“精+準(zhǔn)”是未來商業(yè)的核心要求

文/曾鳴摘選自《智能商業(yè)》

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使商業(yè)衍生出了一種全新的模式，這就是智能商業(yè)。但是，智能商業(yè)和傳統(tǒng)商業(yè)到底有什么本質(zhì)區(qū)別？ 經(jīng)過很長一段時間的思考，我終于找到了一個可以概括這兩個概念根本差別的詞語一一精準(zhǔn)。其實，精準(zhǔn)就是精確和準(zhǔn)確，分別對應(yīng)著網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能。

為什么谷歌、阿里巴巴、優(yōu)步能夠成功，能夠有如此大的影響力？就是因為它們能夠做到精準(zhǔn)。精準(zhǔn)廣告、精準(zhǔn)零售、精準(zhǔn)交通、精準(zhǔn)醫(yī)療……這些應(yīng)該是時下最時髦的詞了。雖然“精準(zhǔn)”似乎有被濫用的風(fēng)險，但仔細(xì)想想，這個詞的確抓住了未來商業(yè)的本質(zhì)。

未來商業(yè)的本質(zhì)：精準(zhǔn)

需要強(qiáng)調(diào)的是，這里所說的“精準(zhǔn)”與傳統(tǒng)商業(yè)的精準(zhǔn)是截然不同的概念。傳統(tǒng)大眾化時代，每個通路處理信息的效率是有限的，匹配的能力是非常低的，所以每個消費者只能在有限的幾個選擇中進(jìn)行決策。 對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，利用規(guī)模優(yōu)勢進(jìn)入主要通路，并且盡量搶占頭部位置，才是商業(yè)的核心所在。在此基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)商業(yè)中所謂的“精準(zhǔn)”，只是降低成本、提高利潤的手段之一，而且只能在很粗的層面實現(xiàn)。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代后，線上平臺處理信息的效率和匹配能力幾乎被無限提高，全世界的數(shù)據(jù)相互連通，每個消費者都可以在無數(shù)個可選項中做決策。因此，每個通路，無論是廣告、推薦、電商、社交還是工具，都必須優(yōu)先向用戶呈現(xiàn)最“精準(zhǔn)”的選擇，才有可能被選中。

所以，在新商業(yè)時代，“精準(zhǔn)”是商業(yè)的核心要求，是產(chǎn)品和服務(wù)能否有機(jī)會與用戶連接的先決條件，更是企業(yè)能否存活并做大做強(qiáng)的關(guān)鍵所在。

精準(zhǔn)商業(yè)要建立在和用戶的持續(xù)性互動關(guān)系上，在這種持續(xù)性互動中，對產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行迭代和優(yōu)化，從而更加精準(zhǔn)。在這個模式下誕生的產(chǎn)品是一種“活”的產(chǎn)品。

而要創(chuàng)造一個“活”的產(chǎn)品，就必須以數(shù)據(jù)智能作為產(chǎn)品的核心。因此，一方面產(chǎn)品的價值很大一部分來源于數(shù)據(jù)智能在其中的作用，另一方面產(chǎn)品本身又是收集數(shù)據(jù)的渠道，形成反饋閉環(huán)、學(xué)習(xí)優(yōu)化的基礎(chǔ)。

同時，要與用戶建立持續(xù)性互動關(guān)系，就必須以個性化、一對一的方式來實現(xiàn)與用戶的連接，這樣雙方才有可能互動起來。但是，想要同時能夠和海量用戶進(jìn)行持續(xù)互動，就必須依賴于一個協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，只有協(xié)同網(wǎng)絡(luò)才能支撐這樣個性化的服務(wù)體系。

總而言之，在未來的商業(yè)文明中有兩個基石：網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能。而我們所追求的最終目的則是實現(xiàn)精準(zhǔn)的、不斷迭代的個性化服務(wù)。接下來，讓我們分而論之。

