醫(yī)療糾紛成因及解決措施探討

王玉

摘要：目的：探討醫(yī)療糾紛成因及其解決措施。方法：選擇某院2016年1月-2019年5月所發(fā)生的60件醫(yī)療糾紛，采用調(diào)查分析法研究醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，并在此基礎(chǔ)上探討相應(yīng)的解決措施。結(jié)果：導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因有醫(yī)患溝通不到位、患者期望值超出醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)實(shí)、診療不到位、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守等。結(jié)論：醫(yī)患溝通不到位、患者期望值過(guò)高、診療不到位、醫(yī)務(wù)人員缺少職業(yè)操守是導(dǎo)致醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因，為了最大限度避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)加快完善醫(yī)院管理制度、重視醫(yī)患溝通、貫徹落實(shí)不良事件上報(bào)制度、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，從而幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的公眾形象。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;成因;解決措施

【中圖分類號(hào)】R-03 ???【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B ???【文章編號(hào)】2107-2306（2019）06-250-02

近些年來(lái)，國(guó)內(nèi)時(shí)常發(fā)生醫(yī)患沖突，醫(yī)患關(guān)系緊張已然成為了一個(gè)行業(yè)性的問(wèn)題。對(duì)醫(yī)療糾紛的成因展開(kāi)分析，控制與預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與工作效率，確保醫(yī)院穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，并且，也有利于減少醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛的憂慮、恐懼，從而更好地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)造性和積極性。

1 資料與方法

1.1一般資料

選擇某院2016年1月—2019年5月這三年間所發(fā)生的60件醫(yī)療糾紛，其中包含外科醫(yī)療糾紛23件，內(nèi)科醫(yī)療糾紛18件，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛6件，急診科醫(yī)療糾紛13件。

1.2方法

采用調(diào)查分析法與回顧性分析法，對(duì)醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生情況展開(kāi)統(tǒng)計(jì)分析，分析患者出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的原因，調(diào)查內(nèi)容主要有患者學(xué)歷、年齡、習(xí)慣及是否發(fā)生醫(yī)療糾紛等，并使用Excel對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析整理，把數(shù)據(jù)結(jié)果整理成表，根據(jù)相關(guān)資料對(duì)患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因進(jìn)行分析，并基于此前提對(duì)相應(yīng)的解決措施進(jìn)行探討。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)60件醫(yī)療糾紛事件中，有25件醫(yī)療糾紛為診療程序問(wèn)題所致，占總數(shù)的41.66%;19件為醫(yī)患溝通問(wèn)題，占總數(shù)的31.66%;9件為患者期望值過(guò)高所引起，占總數(shù)的15%;7件為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守問(wèn)題所引起，占總數(shù)的11.66%。

3 討論

3.1醫(yī)療糾紛的成因

3.1.1醫(yī)患溝通不到位

由于分級(jí)診療制度尚未真正有效運(yùn)行，造成許多醫(yī)院患者過(guò)于集中，醫(yī)務(wù)人員工作壓力過(guò)大，導(dǎo)致一些醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，不僅忽視和患者的溝通，也不在意患者是否對(duì)自己的表述有清楚理解，對(duì)于患者的疑慮未進(jìn)行耐心解答，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的激發(fā)。同時(shí)，日常工作中醫(yī)務(wù)人員多專注于臨床，不重視提升溝通能力與語(yǔ)言表達(dá)能力，不注重培養(yǎng)溝通技巧，缺乏與患者的良性互動(dòng)和換位思考。并且，就算是同事之間也存在溝通不暢的情況，影響了合作效率，也不利于及時(shí)掌握患者病情和針對(duì)性治療。比如，醫(yī)護(hù)記錄不符，降低了病歷的法律效力。

3.1.2患者期望值過(guò)高

雖然，當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)、醫(yī)學(xué)設(shè)備發(fā)展迅速，但疾病也是不斷變化發(fā)展的，當(dāng)前仍有部分疾病缺乏有效的治療手段。然而，由于患者對(duì)醫(yī)生能包治百病的誤解和對(duì)高科技醫(yī)療檢查手段的迷信以及對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸缺乏足夠的了解，因此，在治療效果不理想的時(shí)候，就會(huì)抱怨醫(yī)生或是醫(yī)院不專業(yè)、不用心。特別是，由于多種原因?qū)е碌拈L(zhǎng)期治療不見(jiàn)效、傷口愈合不良等情況，患者及其家屬就可能對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生產(chǎn)生不滿，或是質(zhì)疑，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.1.3診療程序的問(wèn)題

醫(yī)生僅聽(tīng)了護(hù)理人員的報(bào)告就下醫(yī)囑，沒(méi)有對(duì)患者進(jìn)行診查;醫(yī)務(wù)人員對(duì)輔助檢查過(guò)度相信，未能結(jié)合患者的臨床癥狀;術(shù)前討論未進(jìn)行深入會(huì)診、討論，過(guò)于形式化，同時(shí)，手術(shù)實(shí)施的時(shí)候，也缺少相關(guān)科室人員的配合。

