物業(yè)管理中的增值服務

翁京京

摘 要 在服務行業(yè)快速發(fā)展的今天，物業(yè)服務企業(yè)也逐漸步入到“微利”時代。隨著中國房地產逐漸由增量市場進入存量市場。未來開發(fā)商將從"賣房子"轉向"賣服務"，物業(yè)管理增值服務已成新增長點。首先，本文分析了物業(yè)管理增值服務的概念、內容和意義；其次，對物業(yè)管理增值服務的模式進行了詳細的介紹；在此基礎上，提出了當前我國物業(yè)管理增值服務存在的問題；最后，根據這些問題產生的原因，提出了系統(tǒng)解決方法和許多創(chuàng)新性、建設性意見。

關鍵詞 物業(yè)管理 增值服務 增值服務模式 存在問題 建議

一、引言

物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興行業(yè)，時至今日，在我國已經有了30多年的發(fā)展歷史，其最早的發(fā)源地是在20世紀80年代的深圳。作為經濟特區(qū)，深圳享有政府給予的特殊經濟政策，在發(fā)展市場經濟的過程中可以先行嘗試，當時的深圳經濟因此而得以快速發(fā)展，隨著樓宇接踵落成，催生了物業(yè)管理行業(yè)的應運而生。伴隨著物業(yè)管理行業(yè)在深圳的發(fā)展，我國首家涉外商品房管理公司以及首家物業(yè)管理協(xié)會均誕生于深圳。改革開放后市場經濟在中國得到快速的發(fā)展，我國在20世紀90年代開始實行住房制度改革，這也給物業(yè)管理行業(yè)在全國的發(fā)展提供了條件，隨著物業(yè)管理行業(yè)在深圳的不斷發(fā)展完善，從90年代開始物業(yè)管理制度逐步從沿海城市向全國進行推廣。經過30余年的發(fā)展，從整體上看，我國的物業(yè)管理已經取得了長足的進展，并取得可喜的成績。

隨著房地產的發(fā)展，中國房地產正逐漸由增量市場進入存量市場。未來開發(fā)商或從“賣房子”轉向“賣服務”，新華社記者采訪發(fā)現，售房后的自然延伸產業(yè)——物業(yè)管理增值服務已成為行業(yè)聚焦的新增長點[1]。然而，近年來隨著社會的快速發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展面臨著嚴峻的形勢，尤其是“薄利”已經成為企業(yè)發(fā)展的時代主題，所以如何才能有效地增加物業(yè)服務企業(yè)的經濟效益是當前企業(yè)發(fā)展的首要任務。如果將基礎物業(yè)服務比作物業(yè)服務企業(yè)的“生命之水”，那么增值服務就猶如“水中魚”，只有在充分做好基礎物業(yè)服務，才能更好地增加增值服務之“水中魚”的數量，從而全面提升物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展效率。

本文根據對相關文獻的研究梳理，介紹了物業(yè)管理的增值服務的概念，內容以及意義，并對物業(yè)管理的增值服務模式進行了分析，在此基礎上，提出了當前我國物業(yè)管理增值服務中存在的問題，并就如何提高物業(yè)管理增值服務水平給出建議。

二、物業(yè)管理的增值服務概述

對物業(yè)管理中的增值服務的概念，可以從以下兩個方面進行理解。第一，物業(yè)管理中的增值服務就是促使物業(yè)得到增值的所有管理方式和管理手段。第二，物業(yè)管理中的增值性服務就是為業(yè)主提供《物業(yè)管理服務合同》以外的服務，以滿足業(yè)主的個別需要，實現物業(yè)的保值增值。這兩個概念是從不同的角度對物業(yè)管理的增值性服務進行的概述，在實際工作中，我們一般所講的物業(yè)管理的增值性服務是一個比較模糊的概念，是以上兩個概念的綜合和融合。因此，對物業(yè)管理的增值性服務，我們可以理解為：物業(yè)管理企業(yè)利用各種管理方式和管理手段，提供多種物業(yè)管理服務項目及其衍生性服務項目，特別特色化的管理項目，達到或超越《物業(yè)管理服務合同》中約定的服務質量要求，從而使物業(yè)增值的一種服務方式。

目前物業(yè)管理中的增值服務的內容主要可以分為生活服務、代理服務以及文化服務三個方面。物業(yè)管理增值服務的意義主要有提高顧客滿意度、塑造良好的企業(yè)形象以及獲取更高的利潤這三個方面。

三、物業(yè)管理的增值服務模式

開展物業(yè)增值服務是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然要求，多樣性的個性化增值服務會讓業(yè)主體會到方便、快捷、實惠與溫馨。常見的增值服務模式主要有以下幾種。

