醫(yī)務(wù)社工在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的角色偏差與重構(gòu)

耿歡歡

摘要：本文對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系沖突問(wèn)題發(fā)生的根源進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)務(wù)社工在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的智能和角色問(wèn)題進(jìn)行思考，從而提出重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系的策略，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系的創(chuàng)建提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)社工;構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中;角色偏差與重構(gòu)

隨著人們經(jīng)濟(jì)條件的不斷改善和老齡化的不斷加劇，人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這使得當(dāng)前的醫(yī)患矛盾不斷加劇，由于醫(yī)患矛盾沖突，問(wèn)題層出不窮，引發(fā)很多惡性的暴力事件，使醫(yī)患關(guān)系成為全社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，這也使很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都想借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)醫(yī)務(wù)社工來(lái)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生的根源

醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題是當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在的，由于醫(yī)生和患者之間，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和心理接受程度的不同，在治療方法或治療效果上無(wú)法達(dá)到患者或家屬的心理預(yù)期，而產(chǎn)生的一種矛盾沖突。矛盾沖突的雙方是醫(yī)生與患者或患者的家屬。由于患者家屬對(duì)疾病治療有過(guò)高的預(yù)期，為治療疾病付出了巨大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)，所以一旦治療效果達(dá)不到患者家屬的心理預(yù)期，就會(huì)形成醫(yī)患關(guān)系矛盾。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的設(shè)想，和諧醫(yī)患關(guān)系是是一種滿足醫(yī)患關(guān)系雙方心理預(yù)期的最佳狀態(tài)，在當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐工作中，具體表現(xiàn)在醫(yī)生和患者之間能夠真誠(chéng)的就疾病情況進(jìn)行合理的分析，對(duì)治療的效果有理性的認(rèn)識(shí)，從而使雙方在治療過(guò)程中能夠和諧的相處，處理好雙方的關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)于維持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序和促進(jìn)患者的治療和康復(fù)都有非常重要的作用，所以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍追求的目標(biāo)。隨著當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張程度的不斷加深，社會(huì)各界也在積極呼吁借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，在醫(yī)院設(shè)置醫(yī)務(wù)社工，以便更好的促進(jìn)和諧醫(yī)療關(guān)系的構(gòu)建工作。醫(yī)務(wù)社工是具有專業(yè)醫(yī)療知識(shí)的社會(huì)工作人員，他們主要在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中從事常見(jiàn)疾病的預(yù)防和慢性疾病的康復(fù)、協(xié)調(diào)醫(yī)生與患者之間關(guān)系、解決患者心理問(wèn)題等多個(gè)方面的工作，因此醫(yī)務(wù)社工對(duì)工作人員的專業(yè)技能要求非常高，醫(yī)務(wù)社工工作的開(kāi)展可以促進(jìn)醫(yī)生和患者之間的溝通，也有利于及時(shí)解答患者對(duì)疾病的疑問(wèn)，幫助患者及家屬及時(shí)疏導(dǎo)疾病治療過(guò)程中的心理問(wèn)題，所以在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置醫(yī)務(wù)社工崗位是非常有意義的，在發(fā)達(dá)國(guó)家，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都有專業(yè)的人員從事義務(wù)社工工作，對(duì)于營(yíng)造醫(yī)療機(jī)構(gòu)和諧的工作范圍產(chǎn)生了積極的作用。

1.2醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的表現(xiàn)

在我國(guó)，醫(yī)患問(wèn)題的出現(xiàn)與醫(yī)療改革有著密切的關(guān)系，隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，人們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中需要花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用越來(lái)越高，醫(yī)療改革之后，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)成為自負(fù)盈虧的事業(yè)單位。為了保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的日常開(kāi)支和工作人員的收入，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在治療疾病的過(guò)程中都格外注意經(jīng)濟(jì)效益，過(guò)度用藥和過(guò)度治療等問(wèn)題層出不窮，這使得當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題表現(xiàn)的越來(lái)越突出。通過(guò)對(duì)當(dāng)前醫(yī)患矛盾沖突的分析，大部分醫(yī)患矛盾沖突，都是因?yàn)橹委熯^(guò)程中醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度或過(guò)度治療造成的。這也在很大程度上說(shuō)明了當(dāng)前社會(huì)醫(yī)生和患者之間普遍存在互不信任的現(xiàn)象，由于個(gè)別醫(yī)生在疾病治療過(guò)程中存在過(guò)度治療的問(wèn)題，使得很多患者對(duì)所有醫(yī)生都產(chǎn)生誤解，認(rèn)為醫(yī)生夸大病情，想要對(duì)自己進(jìn)行過(guò)度的治療，增加自己不必要的開(kāi)支，而醫(yī)生在當(dāng)前醫(yī)患矛盾沖突不斷加劇的情況下，為了保護(hù)自己，不得不在疾病治療的過(guò)程中給患者做詳細(xì)細(xì)致的檢查，以免后期因?yàn)榧?xì)節(jié)上的問(wèn)題，給患者制造矛盾沖突提供可乘之機(jī)。正是醫(yī)患雙方的互不信任，大大的浪費(fèi)了國(guó)家有限的醫(yī)療資源，也給患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)鬧事提供了機(jī)會(huì)，在社會(huì)上甚至還出現(xiàn)了專門進(jìn)行所謂的維權(quán)活動(dòng)的非法職業(yè)“醫(yī)鬧”。

