基于顧客滿意度分析的物業(yè)管理問題及對(duì)策建議

朱婧 夏寶暉 柳強(qiáng)

〔內(nèi)容提要〕本文將沈陽龍湖香醍漫步小區(qū)作為研究對(duì)象，剖析問題并從現(xiàn)實(shí)中以顧客滿意度為落腳點(diǎn)尋找出物業(yè)管理的問題。通過研究發(fā)現(xiàn)，沈陽龍湖香緹漫步秩序安全、園區(qū)環(huán)境、投訴處理是影響物業(yè)管理的重要因素。對(duì)此，提出了契合香緹漫步項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)策，提升物業(yè)管理水平，達(dá)到業(yè)主滿意度和公司效益相統(tǒng)一。

〔關(guān)鍵詞〕住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度

注：本文系沈陽市社科規(guī)劃基金“關(guān)于推動(dòng)沈陽全域旅游研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SC19006）；遼寧省財(cái)政基金“加快遼寧擔(dān)保體系建設(shè)緩解中小微企業(yè)融資難題研究（在研）”，（項(xiàng)目編號(hào)：19D008）；遼寧省社科規(guī)劃基金“遼寧省智慧城市建設(shè)融資問題研究——以渾南新區(qū)智慧城市建設(shè)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：L18BJY030）；遼寧省自然科學(xué)基金“預(yù)制構(gòu)件綜合效益性能化設(shè)計(jì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：20180550625）；遼寧省教育廳“遼寧省岫巖旅游人才培養(yǎng)計(jì)劃研究”（項(xiàng)目編號(hào)：xqlm2018-15）；遼寧省社科規(guī)劃基金“新城鎮(zhèn)化背景下遼寧城鎮(zhèn)建設(shè)投融資模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：L15DGL003）

一、基于顧客滿意度分析的物業(yè)管理概況及存在問題

（一）沈陽龍湖香醍漫步項(xiàng)目簡介

沈陽龍湖香醍漫步項(xiàng)目經(jīng)營業(yè)態(tài)是洋房、別墅、商鋪。項(xiàng)目屬于分區(qū)管理，別墅和洋房都是各自獨(dú)立的區(qū)域，出入口是人車分流的形式。除環(huán)境外委給邁亞公司，其他是公司自有部門。2013年成立香醍漫步客戶服務(wù)中心，是龍湖落于沈陽的第二個(gè)項(xiàng)目，園區(qū)內(nèi)常設(shè)的物業(yè)服務(wù)部門分別是客服部門、工程部門、環(huán)境部門、秩序部門，各個(gè)部門通力合作，共同完成園區(qū)內(nèi)工作。

（二）沈陽龍湖香醍漫步物業(yè)管理中存在的問題

1.安防存在安全隱患。通過數(shù)據(jù)觀察可知，業(yè)主滿意度明顯成下滑趨勢。香醍漫步項(xiàng)目屬于沈陽地區(qū)的老項(xiàng)目，安防設(shè)備老舊，不夠靈敏，監(jiān)測范圍??；該項(xiàng)目屬于別墅和洋房的業(yè)態(tài)，地理位置偏僻，周圍的建筑工地大量的外來人口存在隱患；近三年，龍湖地產(chǎn)加快了在沈陽的開發(fā)進(jìn)度，香醍片區(qū)作為人才孵化基地，人才流動(dòng)率很大，使業(yè)主的安全感降低。

