鞋如何培養(yǎng)終身顧客

邰昌寶

喬·吉拉德不是公司老板，他只是一個(gè)汽車銷售人員一位創(chuàng)世界紀(jì)錄的銷售員。他曾經(jīng)連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人，年平均售出汽車1300輛。他是怎樣做的呢？

喬·吉拉德在交付車的時(shí)候會(huì)拿出一沓大約25張名片放進(jìn)新車的儲(chǔ)物倉(cāng)里，然后向顧客宣布：“××先生，這下無(wú)論你到哪兒去，我都跟著你了。記住我的話，每次你給我介紹一位顧客，你都會(huì)得到25美元。還有，別忘了告訴你的朋友們我是怎么照顧你的。還要記住一定要將你的名字寫在名片的后面，你可以讓他們來(lái)我這兒之前先去其他商店問(wèn)問(wèn)價(jià)錢。別忘了?！?/p>

喬·吉拉德說(shuō)：“我擁有世界上最大的民間銷售網(wǎng)。每賣一輛車，我就發(fā)給顧客一沓名片，他們也就自動(dòng)地成為我的‘雇員’。我教他們這樣說(shuō)：‘去找我的朋友喬吧，他絕不會(huì)虧待你的?！?/p>

在把自已的商品成功賣出去之后，喬·吉拉德需要做的事情就是，將顧客及其與買車子有關(guān)的一切情報(bào)全都記進(jìn)卡片里，同時(shí)，他會(huì)為買過(guò)車子的人寄出一張感謝卡。他認(rèn)為這是理所當(dāng)然的事，但是很多銷售人員并沒(méi)有這樣做。所以買主對(duì)感謝卡感到十分驚奇，因此印象轉(zhuǎn)別深刻。

喬·吉拉德將顧客當(dāng)作長(zhǎng)期的投資，絕不在賣掉一部車子后即置顧客于不顧。他本著來(lái)日方長(zhǎng)、后會(huì)有期的想法，希望顧客為他介紹親朋好友來(lái)車行買車，而針對(duì)成年者，設(shè)法將車子賣給他們的子女。賣車之后，他總希望顧客能夠感到買了一部好車子，而且能永生不忘。顧客的親戚朋友想買車時(shí)，便首先會(huì)考慮找他，這就是他銷售的最終目標(biāo)。

他認(rèn)為，所有已經(jīng)認(rèn)識(shí)的人都是自已的潛在顧客。對(duì)這些潛在的顧客，他每年大約要寄上12封廣告信函，每次都以不一樣的色彩和形式投遞，在信封上，他盡量避免使用與他的行業(yè)相關(guān)的名稱。

1月，他的信函是一幅精美的喜慶氣氛?qǐng)D案，同時(shí)配以幾個(gè)大字“恭賀新禧”，下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的署名：“xx轎車，喬·吉拉德上。”除此之外，再無(wú)多余的話。就算是遇上大拍賣，他也絕不提買賣。

2月，信函上寫的是：“請(qǐng)你享受快樂(lè)的情人節(jié)?！毕逻呉廊皇呛?jiǎn)短的簽名。

3月，信中寫的是：“祝你圣巴特利庫(kù)節(jié)快樂(lè)！”圣巴特利庫(kù)節(jié)是愛(ài)爾蘭人的節(jié)日。也許你是波蘭人，或是捷克人，但這無(wú)關(guān)緊要，重要的是他不忘向你表示祝愿。

然后是4月、5月、6月……

不要小看這幾張印刷品，它們所起的作用并不小。不少顧客一到節(jié)日，往往會(huì)問(wèn)夫人：“過(guò)節(jié)有沒(méi)有人來(lái)信？”

“喬·吉拉德又寄來(lái)一張卡片！”

如此一來(lái)，一年中就有12次機(jī)會(huì)，使喬·吉拉德的名字在愉悅的氣氛中來(lái)到這個(gè)家庭。喬·吉拉德從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)： “請(qǐng)你們買我的汽車吧！”不講推銷的推銷，反而給人們留下了最深刻、最美好的印象，等到他們打算買汽車的時(shí)候，第一個(gè)想到的往往就是喬·吉拉德。

在門店銷售中，一些銷售人員把達(dá)成交易視為與顧客關(guān)系的結(jié)束，認(rèn)為交易完成后再?zèng)]有必要與顧客聯(lián)系了。其實(shí)，銷售應(yīng)該是一種長(zhǎng)期的市場(chǎng)行為。對(duì)于銷售者來(lái)講，即使與顧客的交易完成后，也要和顧客保持一定的聯(lián)系。

哈佛商業(yè)雜志曾刊文指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%-85%的利潤(rùn)。在現(xiàn)實(shí)中，有經(jīng)驗(yàn)的銷售高手是從保持現(xiàn)有顧客而擴(kuò)充新顧客的，銷售完成后他們?nèi)匀环e極主動(dòng)與顧客聯(lián)系。

許多銷售人員抱怨很難增加顧客，整天忙于聯(lián)系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣?？梢韵胂?，這樣的銷售員，顧客再有需求時(shí)，還會(huì)考慮購(gòu)買你的產(chǎn)品嗎？

