居民辦理居民醫(yī)療保險對社區(qū)服務的滿意度調(diào)查

摘要：本文以T社區(qū)為例，探討現(xiàn)有居民在辦理居民醫(yī)療保險過程中，對于社區(qū)服務的滿意度。在此基礎之上，結(jié)合居民具體滿意度情況，尋求合理的完善策略與建議，更好的保證后續(xù)社區(qū)服務有序開展與應用。

關鍵詞：醫(yī)療保險;社區(qū)服務;滿意度

一、引言

自改革開放以來，國家數(shù)次推進醫(yī)改。在新醫(yī)改實行中，對于協(xié)調(diào)各類資源，推動社區(qū)服務的平穩(wěn)發(fā)展，提供更加安全有效，切實可行的醫(yī)療衛(wèi)生服務給廣大社區(qū)居民，這不僅關系到民生建設，而且深刻制約著社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。本文以T社區(qū)為例，探討現(xiàn)有居民在辦理居民醫(yī)療保險過程中，對于社區(qū)服務的滿意度。在此基礎之上，結(jié)合居民具體滿意度情況，尋求合理的完善策略與建議，更好的保證后續(xù)社區(qū)服務有序開展與應用。

二、調(diào)查設計

本次調(diào)查主要是對現(xiàn)有辦理居民醫(yī)療保險的人員進行問卷調(diào)查。

本次共計發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，有效問卷100份，有效率，100%。其中，一半左右是抽的集中續(xù)保時期的人填寫，有一半左右抽的非集中續(xù)保時期的人填寫，由此可以更好的了解不同人群在實際辦理居民醫(yī)療保險過程中對社區(qū)服務滿意度的客觀表現(xiàn)。

本次設計中，將社區(qū)服務拆分為四個維度：政策宣傳、服務程序、服務環(huán)境、服務時間，由此更好的了解居民是訴求。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計

性別方面本次調(diào)查男女數(shù)量相近，男性49人，女性51人。年齡方面主要是集中在46-55歲之間，有35人。其次是36-45歲和56-65歲，分別為16人和10人。由此可見，去社區(qū)服務中心辦理居民醫(yī)療保險的更多是年紀較長的人群。在戶籍方面，主要是本市城鎮(zhèn)人群以及外市戶籍人員，分別為43和45人。此外，從職業(yè)方面而言，主要是私營業(yè)主。綜上可見，當下辦理城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險的進城務工人員，私營業(yè)主，老年人居多。因而，也就意味著在后續(xù)的服務過程中，需要結(jié)合這一類人群的實際尋求進行針對性的服務方案以及策略的開展，去提高他們的滿意度。同時，需要就他們的實際需求進行針對性的服務，切實有效的保證后續(xù)實際服務效果。

（二）政策宣傳

從現(xiàn)有的政策宣傳方面，具體醫(yī)保保險制度了解渠道主要是基于現(xiàn)有社區(qū)資料以及電視，分別為25人，其次是網(wǎng)絡和報刊，分別為15人和10人。由此可以看到，現(xiàn)有的醫(yī)保保險制度了解渠道更多是從社區(qū)以及電視，缺乏更多的渠道以及方式。與此同時，在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，負責辦理醫(yī)保的人員并沒有得到一個專業(yè)的培訓，只能解答如何辦理醫(yī)保，不能解答報銷比例是多少等這類問題。因此，這些意味著后續(xù)的政策宣傳需要積極構(gòu)建有序的模式，切實有效的保證他們能夠了解現(xiàn)有的政策。

（三）服務程序

從服務程序?qū)用鎭砜?，整體對于服務大廳窗口人員配置是較為滿意的，其中非常滿意25人，滿意45人。同時，對于工作人員服務態(tài)度滿意情況來看，也是較為滿意的。其中，非常滿意33人，滿意38人。不過由于現(xiàn)有的社區(qū)只能用支付寶付款，老年人只有現(xiàn)金，現(xiàn)金需要去銀行交款。因此，采訪以及溝通中，老年人其滿意度要比年輕人低，這也是未來需要解決以及完善的。特別是通過有序的服務方式的構(gòu)建，提升居民滿意度。

（四）服務環(huán)境

從整體服務環(huán)境滿意度來看，非常滿意28人，滿意42人，這些都充分說明了居民對于環(huán)境是認可的，其能夠提供一個良好的服務環(huán)境。不過，在調(diào)查中也發(fā)下一些不足，主要是等位較少，人多的時候得站著，可以滿足人少的時候的需求，在人多的時候依然需要一定的完善以及優(yōu)化。特別是可以適當進行引導以及加入更多的座位，更好的滿足整個人群的排隊需求。

