基于醫(yī)改政策下移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺的門診創(chuàng)新性服務(wù)模式應(yīng)用與管理

黃元琦 梁桂嬋

摘要：目的醫(yī)改政策下依托醫(yī)院信息化，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，打破傳統(tǒng)就診服務(wù)模式帶來的困境。方法基于自助移動設(shè)備、分診屏幕以及微官網(wǎng)搭建全方位、一體化的移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺。結(jié)果移動醫(yī)療3種自助服務(wù)模塊協(xié)同發(fā)展，互補優(yōu)缺，實現(xiàn)門診醫(yī)療信息系統(tǒng)集成，建立安全、高效、優(yōu)質(zhì)的信息化醫(yī)療服務(wù)模式。結(jié)論 移動醫(yī)療自助服務(wù)模式作為傳統(tǒng)門診醫(yī)療服務(wù)模式的主要補充，有效突破了門診服務(wù)困境，有效減輕了門診工作壓力及節(jié)省人力資源投入，為患者提供高效、便捷門診服務(wù)的同時，提升了醫(yī)療服務(wù)水平及醫(yī)院整體管理水平。

關(guān)鍵詞：移動醫(yī)療;醫(yī)療服務(wù)模式;自助服務(wù)平臺;管理效果

【中圖分類號】R-01 ??【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ???【文章編號】2107-2306（2019）06-182-02

中國政府工作報告于2015年第一次提出，要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，并將其作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，之后的黨的十八屆三中全會、國家“十三五”規(guī)劃亦建議探索新型健康醫(yī)療服務(wù)模式，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。2016 年，全國“兩會”再次就醫(yī)改話題提出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療問題，均為移動醫(yī)療市場的發(fā)展奠定了良好的政策導(dǎo)向。傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程大都較為繁瑣，而且需耗費一定的人力與時間，患者診治等候時間長、診治效率低，進(jìn)而引發(fā)患者的不滿情緒。隨著信息化的普及和科技的不斷提高，目前各大醫(yī)院推出了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約及診間繳費和自助醫(yī)療服務(wù)機等舉措，一定程度緩解了看病難等問題，而近年來移動通信技術(shù)的飛速發(fā)展和智能手機的興起，使掌上醫(yī)院為患者就醫(yī)方法提供了一個新的選擇。自助服務(wù)技術(shù)憑借其方便、快捷、靈活等特性不斷發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)將自助服務(wù)終端廣泛應(yīng)用在醫(yī)院門診流程創(chuàng)新服務(wù)管理領(lǐng)域中，為提高醫(yī)療效率和患者滿意度上做出了重要貢獻(xiàn)。我院通過構(gòu)建移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺，門診患者的就醫(yī)體驗有了較大改善，取得了一定效果，先匯報如下。

1材料與方法

1.1醫(yī)院門診現(xiàn)狀

1.1.1 人工掛號窗口擁擠自我院開設(shè)微信、電話等預(yù)約掛號方式以來，方便了不少患者就醫(yī)，但是人工掛號窗口仍然擁擠。這很大一部分原因是醫(yī)院宣傳力度不夠、患者對新鮮事物的接受和認(rèn)知程度不高。

1.1.2 繳費窗口人數(shù)過多繳費窗口雖然數(shù)量不少，分布在門診各層，但仍然存在部分樓層排隊擁擠，部分樓層排隊人數(shù)明顯稀少的現(xiàn)象。

1.1.3 B超門診預(yù)約及就診時間過長 做B超需要另外預(yù)約取號，每天號源少，很早就排起長隊。此外做完B超還需要等半小時左右才能取得結(jié)果，整個B超做下來耗時較長。

1.2方法 我院依托信息化技術(shù)，構(gòu)建全方位一體化的移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺體系，主要包含3大模塊：自助設(shè)備、分診大屏、微官網(wǎng)，3種自助服務(wù)模塊協(xié)同發(fā)展，互補優(yōu)缺，共同構(gòu)建成我院的移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺體系。

1.2.1自助設(shè)備基于自助設(shè)備開展的自助服務(wù)主要包括自助掛號、自助二級分診、自助查詢及自助打印、自助繳費。已在門診大樓啟用自助掛號繳費一體機38臺，建卡充值一體機10臺，檢驗報告打印機28臺，費用清單打印機5臺。支持2種費用結(jié)算類型（銀聯(lián)卡、已充值就醫(yī)卡、12個自助功能模塊，貫穿了診前、診中和診后實現(xiàn)了門診全流程自助服務(wù)。

1.2.2分診屏幕在分診大屏終端加載的二級分診模式推廣至全院所有門診區(qū)域，自助分診語音播報和屏幕顯示分診叫號情況，支持分屏顯示科室介紹和專家介紹，采用二級呼叫系統(tǒng)，一醫(yī)一患就診次序，醫(yī)生就診效率得到較大提高。同時在門診抽血室、B超室以及生殖中心等檢查檢驗區(qū)域采用候診區(qū)刷卡自助簽到模式，使檢查檢驗排隊更加方便快捷，同時較大程度上減輕了預(yù)檢分診人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率，實現(xiàn)人群分流，營造良好的門診就診環(huán)境。

