信息化時代高校檔案服務(wù)開發(fā)的困境與對策

摘 要：本文從信息化時代高校檔案服務(wù)的機遇出發(fā)，探討了當前我國高校檔案服務(wù)開發(fā)存在的問題，從加強檔案資源整合、豐富服務(wù)模式、加強服務(wù)管理的角度提出了高校檔案服務(wù)開發(fā)的對策，以供同仁參考。

關(guān)鍵詞：信息化;檔案;服務(wù)

近年來，高校檔案服務(wù)已成為高校檔案管理工作研究的熱點問題。這一方面因為高校檔案工作是我國檔案事業(yè)的重要組成部分，另一方面也是因為信息技術(shù)的發(fā)展、移動終端的普及以及公民檔案意識的提升給高校檔案服務(wù)的開發(fā)提供了更多空間。因此，無論是從服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容和公民需求的角度來看，高校檔案服務(wù)都應(yīng)成為檔案管理工作的重點。當前，高校檔案服務(wù)還存在著資源利用程度低、服務(wù)模式單一、社會參與低等諸多問題。對此，高校檔案管理人員應(yīng)深刻認識信息化時代檔案服務(wù)的機遇與困境，切實整合檔案資源、豐富檔案服務(wù)方式、推動檔案服務(wù)社會化，讓檔案能夠真正的服務(wù)師生、服務(wù)大眾。

一、信息化時代高校檔案服務(wù)的機遇

1.服務(wù)渠道拓寬。信息化時代，借助信息技術(shù)的發(fā)展和移動終端的普及，高校檔案服務(wù)的渠道也得以拓寬。過去，高校檔案服務(wù)的渠道主要有兩個：一是檔案門戶網(wǎng)站。但由于檔案門戶網(wǎng)站建立的時間較早，部分高校在后期的更新維護和內(nèi)容創(chuàng)作上缺乏重視，導致檔案門戶網(wǎng)站內(nèi)容陳舊和瀏覽器不匹配等問題;二是檔案館、圖書館等線下渠道，但受限于資金設(shè)備和人力資源等多方面問題，線下渠道的服務(wù)時間通常十分有限。在信息化時代，檔案服務(wù)渠道進一步拓寬，線上除門戶網(wǎng)站外，還包括微信公眾號、微博賬號以及移動應(yīng)用軟件等等，大大突破了時空的限制，擴大了檔案服務(wù)的場景。用戶能夠更為便利的使用相關(guān)服務(wù)，大大提供了檔案的利用率和服務(wù)效率。

2.服務(wù)方式多元。高校傳統(tǒng)的檔案利用服務(wù)主要有：借閱服務(wù)，包括借出服務(wù)與閱覽服務(wù)、復制、摘錄、拍照、檔案證明、咨詢服務(wù)如疑難問題咨詢，學歷確認咨詢等，接受咨詢方式有書信咨詢、電話咨詢、傳真咨詢、口頭咨詢等。從具體服務(wù)的實施現(xiàn)狀來看，較多服務(wù)都需要人工錄入和檢索，且多數(shù)情況下需要服務(wù)對象到現(xiàn)狀進行辦理，這就大大限制了服務(wù)場景，打消了用戶使用服務(wù)的積極性。而在信息化時代，檔案服務(wù)的方式更加多元化，通過移動應(yīng)用軟件或者門戶網(wǎng)站能夠?qū)崿F(xiàn)檔案服務(wù)功能的集成，信息瀏覽、查詢的效率大大提高。同時，隨著公民檔案意識的不斷提高，其對檔案服務(wù)的需求也更加多元化，信息化時代檔案載體更加豐富，這也促進了檔案服務(wù)方式的多元化。

3.服務(wù)內(nèi)容針對性強。檔案服務(wù)中內(nèi)容是其核心資源，無論是師生或是公眾，其對檔案的需求最終都會落實到內(nèi)容上。因此針對不同需求的用戶實行個性化的內(nèi)容服務(wù)就十分關(guān)鍵。傳統(tǒng)服務(wù)模式中由于服務(wù)場景和服務(wù)渠道的限制，檔案服務(wù)的內(nèi)容缺乏針對性且形式單一，內(nèi)容更新頻率也較低。而信息化時代，檔案服務(wù)渠道和服務(wù)方式更加多元，檔案管理部門能夠通過對用戶需求的分析，在不同渠道開發(fā)差異化的服務(wù)內(nèi)容，如在微信公眾號上適合長圖文內(nèi)容的發(fā)布，微博則適合短視頻和信息發(fā)布，門戶網(wǎng)站則能夠進行更為復雜的內(nèi)容定制。服務(wù)內(nèi)容的針對性強，能夠更加充分的利用多渠道優(yōu)勢，使服務(wù)內(nèi)容更加貼近用戶，提高檔案的利用率。