精確通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)同，實現(xiàn)降維打擊

未來智能商業(yè)的精準(zhǔn)性要求，分為“精”和“準(zhǔn)”兩個方面。

“精”指的是“精確”。

過去10年，有一個詞語出現(xiàn)得愈加頻繁——個性化。在工業(yè)時代，個性化被當(dāng)作商業(yè)的至高追求目標(biāo)。彼時的基本邏輯是標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)，按照同一標(biāo)準(zhǔn)的模型來生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。在這樣的環(huán)境下，人的個性必然被抹殺。但個性、自由是所有人共同追求的目標(biāo)，打壓得越緊，反彈的力度也就越大，每個人都希望獲得個性化服務(wù)。

但是個性化并不能完全代表“精確”，否則早在多年前，騰訊公司為用戶推出的每個人擁有專屬號碼、可自由變換頭像和簽名的QQ企鵝已經(jīng)滿足了“精確”的所有需求。

在新商業(yè)時代，想要做到“精確”，個性化只是一個起點，“精確”的顆粒度可以被無限擴(kuò)大。

“精確”究竟是什么概念？

如今的“精確”，不但要求企業(yè)根據(jù)不用的用戶提供個性化服務(wù)，還要掌握用戶是何時、何地、何種場景之下需要服務(wù)。而每個人在早上9點和晚上9點的心情大相徑庭;在家和在公司的需求也不一樣;酒醉與清醒的不同狀態(tài)下，又會產(chǎn)生截然不同的需求。

所以，”精確”要追求的方向，是在極度顆粒化的場景下，依然能找到具體時間點的需求，然后按需服務(wù)。

在弄清了“精準(zhǔn)”的概念之后讓我們思考下一個話題;

究竟如何才能實現(xiàn)精確？

答案的核心是通過協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)張，獲取一個人在不同場景、不同狀態(tài)下的更多數(shù)據(jù)。

比如說，如果現(xiàn)在將某人在微博、微信、抖音、陌陌、淘寶、支付寶這些軟件上所顯示的數(shù)據(jù)都打通，那么對這個人的理解就會變得全面且立體，更便于商家在某個具體瞬間捕捉到他當(dāng)時的某種服務(wù)需求。

因此，我得出了以下結(jié)論：精確是通過協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，對一個人在不同場景下的理解逐步深化的過程。

只有協(xié)同網(wǎng)絡(luò)才能完成個性化服務(wù)，只有當(dāng)一個網(wǎng)絡(luò)能滿足千萬人需求的時候，才能真正滿足一個人的需求。這是一次非常有趣的商業(yè)突破，它實際上是突破了一個傳統(tǒng)的供給悖論——用網(wǎng)絡(luò)上大規(guī)模的方法完成個性化服務(wù)。

相對于一個固定的線性供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)才有彈性來支持任何一點的需求，滿足低成本、柔性化、模塊化等需求，這些都是過去被認(rèn)為商業(yè)上不可能實現(xiàn)的組合。

為什么淘寶和谷歌這樣的企業(yè)，一出現(xiàn)就能夠?qū)鹘y(tǒng)企業(yè)進(jìn)行摧枯拉朽般地打擊？

個中關(guān)鍵在于它們實現(xiàn)了過去做不到的組合，提供的核心客戶價值讓人無法抵擋，這才是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢所在。在這個網(wǎng)絡(luò)上能夠進(jìn)行全局動態(tài)優(yōu)化，這是固化的供應(yīng)鏈難以做到的事惰，也正是所謂的“降維打擊”。

從工業(yè)時代到數(shù)據(jù)時代，無論是基本邏輯還是指導(dǎo)思想都在發(fā)生著變化。工業(yè)時代要解決供給不足的問題，讓大家都能用得起，所以它的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化。只有標(biāo)準(zhǔn)化，才能進(jìn)行流水線生產(chǎn)，實現(xiàn)大規(guī)模和低成本。

由于中國中產(chǎn)階層的不斷擴(kuò)大，消費需求的日益增加，產(chǎn)能需求進(jìn)一步擴(kuò)大，對標(biāo)準(zhǔn)化又提出了更高的要求。這個正向循環(huán)的整體邏輯是線性的，以控制為核心。精確的系統(tǒng)一定要能有效控制;否則一旦失控，整個系統(tǒng)就面臨崩潰的局面。

然而，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代之后，一切都發(fā)生了變化。新時代對企業(yè)的要求是一切以客戶為中心，以C端為中心，C2B模式成為主流。這種模式強(qiáng)調(diào)個性化和差異化，追求的是價值而非成本。

