基于控制的快遞企業(yè)客戶忠誠度提升研究

摘要：隨著國內(nèi)電商的發(fā)展，快遞行業(yè)逐步深入人們的日常生活。快遞行業(yè)門檻低，企業(yè)良莠不齊，競爭激烈，在此情況下客戶忠誠度可以決定企業(yè)的發(fā)展，因此提高快遞企業(yè)的客戶忠誠度非常有必要。本文從快遞企業(yè)客戶忠誠度現(xiàn)狀分析著手，探討快遞企業(yè)客戶忠誠度影響因素，并從控制角度提出快遞企業(yè)提升客戶忠誠度的策略。

關(guān)鍵詞：控制；快遞企業(yè)；客戶忠誠度

引言

隨著國內(nèi)電商行業(yè)的跨越式發(fā)展，快遞行業(yè)也得到極大發(fā)展機遇，快遞量從2012年的50多億件到2015年的200億件，再到2018年的507億件，7年的時間總量增加了十倍，位列全球第一。由于快遞行業(yè)門檻低，巨大的業(yè)務(wù)量吸引眾多企業(yè)參與行業(yè)競爭，一時間快遞行業(yè)狼煙四起，競爭激烈。作為服務(wù)行業(yè)，快遞企業(yè)之間競爭缺乏必要的手段，在此情況下建立并提升客戶忠誠度，構(gòu)建行業(yè)壁壘，就成為快遞企業(yè)存活并壯大的基礎(chǔ)。

1、快遞企業(yè)提升客戶忠誠度的必要性

所謂客戶忠誠度，又稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻糁艺\度是在客戶滿意度理論的基礎(chǔ)提出的。客戶忠誠度對于快遞企業(yè)具有以下的意義：

⑴ 客戶忠誠度是快遞企業(yè)長期盈利的基礎(chǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，信息量爆炸增長，各種假信息魚龍混雜，降低客戶對于傳播媒體的信任度，在此情況下來自于周邊熟人的推薦會有效提升顧客對企業(yè)的好感。只有對于企業(yè)具有極高忠誠度的客戶才會向周邊人群推薦企業(yè)，使企業(yè)能夠不斷獲得新客戶，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

⑵ 客戶忠誠度可減少企業(yè)成本，增加盈利

就成本而言，維系老客戶的成本不到開發(fā)新客戶成本的三分之一。大量忠誠客戶群可以有效減少企業(yè)的營銷成本，其帶來的新客戶更是給企業(yè)節(jié)約獲客成本，創(chuàng)造利潤。

⑶ 穩(wěn)定顧客忠誠度是快遞企業(yè)的行業(yè)壁壘

作為服務(wù)行業(yè)，快遞行業(yè)缺乏有效的行業(yè)壁壘，因此快遞企業(yè)應(yīng)利用先入優(yōu)勢，建立穩(wěn)定忠誠客戶群，構(gòu)筑行業(yè)進(jìn)入壁壘，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、快遞企業(yè)客戶忠誠度現(xiàn)狀分析

根據(jù)市場分析，目前國內(nèi)用戶對于快遞企業(yè)的忠誠度較低，除了順豐具有一定優(yōu)勢外，其他企業(yè)的市場份額都在不斷變化波動。以曾經(jīng)市場上民營快遞領(lǐng)軍企業(yè)申通為例，其市場份額從2014年16.5%的頂峰，經(jīng)過2017年的觸底反彈，回升到2018年的10.1%，如下圖1所示：

申通在2014年到2018年間并未放松對于市場網(wǎng)點、設(shè)施設(shè)備、人員隊伍等硬件和軟件的建設(shè)，但是其市場份額卻不斷下降，除了因為中通、韻達(dá)等企業(yè)不斷壯大外，其顧客缺乏必要的忠誠度是根本原因。究其原因是由于各快遞企業(yè)之間服務(wù)之間缺乏必要的差異性，客戶在選擇快遞企業(yè)時主要考慮方便和價格，客戶忠誠度較低。

3、快遞行業(yè)客戶忠誠度影響因素

作為服務(wù)行業(yè)，快遞企業(yè)沒有具體的產(chǎn)品，影響其客戶忠誠度的因素總體上有服務(wù)價格和服務(wù)水平兩類，其中服務(wù)水平又可以具體劃分為配送時效性、快遞完好率、人員服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)點覆蓋率等。