銷售完成后做什么

那么，當(dāng)銷售完成后，作為一位銷售者應(yīng)該怎么做呢？

1、主動(dòng)詢問(wèn)顧客的服務(wù)要求

在主動(dòng)詢問(wèn)顧客的具體服務(wù)要求時(shí)，門店銷售人員既要讓顧客體會(huì)到自己對(duì)他的友好關(guān)心，又要有意識(shí)地為今后的友好聯(lián)系奠定好基礎(chǔ)。

例如：“請(qǐng)問(wèn)您最近對(duì)產(chǎn)品感覺(jué)還滿意嗎？如果遇到什么問(wèn)題您隨時(shí)都可以與我聯(lián)系，我也會(huì)經(jīng)常對(duì)您進(jìn)行訪問(wèn)的……”“您還習(xí)慣這款新產(chǎn)品嗎……”

2、建立顧客商品檔案，主動(dòng)號(hào)顧客溝通建立一份顧客和他們購(gòu)買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)及時(shí)通知顧客。有的門店銷售人員會(huì)在保修期滿之前及時(shí)通知顧客，告訴他們帶著產(chǎn)品來(lái)做最后一次檢查。

3、適時(shí)回訪顧客，與顧客建立感情

回訪并不一定是為了銷售，主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使顧客覺(jué)得門店銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾顧客的正常生活。

可以找出許多理由去訪問(wèn)正在使用自己所銷售產(chǎn)品的顧客，比如，可以以了解產(chǎn)品使用情況為理由，也可以以了解顧客意見(jiàn)為理由。

一般在售出產(chǎn)品后的三天內(nèi)，門店銷售人員就應(yīng)同顧客及時(shí)聯(lián)系，并詢問(wèn)顧客是否使用了該產(chǎn)品。如已經(jīng)使用，則應(yīng)以關(guān)懷的口吻詢問(wèn)使用情況如何。如沒(méi)有使用，則應(yīng)弄清楚原因。產(chǎn)品售出一周后，再與顧客聯(lián)系，可告訴顧客有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，以滿足顧客的信息需求。這樣可以方便顧客隨時(shí)掌握相關(guān)產(chǎn)品信息，從而更加關(guān)注你的最新產(chǎn)品。

培養(yǎng)終身客戶

終身顧客的價(jià)值在于，再次購(gòu)買時(shí)他對(duì)店面已經(jīng)充分信任，無(wú)須銷售人員再浪費(fèi)時(shí)間去解釋品牌有多么誠(chéng)信、商品有多么優(yōu)惠、質(zhì)量有多么好，只需要向顧客展示我們的新品，他們只耍中意便會(huì)欣然接受。而且，忠誠(chéng)顧客也會(huì)像義務(wù)宣傳員一樣給我們打廣告、樹口碑。

1.管理你的VIP客戶

某門店銷售人員將這幾年來(lái)收集的回頭客信息進(jìn)行了再次整理，發(fā)現(xiàn)回頭客的記錄信息非常簡(jiǎn)單，除了姓名，就是電話，回頭客數(shù)量也不多，加起來(lái)也不過(guò)50多位。

我們嘗試著撥打了電話，結(jié)果好多電話號(hào)碼都成了空號(hào)，能夠打通的幾個(gè)號(hào)碼，本想邀約顧客來(lái)參加我們的促銷活動(dòng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電話的顧客并不上心，甚至對(duì)我們的電話非常反感。

VIP顧客的管理不是幾個(gè)電話、幾句問(wèn)候、幾條微信、幾封促銷短信，而是對(duì)顧客長(zhǎng)期持續(xù)服務(wù)與真誠(chéng)掛念。專賣店若能形成以建立忠誠(chéng)顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，可以最大限度地激發(fā)門店銷售人員維護(hù)VIP顧客的激情與動(dòng)力。

2.提升顧客回頭率

建立關(guān)注忠誠(chéng)顧客的店面文化，可開展針對(duì)回頭率的銷售競(jìng)賽，不斷強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)顧客的重要性。此外，在管理上，要建立會(huì)員招募的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;對(duì)老顧客，定期開展有針對(duì)性的服務(wù)活動(dòng)與促銷活動(dòng);顧客介紹顧客可以雙倍積分或獲贈(zèng)禮品。

3、做好客戶的電話回訪

回訪第1步：結(jié)構(gòu)合理、編排問(wèn)題

當(dāng)拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式、何時(shí)用封閉式問(wèn)題？

如果這堂都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

回訪第2步：有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間。

不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪?？煞裣胂?，凌晨3點(diǎn)，你睡眼惺忪地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你，要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你是什么樣的心情？可能再甜美的聲音也沖不滅你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？

同樣的，對(duì)于調(diào)查者來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？

一般來(lái)說(shuō)，中午11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

回訪第3步：打動(dòng)顧客聽下去

對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)志你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片。拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。

注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度。要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)沒(méi)有半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。這樣雙方當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

如果你的店面低于50%的業(yè)績(jī)是由終身顧客產(chǎn)生的，郡說(shuō)明你的終身顧客維護(hù)還沒(méi)做到位;如果超過(guò)80%的業(yè)績(jī)都是由終身顧客產(chǎn)生的，那么恭喜你，你的顧客關(guān)系維護(hù)得非常不錯(cuò)。