（五）服務時間

服務時間上來看，集中續(xù)保時期大概得等30分鐘左右，其他時間基本上就是到了就辦或者等10分鐘以內(nèi)，辦理醫(yī)保時間10分鐘以內(nèi)就能辦理。這說明整體的辦事效率較高，可以讓整體的服務時間縮短在一小時內(nèi)。未來可以不斷加快速度，提升服務效果。

四、提高T社區(qū)服務滿意度建議

（一）建立完善社區(qū)窗口服務

作為最基層服務第一戰(zhàn)線，群英社區(qū)秉承“小社區(qū)，大家庭”的服務理念，堅持不懈的做到“大事不出社區(qū)，小事不出網(wǎng)格”，通過提升窗口服務，加強與轄區(qū)居民、單位及社會各界交流與溝通，積極維護社區(qū)的整體形象，進一步提升整體服務工作水平。

第一，強化服務理念，增強服務管理。一是樹立為民服務的價值觀，在“用心服務”上狠下功夫，用心服務打造居民“帶著問題進門，攜著滿意而歸”的良好氛圍。二是創(chuàng)新服務模式“主動請進來、走出去”，在服務上由原來傳統(tǒng)的窗口服務逐步延伸到主動上門服務，定期到網(wǎng)格巡查，發(fā)現(xiàn)問題第一時間向相關部門反饋，及時將處理結(jié)果反饋給居民，做到有求必應，全面提升轄區(qū)居民的滿意度。

第二，強化服務力量，完善便民措施。一是改善窗口環(huán)境、完善服務設施，努力為前來辦理業(yè)務的居民群眾營造寬松、和諧的服務環(huán)境。二是嚴格值班制度，窗口值班人員按時到崗到位，認真坐班值守，每天確保至少2名值班人員在窗口接待居民。

第三，強化服務內(nèi)容，提高辦事效率。一是加強業(yè)務知識和業(yè)務技能學習，提高工作人員業(yè)務操作能力和辦事效率，努力為廣大居民提供優(yōu)質(zhì)高效服務。二是窗口工作人員在辦理居民業(yè)務和回答居民咨詢時，及時了解情況，針對辦理事項準確的一次性告知，做到受理資料“一手清”，回答問題“一口清”，縮短時間，提高效率，防止居民跑“冤枉路”。

由此，更好的服務于每一個居民，讓他們可以在辦理具體醫(yī)療保險的過程中，盡可能減少后續(xù)的實際來回次數(shù)，盡量一次性實現(xiàn)問題的解決以及內(nèi)容的辦完。

（二）加強社區(qū)服務人才培養(yǎng)

提高社區(qū)服務水平的重要的是對社區(qū)衛(wèi)生人才的培養(yǎng)。數(shù)年來，我國社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍建設發(fā)展落后，缺少大量合格的社區(qū)服務人員，嚴重影響著社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務水平的提升。對此，本文建議如下：

1.建立有競爭、有激勵的人事分配制度

將重心放在建立“兩個機制”的績效考核制度。在未來要進一步減少傳統(tǒng)的激勵模式，通過滿意度的方式去更好的考核現(xiàn)有的社區(qū)服務人員，用居民的滿意度作為重要的激勵模式以及考核標準。同時，實行收支兩條線管理，來不斷提升工作效率和服務滿意度。推動內(nèi)部分配制度改革，將提升社區(qū)服務水平和滿意度作為目的，建立將居民滿意度作為核心的外部評估機制以及社會民主監(jiān)督機制。

2.加大以社區(qū)服務人員為重點的社區(qū)衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度

第一，嚴格社區(qū)服務人員的準入制。完善社區(qū)服務人員的培養(yǎng)制度，先后接受社區(qū)服務以及專業(yè)本科教育和社區(qū)服務人員標準化培養(yǎng)。進行針對性和實用性強的社區(qū)服務人員的繼續(xù)教育，而且要將此完成情況作為崗位聘用、技術職務評聘晉升等的參考依據(jù)。

第二，轉(zhuǎn)變當下窗口服務人員的服務方式，促使社區(qū)服務人員的培養(yǎng)渠道得到拓寬。實行社區(qū)服務人員輪崗的培訓，使定向培養(yǎng)社區(qū)服務人員技能得到強化。

第三，建立社區(qū)服務人員激勵機制。健全社區(qū)服務人員和居民的契約服務關系，合理分配社區(qū)服務人員的勞動報酬，將社區(qū)服務人員的工作量、服務的質(zhì)量以及滿意度等作為績效考核的參考依據(jù)。拓寬社區(qū)服務人員的職業(yè)發(fā)展道路，把社區(qū)服務人員職稱晉升按服務質(zhì)量等指標高低優(yōu)先晉升和聘用。