二、信息化時代高校檔案服務(wù)的困境

1.檔案資源缺乏系統(tǒng)化整合。高校檔案記錄了高校成立、成長、發(fā)展和壯大方方面面，對高校教學、科研、管理和文化建設(shè)中發(fā)揮著不容忽視的作用。從種類上看，高校檔案包括高校教學、科研、建設(shè)、生活等方方面面，教學檔案、科研檔案、基建檔案、學籍檔案等各類檔案應(yīng)有盡有。在信息化時代，檔案資源的收集和管理更加便利，檔案的收集量和收集范圍飛速擴張，這在給檔案服務(wù)開發(fā)提供了寶貴的信息資源的同時也帶來了新的問題。目前，高校檔案資源還缺乏系統(tǒng)化的整合，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是檔案資源數(shù)字化進程較為緩慢。檔案服務(wù)的開發(fā)都是基于檔案的內(nèi)容進行的，無論是檔案咨詢、檢索或是檔案個性化服務(wù)，都要求檔案資源完成數(shù)字化。但由于高校檔案種類繁多、體量巨大，同時又由于檔案本身保密性的限制，導致高校檔案資源數(shù)字化進程較為緩慢，一定程度上阻礙了檔案服務(wù)的開發(fā);二是部門之間檔案資源缺乏整合。高校各部門負責其部門相關(guān)檔案的收集和整理，在實際工作中，由于管理制度、收集方式和管理方法的差異，導致檔案資源標準化的匱乏。同時，又由于部門之間的信息壁壘和利益沖突，檔案資源缺乏共享機制，豐富的檔案資源無法充分整合起來，影響了檔案服務(wù)的開發(fā)。

2.信息服務(wù)模式單一。當前，高校在教學、科研和學生管理上的管理信息系統(tǒng)建設(shè)已較為完善，但對檔案服務(wù)的開發(fā)還較為單一。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，在檔案門戶網(wǎng)站的建設(shè)上較為滯后。筆者通過對部分高校檔案官方網(wǎng)站和校史館的訪問發(fā)現(xiàn)，多數(shù)高校門戶網(wǎng)站提供的信息服務(wù)十分單一，通常僅用于發(fā)布學校相關(guān)事跡和檔案查詢等工作。同時，門戶網(wǎng)站的適配性較差，多數(shù)還只支持IE瀏覽器訪問，與當下主流瀏覽器嚴重不符。門戶網(wǎng)站作為高校檔案服務(wù)的自主平臺和官方門戶，在高校檔案服務(wù)體系的建設(shè)和開發(fā)中的地位毋庸置疑，但目前由于成本和周期等問題的限制，大多高校選擇微信和微博等第三方平臺進行檔案服務(wù)開發(fā)。由于第三方平臺功能和內(nèi)容上的限制，很多個性化的服務(wù)內(nèi)容無法進行，這就使得高校檔案服務(wù)過于單一;第二，服務(wù)對象單一。無論是從我國檔案事業(yè)發(fā)展的要求和高校檔案內(nèi)容的特點來看，高校檔案服務(wù)具備一定的公共屬性。但從目前高校檔案服務(wù)的現(xiàn)狀來看，其服務(wù)流程和服務(wù)模式大多只適用于校內(nèi)師生，這就限制了其服務(wù)的社會化，不利于長期的發(fā)展。

3.檔案利用率低，社會參與度低。上文提到，目前高校檔案服務(wù)存在著服務(wù)模式和服務(wù)對象單一的問題，這也知道了高校檔案利用率低、社會參與度低。高校檔案服務(wù)面向師生和社會公眾，因此如何充分利用校內(nèi)檔案資源，挖掘師生、公眾的檔案利用需求，提升師生和公眾和檔案利用體驗，即使高校檔案管理工作的目的，又是其持續(xù)發(fā)展的必然要求。首先，高校檔案服務(wù)的內(nèi)容和流程不利于公眾的參與。以校史館為例，目前大多數(shù)高校校史館的開放時間都較短，一周僅開放一直兩天，且預約流程較為繁瑣。此外，從部分高校檔案網(wǎng)站上也可以看到，目前針對社會公眾的檔案查詢、咨詢等業(yè)務(wù)還需開具紙質(zhì)單位介紹信，對于中小企業(yè)和個人來說，這種檔案服務(wù)的流程都十分繁瑣。此外，網(wǎng)站建設(shè)的滯后等問題也加大了瀏覽人訪問的難度。根據(jù)第三方流量統(tǒng)計機構(gòu)Alexa的統(tǒng)計，我國國家級、省級和高校檔案、校史館瀏覽量的全球排名在兩百萬名，而美國、英國等國家在三萬名以內(nèi)。