（一）中介服務模式：這是房地產的伴生業(yè)務，對于做好房地產市場有著積極的作用。但近些年來，由于中介代理機構快速發(fā)展，魚龍混雜，搞亂了中介市場。有關房地產方面中介機構的服務存在著眾多的差評，由于不法中介坑害業(yè)主，搞得“民聲載怨”，尤其是不誠信等問題尤為嚴重。而如果物業(yè)服務企業(yè)可以自主承擔中介機構的工作，則可以直接為業(yè)主提供更加方便的工作，加之物業(yè)對于建筑的實際情況非常熟悉，所以物業(yè)服務企業(yè)在開展中介服務的時候具有天然的優(yōu)勢。就物業(yè)服務企業(yè)所提供的中介服務的具體內容而言，包括物業(yè)估價、信息提供、政策咨詢和代理放盤等幾個主要的組成部分。

（二）家政服務模式：它其實是物業(yè)管理保潔服務的延伸，是保潔的個性化服務。長久以來，物業(yè)管理與家政服務以前基本是各管一攤，物業(yè)管理主要提供小區(qū)保安、維護、清潔等服務，而家政主要為住戶提供保姆、清潔等服務，兩者井水不犯河水。但是隨著市場規(guī)模的增大，家政機構無法勝任社會中與日俱增的家政服務，物業(yè)服務試水家政服務具有其必然性。而就物業(yè)服務企業(yè)實施家政服務的優(yōu)勢而言，其主要表現在兩個方面：一方面，物業(yè)人員隨叫隨到；另一方面，市場上巨大的缺口也為物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務提供了一個良好的機遇。

（三）維修服務模式：對物業(yè)小區(qū)設備設施進行有效維護、保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要工作之一，作為常態(tài)物業(yè)工作，大部分都是對設備設施的維修與保養(yǎng)。但物業(yè)小區(qū)里有幾百甚至幾千的業(yè)主與住戶，需要個性化的水、電、通信、電器等服務，因此，物業(yè)服務企業(yè)可以專門成立物業(yè)維修服務中心，本著快速響應業(yè)主的各項服務需求，提升小區(qū)品質，為業(yè)主提供保值增值的專有服務，包括無償服務和有償服務項目。

四、當前我國物業(yè)管理增值服務存在的問題

（一）物業(yè)管理的服務質量尚未提高

物業(yè)服務企業(yè)根據訂立的《物業(yè)管理服務合同》的要求，應當全心全意為業(yè)主服務。然而，有的物業(yè)服務企業(yè)只是為了更快更多地收取物業(yè)費，忽略了服務質量的重要性。例如有些物業(yè)小區(qū)保潔部的服務理念尚未形成，樓道清掃不及時、不徹底。有些保安部也很不負責，夜間巡邏時睡覺，導致小偷潛入業(yè)主家中盜竊。工程部也沒有及時進行維修，造成損失慘重。

（二）有些物業(yè)管理服務不能完全滿足業(yè)主的需求

隨著人們經濟生活水平的提高，業(yè)主有著不同層次的多種需求，不僅是生理上的需求，還有心理上的需求。而一些物業(yè)管理公司只是滿足業(yè)主的基本需求，給業(yè)主提供一般的保潔、保安服務。因此，大大降低了物業(yè)管理中的增值性服務。例如：有些物業(yè)公司滿意設立健康醫(yī)療中心，因此，當業(yè)主生病或突發(fā)病時，不能及時進行護理，這樣給業(yè)主帶來很大的麻煩。

（三）物業(yè)管理中缺少獨特的文化品味

特色化的增值性服務就是要營造出良好的生活方式、文化氛圍和文化底蘊。然而一些物業(yè)管理公司忽略了這一點，使物業(yè)管理顯得單調無味。例如：一些小區(qū)就是實質性的管理。然而，如果物業(yè)管理中沒有獨特的文化品味，也就沒有物業(yè)品牌知名度和品牌美譽度。因此，物業(yè)管理中的增值性服務得不到很好的提高。

五、提高物業(yè)管理的增值服務水平的建議

（一）根據《物業(yè)管理服務合同》的要求提高物業(yè)管理服務質量

按照《物業(yè)管理服務合同》中的服務要求進行全面服務。物業(yè)管理中的全體人員就是為業(yè)主服務，要打響“業(yè)主至上，服務第一”的口號。物業(yè)管理中最基本的服務莫過于保潔、保安和維修。物業(yè)管理公司要加強對員工的培訓，調動員工的工作積極性。同時，物業(yè)管理公司也可以對員工進行“月考”，這個“月考”就是對保潔、保安以及維修的考核：保潔要保證室內外以及相關配套設備設施無灰塵、無垃圾，讓業(yè)主感覺到所住的小區(qū)是“綠色家園”；保安就是要保證業(yè)主的人身和財產的安全。作為保安要提高警惕度，物業(yè)管理公司也要對保安進行軍事化訓練。維修部要保證每戶順暢生活，沒有壞損之處。只有全面提高服務質量才能為業(yè)主提供安全、整潔、優(yōu)美和舒適的工作和生活環(huán)境，滿足業(yè)主的最基本需求。同時也使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過程和服務過程中得到體現。

