危機管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用

何明

【摘要】目的：對護理管理中危及管理的應(yīng)用效果進行探討。方法：選擇我院2016年5月至2016年11月收治住院患者120例成立對照組，選擇2016年12月至2017年5月收治住院患者120例成立觀察組，對照組接受常規(guī)護理，觀察組接受危機管理，進行兩組患者焦慮狀態(tài)、不良事件發(fā)生率、工作滿意度的對比。結(jié)果：觀察組患者焦慮狀態(tài)、護理工作滿意度、不良事件發(fā)生率和對照組比較差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：在護理管理中開展危機管理可提升護理質(zhì)量，這不僅能夠減少不良事件發(fā)生，還能提升患者護理滿意度。

【關(guān)鍵詞】危機管理;護理管理;護理滿意度

近些年我國醫(yī)護矛盾愈發(fā)突出，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，各種糾紛發(fā)生率逐漸上升[1]。出現(xiàn)醫(yī)患糾紛不僅使正常治療無法進行，還會影響正常醫(yī)療活動的開展。危機管理是一種先進的管理方法，近年來被廣泛應(yīng)用于社會各個行業(yè)。為進一步提升護理質(zhì)量，我院護理部在護理管理中開展危機管理，現(xiàn)報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料 選擇我院2016年5月至2016年11月收治住院患者120例成立對照組，選擇2016年12月至2017年5月收治住院患者120例成立觀察組。對照組包括58例女、63例男;患者年齡范圍19～74歲，平均（42.7±8.7）歲;其中24例為呼吸系統(tǒng)疾病、16例為消化系統(tǒng)疾病、32例為循環(huán)系統(tǒng)疾病、18例為泌尿系統(tǒng)疾病、22例為血液系統(tǒng)疾病、8例為神經(jīng)系統(tǒng)疾病;21例學(xué)歷為大專及以上、42例為高中、18例為初中、48例為小學(xué)及以下。觀察組包括57例女、63例男;患者年齡20～76歲，平均（42.3±8.8）歲;24例為呼吸系統(tǒng)疾病、16例為消化系統(tǒng)疾病、32例為循環(huán)系統(tǒng)疾病、18例為泌尿系統(tǒng)疾病、21例為血液系統(tǒng)疾病、9例為神經(jīng)系統(tǒng)疾病;23例學(xué)歷為大專及以上、30例為高中、20例為初中、47例為小學(xué)及以下。兩組患者一般臨床資料對比差異不顯著（P>0.05）。

1.2方法 對照組患者接受常規(guī)護理管理，觀察組接受危機管理。對兩組患者焦慮狀態(tài)、不良事件發(fā)生率、護理工作滿意度進行對比。其中護士長和責(zé)任護士進行不良事件發(fā)生情況的統(tǒng)計。兩組患者焦慮狀態(tài)評分采用焦慮自評量表進行，焦慮狀態(tài)越重則得分越高。50分以下為無焦慮狀態(tài)、50分以上為有焦慮狀態(tài)。采用模糊數(shù)字評分法進行滿意度評分，其中對我可護理工作很滿意對應(yīng)10分，不滿意我科護理工作對應(yīng)0分、

1.3危機產(chǎn)生因素和危機管理機制構(gòu)建

1.3.1護理危機產(chǎn)生因素：①社會環(huán)境：在社會環(huán)境的強制性約束下，醫(yī)療工作者面臨較大壓力，而醫(yī)療工作具有高風(fēng)險、高科技等特性，實際中廣大患者的需要難以得到充分滿足。②服務(wù)對象：在社會發(fā)展過程中，人們形成強烈的維權(quán)意識，無意識的言語有時被患者視為侵權(quán)，進而引發(fā)護理危機，并對護理工作產(chǎn)生影響。③技術(shù)質(zhì)量：因缺乏臨床經(jīng)驗，專業(yè)知識掌握不牢，一些護理人員無法有效護理常見護理問題，進而導(dǎo)致護理差錯的產(chǎn)生，最終引發(fā)護理危機。④法律和思想意識淡?。鹤o理人員沒有充分認識到醫(yī)療文件的重要性，護理工作中沒有形成強烈的自我保護意識。護理人員對于本職工作缺乏深刻認識，職業(yè)道德缺乏，進而出現(xiàn)護理危機。

