加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

王麗

[摘要]目的：研究探討加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略。方法：選取本院自2017年2月至2018年2月收治的200例患者為研究對(duì)象，將200例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀(guān)察組，對(duì)照組未實(shí)施加強(qiáng)西藥藥房管理，觀(guān)察組實(shí)施加強(qiáng)西藥藥房管理，比較兩組藥患糾紛的發(fā)生率及滿(mǎn)意度。結(jié)果：觀(guān)察組出現(xiàn)藥患糾紛的幾率小于對(duì)照組，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀(guān)察組患者的滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：加強(qiáng)西藥藥房管理，能夠減少藥患糾紛的發(fā)生率，能夠提高患者的滿(mǎn)意度，適用于各大醫(yī)院藥店。

[關(guān)鍵詞]西藥藥房管理;藥患糾紛;策略

[中圖分類(lèi)號(hào)]R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2019）18-0188-02

部分疾病患者需要長(zhǎng)期服用藥物治療。因此，各個(gè)醫(yī)院的藥房工作就顯得非常重要。藥品發(fā)放錯(cuò)誤，或是藥物服用數(shù)量寫(xiě)錯(cuò)導(dǎo)致患者錯(cuò)誤用藥，引發(fā)藥患糾紛。在配置藥物的時(shí)候出現(xiàn)任何一點(diǎn)差錯(cuò)，都會(huì)影響患者正常治療，嚴(yán)重的話(huà)還會(huì)給患者造成安全事故及經(jīng)濟(jì)損失，并且會(huì)引發(fā)藥患糾紛。因此，加強(qiáng)西藥藥房管理，提高管理人員對(duì)于藥物的認(rèn)知，取用，提高管理人員對(duì)于發(fā)放藥物的重視，不僅能夠提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，還能夠改善藥患關(guān)系。本研究探討了加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略，現(xiàn)研究報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1臨床資料 選取本院自2017年2月至2018年2月收治的200例患者為研究對(duì)象，將200例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀(guān)察組，每組100例患者，對(duì)照組患者中男性65例，女性35例，患者的年齡在37歲至80歲之間，平均年齡為（58.53±3.66）歲。觀(guān)察組患者中男性54例，女性46例，年齡在36歲至78歲之間，平均年齡為（57.88±3.12）歲。兩組患者的年齡，性別等臨床資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對(duì)照組未實(shí)施加強(qiáng)西藥藥房管理，觀(guān)察組實(shí)施加強(qiáng)西藥藥房管理，1）加強(qiáng)藥房管理人員的專(zhuān)業(yè)能力，建立完善的藥房管理制度。藥房可以引用先進(jìn)且科學(xué)的管理體系，積極的提升藥房的工作質(zhì)量。在處方傳到藥房后，配藥人員根據(jù)醫(yī)生處方取出藥品后，應(yīng)該觀(guān)察藥物類(lèi)型，藥物劑量是否合理，藥品聯(lián)合使用是否合理。同時(shí)，配藥人員要加強(qiáng)與患者的溝通交流，詳細(xì)了解患者的疾病，詢(xún)問(wèn)患者癥狀，了解患者是否存在藥物過(guò)敏史，確保藥物能夠有效治療患者疾病。2）提升藥房工作人員的綜合素質(zhì)：配藥人員不僅需要有較高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還需要提高自身綜合素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。才能在患者質(zhì)疑過(guò)程中，理智冷靜準(zhǔn)確的回答患者問(wèn)題，為患者解決問(wèn)題。若藥房這邊有錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)道歉，若藥房這邊無(wú)措，是患者理錯(cuò)了意思，則耐心的向患者解釋?zhuān)钡交颊呙靼诪橹?。配藥人員在工作過(guò)程中應(yīng)該溫和有禮的為患者服務(wù)，才能避免藥患糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)培養(yǎng)配藥人員的以患者為中心的思想管理，才能退提高患者對(duì)于配藥人員服務(wù)的滿(mǎn)意度。醫(yī)院可以舉辦定時(shí)的講座，藥房專(zhuān)職培訓(xùn)、發(fā)放職業(yè)素養(yǎng)宣傳手冊(cè)、定時(shí)播放有關(guān)職業(yè)道德的視頻等方法，讓配藥人員清楚自己工作的重要性，讓配藥人員明白以患者為中心服務(wù)理念的科學(xué)性與可行性。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高配藥人員的責(zé)任心，不斷提升配藥人員的綜合素養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)能力，讓配藥人員能夠更好的為患者服務(wù)，減少藥患矛盾。3）藥房藥品種類(lèi)繁多，同一種疾病治療的藥物有很多種，名字相同但是治療側(cè)重點(diǎn)不同的藥物也有很多。因此配藥人員應(yīng)該遵照醫(yī)囑配藥，認(rèn)真核對(duì)藥品，并詢(xún)問(wèn)患者病情，確保藥物正確。并根據(jù)醫(yī)囑在在藥品包裝盒上標(biāo)明使用劑量，4）藥品擺放，藥房藥物種類(lèi)多，量大。藥房工作人員應(yīng)該根據(jù)藥物的治療方向合理擺放藥物，并貼好標(biāo)簽，表明藥物治療的疾病，并且及時(shí)更換已經(jīng)模糊的標(biāo)簽。特殊藥品應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的管理入員管理。（5）藥房管理制度：完善藥房管理制度，可提升藥房管理效率與管理質(zhì)量的同時(shí)，能夠減少醫(yī)藥矛盾。醫(yī)院可以安排藥房的工作人員前往高一級(jí)的醫(yī)院參觀(guān)、學(xué)習(xí)，吸取高一級(jí)醫(yī)院藥房管理的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合本院藥房的實(shí)際管理情況，找出管理漏洞，不斷消除漏洞，不斷提升管理質(zhì)量，督促藥房工作人員認(rèn)真工作，避免差錯(cuò)。同時(shí)，應(yīng)該完善藥房的獎(jiǎng)懲制度與規(guī)章制度，定期抽查藥房管理情況，不斷找出藥房管理薄弱項(xiàng)，不斷提升藥房管理質(zhì)量。（6）加強(qiáng)藥房規(guī)范化服務(wù)：藥房服務(wù)質(zhì)量也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，藥房應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的工作模式，結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建更為制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的藥房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并——落實(shí)藥房規(guī)范化的服務(wù)方式，才能為患者傳遞更多愛(ài)心，才能確保以患者為中心的服務(wù)理念，才能徹底轉(zhuǎn)變藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)，才能為患者提供更為入性化的服務(wù)。