（三）推動社區(qū)內(nèi)各成員的積極參與

發(fā)展的根本動力是發(fā)展主體自身的積極主動參與;發(fā)展主體自身能力的提升也是發(fā)展的根本目的。是以，要想得到社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的發(fā)展，就需要把社區(qū)作為單位，把社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)作為契機，倡導社區(qū)居民實行自助通過利用社區(qū)資源，推動社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)向內(nèi)在式方向發(fā)展。

1.居民參與

作為社區(qū)醫(yī)療服務的消費主體，居民的需求得到滿足就是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的終極目標。了解自身的健康狀況、參與自身健康管理是居民的權(quán)利，所以應該在全過程中讓居民積極參與。

2.社區(qū)基層管理機構(gòu)參與

居民實際的醫(yī)療衛(wèi)生需求需要被社區(qū)衛(wèi)生委員會和村委會等基層管理機構(gòu)了解熟悉，才能更好地加強社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的宣傳力度，引導居民積極參與社區(qū)醫(yī)療活動，以便各組織加強協(xié)作，以此促進社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務工作通過利用社區(qū)資源，推動社區(qū)服務健康發(fā)展。

3.社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)參與

作為社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的供給主體，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)是社區(qū)醫(yī)療與社區(qū)其他成員的連接橋梁，彰顯著社區(qū)醫(yī)療的整體面貌。社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)與社區(qū)其他成員積極交流，接納意見，不斷改進與完善，共同推進社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的發(fā)展。

（四）加快提升軟硬件建設水平，讓社區(qū)完善平臺搞服務

未來要進一步加強社區(qū)工作者隊伍建設。社區(qū)工作者隊伍，直接關系到為居民提供什么樣質(zhì)量的服務。要面向社區(qū)工作者經(jīng)常性開展思想政治教育、國情國策教育、政策法規(guī)教育，不斷提高其政治素養(yǎng)和政策水平。鼓勵社區(qū)工作者參加不同形式的學歷教育和技能培訓，特別是社工職稱學習考試，切實提高自身文化層次、業(yè)務水平和服務能力，更好地適應社區(qū)工作需要。在社區(qū)開展“強技能、比服務、爭優(yōu)秀”等服務競賽活動，圍繞服務群眾，培養(yǎng)綜合人才，推行社區(qū)工作者一崗多能。

二是要改善社區(qū)服務環(huán)境。社區(qū)作為服務居民的陣地，各項服務設施的建設尤為必要，否則就會“巧婦難為無米之炊”。按照和諧社區(qū)建設標準，加快改善社區(qū)服務環(huán)境，滿足群眾服務需求，特別是針對群眾最歡迎的養(yǎng)老、青少年教育、黨員群眾文體活動等設施，要千方百計予以保障，努力使社區(qū)服務設施更加便捷、安全、實用，增強社區(qū)對群眾的吸引力的感召力。三是要研究提升社區(qū)服務水平。強化公共服務站平臺功能，積極整合資源，推進規(guī)范化、制度化、智能化、科學化建設，使之成為居民獲取高效服務的最佳陣地。根據(jù)社區(qū)實際，認真調(diào)查研究群眾在服務方面的需求，把社區(qū)服務的發(fā)展趨勢、社區(qū)的實際特點、群眾的集中需求有機結(jié)合起來，提高服務的針對性。不斷探討推進行政服務、生活服務、公共服務、志愿服務向社區(qū)延伸擴展，將政府的各項服務真正在百姓身邊扎根、發(fā)芽、成長。

結(jié) 語

作為國家衛(wèi)生體系的重要組成部分，城市社區(qū)服務是保障人民健康的基礎環(huán)節(jié)的有效渠道。完善社區(qū)服務，滿足居民需求是社區(qū)工作的首要任務。通過社區(qū)內(nèi)各成員的積極參與，推進我國城市社區(qū)服務的長遠發(fā)展，更好的提高整體社區(qū)服務滿意度的同時，為推動我國和諧社會的建設與發(fā)展奠定了堅實的基礎。

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作者簡介：

張琛（1991.3—），女，漢族，籍貫：遼寧沈陽人，沈陽師范大學社會學院，18級在讀研究生，（沈陽市沈北新區(qū)道義街道太湖社區(qū)，社會工作師），碩士學位，專業(yè)：社會工作，研究方向：社會治理與社會政策研究

（作者單位：沈陽師范大學/沈陽市沈北新區(qū)道義街道太湖社區(qū)）