1.3.2危機管理機制構(gòu)建

①危機文化：將危機文化融入到醫(yī)院文化建設(shè)中，在構(gòu)建危機管理教育制度的基礎(chǔ)上針對護理人員開展危機管理教育。②對護理危機預(yù)測機制進行構(gòu)建：主要包括收集護理信息、分析收集到信息、預(yù)防和控制護理危機三個部分。③對道德教育和職業(yè)技能教育進行強化，促進相關(guān)制度的落實。④情況調(diào)查：危機出現(xiàn)后要迅速和當(dāng)事人進行溝通，盡快實施調(diào)查工作，建立基本的調(diào)查報告，并在此基礎(chǔ)上對應(yīng)急措施、相應(yīng)政策進行制定。⑤撫慰受害者：獲得報告后，應(yīng)當(dāng)安排相關(guān)人員對受害者情況進行了解，在了解受害者意見同時主動擔(dān)起責(zé)任，安慰受害者，將需要的服務(wù)盡可能提供給受害者。⑥和媒體進行溝通：應(yīng)當(dāng)把盡早與媒體開展溝通，通過有效合作盡可能減少不利于醫(yī)院的報道，產(chǎn)生積極的、正確的社會輿論。⑦危機管理恢復(fù)階段：及時對經(jīng)驗教訓(xùn)進行總結(jié)，依據(jù)事件的起因和發(fā)展，采取相應(yīng)改進和防范措施，促進護理人員危機應(yīng)對能力的提升。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中使用SPSS21.0軟件，用標準差（±s）表示計量資料，用t檢驗計量資料;用率（%）表示計數(shù)資料，用χ2檢驗計數(shù)資料。P<0.05時，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

相對于對照組，觀察組患者焦慮狀態(tài)更輕、不良事件發(fā)生率更低、護理工作滿意度更高，兩組數(shù)據(jù)比較差異顯著（P<0.05），見表1。

3討論

危機管理最初在國際政治和外交中應(yīng)用，隨著時間推移該項管理開始運用于臨床管理[2]。通過開展危機管理，能夠以醫(yī)院正在面對的危機和可能發(fā)生的危機為基礎(chǔ)，對針對性的解決措施進行制定，進而實現(xiàn)控制和預(yù)防的目的。通過管理危機后的處理方法，能夠促進危機事件產(chǎn)生負面影響的降低，促進醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的不斷提升[3]。我院護理部在護理管理中開展了危機管理，這不僅使護理人員和護理管理者對危機事件形成深刻認識，還使得有效的危機管理制度得到構(gòu)建，讓相關(guān)制度能夠得到真正落實，進而實現(xiàn)整個護理水平的提升[4]。同時在日常護理操作中，護理人員能夠提升認識，實時預(yù)防各種危機事件，通過盡快處置危機事件避免危機發(fā)展惡化，讓患者生命安全得到更好保障[5]。觀察組患者焦慮狀態(tài)、護理工作滿意度、不良事件發(fā)生率和對照組比較差異顯著（P<0.05）。在護理管理中開展危機管理可提升護理質(zhì)量，在減少不良事件發(fā)生同時提升患者護理滿意度。

參考文獻：

[1]劉石寧.危機管理在急診護理管理中的應(yīng)用[J].實用臨床醫(yī)藥雜志，2012，16（4）：31-32.

[2]徐華.醫(yī)院危機管理在護理管理中的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥，2006，16（6）：660-662.

[3]劉淑萍.危機管理在口腔門診護理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2013，10（20）：143-145，148.

[4]林麗萍.危機管理在眼科門診護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2015，（2）：96-98.

[5]程琳.淺談危機管理理論在護理管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，23（11）：742-743.