1.3觀(guān)察指標(biāo)兩組患者藥患糾紛的發(fā)生率及滿(mǎn)意度（采用本院自制藥房服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷獲取，內(nèi)含很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法所有研究數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSSl7.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P

2. 結(jié)果

對(duì)照組患者因?yàn)樗幤钒l(fā)放錯(cuò)誤引發(fā)的隱患矛盾有24例，占比例24%。觀(guān)察組患者因?yàn)樗幤钒l(fā)放錯(cuò)誤引發(fā)的隱患矛盾有7例，占比例7%。觀(guān)察組出現(xiàn)藥患糾紛的幾率小于對(duì)照組，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

觀(guān)察組100例患者中有57例患者表示很滿(mǎn)意藥房服務(wù)，36例患者表示對(duì)藥房服務(wù)滿(mǎn)意，7例患者表示對(duì)藥房服務(wù)不滿(mǎn)意，觀(guān)察組患者的滿(mǎn)意度為93%。對(duì)照組100例患者中有37例患者表示很滿(mǎn)意藥房服務(wù)，35例患者表示對(duì)藥房服務(wù)滿(mǎn)意，28例患者表示對(duì)藥房服務(wù)不滿(mǎn)意，觀(guān)察組患者的滿(mǎn)意度為72%。觀(guān)察組患者的滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3. 討論

藥房是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最為重要的一個(gè)部分。藥房一旦配藥失誤，無(wú)法有效治療患者，導(dǎo)致患者病情惡化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重并發(fā)癥，不僅影響患者的正常治療，而且還給患者及醫(yī)院造成了嚴(yán)重的損失。患者生命受到威脅，醫(yī)院名聲受到損害，從而引發(fā)不同程度的藥患矛盾。為了確?；颊甙踩盟?，必須加強(qiáng)藥房藥物的管理。

藥房的工作人員工作失誤便會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題，為了避免藥物配置錯(cuò)誤引發(fā)的藥患矛盾，應(yīng)該提高藥房工作人員的工作能力，提高工作人員的職業(yè)操守，并且加強(qiáng)對(duì)于工作入員的思想管理，全方面的提升工作人員的服務(wù)能力，提高藥房的管理質(zhì)量。

研究顯示，導(dǎo)致藥物配置錯(cuò)誤的原因有多種，書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，醫(yī)院入流量大，患者較多，醫(yī)師在開(kāi)處方時(shí)因?yàn)榛颊哌^(guò)多，環(huán)境嘈雜，將藥物名稱(chēng)，藥物劑量或是藥物型號(hào)寫(xiě)錯(cuò);配藥人員未按照醫(yī)囑給藥，患者用藥后出現(xiàn)不適，造成藥患矛盾。所以，醫(yī)師應(yīng)該在開(kāi)出處方之后，進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再給予藥房配藥。藥房配藥人員在配藥過(guò)程中，應(yīng)該注意藥物是否可以一起使用，一旦發(fā)現(xiàn)失誤，應(yīng)該立刻向醫(yī)師反饋。劑量錯(cuò)誤，部分患者病癥或許一樣，但是體質(zhì)，病情發(fā)展程度均有差異。使用的藥物劑量也不同，配藥人員應(yīng)該嚴(yán)格按照處方給予劑量，不能因?yàn)閭€(gè)入判斷，隨意更改藥物劑量。劑型錯(cuò)誤，同一種藥物不同的劑量，配藥人員在給藥的時(shí)候可能給錯(cuò)劑型，影響治療效果，配藥人員應(yīng)該在配藥后根據(jù)醫(yī)囑核對(duì)藥物，防止出錯(cuò)。本研究結(jié)果顯示，觀(guān)察組加強(qiáng)藥房管理后，其藥患糾紛發(fā)生率為7%，護(hù)理滿(mǎn)意度為93%，相較于應(yīng)用傳統(tǒng)藥房管理的對(duì)照組的藥患糾紛發(fā)生率24%，護(hù)理滿(mǎn)意度72%更優(yōu)。由此確定了藥房管理改革的必要性與可行性，加強(qiáng)藥房管理可促進(jìn)藥房管理質(zhì)量、管理效率的提升。

綜上所述，加強(qiáng)西藥藥房管理，能夠減少藥患糾紛。藥房管理過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)配藥人員的管理，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且增強(qiáng)對(duì)藥物質(zhì)量及有效期的監(jiān)測(cè)。并改善配藥人員的服務(wù)態(tài)度，最大程度的避免藥患糾紛。