1.2.3 微官網(wǎng)醫(yī)院依托微信微官網(wǎng)，借鑒移動端微小化信息服務(wù)平臺的設(shè)計思路與實踐經(jīng)驗。在微官網(wǎng)建三大模塊，包括（1）精醫(yī)名院：設(shè)科室簡介、健康資訊、藥品信息、專病門診;（2）服務(wù)窗口：預(yù)約/掛號、門診繳費、住院押金補繳，查報告、住院費用清單;（3）個人中心：帶藥出院、我的候診、預(yù)約/掛號記錄、繳費記錄、我的信息。為公眾及患者提供高效、豐富、精準(zhǔn)、個性化、互動的移動端自助式信息化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）候診提醒：已注冊患者在分診臺刷卡報到后，可隨時在手機微信端實時刷新查看自己所在隊列叫號情況，方便患者合理靈活地安排候診等候時間，避免在候診區(qū)不必要的擁堵和滯留。（2）微信端預(yù)約掛號：與廣西南寧市114、12580、官網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號平臺對接，共享號源，首次預(yù)約者使用身份證，非首次者使用長期就診卡號可預(yù)約掛號或取消掛號，并且即時可繳納掛號費取號，也可就診當(dāng)日來院可以選擇在窗口或自助終端完成付費取號。拓寬預(yù)約渠道，為患者提供更為便捷的預(yù)約服務(wù)，同時減輕了窗口排隊掛號壓力。（3）檢驗報告查詢：已關(guān)注微官網(wǎng)且注冊的患者無須在院等待檢驗結(jié)果，患者可在電腦端或手機端在線查看普通檢查檢驗結(jié)果，不受時間和空間的限制，省時省力，在家即可享受醫(yī)院提供的便捷服務(wù)。

2 結(jié)果

移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺的建立與使用，使門診患者的診治等候時間縮短，避免了患者由于長時間等候?qū)е碌慕箲]、煩躁等不良情緒;減少了患者滯留醫(yī)院的時間，降低了醫(yī)院感染發(fā)生的可能性，極大地緩解了門診掛號、繳費、查詢、化驗單和費用打印等各個服務(wù)窗口的壓力，使患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度提升。

3討論

3.1 移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺有利于縮短患者診治時間 ?由于患者在移動醫(yī)療平臺上預(yù)約適合自己時間的就診時段，患者即能合理安排就診時間，不必早早趕到醫(yī)院排隊，長時間滯留在醫(yī)院，不但浪費時間，亦會增加醫(yī)院感染的幾率?；颊呔驮\后可通過自助繳費機繳費、微信和支付寶付費，大大地減少了繳費時間，而隨著醫(yī)院門診不斷引入移動醫(yī)療技術(shù)，針對門診B超每天號源少，很早就排起長隊，做完B超還需要等半小時左右才能取得結(jié)果，整個B超做下來耗時較長的現(xiàn)象，將逐漸開通微信或短信等方式進(jìn)行預(yù)約，對B超結(jié)果開通自助打印或者微信查詢途徑，以解決B超檢查難問題，縮短檢查時間，進(jìn)而減少診治時間。

3.2 移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺有利于緩解門診服務(wù)窗口壓力 ?針對窗口排隊長、排隊久等問題，通過分時段自助掛號、自助繳費、微信和支付寶付費、自助檢驗結(jié)果查詢與打印，并配合一下措施：適當(dāng)增加導(dǎo)醫(yī)人數(shù)的同時，增強導(dǎo)醫(yī)主動服務(wù)意識，主動向病人推廣除人工掛號外的預(yù)約掛號方式，分發(fā)宣傳冊，耐心上前講解;在自助掛號機和二樓打印結(jié)果的機器上增加建卡、掛號等基本操作視頻，方便文化程度較低的患者學(xué)習(xí)和操作;利用建卡時，患者留下的手機號，通過客服隨訪的形式，把醫(yī)院的先進(jìn)微信平臺發(fā)給患者，以便患者下次就醫(yī)使用，也可以達(dá)到一定的宣傳效果;將我院的醫(yī)療特色以及就診流程和相關(guān)看病的快捷方式放到網(wǎng)上，做出一個微信二維碼，貼在門診一樓的清晰可見處，讓他們通過掃一掃自助了解相關(guān)信息。通過上述措施，極大地減少了掛號、繳費、化驗單打印、門診費用清單打印窗口的壓力。

3.3 移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺有利于提升滿意度 移動醫(yī)療自助服務(wù)平臺的建立改變了傳統(tǒng)看病模式，患者借助于高科技自助服務(wù)平臺，實現(xiàn)了在任何時間和空間即能預(yù)約掛號、查看檢驗結(jié)果，甚至獲取醫(yī)療指導(dǎo)等功能，符合現(xiàn)代高效社會的節(jié)奏和需求，自然而然，患者、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高。

4 小結(jié)

我院依托醫(yī)院信息化建設(shè)，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，集成醫(yī)療信息系統(tǒng)，整合醫(yī)療資源，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來的困境^[10]?；谧灾O(shè)備、分診屏幕以及微官網(wǎng)搭建全方位一體化的自助服務(wù)平臺體系，3種自助服務(wù)模塊協(xié)同發(fā)展，互補優(yōu)缺，實現(xiàn)醫(yī)療信息系統(tǒng)集成，構(gòu)建安全、優(yōu)質(zhì)、高效的信息化醫(yī)療服務(wù)模式。作為窗口服務(wù)模式的主要補充，自助服務(wù)模式有效突破服務(wù)困境，減輕工作人員壓力及節(jié)省人力資源投入，為患者提供高效、便捷的服務(wù)體驗，提升了患者滿意度，提高了醫(yī)療服務(wù)水平及醫(yī)院整體管理水平。

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課題來源：廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會課題;課題名稱：初級創(chuàng)傷救治工作坊培訓(xùn)模式在醫(yī)院門診導(dǎo)診人員臨床急救能力培養(yǎng)中的應(yīng)用，課題編號：Z20190133