2.社區(qū)環(huán)境品質(zhì)下滑。環(huán)境是直觀體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平的部分，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中造成業(yè)主滿意度下降的環(huán)境部分有兩個(gè)維度，即綠化與清潔。影響業(yè)主綠化滿意度低的因素如下：一是地產(chǎn)在前期的原始景觀上設(shè)計(jì)不足，對(duì)后期園區(qū)景觀整體品質(zhì)造成了影響，同時(shí)地產(chǎn)在后期維修時(shí)破壞綠植，與原始景觀形成差距。二是業(yè)主歸類問題的誤導(dǎo)，以及在接房后造成的裝修綠化損壞問題，不能及時(shí)修補(bǔ)。造成保潔不滿意的客觀因素有供暖、周邊環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、持續(xù)開發(fā)等問題；在常規(guī)的清潔服務(wù)中因供方人員素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致的日常清潔持續(xù)時(shí)間短，服務(wù)不夠精細(xì)化造成的清潔水平低；隨著園區(qū)業(yè)主裝修戶數(shù)增加，出現(xiàn)了鄰里之間的環(huán)境污染，容易形成業(yè)主對(duì)物業(yè)環(huán)境管理不好的印象。

3.投訴處理緩慢。在所有的維度中，投訴處理的滿意度最低。對(duì)于接到的投訴，回復(fù)業(yè)主沒有達(dá)到業(yè)主滿意度共性問題如下：一是業(yè)主投訴所牽扯的問題不僅需要物業(yè)解決，同時(shí)需要地產(chǎn)或第三方的加入，以及需要更多的時(shí)間和溝通來解決問題，往往造成的后果是突破業(yè)主的忍耐度，認(rèn)為物業(yè)是處事第一方，并沒有履行到為業(yè)主解決事宜的義務(wù)。二是歷史遺留問題，也就是所謂的解決不了的問題，這種情況最容易使業(yè)主對(duì)物業(yè)失去期望和信賴。三是因?yàn)槿狈Ω邔W(xué)歷、高素質(zhì)綜合性人才，并沒有達(dá)到一定的工作標(biāo)準(zhǔn)，在工作中對(duì)待業(yè)主服務(wù)態(tài)度惡劣推脫工作責(zé)任，不及時(shí)為業(yè)主解決問題，出現(xiàn)做事拖沓的現(xiàn)象。

二、提升香醍漫步項(xiàng)目業(yè)主滿意度的對(duì)策建議

（一）增強(qiáng)園區(qū)安全防護(hù)工作

1.加強(qiáng)消防檢查力度。香醍漫步項(xiàng)目因地理位置偏僻，園區(qū)外側(cè)三面是未開發(fā)荒地，一面建設(shè)用地，園區(qū)內(nèi)部正處于裝修集中期，易燃易爆物品居多，這時(shí)園區(qū)消防就顯得尤其重要。因此，應(yīng)制定合理的檢查時(shí)間；定期進(jìn)行日檢，檢查設(shè)施設(shè)備完好及運(yùn)行情況；專項(xiàng)檢查，安全類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查，園區(qū)安全防范措施專項(xiàng)檢查，隱患排查等。

2.完善安防巡查工作。結(jié)合香醍漫步實(shí)地情況加強(qiáng)人防和技防，要加強(qiáng)別墅北側(cè)、東側(cè)以及洋房西側(cè)、北側(cè)的周界監(jiān)控力度，充分利用技防手段以中控室為中心監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控各個(gè)區(qū)域，實(shí)時(shí)監(jiān)控園區(qū)安全。加強(qiáng)居民社區(qū)的治安防控。制定合理的計(jì)劃對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，讓秩序隊(duì)員能夠記住所有監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域；管家對(duì)業(yè)主定期進(jìn)行安全提示；加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作與配合，形成強(qiáng)有力的全民防控模式，提高巡邏預(yù)警的覆蓋率和快速反應(yīng)能力。強(qiáng)化外來人員管控工作，對(duì)南、東、西三個(gè)崗位嚴(yán)加管理，外來人員必須核實(shí)，嚴(yán)格關(guān)注園區(qū)內(nèi)可疑人物。

（二）提高園區(qū)環(huán)境品質(zhì)