（二）根據物業(yè)的特殊情況及業(yè)主的需求提供物業(yè)管理的特色服務

特色服務是品牌形成的核心，只有特色的才是有生命力的。物業(yè)管理的特色服務是體現物業(yè)管理增值性服務的重要方式，物業(yè)服務企業(yè)要根據物業(yè)的實際情況來提供物業(yè)管理的特色服務。

1.根據物業(yè)的地理位置來提供特色服務

物業(yè)服務企業(yè)應該根據園區(qū)的大小將物業(yè)管理公司設立在園區(qū)靠中間的位置，以便于為業(yè)主提供更快捷的服務。例如：對于腿腳不方便的業(yè)主，不用走太遠的路去物業(yè)管理公司交物業(yè)費。根據業(yè)主需要，物業(yè)管理公司的工程部可以設在單元中，對于一些業(yè)主家中出現問題時，能夠及時去修理。這樣一來既給業(yè)主減少了麻煩，又使物業(yè)管理公司的增值服務得到了保障。

2.根據業(yè)主的需求來提供特色服務

需求是第一生產力。物業(yè)管理公司應該對業(yè)主的生活需要進行調查，然后根據業(yè)主的需求，在物業(yè)園區(qū)里設立小超市，水果點、綠色蔬菜店以及一些日常用品店等，既滿足業(yè)主的需求，又給業(yè)主帶來了很大的安全，讓業(yè)主們放心。如果園區(qū)里有工薪階層或白領人士，根據他們的日常起居情況，比如：早起時間，下班時間?？梢栽趫@區(qū)內設立一個“綠色食品家園”，以粥、包子、特色小吃為主來方便業(yè)主，為業(yè)主爭取更多的休息時間與上班時間，同時也給業(yè)主帶來很大的方便。為物業(yè)管理工作以及收取各項物業(yè)費用起到更大更好的促進作用，同時也增大了物業(yè)服務企業(yè)的增值性。

3.增加和深化物業(yè)管理的便捷性服務

通過增加和深化物業(yè)管理的便捷性服務，可以為業(yè)主提供更便捷、更多樣化的服務，從而減輕業(yè)主的生活困難和工作壓力。比如說：在小區(qū)中設立一個小型的金融機構，例如：商業(yè)銀行、工商銀行及建設銀行。讓業(yè)主用刷卡的方式來交水、電、煤氣等費用，既給業(yè)主帶來便捷，又能省下很多時間。一些有孩子的家庭，因為孩子上學下學而耽誤上班的時間；還有大部分業(yè)主需要礦泉水，物業(yè)管理公司可以根據業(yè)主需求在園區(qū)里設立幼兒園、水站來解決接送孩子，喝水問題。同時也為業(yè)主省下了在路上浪費的休息時間。

4.營造物業(yè)獨特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象

通過物業(yè)管理公司自身的品牌建設等方式，給業(yè)主注入一種強大的文化內涵。比如，東北的“二人轉”很有名，也很有文化歷史，在東北很受歡迎。物業(yè)管理公司可以根據小區(qū)內熱愛“二人轉”人口的比例，在小區(qū)內定期設立“二人轉”活動讓業(yè)主們從單調、勞累中感覺到輕松愉快?，F今人們的經濟水平不斷提高，人們都喜歡外出旅游、度假。物業(yè)管理公司可以在“十·一”、“五·一”國家法定節(jié)假日里聯(lián)系旅行社組織一下業(yè)主團體旅游。這樣不僅能活躍業(yè)主之間的氣氛，并且還能給物業(yè)管理公司創(chuàng)建一個既和諧又文明的物業(yè)小區(qū)，同時也給物業(yè)管理公司的品牌創(chuàng)造出更大的經濟效益。所以說品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產，當這種無形資產轉移到物業(yè)之中，就會帶來物業(yè)的增值。

六、結束語

隨著物業(yè)管理行業(yè)的利潤率的下滑，物業(yè)管理的增值服務成為了一個新的增長點。通過物業(yè)管理中的增值性服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、優(yōu)美和舒適的工作和生活環(huán)境，滿足了業(yè)主對物業(yè)管理生理和心理的基本要求，使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過程和服務過程中得到良好的體現，使業(yè)主的尊貴地位得以彰顯，從而滿足業(yè)主對生活質量的最高追求，是物業(yè)管理公司最有效的增值方式。

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