我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展對策

摘 要：由于商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展前景好，拓展空間廣，贏利效果佳，在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)的比重越來越大，許多發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行紛紛以個人金融業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。隨著中國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國內(nèi)各大商業(yè)銀行也在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開激烈競爭。個人金融業(yè)務(wù)實(shí)際上已成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。由于起步晚加上外部因素的阻礙，個人金融業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展緩慢，不足之處尚多。特別是入世之后，競爭更加激烈。在這樣內(nèi)憂外患的環(huán)境下，迫切需要完善我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：個人金融業(yè)務(wù)，制約因素，發(fā)展策略

一.商業(yè)銀行銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）個人金融業(yè)務(wù)涵義與種類

1.個人金融業(yè)務(wù)的定義

個人金融業(yè)務(wù)就是金融機(jī)構(gòu)為個人或家庭提供的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的總稱。從廣義講，個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域牽涉到銀行、保險、證券三大塊。狹義的講，目前個人金融業(yè)務(wù)主要是指與銀行有關(guān)的個人金融業(yè)務(wù)，是與企業(yè)的金融業(yè)務(wù)相對應(yīng)，是零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)相對應(yīng)，主要包括：個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、個人負(fù)債業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)。

2.個人金融業(yè)務(wù)的類型

（1）個人負(fù)債業(yè)務(wù)是指銀行對個人提供存款服務(wù)的業(yè)務(wù)，依據(jù)存款形式可以分為：個人活期存款、個人定期儲蓄存款;依據(jù)期限可以分為：短期、中長期存款;依據(jù)特定用途可以分為：住房存款、基金存款、投資性存款及信用卡存款等：依據(jù)利率可以分為：固定利率存款和浮動利率存款。

（2）個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是指對個人和家庭發(fā)放貸款的業(yè)務(wù)。貸款的種類很多，按照貸款期限分類有：長期貸款、中期貸款、短期貸款;按照還款方式有：按揭貸款和一次還清。

（3）個人中間業(yè)務(wù)又稱個人表外業(yè)務(wù)，是指銀行不用自己的資產(chǎn)，以中介人的身份為個人提供各種金融服務(wù)并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)。一般按照功能和形式可以分為，結(jié)算性中間業(yè)務(wù)：如個人匯兌、結(jié)算、信用卡等;擔(dān)保性中間業(yè)務(wù) 。

（4）電子銀行業(yè)務(wù)，指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、ATM、POS等。

（5）個人投資理財(cái)業(yè)務(wù)，是指銀行對特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理其資產(chǎn)負(fù)債和其他金融事務(wù)等更深層次金融服務(wù)。包括合理安排開支、合理投資、購買保險、購置住宅等不動產(chǎn)及其他私人財(cái)務(wù)問題。

二.我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）個人金融業(yè)務(wù)類型日漸豐富

銀行大力發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)。小銀行由于在競爭大客戶方面不具優(yōu)勢，因此，較早重視和發(fā)展個人金融服務(wù)，我國個人金融服務(wù)隨之起步，招行銀行正是憑借"一卡通"這一個人金融服務(wù)品牌迅速崛起。大型銀行開始將個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，紛紛通過內(nèi)部重整、加大投入、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善服務(wù)等一系列舉措大力推進(jìn)個人業(yè)務(wù)。銀行不再只有單一的儲蓄業(yè)務(wù)，各種各樣，品類繁多的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。

（二）個人金融業(yè)務(wù)開發(fā)潛力巨大

經(jīng)過這30多年來的改革開放，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速。由圖1可知，城鄉(xiāng)居民儲蓄余額一直處于增長的階段，截止2010年末，城鄉(xiāng)居民儲蓄余額已高達(dá)大約30萬億元。個人財(cái)富增長的同時居民的金融意識也開始覺醒，對投資理財(cái)需求也大大增加。特別是隨著國家擴(kuò)大內(nèi)需政策的實(shí)施，商業(yè)銀行即與國家相關(guān)政策緊密結(jié)合，根據(jù)個人信貸市場需求變化，及時對個人信貸政策作出調(diào)整和完善，加大了產(chǎn)品創(chuàng)新力度，有效的支持了居民住房、消費(fèi)和經(jīng)營領(lǐng)域的信貸需求，個人金融業(yè)務(wù)生機(jī)煥發(fā)。