3.1 服務(wù)價格

服務(wù)價格是影響顧客選擇快遞服務(wù)企業(yè)的首要因素之一。目前國內(nèi)快遞市場主要以順豐、中通、申通、韻達(dá)等企業(yè)為主，其中順豐價格最高，省內(nèi)快遞首重12元/KG、省外首重23元/KG，而中通、申通等企業(yè)的省內(nèi)首重均在10元/KG左右，省外首重則基本穩(wěn)定在15元/KG。以全峰、曾經(jīng)的國通為代表的一些中小快遞企業(yè)，為了能夠占據(jù)一定市場份額，只能通過降價來參與市場競爭。值得注意的是，僅靠價格參與市場競爭的快遞企業(yè)，必將會因為缺乏資金而退出市場，沒有可持續(xù)發(fā)展能力。

3.2 服務(wù)水平

如前文所述，目前主流快遞企業(yè)，除順豐之外，其他企業(yè)價格基本相當(dāng)，企業(yè)服務(wù)水平將決定顧客的選擇。

⑴ 服務(wù)時效性

所謂服務(wù)時效性，是指快遞企業(yè)能夠在盡可能短的時間內(nèi)將快遞送至指定顧客。在服務(wù)時效性方面，順豐顯著具有優(yōu)勢，其國內(nèi)正常都能實現(xiàn)三日內(nèi)到達(dá)，這也是順豐服務(wù)價格偏高，但仍以超過8%的市場占有率，牢牢占據(jù)國內(nèi)高端快遞市場（如文件）的原因。中通等企業(yè)則能實現(xiàn)省內(nèi)次日達(dá)、國內(nèi)四日達(dá)。值得注意的是作為個人快遞行業(yè)的新軍，京東快遞加入快遞市場競爭后，正在以其網(wǎng)點、設(shè)備、信息等優(yōu)勢不斷蠶食老牌快遞企業(yè)的市場份額，服務(wù)時效性則更是京東快遞的最大優(yōu)勢。

⑵ 快遞完好率

快遞完好率，是指送至顧客手上時快遞物品不受損的比率。快遞完好率反映快遞企業(yè)的真實服務(wù)水平，野蠻分揀、員工缺乏責(zé)任心等均會導(dǎo)致快遞外包裝甚至內(nèi)在物品受損。破損的快遞直接降低顧客的忠誠度，甚至可能導(dǎo)致顧客的終身棄用。

⑶ 人員服務(wù)態(tài)度

作為服務(wù)行業(yè)，快遞企業(yè)的快遞員和客服人員將直接面對顧客，其服務(wù)態(tài)度將直接影響顧客的忠誠度。其中快遞員由于提供上門取件或送件，在顧客心中，他們代表企業(yè)形象，他們的言語、舉止、衣著等都會影響用戶對企業(yè)的看法。而客服人員的責(zé)任則是在工作出現(xiàn)問題時需要消除顧客不滿并及時解決問題，他們的談吐、工作效率等也是顧客考評快遞企業(yè)的重要方面。

⑷ 網(wǎng)點覆蓋率

網(wǎng)點覆蓋率影響著快遞企業(yè)的工作時效，因此眾多快遞企業(yè)也在采用不同手段著重加強網(wǎng)點建設(shè)，不斷提高網(wǎng)點覆蓋率。

4、基于控制的快遞客戶忠誠度提升策略

控制是管理的四大職能之一，其目的是保證企業(yè)工作能夠按照計劃順利推進(jìn)，包括三個階段：事前控制、事中控制、事后控制，快遞企業(yè)可以從這三個階段著手來提升客戶忠誠度。

4.1 事前控制

事前控制，也稱為前饋控制，重點在于工作所需資源的籌備，預(yù)先防范風(fēng)險的出現(xiàn)。通過事前控制，可以讓顧客有快遞需求時能夠及時得到服務(wù)?？爝f企業(yè)的事前控制措施有以下四種：

⑴ 創(chuàng)新服務(wù)類型

快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的合理需求去創(chuàng)新服務(wù)類型。當(dāng)前，各大快遞企業(yè)都著力于加快配送速度，但是相對忽略對于顧客真正需求的掌握。根據(jù)市場調(diào)查顯示，快遞企業(yè)可以在定時達(dá)方面開展新業(yè)務(wù)，開展如預(yù)定時間配送上門等服務(wù)，解決目前困擾顧客和快遞公司的配送時間不匹配問題。此外，各快遞企業(yè)還根據(jù)調(diào)整自身的市場定位，根據(jù)所選擇細(xì)分市場顧客的特點來開設(shè)新業(yè)務(wù)。

