論在蒙醫(yī)內(nèi)科診治工作中如何改善醫(yī)患關(guān)系

吳春梅

摘 要：探討影響蒙醫(yī)內(nèi)科醫(yī)患關(guān)系的因素，既有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，又能減少醫(yī)療糾紛，達(dá)到使醫(yī)患雙方處于一個(gè)和諧氛圍的目的。

關(guān)鍵詞：蒙醫(yī)內(nèi)科;醫(yī)患關(guān)系;改善措施

隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，法律制度的日益完善，醫(yī)患雙方的法制觀念都在不斷地增強(qiáng)。病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系應(yīng)是一種良性關(guān)系，這樣既能使病人在診療期間保持穩(wěn)定的良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康的目的，也能使醫(yī)護(hù)人員保持穩(wěn)定情緒，提高工作效率。探討蒙醫(yī)內(nèi)科影響醫(yī)護(hù)患關(guān)系的因素，并針對(duì)具體情況制定改善措施，有利于建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。

一、影響醫(yī)護(hù)患關(guān)系的主要因素

（1）蒙醫(yī)內(nèi)科疾病通常都是慢性疾病病程較長，病人普遍存在煩躁和自暴自棄的心理狀態(tài)，不易建立良好的信任感。病人入院治療對(duì)接待的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度十分敏感，如果服務(wù)態(tài)度冷淡，說話生硬，極易引起病人的反感。

（2）蒙醫(yī)內(nèi)科病人多為老年患者，治療時(shí)多有家人陪護(hù)，在實(shí)際工作中，常忽略了家屬的心理反饋，甚至對(duì)家屬呼來喝去，則引起家屬的不滿。

（3）俗話說：“久病成醫(yī)”，長期的慢性病人對(duì)自己的病情有一定的認(rèn)識(shí)和了解。當(dāng)診斷結(jié)果與預(yù)期不符合或治療中病情惡化，搶救未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，指責(zé)醫(yī)生、護(hù)士不負(fù)責(zé)任，診斷不明確，搶救不及時(shí)，治療無效果，觀察不細(xì)致等。

（4）醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施和條件不能滿足病人。蒙醫(yī)內(nèi)科病人多為高齡且護(hù)理難度大，給科室的環(huán)境和衛(wèi)生帶來不少問題，都可增加病人及其家屬心理壓力和不滿情緒。

（5）在進(jìn)行治療護(hù)理過程中，由于護(hù)理人員缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及與病人溝通交流的技巧，面對(duì)患者及家屬的提問，回答問題簡單生硬，引起病人的反感。另一方面由于護(hù)理工作任務(wù)繁忙，護(hù)士身心疲憊，無法與患者進(jìn)行細(xì)致的溝通，也無暇顧及病人及家屬的情緒與心理，使病人與家屬不滿而導(dǎo)致病人投訴。

二、改善措施

（1）開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)理念，樹立全心全意為人民服務(wù)的職業(yè)道德觀念，增加醫(yī)護(hù)人員的敬業(yè)精神。發(fā)放滿意度調(diào)查表，進(jìn)行抽樣調(diào)查。工作人員佩帶工作卡，使醫(yī)護(hù)人員的行為置于病人的監(jiān)督下。

（2）在診療護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員的操作技術(shù)應(yīng)熟練，有條不紊，可減輕病人肉體上的痛苦。另一方面，注意家屬的心理反應(yīng)，尤其是在對(duì)危重危急病人在技術(shù)搶救無效時(shí)，根據(jù)家屬的心理需要，進(jìn)行“感情搶救”，使家屬的心理有一定的適應(yīng)過程，更能承受不幸消息的打擊。

（3）強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)是保證工作質(zhì)量的關(guān)鍵。一方面工作人員要不斷的鉆研業(yè)務(wù)，思考和查找自身存在的問題。另一方面在診療過程中，要善于體諒病人，誠懇主動(dòng)的向病人及家屬講解疾病的發(fā)展過程和治療情況。從病人的需要出發(fā)，幫助解決病人遇到的問題。