（三）個人金融服務(wù)不斷改善

現(xiàn)階段，金融業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展的階段。與此同時，商業(yè)銀行致力全方位、多層次的拓展新領(lǐng)域和新市場，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。為了給客戶提供高效便捷的服務(wù)，商業(yè)銀行加快了渠道建設(shè)：網(wǎng)絡(luò)銀行、電子銀行、手機(jī)錢包、空中銀行等服務(wù)渠道日新月異，服務(wù)手段也不斷創(chuàng)新，私人銀行、出國金融、財(cái)富管理等多樣化服務(wù)不斷推出，以財(cái)富管理和私人銀行服務(wù)為核心的高端客戶服務(wù)體系基本形成。

三. 我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）產(chǎn)品品牌性不強(qiáng)且管理滯后

國內(nèi)的商業(yè)銀行中，管理體系始終沒有達(dá)到以市場需求為中心的分工與協(xié)作的高度，總是局限于專業(yè)特點(diǎn)和管理優(yōu)勢。仔細(xì)到個人金融業(yè)務(wù)這一塊來說，如個人金融跟銀行卡、個人住房信貸等業(yè)務(wù)分別隸屬于不同管理部門。雖然，這種管理方式有利于發(fā)揮各部門的專業(yè)管理與經(jīng)營優(yōu)勢，但卻不能很好處理專業(yè)優(yōu)勢與市場優(yōu)勢之間的關(guān)系。從個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展全局和銀行與客戶之間關(guān)系的角度來分析，多個專業(yè)優(yōu)勢疊加在一起，容易出現(xiàn)各種弊端：例如，客戶在購買產(chǎn)品時，要與多個部門重復(fù)交易，程序繁瑣，加上客戶信息被分散在多個部門，不能有效的實(shí)行資源共享，造成了總體的交易成本高昂。

（二）營銷體系不健全

在營銷渠道上，國內(nèi)銀行的個人金融業(yè)務(wù)還是以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主營銷渠道，主要依靠有形的網(wǎng)點(diǎn)拓展來達(dá)到擴(kuò)大市場份額，這樣的分銷體系，既受空間限制又受時間限制，讓銀行無法與客戶實(shí)現(xiàn)無縫對接，這讓客戶得到的服務(wù)十分不完善。而在國外的商業(yè)銀行，使用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，憑借完全無形的營銷渠道（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）和有形的營銷渠道（網(wǎng)點(diǎn)），組成“交互式”的營銷渠道延伸到最終客戶，由此，客戶可以在任何時間、任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與銀行的互動式無縫對接。除渠道之外，國內(nèi)銀行營銷方式也相對極其落后。由于個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品分別隸屬于不同部門，不同部門對各自管理的個人金融產(chǎn)品分散營銷，缺乏整合，不僅增加了營銷成本，還影響營銷效果。近幾年，我國銀行都逐步設(shè)立了產(chǎn)品研發(fā)部門，但迄今為止，卻未看到哪家銀行建立有專門開拓市場的部門。

（三）缺乏高素質(zhì)的專業(yè)金融人才

長期以來，國內(nèi)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展上，存在著“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，在對公和個人金融業(yè)務(wù)上的人力資源配置存在畸重畸輕的現(xiàn)象。由于個人金融業(yè)務(wù)部門采用的全是體內(nèi)循環(huán)的方式，導(dǎo)致人力資源更新緩慢，人員的知識結(jié)構(gòu)與現(xiàn)有的個人金融業(yè)務(wù)高智能的員工素質(zhì)要求形成了巨大的反差。一線從業(yè)人員知識結(jié)構(gòu)老化，學(xué)歷低，素質(zhì)低，待遇低，片面追求低勞動力成本，流動性強(qiáng)，隊(duì)伍不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量;二線員工年齡老化，知識結(jié)構(gòu)不盡合理，很難適應(yīng)現(xiàn)代個人金融業(yè)務(wù)的需要。由于個人金融業(yè)務(wù)是一項(xiàng)全新的綜合性的業(yè)務(wù)，尤其個人理財(cái)業(yè)務(wù)不僅僅限于各種投資品種的投資規(guī)劃組合，還包括幫客戶進(jìn)行住房規(guī)劃、稅務(wù)籌劃、風(fēng)險管理、教育規(guī)劃、退休規(guī)劃、遺產(chǎn)規(guī)劃等等，這使得銀行迫切需要專業(yè)的金融理財(cái)師。我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的個人理財(cái)師近年來雖然人員有所增加，但從比例上來講依舊較低。國內(nèi)銀行對人員培養(yǎng)仍需加大力度。