由于供給過剩，商家必須強(qiáng)調(diào)將給客戶帶來何種額外價值，客戶才會愿意為此買單。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代強(qiáng)調(diào)的是網(wǎng)絡(luò)和社會化協(xié)同，看重的是自組織生長，這是一種生態(tài)思路、網(wǎng)絡(luò)思路和演化思路。

說到這里，解決精確問題的關(guān)鍵，又回到了如何才能構(gòu)建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)上。伴隨淘寶10多年一路走來，我們有了以下心得和體會。

1、降低準(zhǔn)入門檻，擴(kuò)大生態(tài)容量

要想構(gòu)建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，首先要能夠通過賦能降低門檻，讓原本不存在的供給者進(jìn)入，這樣才能極大地擴(kuò)大生態(tài)容量，才有可能改變原來的格局。

在舊體制里改革，從來都是一件很難的事情。既然存量難改，那么你能做的只有增量改革。當(dāng)增量達(dá)到一定程度后，新的東西才能把舊的東西囊括進(jìn)去。

最早的淘寶，我們戲稱它是“邊緣人群賣邊緣商品”。那時候，只有找不到工作的大學(xué)生和下崗工人，才會到批發(fā)市場批發(fā)一些東西，將其放在網(wǎng)上來賣，而這些人在傳統(tǒng)商業(yè)模式中根本不足輕重。漸漸地，這些人靠著自己的勤奮和新技術(shù)，“吃螃蟹”一般做出了示范效應(yīng)后，才讓一些稍微有點錢、有點能力的人愿意加入其中，就這樣一棒一棒地傳了下去。因此，我一直認(rèn)為，低門檻是非常重要的一個競爭手段，越大的生態(tài)越需要低的門檻，這樣才能保證足夠的容量。

2、以協(xié)同為核心的不斷演化

淘寶是怎么變成平臺的？

答案不是淘寶去發(fā)展關(guān)系，而是大家之間發(fā)生了關(guān)系。

除了最開始的買家與賣家，絕大部分角色都不是我們按計劃設(shè)計出來的。

比如，從“窄帶”到“寬帶”之后，出現(xiàn)了模特需求，于是有一批人當(dāng)起了網(wǎng)店模特;隨后有一部分沒有貨源的賣家提供運營服務(wù)，于是就出現(xiàn)了名為“代運營商”的新物種;浙漸大家發(fā)現(xiàn)對快遞服務(wù)的要求越來越高，于是就出現(xiàn)了幾家來自桐廬小鎮(zhèn)時陜遞公司……

新物種是不斷演化的過程，是以協(xié)同為核心，讓網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)張的過程，這一點在中國非常特別。而在美國，因為傳統(tǒng)商業(yè)極其發(fā)達(dá)，每個環(huán)節(jié)的效率都很高，所以電子商務(wù)很難在整體上重構(gòu)美國的商業(yè)版圖。

準(zhǔn)確：數(shù)據(jù)智能的背后，是商業(yè)邏輯的根本改變

在展開講“準(zhǔn)”這個概念之前，我們先要對當(dāng)前時代的宏觀背景有個準(zhǔn)確的認(rèn)知：這個時代，已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)變成了過剩經(jīng)濟(jì)。

其實，早在20世紀(jì)90年代，美國就已出現(xiàn)物質(zhì)極大豐富的現(xiàn)象，絕大部分的商品都處于過剩狀態(tài)。中國在趕超了40年之后，近幾年也出現(xiàn)了產(chǎn)能嚴(yán)重過剩的情況，大部分標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的競爭都無比激烈，因為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和了。

未來競爭的核心，將從滿足顯性的標(biāo)準(zhǔn)化需求變成挖掘潛在的個性化需求。

這是一個根本性的差別。

在傳統(tǒng)工業(yè)時代的邏輯下，廣告和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)是相匹配的，先有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，然后通過廣告去激發(fā)需求，再通過渠道把這個激發(fā)的需求與產(chǎn)品匹配起來。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代之后，我們能夠做的是更好地挖掘潛在需求，而不是用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)去滿足某種被廣告激發(fā)的需求，這就回剄了“準(zhǔn)”。