總而言之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題，從本質(zhì)上講是醫(yī)患之間缺乏信任的終極表現(xiàn)，也反映出當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)利益，完全違背了醫(yī)療改革初衷的社會(huì)現(xiàn)象，因此在這種新形勢(shì)下，國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體制進(jìn)行了改革，通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)為人們解決了看病貴的問(wèn)題，也在很大程度上緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，社會(huì)各界對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置醫(yī)療社工也有很高的呼聲。

2醫(yī)患關(guān)系不和諧對(duì)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)秩序的影響

在疾病治療的過(guò)程中，一旦出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系不和諧，就會(huì)對(duì)患者的治療和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序造成嚴(yán)重的影響。

2.1對(duì)患者治療的影響

一旦出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系不和諧，首先影響的是患者的健康，因?yàn)樽鳛獒t(yī)生，在工作中不僅需要為患者治病，更要保證自己的安全，所以在醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況下，醫(yī)生會(huì)為了自己的安全，在選擇治療方案的過(guò)程中，通過(guò)綜合考慮選擇對(duì)醫(yī)生自己影響最小的治療方案，盡管這樣做會(huì)對(duì)患者的康復(fù)產(chǎn)生影響，但是能夠保證醫(yī)生自己不會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)損失。之所以當(dāng)前很多患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)沉重，主要原因是因?yàn)椴幌嘈裴t(yī)生，盲目選擇治療方案拉長(zhǎng)了治療的時(shí)間，使自己的經(jīng)濟(jì)支出不斷增加，其實(shí)在很多時(shí)候，患者自己并不知道是自己的選擇導(dǎo)致了支出的增加，還將怨氣發(fā)泄到醫(yī)生頭上。

2.2對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響

醫(yī)患關(guān)系不和諧也會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作產(chǎn)生影響，在實(shí)際工作中，患者毆打醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的情況時(shí)有發(fā)生，很多醫(yī)生在工作過(guò)程中沒(méi)有安全感，而且醫(yī)生在工作過(guò)程中還要承擔(dān)巨大的心理壓力，所以在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了保證醫(yī)生的安全和正常的醫(yī)療秩序，需要支出大量的經(jīng)費(fèi)來(lái)雇用安全保衛(wèi)人員，在發(fā)生醫(yī)療事故后，為了避免媒體報(bào)道產(chǎn)生的輿論壓力，很多醫(yī)院也采取了私下解決的方式對(duì)患者家屬進(jìn)行補(bǔ)償，這在很大程度上助長(zhǎng)了社會(huì)不良風(fēng)氣的形成，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來(lái)的發(fā)展埋下了很大的隱患。

2.3對(duì)社會(huì)正常秩序產(chǎn)生的影響

由于醫(yī)患問(wèn)題關(guān)系到每一個(gè)人的生活，所以人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他事件，通過(guò)媒體的調(diào)查，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為民眾最關(guān)心的問(wèn)題之一，一旦因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系出現(xiàn)社會(huì)突發(fā)事件，相關(guān)媒體在沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查的情況下發(fā)布一些不當(dāng)?shù)难哉?，也?huì)加劇事件的矛盾沖突，這些都會(huì)對(duì)社會(huì)正常的秩序產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的策略

3.1逐步完善醫(yī)療體制改革加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財(cái)政補(bǔ)貼

