公共圖書館志愿者工作的服務與管理

摘 要：以濟南市圖書館志愿服務工作為例，歸納、分析公共圖書館志愿者招募、志愿者崗前培訓、志愿者工作內容、志愿者管理機制對圖書館工作的意義和作用。同時，也對今后公共圖書館志愿者服務工作的發(fā)展進行思考和建議。

關鍵詞：志愿者;濟南市圖書館;志愿服務;管理機制

何為志愿者，志愿者又稱義務工作者，可定義為“自愿進行社會公共利益服務，而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，具體指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任、奉獻個人時間和行動力的人。

公共圖書館是公益性文化服務場所，其公益屬性和服務宗旨，正與志愿者服務理念相契合，是適合開展志愿服務工作的首選公共場所。借助圖書館公益平臺開展志愿者服務工作，也能充分展現(xiàn)志愿工作者的服務優(yōu)勢。志愿者如何發(fā)揮高效作用，成為公共圖書館工作中的得力幫手，是現(xiàn)在公共圖書館研究工作中的一個重要課題。本文以濟南市圖書館志愿服務工作為例，歸納、分析公共圖書館志愿者招募、志愿者崗前培訓、志愿者工作內容、志愿者管理機制對圖書館工作的意義和作用。同時，也對今后公共圖書館志愿者服務工作的發(fā)展進行思考和建議。

一、濟南市圖書館志愿服務工作的開展情況

濟南市圖書館志愿者服務工作，經(jīng)過多年的開拓、推動和發(fā)展，使得濟南市圖書館逐步成為公益性公共文化服務基地，倡導和發(fā)揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，為志愿者服務隊伍構建了一個良好的實踐平臺，吸引社會各界有公益服務意愿的專業(yè)人才投入到志愿者服務工作中。近幾年，濟南市圖書館又逐步完善了志愿者交流平臺，于2016年濟南市圖書館成立了“濟南市圖書館志愿者之家”，方便了志愿者管理，工作任務的調度，志愿者與館員之間的工作交流，志愿者之間的交流學習。2018年五月，“志愿者之家”再填新成員，濟南市圖書館與山東管理學院共建的 “青年之聲志愿服務站”在濟南市圖書館揭牌成立。

1.志愿者招募工作。志愿者招募是圖書館志愿服務工作的起點。濟南市圖書館首先通過本館的自媒體（如：微博、微信）和官方網(wǎng)站發(fā)布招募信息，同時把志愿者參與的工作的崗位進行合理規(guī)劃，根據(jù)不同崗位發(fā)布招募啟示，啟示內容包括：志愿者服務工作內容、崗位要求、志愿者上崗時間、志愿工作時長、志愿者報名條件、志愿者招募數(shù)量等，志愿者獲取招募信息后，再通過網(wǎng)絡或者電話等報名方式報名。

2.志愿者崗前培訓工作。圖書館工作專業(yè)性較強，志愿者的專業(yè)服務能力直接影響圖書館的服務水平，因此志愿者在上崗工作之前，必須接受崗前培訓，加強業(yè)務和理論學習，以便適應相應工作崗位。濟南市圖書館在成立的“濟南市圖書館志愿者之家”，對新到圖書館的志愿者進行崗前輪訓，同時面向有志愿服務經(jīng)驗的志愿者開展不定期的再學習、再培訓活動，在活動中志愿者交流學習心得和工作體會。志愿者之間逐漸形成相互學習、相互促進的良好氛圍，以便更好的適應崗位工作。

3.志愿者工作內容。周末和寒暑假是到館讀者的高峰期，所以也是需要志愿者支援和幫助的時期。濟南市圖書館在周末期間，尋求駐濟高校志愿者隊伍的幫助，基本保證了圖書館工作的有序開展;在寒暑假期間，成人與少兒窗口部門，分別開展“寒暑假社會實踐”公益活動與“寒暑假館員小助理”公益活動，吸納社會各界志愿者支持圖書館工作。人員包括各領域的從業(yè)者、家住濟南的大學生、中學生，甚至小學生也被吸納進入志愿者服務隊伍，確保了窗口部門讀者服務工作順利開展。