1.提高業(yè)主觸點(diǎn)和觀感點(diǎn)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。洋房及別墅公區(qū)清潔：天花板、墻面清潔目視蜘蛛網(wǎng)、無蟲尸；電梯轎廂頂端無灰塵，目視四周干凈，光亮；消防通道欄桿無灰塵，地面無垃圾；樓道窗戶、滅火器、消防門、管百葉窗、強(qiáng)弱電、欄桿里面無污漬無積灰；大堂玻璃、公告欄、雨棚清潔，目視整潔清亮；大堂地面細(xì)化清潔無灰塵；樓層地面清潔要求無污漬、無灰塵，并且每次清潔需要清潔兩次；設(shè)立集中清洗站，保證清潔人員的工具整潔干凈。

2.把控各階段綠化品質(zhì)。督促施工方完成對(duì)園區(qū)的綠化帶中的建筑垃圾，植物包裝袋以及其他的白色垃圾等進(jìn)行集中處理，保證園區(qū)整體交房的景觀標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與地產(chǎn)就集中交房期間園區(qū)花草布置方案溝通達(dá)成一致意見，包括布置點(diǎn)和固定點(diǎn)。集中交房時(shí)的臨時(shí)花草布置點(diǎn)在花期過后應(yīng)根據(jù)事先溝通達(dá)成的方案進(jìn)行，恢復(fù)草坪或者灌木。集中交房前要組織地產(chǎn)景觀工程師、景觀施工單位、物業(yè)負(fù)責(zé)人共同商議綠化交接事宜，明確景觀施工單位對(duì)已接管的園區(qū)植物養(yǎng)護(hù)具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格監(jiān)控各季節(jié)園區(qū)綠化情況，同時(shí)對(duì)裝修的業(yè)主進(jìn)行提示，裝修期間裝飾材料禁止放在綠化區(qū)。

（三）加快報(bào)事處理與跟進(jìn)的工作進(jìn)程

1.加快報(bào)事處理效率。一是加快報(bào)事接待。嚴(yán)格遵守集團(tuán)內(nèi)部的業(yè)主報(bào)事15分鐘響應(yīng)機(jī)制、自查報(bào)事兩小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)于未受理的報(bào)事，所有員工均是報(bào)事接待者，對(duì)報(bào)事進(jìn)行區(qū)分，并通過靈活的方式通知到責(zé)任人。二是提高報(bào)事解決效率。相應(yīng)報(bào)事后個(gè)人應(yīng)以業(yè)主的事情放在第一位，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通聯(lián)系，約定時(shí)間地點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行維修，并在維修過程中為業(yè)主進(jìn)行講解事物壞的原因，并提醒業(yè)主后期需要注意的事項(xiàng)，工作人員要對(duì)每一階段的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。

2.完善跟進(jìn)制度。一是做好跟進(jìn)記錄。在做好每天的報(bào)事處理記錄基礎(chǔ)上，工作人員也需要把個(gè)人處理的報(bào)事進(jìn)行單獨(dú)的歸納總結(jié)，當(dāng)出現(xiàn)長期需要解決的報(bào)事時(shí)，若是遇到責(zé)任人休假，應(yīng)將未完成的報(bào)事移交到其他同事繼續(xù)跟進(jìn)。二是做好處理報(bào)事完結(jié)工作。當(dāng)報(bào)事問題本身已處理完成且得到客戶的認(rèn)可時(shí)，責(zé)任人需要當(dāng)場讓客戶簽單證明對(duì)報(bào)事處理完成；當(dāng)遇到客戶未簽字時(shí)應(yīng)多次與客戶聯(lián)系，通過靈活方式聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)業(yè)主對(duì)維修事件的態(tài)度；項(xiàng)目應(yīng)每月開一次報(bào)事分析會(huì)，將本月的報(bào)事整合歸納。

三、結(jié)語

本文結(jié)合直接觀察法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，通過分析香醍漫步提供的數(shù)據(jù)尋找出影響物業(yè)管理的主要因素并提出相應(yīng)的對(duì)策，有利于提高龍湖物業(yè)的競爭能力和改善物業(yè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：沈陽建筑大學(xué)）