3.1.4醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)操守

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，受醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均，社會(huì)誠(chéng)信體系缺失，部分媒體的片面渲染，反面事實(shí)經(jīng)驗(yàn)的影響，社會(huì)輿論的誤導(dǎo)和部分患者的誤解，使得一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)職業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑，價(jià)值取向發(fā)生了偏移，出現(xiàn)道德滑坡，服務(wù)意識(shí)淡薄、態(tài)度不優(yōu)、為醫(yī)不廉等人民群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，失去了自己治病救人的底線，進(jìn)而導(dǎo)致為人民服務(wù)、救死扶傷成了一句無(wú)用的口號(hào)，只是單純寫(xiě)在紙上、念在口上。在接診救治患者的過(guò)程中敷衍了事，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿的情緒，進(jìn)而致使醫(yī)患關(guān)系變得緊張，引發(fā)醫(yī)患沖突。

3.2解決措施

3.2.1加強(qiáng)質(zhì)量管理，堵塞漏洞，是預(yù)防醫(yī)療糾紛的有效措施

醫(yī)療質(zhì)量事關(guān)患者的身體健康和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療質(zhì)量的高低成正相關(guān)關(guān)系。為了有效避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，應(yīng)根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前的具體情況，改進(jìn)和優(yōu)化規(guī)章制度，健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)影響醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地監(jiān)控，以增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全核心制度的執(zhí)行力度。通過(guò)狠抓“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)，狠抓基礎(chǔ)質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的三級(jí)管理，堵塞漏洞，做到防患于未然。堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，制定切實(shí)可行的防范和處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。

3.2.2重視醫(yī)患溝通，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)

據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約90%的醫(yī)療糾紛屬于非過(guò)失性醫(yī)療糾紛，并不是醫(yī)療事故所引起的。引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素中，有80%為服務(wù)態(tài)度不滿意、語(yǔ)言溝通不到位等方面引起的，純因醫(yī)療技術(shù)所引起的醫(yī)療糾紛不到20%。在本次研究中，16件為醫(yī)患溝通問(wèn)題，占總數(shù)的32%。因此，這就告訴我們，醫(yī)務(wù)人員要重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，加強(qiáng)與患者及其家屬的良好溝通，以建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。另外，為了提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通水平，醫(yī)院可邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外的專家舉辦系列專題講座，通過(guò)專家結(jié)合工作實(shí)際的分析與講解，提高培訓(xùn)的實(shí)效，讓培訓(xùn)入心入腦。并且，要適當(dāng)開(kāi)展法律知識(shí)培訓(xùn)，從法律角度警示醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療文書(shū)在訴訟、鑒定中的重要性，以促使醫(yī)務(wù)人員維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)的提升。同時(shí)，全社會(huì)要營(yíng)造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍，加強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任與合作，共同促進(jìn)改善和恢復(fù)健康。

3.2.3提高病歷及各種醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量并加強(qiáng)管理

病歷是疾病的診治經(jīng)過(guò)及療效的原始記錄，是進(jìn)行醫(yī)學(xué)研究的原始資料，也是判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為是否得當(dāng)?shù)姆ǘㄗC據(jù)。它不僅涉及到醫(yī)學(xué)技術(shù)問(wèn)題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問(wèn)題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的民事法律責(zé)任的一種重要依據(jù)。在病歷書(shū)寫(xiě)管理過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照《電子病歷基本規(guī)范（試行）》和《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等要求進(jìn)行病歷的書(shū)寫(xiě)。另外，要重視病歷質(zhì)量控制管理體系的完善，為了更好調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，應(yīng)將其和個(gè)人績(jī)效相關(guān)聯(lián)，以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.2.4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

深化“新醫(yī)改”的客觀要求之一，就是加強(qiáng)建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同時(shí)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系、改善服務(wù)態(tài)度，又是提高內(nèi)部管理成效的重要內(nèi)容。誠(chéng)然，在現(xiàn)代社會(huì)中一些醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值取向出現(xiàn)了偏離，忘記了醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的宗旨，所以，為了減少醫(yī)療糾紛事件的出現(xiàn)，促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化管理，應(yīng)將建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)院全面建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，在臨床工作中所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，大力弘揚(yáng)“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆”的衛(wèi)生職業(yè)精神，用實(shí)際行動(dòng)踐行全心全意為人民健康服務(wù)的初心使命，不斷提升職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平，有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)廣大人民群眾的生命健康，不斷增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)的滿意度和獲得感。

綜上所述，和諧的醫(yī)患關(guān)系是所有醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的基本條件，所以，作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)深入分析醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的成因，并積極探索有效的解決措施，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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