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題嚴(yán)重的主要原因在于醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高造成醫(yī)患之間的互不信任與我國(guó)醫(yī)療改革之后長(zhǎng)期實(shí)行“以藥養(yǎng)醫(yī)”的政策有著直接的關(guān)系，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為自負(fù)盈虧的事業(yè)單位，要想保持單位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須要不斷增加經(jīng)濟(jì)收入，所以為了醫(yī)院和醫(yī)生自身的利益，出現(xiàn)了過(guò)度用藥、過(guò)度治療的現(xiàn)象，加劇了醫(yī)患之間的矛盾沖突，盡管國(guó)家認(rèn)識(shí)到了這些問(wèn)題，也通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)的方式加大了對(duì)患者的醫(yī)療保障力度，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們正常的醫(yī)療需求，所以逐步完善醫(yī)療體制改革，加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財(cái)政補(bǔ)貼還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2為醫(yī)生和患者之間的溝通打造平臺(tái)

當(dāng)前醫(yī)患矛盾沖突的主要原因在于醫(yī)生和患者之間缺乏溝通的平臺(tái)，由于缺乏溝通會(huì)加劇雙方的不信任感，所以需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)為醫(yī)生和患者之間更好的溝通病情和治療方案打造暢通的平臺(tái)，提升雙方的信任程度，只有這樣才能緩和醫(yī)生與患者之間的矛盾沖突，使患者更加積極主動(dòng)的配合醫(yī)生展開(kāi)治療。要通過(guò)溝通使患者對(duì)自己的病情和治療方式有正確的認(rèn)識(shí)，這樣他們才能以理性的態(tài)度面對(duì)治療的結(jié)果，避免后期出現(xiàn)矛盾沖突。

3.3醫(yī)生要學(xué)會(huì)與患者溝通

在實(shí)際工作中很多醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題，主要原因在于醫(yī)生沒(méi)有掌握溝通的技巧，他們?cè)诤突颊呒凹覍贉贤ú∏榈倪^(guò)程中，不注意方式方法，造成患者的誤解，所以為了避免醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)，醫(yī)生一定要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，耐心的解答患者所提出的各種問(wèn)題，要尊重患者的知情權(quán)，要將各種治療方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都告訴患者，然后給出自己的合理化建議供患者自行選擇，時(shí)刻站在患者的角度幫助他們分析和解決疾病治療過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這樣才能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

4醫(yī)務(wù)社工參與和諧醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)的策略和角色偏差

隨著人們醫(yī)療意識(shí)的不斷提高，社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)療社工職位的訴求也越來(lái)越多，醫(yī)療社工崗位的設(shè)立可以起到緩和醫(yī)患矛盾沖突，解決患者心理健康和疾病治療方面疑問(wèn)的作用，能夠極大的促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和諧關(guān)系的創(chuàng)建，而且醫(yī)務(wù)社工的工作不僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)部，還可以在社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防、社區(qū)管理等社會(huì)組織中承擔(dān)重要的角色，所以大力發(fā)展醫(yī)務(wù)社工對(duì)于促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的重構(gòu)有著非常重要的作用。在和諧醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)上，醫(yī)務(wù)社工的工作可以采取以下策略：

4.1輔助醫(yī)生做好患者或家屬的溝通工作

醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題之所以產(chǎn)生，最主要的原因就是醫(yī)生和患者之間缺乏有效的溝通，在實(shí)際工作中由于醫(yī)生工作繁忙，很少有時(shí)間和患者就疾病問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的溝通，因此具備專業(yè)醫(yī)療知識(shí)的醫(yī)務(wù)社工可以輔助醫(yī)生做好這項(xiàng)工作。通過(guò)向患者及家屬詳細(xì)介紹患者的病情和分析醫(yī)生所作出的治療方案，能夠加深患者對(duì)自己病情的認(rèn)識(shí)，緩和雙方之間的矛盾。加深信任，共同配合做好治療工作。

4.2認(rèn)真展開(kāi)心理疏導(dǎo)