四. 我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展對策

（一）完善營銷體系

1.以網(wǎng)絡(luò)渠道為抓手，提升個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)效能

一是大力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行。進(jìn)一步整合內(nèi)部資源，構(gòu)建個人金融業(yè)務(wù)部全力抓，夯實(shí)基層客戶經(jīng)理、臨柜人員兩個主渠道，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，整體配合的工作格局。鎖定目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶。針對主流上網(wǎng)人群的特征，采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)細(xì)分市場，鎖定年輕、高學(xué)歷、樂于接受新鮮事物的客戶群體作為目標(biāo)客戶，不斷挖掘潛在客戶。

2.改變營銷模式

整合資源，調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)大集中和直通式營銷管理。橫向上要按照“多渠道、統(tǒng)一平臺”的營銷模式，要加強(qiáng)個人、公司業(yè)務(wù)部門間的協(xié)調(diào)配合，實(shí)行整體聯(lián)動，綜合交叉營銷，著力建立一個客戶信息通達(dá)、反映高效迅速的個人金融服務(wù)營銷體系。發(fā)揮公司業(yè)務(wù)對個人金融業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，進(jìn)一步明確公司、機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理承擔(dān)個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷任務(wù)，實(shí)行公、私業(yè)務(wù)“一攬子”營銷，并逐步提高與績效考核掛鉤的權(quán)重?？v向上要改變“支行營銷、分行管理”的模式，加大分行本部直接營銷客戶的力度，構(gòu)建了分、支行共同營銷的多層次營銷體系。分行和網(wǎng)點(diǎn)針對不同的客戶群開展直接營銷，統(tǒng)一對外營銷窗口，使對客戶的服務(wù)決策能夠迅速得到落實(shí)，提高市場反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)

加強(qiáng)品牌建設(shè)與推廣，品牌是一家銀行與競爭者區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)。卓越的品牌具有購買簡單方便、保證質(zhì)量一致、鼓勵重復(fù)購買、增加市場份額、提高附加價值等積極作用，是個人客戶信心的保障。只有卓越的品牌才是價值優(yōu)越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此加快產(chǎn)品整合與創(chuàng)新變得格外重要，首先改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場競爭的需要。然后進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，結(jié)合銀行實(shí)際，積極開發(fā)具有本行特色且具有市場潛力的金融產(chǎn)品再加以品牌化。在這點(diǎn)上，招商銀行無疑是國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)中的佼佼者。在國內(nèi)銀行中招行的個人金融產(chǎn)品品牌建設(shè)可以算是最為成功的。

（三）增強(qiáng)客戶服務(wù)渠道建設(shè)

以客戶滿意度為重點(diǎn)，加快服務(wù)手段的創(chuàng)新。抓住客戶價值實(shí)現(xiàn)這一重點(diǎn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，從客戶的角度進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，最大限度地滿足客戶金融需求。進(jìn)一步理順客戶服務(wù)渠道，采取靈活多變的服務(wù)形式，增加服務(wù)的人情味;提高員工不斷向客戶推介符合需求的產(chǎn)品的能力，以服務(wù)能力的提升帶動市場拓展能力的提升，不斷提高客戶服務(wù)水平。狠抓優(yōu)質(zhì)客戶群體的發(fā)掘和培育，提高規(guī)模效益。

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作者簡介：

蔡志杰（1994-）男;學(xué)歷：本科;籍貫：江蘇 太倉;研究方向：金融學(xué);單位：江蘇銀行股份有限公司蘇州分行太倉支行。