濟南市圖書館負責做好志愿者的簽到、分配、留影、歸檔等工作，并提供后勤保障服務，確保志愿服務活動規(guī)范開展。截止到2017年底，濟南市圖書館累積志愿服務時長6080小時，累積志愿服務2080人次。隨著志愿服務工作的推進，濟南市圖書館逐步形成有組織、有計劃、有規(guī)范的志愿服務工作模式，這是從工作中不斷探索、分析、總結得來的成果。

4.志愿者管理機制。隨著志愿者隊伍的壯大，需要以健全的志愿者管理機制為保障。健全的志愿者管理機制能夠確保志愿服務工作穩(wěn)妥運行;能夠激發(fā)志愿者服務潛能;能夠促使志愿服務工作健康、有序、穩(wěn)步推進和開展。所以制定健全的規(guī)章制度，是保證志愿服務體系建設的前提和基礎，如果說志愿者服務工作在各部室的開展是志愿者工作的枝和葉，那么健全的志愿者管理機制就是志愿者工作的根和干。建立健全的志愿者管理機制，從而做到有章可循，依靠專管崗位或機構對志愿者行使管理權力和保障后勤服務，依據(jù)志愿者相關條例引導志愿者在合理區(qū)間內開展志愿服務工作，依托志愿者激勵機制調動志愿者的主觀能動性，力求做到獎罰分明、事半功倍，提高圖書館的服務效能。

（1）設立志愿者專管崗位或機構。設立志愿者管理專管崗位或機構，是對志愿者服務工作的重視和肯定，并提高了志愿者管理工作的管理水平和服務水平，形成有效的垂直管理，促使志愿者工作具備了規(guī)范的工作系統(tǒng)。

濟南市圖書館聯(lián)合濟南市團市委，在本館設立“濟南市圖書館志愿者之家”，專門負責志愿者管理工作，為推進志愿者工作的開展夯實基礎，極大豐富了濟南市圖書館的志愿服務工作。

（2）制定志愿者相關條例。制定志愿者相關條例，是促使志愿者從思想上樹立責任意識和擔當意識的規(guī)范文本，志愿者通過學習，加強服務意識，建立正確的工作理念，區(qū)分“可為”與“不可為”，引導志愿者在規(guī)范的工作軌跡中拓展，是志愿者開展工作的行為準則。

濟南市圖書館的志愿者在上崗之前必須詳細了解相關條例，具體內容已在前面志愿者崗前培訓內容中做過闡述。志愿者通過培訓和學習，明確自身的權利和義務，完善正確的工作意識和方法，規(guī)范自身的行為和準則，確保以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度投入到志愿服務工作中。

（3）完善志愿者激勵機制。調動志愿者的主觀能動性，使志愿者投身圖書館公益事業(yè)，除了需要志愿者相關條例的規(guī)范，還需要志愿者激勵機制的鼓勵和賞罰。如果說志愿者相關條例意在規(guī)范和約束，那志愿者激勵機制即意在鼓勵和弘揚。但是，志愿者服務工作不應突出物質回報，要強調志愿者服務工作的公益屬性，獎勵層面要以精神激勵為主，同時要充分肯定志愿者服務工作對圖書館工作開展的積極作用。

濟南市圖書館為促進志愿者工作的開展，調動志愿者積極性，通過多種方法對志愿者給予獎勵。如給志愿者頒發(fā)“義務服務榮譽證書”，評選年度“圖書館優(yōu)秀志愿者”，表明濟南市圖書館對志愿者工作的肯定，表示對志愿者個人的尊重，同時對先進的志愿者團體頒發(fā)獎狀，贈送紀念品等。