“準(zhǔn)”指的是準(zhǔn)確，而這只有通過智能化才能實現(xiàn)。依靠牛頓經(jīng)典力學(xué)為代表的現(xiàn)代科學(xué)所發(fā)展起來的工業(yè)時代，是追求確定性的時代。在那個時代，人的信仰是科學(xué)能夠發(fā)現(xiàn)一切規(guī)律，依靠規(guī)律就可以將一切事情做得準(zhǔn)確。

最近50年，隨著量子物理和計算機(jī)科學(xué)的發(fā)展，新時代最大的特點就是開始接受不確定性，嘗試用統(tǒng)計的方法來逼近準(zhǔn)確性。所謂的“機(jī)器學(xué)習(xí)”和“人工智能”，就是先從一個非常粗糙的目標(biāo)開始逐步迭代優(yōu)化，最后可以達(dá)到非常準(zhǔn)確的高度。

到了現(xiàn)在，如果還用工業(yè)時代的邏輯，三年計劃一個產(chǎn)品，然后希望這個產(chǎn)品在未來某個時刻能打中人的需求，這樣的概率幾乎為零，沒有任何準(zhǔn)確性而言。

所以，未來服務(wù)的準(zhǔn)確度是去挖掘潛在的需求，我們要用一套全新的方法論去指導(dǎo)這種思考。而這個方法論想要變成一套完整的運營體系、業(yè)務(wù)流程，就需要擁有一個互聯(lián)網(wǎng)化的支撐系統(tǒng)，才能提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。

那接下來的關(guān)鍵問題就是：

如何挖掘潛在需求，才能實現(xiàn)最高效率？

如果讓人和一個個用戶不斷地進(jìn)行互動，看他們到底想要什么，這是一種成本很高的方法。就像做所謂的定制化服裝一樣，要人跟人之間發(fā)生很多次的反復(fù)互動才能達(dá)到目的，性價比非常低。如果這種場景想要普遍化，最終還是靠數(shù)據(jù)智能。

你先要建立起一個有效的產(chǎn)品通道，將商家跟潛在的客戶聯(lián)結(jié)起來，再通過各種各樣的方法去試探客戶的反饋。最終雙方動態(tài)地匹配形成某個時間節(jié)點的最優(yōu)服務(wù)，而這個服務(wù)又會隨著用戶的需求不斷演化。

想要完成這個目標(biāo)，唯一的方法是通過持續(xù)地互動進(jìn)行產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化，光靠人力注定無法完成，背后需要數(shù)據(jù)智能引擎的支撐。只有用機(jī)器決策取代人力決策，才能在足夠短的時間內(nèi)快速學(xué)習(xí)、提升和逼近可能的潛在需求，這樣得出的判斷才是準(zhǔn)確的。

用工業(yè)時代的思想無法企及“準(zhǔn)確”這一高度，只有用數(shù)據(jù)時代的思想，人們才能用漸進(jìn)的方法來快速迭代、試探。其實，這種試探是雙方的，只有經(jīng)過多次的摸索、互動，最后才能找到一個當(dāng)時足夠滿意的服務(wù)。

既然要靠試探和摸索，那便離不開數(shù)據(jù)智能的自我學(xué)習(xí)能力。在這方面，淘寶的經(jīng)驗或許能為你提供幫助。

1、在線記錄數(shù)據(jù)

淘寶提供在線購物服務(wù)，用戶所有瀏覽和購買行為自然就被記錄了下來，這不是額外的動作，而是業(yè)務(wù)的自然過程。

2、收集所有的數(shù)據(jù)

淘寶不僅能夠記錄買家的購買數(shù)據(jù)和瀏覽數(shù)據(jù)，就連買家在兩個瀏覽行為之間停頓多少時間這樣微小的行為都會一一記錄。這些數(shù)據(jù)的價值在當(dāng)下或許不會得到體現(xiàn)，但在將來的某一天也許能夠?qū)δ惝a(chǎn)生極大的幫助。

先大范圍地收集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的具體價值留待將來慢慢發(fā)現(xiàn)，這也是一種很不同的思路。