⑵ 調(diào)整網(wǎng)點布局

快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)及時根據(jù)所在地區(qū)的人口、行政區(qū)劃調(diào)整、用地性質(zhì)變化等情況及時調(diào)整，以保證企業(yè)能夠最大限度地覆蓋潛在客戶群，并有預(yù)見性地進(jìn)入新市場。

⑶ 提升員工素質(zhì)

提升員工素質(zhì)的措施包括：

① 打造良好的企業(yè)文化，增加員工對公司的歸屬感、榮譽感的認(rèn)知，幫助其樹立與企業(yè)榮辱與共的思想觀念，正所謂“企業(yè)是我家，發(fā)展靠大家”。

② 加強員工專業(yè)技能培訓(xùn)，做到快遞員熟悉所配送區(qū)域、辦事員熟悉系統(tǒng)、管理者熟悉規(guī)章制度等。

③ 設(shè)計有效的員工激勵機制，不僅滿足員工的物質(zhì)需求，同時也盡可能滿足其精神需求，包括營造積極的工作氛圍、充分的升職空間、公平合理的薪酬體系等。

⑷ 做好設(shè)備管理，按規(guī)定維修保養(yǎng)設(shè)備，提升設(shè)備完好率，以免因為設(shè)備故障影響快遞服務(wù)的順利開展。

4.2 事中控制

事中控制，也稱為過程控制，重點在于對于工作進(jìn)程的及時監(jiān)控和管理，以便管理者在問題出現(xiàn)時及時采取糾正措施。為了提升客戶滿意度和忠誠度，事中控制重點應(yīng)該放在實現(xiàn)快遞過程中的全程可視化。目前各快遞企業(yè)均已實現(xiàn)快遞過程中的節(jié)點可視化，即顧客可以查詢快遞已經(jīng)到達(dá)的節(jié)點，這與顧客的真實需求仍有一定差距。顧客最主要關(guān)注的是快遞的運行情況，因此快遞企業(yè)應(yīng)先從末端配送開始，通過GPS實時繪圖的方式來展示快遞配送車輛的位置，以消除顧客因為配送時間不定產(chǎn)生的焦慮感，并在此基礎(chǔ)上逐步實現(xiàn)快遞的全程可視化。此外，在快遞配送過程中出現(xiàn)問題時，快遞企業(yè)也因及時與顧客取得聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。

4.3 事后控制

根據(jù)管理的定義，事后控制主要是指服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行的總結(jié)和和評定，但快遞企業(yè)的事后控制不僅限于這一點，還應(yīng)包括加強客戶關(guān)系管理和妥善處理客戶投訴兩方面。

⑴ 加強客戶關(guān)系管理

快遞企業(yè)需要主動靠近市場，并且與其產(chǎn)生長期的良性互動，不斷強化同客戶的有效聯(lián)系。企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，就應(yīng)該一手抓新客戶，另一手抓老客戶。加強客戶關(guān)系管理是提升客戶忠誠度，保留老客戶的重要方法。快遞企業(yè)可以通過不定期的市場調(diào)查、客戶座談和走訪、優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)惠活動等方法走進(jìn)并了解客戶，同時也增進(jìn)顧客對企業(yè)的認(rèn)識。

⑵ 妥善處理客戶投訴

由于客戶數(shù)量眾多，在服務(wù)過程中難免會有顧客對企業(yè)服務(wù)不滿意，在此情況下，企業(yè)要建立快速反應(yīng)機制，及時組織相關(guān)人員調(diào)查，切實解決顧客的問題，最大限度地滿足顧客需求，穩(wěn)定顧客群體，提高顧客忠誠度。為此，企業(yè)需要進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)。

5、總結(jié)

快遞行業(yè)是一個門檻低、競爭激烈的行業(yè)，為了擊敗競爭對手、發(fā)展企業(yè)，各快遞企業(yè)首先建立起顧客對自身的忠誠度，并從事前控制、事中控制、事后控制三個層次逐漸占據(jù)市場，創(chuàng)造一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：張駿，碩士，講師，現(xiàn)就職于南京林業(yè)大學(xué)汽車與交通工程學(xué)院，主要研究方向為物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計。