三、信息化時代高校檔案服務(wù)的對策

1.推動檔案資源數(shù)字化，加強檔案資源整合。首先，應(yīng)推動高校各部門檔案資源的數(shù)字化工作。高校檔案管理部門應(yīng)起草校級檔案管理指導意見或制度并下發(fā)各個部分，各部門要針對指導意見對檔案收集工作標準化、規(guī)范化，保證檔案載體的有效性，圖片和文字類檔案應(yīng)多選用pdf格式，聲像類檔案則要選用主流存儲格式。對高校檔案資源進行價值、師生需求、社會需求、高校需求和數(shù)字化難度等多維度的系統(tǒng)化歸類，明確當前數(shù)字化工作的重點和難點，建立數(shù)字化校史資源庫。此外，還要對檔案存儲的名稱、大小等問題進行細致的規(guī)范，以便后期的利用。第二，整合多渠道、多部門的檔案資源，破除各部門之間的信息壁壘和利益沖突。在檔案數(shù)字化的基礎(chǔ)上，打造內(nèi)部數(shù)據(jù)共享平臺，提高檔案資源的流通速率。此外，在各部門設(shè)置一個專門的檔案管理專員，定期組織溝通會議和培訓工作，以提高各部門的檔案服務(wù)意識，夯實檔案服務(wù)開發(fā)的資源基礎(chǔ)、人力基礎(chǔ)和制度基礎(chǔ)。

2.拓寬服務(wù)渠道，豐富服務(wù)模式。檔案管理信息化建設(shè)推動著高校檔案服務(wù)的多元化發(fā)展，給檔案服務(wù)開發(fā)提供了更為廣闊的空間。針對當前高校檔案服務(wù)模式單一的問題，首先應(yīng)拓寬服務(wù)渠道。在門戶網(wǎng)站建設(shè)方面，應(yīng)加強網(wǎng)站的維護和更新，實時發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，進一步優(yōu)化網(wǎng)站檢索功能。除公告新聞等公共信息的發(fā)布之外，還要探索更為深入的檔案服務(wù)，如與當?shù)厝松缇诌M行數(shù)據(jù)對接，介入畢業(yè)生檔案轉(zhuǎn)移的數(shù)據(jù)接口，以便師生能夠?qū)崟r查詢檔案進度。門戶網(wǎng)站建設(shè)要注重功能的多元化和檔案資源信息的時效性，與新媒體渠道形成差異化服務(wù)。在新媒體渠道方面，注重微信公眾號和微博平臺建設(shè)。其中在微信公眾號建設(shè)方面，每周信息發(fā)布應(yīng)注重檔案知識宣傳和檔案服務(wù)的介紹，同時對后臺功能進行定制化開發(fā)，介入用戶體系，加強與用戶之間的互動。此外，還要深耕數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的需求制定個性化的功能模塊，通過設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵詞來實現(xiàn)半自動服務(wù)，減輕檔案管理部門的服務(wù)壓力。此外，在沖斷上，可在展覽館鋪設(shè)終端機器和VR體驗設(shè)備，將展覽信息集約化，同時通過現(xiàn)今的媒體技術(shù)讓參觀人員深度體驗，增強參觀的自主性。

3.加強服務(wù)管理，提高社會參與度。合理的檔案服務(wù)流程是檔案服務(wù)開發(fā)和應(yīng)用的重要保障，同時也關(guān)乎到師生和公眾的使用體驗。首先應(yīng)做好服務(wù)開發(fā)規(guī)劃，對檔案服務(wù)外部信息生態(tài)進行分析，通過師生和公眾的問卷調(diào)查以及內(nèi)部員工訪談的方式發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的管理問題，將得出的問題根據(jù)師生需求緊迫度、公眾需求緊迫度和改進的可行性等因素進行排序，給出具體的解決所示和解決日期。下一步，強化執(zhí)行，根據(jù)流程規(guī)劃階段提出的目標和策略，通過服務(wù)意識培訓、服務(wù)流程模擬、服務(wù)流程實施的方式實現(xiàn)目標。第三步，加強監(jiān)督，不僅要對管理策略的有效性和是否完成管理目標進行檢查，還要對后續(xù)的改進計劃和改進結(jié)果進行檢查，實施全過程的監(jiān)控以保證服務(wù)水平。最后，加強反饋，對目標完成情況、管理策略實施效果進行總結(jié)和分析，根據(jù)完成結(jié)果不斷調(diào)整服務(wù)管理目標和策略，同時進入新一輪的服務(wù)管理流程，以便持續(xù)改進高校檔案服務(wù)流程。

參考文獻：

[1]賈國華.高校檔案服務(wù)模式創(chuàng)新問題淺析[J].黑龍江檔案， 2012（2）：17-17.

[2]姚麗雅.信息化背景下高校檔案服務(wù)策略探究[J].黑龍江檔案， 2014（4）.

作者簡介：溫靜（1982-）女，漢族，淮陰工學院檔案室，本科碩士，淮陰工學院檔案館員，主要研究方向：檔案管理。