要想做到以上兩點，就要把一切業(yè)務(wù)在線化、軟件化，這是與ERP平臺的根本差別所在。ERP是將笛理行為固化，通過最佳實踐的軟件化傳播來提升管理效率;而未來需要的是將業(yè)務(wù)行為軟件化表現(xiàn)出來。

人能夠通過潛意識對用戶的一個線下行為進(jìn)行預(yù)測，但無法讓機(jī)器通過學(xué)習(xí)加以掌握。只有當(dāng)你把業(yè)務(wù)的全部流程都用軟件表現(xiàn)出來，并讓其在線化之后，接下來的一切才有了開始的可能性。

所謂“機(jī)器智能”，就是用最笨的方法做出最聰明的結(jié)果，這是第一步。

我們之前討論過淘寶的網(wǎng)紅店鋪，為了追求在線實時業(yè)務(wù)流，很大一部分的網(wǎng)紅店鋪都在重寫業(yè)務(wù)流程軟件系統(tǒng)，拋棄了過去常用的ERP平臺。在線化會帶來龐大的數(shù)據(jù)流，在掌握了用戶的全部數(shù)據(jù)之后，再使用預(yù)測反饋校正的方法指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。從這個角度講，數(shù)據(jù)就是決策，而不是數(shù)據(jù)支持決策。

智能化的第二步是自動化，就是直接讓機(jī)器做決策。

用戶在淘寶的搜索框中輸入一個關(guān)鍵詞，或者點擊某個地方會出現(xiàn)什么內(nèi)容，這些事情都是機(jī)器直接決定的。也許有人會產(chǎn)生這樣的疑問：“我怎么知道機(jī)器做的好還是不好？”

其實，這就是模型、算法、反饋要改進(jìn)的過程。

一定要將決策數(shù)據(jù)化，才能夠加以持續(xù)優(yōu)化。在優(yōu)化的過程中，服務(wù)會逐步變得精確和智能。如果你的核心業(yè)務(wù)沒有在線化、自動化、數(shù)據(jù)化，你就沒有開始智能化的過程。

請記住，“離線動物”是無法和“在線動物”較量的，因為“在線動物”有很多工具可供使用，這根本就不是一個量級上的競爭。

怎樣才能快速進(jìn)行眢能化服務(wù)？

關(guān)于這個問題，這里強(qiáng)調(diào)三點希望能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

1、數(shù)據(jù)化往往是一個很昂貴的過程

問一下自己，你是否有足夠的創(chuàng)造性，能夠找到一種適合你的方法完成數(shù)據(jù)的初始化？

這一點非常重要。如果你能夠用足夠低的成本、在足夠短的時間內(nèi)，掌握足夠大的數(shù)據(jù)量，你的勝出概率將大為提升。在互聯(lián)網(wǎng)時代，誰能夠找到有創(chuàng)意的數(shù)據(jù)化方法，誰就具有重要的競爭優(yōu)勢，也就能真正融入未來的智能商業(yè)中去。

2、只有上線，才能迭代優(yōu)化

不上線就沒有用戶反饋，就不知道往哪個方向優(yōu)化，迭代便無從談起。這兩年有一個很好的例子——特斯拉自動駕駛。在全世界范圍內(nèi)，有數(shù)量龐大的特斯拉電動車在路上飛馳，特斯拉公司自然能夠收集到大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化，這是智能商業(yè)非常重要的一個方向。

3、用機(jī)器學(xué)習(xí)的邏輯貫穿整個業(yè)務(wù)過程

還有一個問題需要問問你自己：針對一個足夠大的問題，你能否找到新的算法來挖掘數(shù)據(jù)背后的洞察？

千萬別小看這個問題，要知道，算法創(chuàng)新具備極大的實用價值。谷歌正是憑借兩個別出心裁的算法，支撐起了自己5000億美元的市值。

小結(jié)：

新舊商業(yè)的區(qū)別，在于精準(zhǔn)。

精準(zhǔn)，就是精確和準(zhǔn)確，分別對應(yīng)著網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能。

服務(wù)想要做到精確和準(zhǔn)確，就需要不斷地亙動，不斷地迭代優(yōu)化，通過數(shù)據(jù)智能不斷加深對用戶的理解。未來的社會必然會向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，而那些無法為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)，則很快會被淘汰。