（4）不斷完善科室各項(xiàng)規(guī)章制度和環(huán)境衛(wèi)生，充實(shí)科室的內(nèi)涵建設(shè)。

（5）加強(qiáng)溝通交流，消除糾紛隱患。醫(yī)護(hù)人員要講究語言的藝術(shù)性和技巧性，在治療護(hù)理過程中，使用文明語言，積極與病人溝通交流，對(duì)病人提出的疑問，以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，用通俗易懂符合個(gè)性化語言結(jié)合病人的實(shí)際情況向病人細(xì)致耐心的講解。

（6）履行告知義務(wù)，是和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，也是尊重患者權(quán)利的需要，更是醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的需要。病人作為一名特殊消費(fèi)者，在接受治療護(hù)理的過程中，有權(quán)利并希望知道其正在接受的治療護(hù)理名稱、目的、注意事項(xiàng)、副作用以及應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。特別是對(duì)于神志不清，昏迷及行為不能自理的患者，醫(yī)護(hù)人員要用親切友善的語言，對(duì)病人及其家屬履行告知義務(wù)。使病人及其家屬即了解了病情，又尊重了患者及其家屬的知情同意權(quán)，這樣才有利建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（7）統(tǒng)籌規(guī)劃，平衡醫(yī)療衛(wèi)生資源。目前，國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不平衡、不合理，主要集中在大中城市，基層相對(duì)不足?？床‰y、看病貴，勢(shì)必導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，如再發(fā)生醫(yī)療事故，哪怕是輕微的失誤，都有可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛。因此要堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，調(diào)整醫(yī)療衛(wèi)生資源存量，控制增量，優(yōu)化配置;要合理配備醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，重點(diǎn)調(diào)整衛(wèi)生人力資源的城鄉(xiāng)、地域和專業(yè)分布，鼓勵(lì)、吸引高等醫(yī)藥院校畢業(yè)生面向農(nóng)村、社區(qū)、西部就業(yè)服務(wù)，平衡醫(yī)療服務(wù)供求關(guān)系，緩解醫(yī)療服務(wù)供需矛盾;加快推行和完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，堅(jiān)持實(shí)行大病統(tǒng)籌和合作醫(yī)療制度，把醫(yī)療保障的重點(diǎn)放到基層，改變農(nóng)村缺醫(yī)少藥、城市社區(qū)醫(yī)療救助明顯不足的狀況，讓普通老百姓看得上病，看得起病，努力保證所有患者都能得到及時(shí)有效的救治。

（8）加強(qiáng)溝通，增進(jìn)醫(yī)患雙方信任。彼此溝通、相互信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的第一步。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理。醫(yī)務(wù)人員是溝通的主導(dǎo)者，他們的態(tài)度直接影響溝通效果。醫(yī)務(wù)人員要尊重患者及其家屬，讓他們知曉病情、了解治療方案及效果;要掌握患者的受教育程度、心理狀況、病情發(fā)展變化以及醫(yī)療費(fèi)用情況;要關(guān)心患者就醫(yī)過程中的生活，及時(shí)留意患者的思想情緒，了解患者對(duì)疾病的認(rèn)知度和療效期望值等;要認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)回復(fù)患者及其家屬的咨詢及意見，通過全方位、多層次、多視角的主導(dǎo)溝通，及時(shí)化解醫(yī)患雙方的矛盾和糾紛。

總之，醫(yī)療是一門醫(yī)患合作的科學(xué)，醫(yī)患關(guān)系的改善需要一個(gè)長期的過程。古語云：“醫(yī)者不可不仁慈，不仁慈則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍?！比绻t(yī)患之間相互猜疑，保障健康只能是奢談。身為醫(yī)護(hù)人員，不但要用精湛的醫(yī)療技術(shù)盡可能追求好的醫(yī)療效果，而且要心懷仁德，澤被蒼生，盡最大努力解除患者的病痛，維護(hù)患者的身心健康，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系作出不懈的努力。