在患者住院治療的過(guò)程中，由于醫(yī)院特殊的氛圍，很多患者和家屬都會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的心理問(wèn)題，他們會(huì)產(chǎn)生悲觀或激進(jìn)的不良情緒，有些患者因?yàn)榧膊毫^(guò)大，還會(huì)產(chǎn)生輕生等不良念頭，在這種情況下，醫(yī)務(wù)社工可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，對(duì)患者及家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，通過(guò)日常的陪伴和談話，讓他們將自己的不良情緒及時(shí)化解，使他們能夠以樂(lè)觀積極的心態(tài)投入到疾病的治療中去，在心理疏導(dǎo)的過(guò)程中，可以采取組建小組的方式，加強(qiáng)患者與患者之間的溝通、患者與醫(yī)生之間的溝通、患者與醫(yī)務(wù)社工之間的溝通，通過(guò)患者三方面的溝通，使他們逐漸放開(kāi)自己的心結(jié)，對(duì)疾病治療產(chǎn)生全面的認(rèn)識(shí)，這樣才能緩和醫(yī)患之間的矛盾，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的秩序變得更加和諧。

4.3積極幫助患者解決疾病治療過(guò)程中遇到的問(wèn)題

醫(yī)務(wù)社工在工作過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常接觸到各種慈善機(jī)構(gòu)，因此在工作的過(guò)程中，可以利用自身優(yōu)勢(shì)及時(shí)為貧困的患者提供慈善機(jī)構(gòu)救助的信息，幫助一些家庭困難的患者申請(qǐng)慈善機(jī)構(gòu)的醫(yī)療救助，這對(duì)于加深患者與醫(yī)務(wù)社工之間的親密關(guān)系有著很大的幫助，當(dāng)患者和醫(yī)務(wù)社工之間有了信任感之后，他們?cè)谟龅结t(yī)患關(guān)系問(wèn)題時(shí)，就會(huì)主動(dòng)尋求醫(yī)務(wù)社工的幫助，而且醫(yī)務(wù)社工第三方的身份，對(duì)于他們更好的開(kāi)展相關(guān)工作具有很好的推動(dòng)作用，因?yàn)榛颊吆图覍贂?huì)更加信任他們。

4.4醫(yī)務(wù)社工在工作中必須要避免角色偏差

在實(shí)際工作中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者對(duì)醫(yī)務(wù)社工這種職業(yè)都有著很大的需求，但是醫(yī)務(wù)社工在行政隸屬關(guān)系上，如果歸醫(yī)院管理，患者就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感，因此避免醫(yī)務(wù)社工在工作中出現(xiàn)的角色偏差，組建專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工管理機(jī)構(gòu)，就顯得非常必要，只有使醫(yī)務(wù)社工處于獨(dú)立的第三方地位，才不會(huì)受到醫(yī)生和患者的干擾，所開(kāi)展的工作才能得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間的認(rèn)可，這就需要國(guó)家有關(guān)部門綜合考慮，成立專門的醫(yī)務(wù)社工管理機(jī)構(gòu)，組建專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)，深入到各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展相關(guān)的工作，由于醫(yī)務(wù)社工在工作中會(huì)接觸到患者醫(yī)生和社會(huì)各界的意見(jiàn)，所以他們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作開(kāi)展過(guò)程中存在的種種問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)于國(guó)家更好的做好醫(yī)療體制改革有著重要的參考意義，所以國(guó)家有關(guān)部門要為醫(yī)務(wù)社工正常工作的開(kāi)展提供必要的條件，要為他們向主管部門反映問(wèn)題提供專業(yè)的渠道，要在人員和經(jīng)費(fèi)上對(duì)他們的工作予以支持，這樣他們才能更加積極的開(kāi)展各項(xiàng)工作，及時(shí)整理和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)揮出醫(yī)務(wù)社工的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的建設(shè)。

5結(jié)束語(yǔ)

由于醫(yī)務(wù)社工對(duì)工作人員的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)要求較高，國(guó)家也沒(méi)有開(kāi)設(shè)醫(yī)務(wù)社工相關(guān)專業(yè)，這造成醫(yī)務(wù)社工人才的奇缺，要想更好的解決醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題緩和矛盾沖突，就必須要加大對(duì)醫(yī)務(wù)社工人才的培養(yǎng)，引導(dǎo)專業(yè)的人才從事此項(xiàng)工作，幫助醫(yī)生更好的做好和患者之間的溝通，疏導(dǎo)患者的心理健康問(wèn)題，使他們對(duì)疾病的治療產(chǎn)生正確和理性的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工信息面廣的優(yōu)勢(shì)，為家庭貧困的患者提供接受慈善機(jī)構(gòu)救助的信息，并在工作中積極整理和分析遇到的各種問(wèn)題，將這些問(wèn)題提供給國(guó)家有關(guān)部門為今后進(jìn)行政策調(diào)整提供必要的參考，只有認(rèn)真做好了這些，才能更好的促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的重構(gòu)。

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