獎罰分明是圖書館激勵機制的科學管理之道，對于在工作中起到積極作用的志愿者給予獎勵;對于工作不力的志愿者，可根據(jù)考核結果終止志愿協(xié)議或者調換崗位;通過針對性觀察，有良好改變的人員應重新任用;對于始終沒有改變的人員，可根據(jù)考核結果終止其志愿服務工作，避免給圖書館工作開展帶來負面影響。

5.志愿服務工作的成效和評價

濟南市圖書館志愿服務工作，受到上級領導的充分肯定、讀者的高度認可，以及圖書館同行的一致好評。濟南市圖書館志愿服務工作豐富了圖書館的管理和服務方式，體現(xiàn)了開展志愿服務工作的價值，對圖書館事業(yè)起到助推作用。

濟南市圖書館經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，總結出一套較為完整的志愿者服務體系，逐漸形成帶有本館特色的志愿服務品牌。濟南市圖書館與志愿服務隊伍多次受到濟南市團市委的表彰，其工作情況先后在鳳凰網(wǎng)、中國圖書館網(wǎng)、《濟南時報》等媒體多次進行報道?，F(xiàn)在志愿服務工作已成為濟南市圖書館事業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分。

二、關于志愿服務工作的思考

在2017年“第六次全國公共圖書館評估定級”材料中載有關于志愿者活動成效的評估標準。筆者認為，所謂志愿者活動的成效是通過志愿服務工作為社會創(chuàng)造價值的體現(xiàn)。

現(xiàn)階段，濟南市圖書館的志愿者多是從事基礎工作，尚未充分發(fā)揮志愿者之專長，而圖書館的志愿者是來自不同領域，其中有不乏不同專長的優(yōu)秀人才，社會對各類專業(yè)人才也有著不同層面的需求。如何通過志愿者服務工作平臺，把志愿者“請進來”，再讓志愿者“走出去”，對接社會需求，充分發(fā)揮志愿者的專長，從而創(chuàng)造社會價值，最大程度的體現(xiàn)志愿者活動成效，是公共圖書館需要思考的問題。筆者認為，嘗試開展志愿者深度服務工作是一種有效途徑。

三、關于志愿服務工作的建議

我們不妨對開拓志愿者深度服務進行一下展望，嘗試在圖書館志愿服務工作開展過程中擴大服務范圍，挖掘服務潛能，精確目標定位，充分利用志愿者的自身特點和專業(yè)，針對不同人群進行跟蹤服務。如針對特殊人群的關懷式服務、對科研人員的精準服務、對弱勢群體的上門服務、對未成年人的陪伴式服務。開展志愿者深度服務工作，是充分體現(xiàn)志愿者活動成效的有效方法，能夠迎合社會需求、創(chuàng)造社會價值、得到社會認可;能夠對圖書館工作的推動起到優(yōu)化、補充的作用;能夠使志愿服務工作細致入微、由淺入深;能夠體現(xiàn)志愿服務工作的人文關懷。志愿者深度服務工作的推動，對志愿者和圖書館從業(yè)者都是新的挑戰(zhàn)。

四、結語

隨著我國構建服務型社會的推進，公共圖書館作為一座城市或者一個地區(qū)的服務窗口，事業(yè)的發(fā)展迎來更廣闊的空間，圖書館志愿服務工作也將進一步拓展。開展圖書館志愿服務工作，對志愿者進行管理、培養(yǎng)和激勵，使志愿者的個人目標與圖書館理念對接，從而助推圖書館工作，為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展注入源源不斷的動力。筆者以濟南市圖書館志愿者工作的開展情況為引線，意在能夠讓志愿者工作受到更大的社會關注，促使志同道合者參與到志愿服務工作中來。

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作者簡介：屠佳（1980-），男，濟南市圖書館，圖書資料專業(yè)中級職稱，本科學歷，學士學位。