審計師視角的交流方式偏好和交流語言演變：挑戰(zhàn)與應(yīng)對

饒艷超 趙嘉璐 陳建勇

[摘要]科技發(fā)展極大改變了人們的交流方式偏好和交流語言，這些變化逐漸滲透到商業(yè)環(huán)境中，影響人們的業(yè)務(wù)行為。本文分析了交流方式偏好和語言演變特征以及這種變化對審計師的挑戰(zhàn)，探討了審計師和審計機構(gòu)應(yīng)對挑戰(zhàn)的主要措施。

[關(guān)鍵詞]交流方式? ? 偏好? ? 語言演變? ? 挑戰(zhàn)? ? 審計

現(xiàn)本研究受財政部部校共建課題和順豐集團委托咨詢課題支持代語言的發(fā)展演變除了源于不斷變化的社會標(biāo)準(zhǔn)或文化規(guī)范外，還源于新技術(shù)的興起。新技術(shù)的發(fā)展極大地改變了人們的通訊環(huán)境，QQ、微博、微信等社交平臺的廣泛應(yīng)用，改變了人們的交流方式偏好。這些變化對審計師意味著什么，審計師及審計機構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對這些變化帶來的挑戰(zhàn)，值得探究。

一、交流方式偏好和語言演變特征

（一）人們不再習(xí)慣面對面交流，更偏好利用社交平臺交流

新技術(shù)為人們提供了更多交流平臺和交流方式。除了電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、短信、視頻電話等方式，QQ、微博、微信等社交平臺逐漸成為人們偏好的交流平臺，甚至成為很多企業(yè)的主要業(yè)務(wù)交流平臺。隨著新一代年輕人進入職場，這些“互聯(lián)網(wǎng)原住民”對新興交流平臺非常熟悉，有各自偏好的交流方式。

（二）非面對面環(huán)境下語意表達難以判斷，交流很難專注

當(dāng)人們非面對面交流時，通常傾向于字斟句酌，最后發(fā)送出去的語言往往可能并非自己觀點或狀態(tài)的真實表達。因為不是面對面，信息的接收者無法確切了解發(fā)送者字斟句酌的情形，無法即時觀察信息發(fā)送者的行為和表情，也就無法結(jié)合對方的表情、姿勢、眼神、行為等判斷語言背后表達的真實意圖，更無法有針對性地進行追問。

非面對面交流的雙方還可能同時在做其他事情，甚至同時參與其他對話交流，這些都會使交流雙方不能集中精力專注于任何一項活動，交流語言可能會變得更加簡短，或忽略對方的重要語言表達。更有甚者，會混淆交流對象，發(fā)送錯誤交流信息。

（三）縮略語、簡化詞和表情符號流行，并蔓延至商業(yè)領(lǐng)域

近年來，交流語言演變的趨勢之一是縮略語、簡化詞和表情符號流行。新入職場的年輕一代是縮略語、簡化詞和表情符號的創(chuàng)造者、熱衷者和熟練使用者，在交流中更多使用英文縮略語，如FYI、ICU、BTW、LOL等，根據(jù)中文讀音造出的一些新的簡化詞，如醬紫、表醬紫、不造、我宣你、漲姿勢、IFU等。為了更多更快地傳遞信息并使交流更輕松有趣，他們還創(chuàng)造了表情符號，如表情包和其他基于圖像的符號。

新技術(shù)不僅改變了人們的交流方式偏好，也把人們在社交網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)語言迅速普及至全國，乃至全球，并滲透到其他類型的信息交流環(huán)境，甚至蔓延到商業(yè)領(lǐng)域。例如，現(xiàn)在有許多人發(fā)送、接收包含新型縮略語的商業(yè)電子郵件。一些企業(yè)的官方微博和微信公眾號的推文中也開始使用這類語言。一些企業(yè)在微信、QQ等社交媒體建立的工作群組中發(fā)布的表情符號也越來越豐富。

二、審計師面臨的挑戰(zhàn)

審計師必須了解這些變化對自己意味著什么，認(rèn)清其背后潛在的風(fēng)險。

（一）縮略語、簡化詞和表情符號可能掩蓋業(yè)務(wù)風(fēng)險

揭露違規(guī)或欺詐行為，很多時候是通過審計師與相關(guān)人員的面談、例行討論、調(diào)閱通訊信息和文件等方式來實現(xiàn)的。如果審計師獲取的是包含縮略語、簡化詞和表情符號的通訊信息和記錄文件，則必須仔細辨別被調(diào)查者發(fā)送及接收到的所有縮略語、簡化語和表情符號等信息的真實含義。審計師與被調(diào)查者在此類語言認(rèn)知上的差距，會削弱他們從中提取真實意圖表達的能力，影響其進行有效審計判斷，或無法發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者的欺詐意圖。

縮略語、簡化詞和表情符號會掩蓋說話者的真實意圖，或成為掩蓋違規(guī)或欺詐活動的幫兇，因為有些縮略語、簡化詞和表情符號較公眾化，有些則可能只是在小圈子中的共識。假設(shè)通訊雙方就簽訂合同的事宜進行交流，如果一個人要串通另一個人進行欺詐，而第二個人則用笑臉表情作為回應(yīng)，這算是同意嗎？再如，一群共謀者可能會約定，他們將使用不相關(guān)的縮略語、簡化詞或表情符號來創(chuàng)建晦澀的代碼語言，討論他們的實施計劃，而不是互相發(fā)送與欺詐行為相關(guān)的詞語，這樣他們的欺詐意圖就被掩蓋了。

（二）網(wǎng)絡(luò)語言相關(guān)的信息標(biāo)準(zhǔn)和信息處理工具缺失

如果審計師要將縮略語、簡化詞和表情符號等信息作為審計證據(jù)，以此為依據(jù)得出審計結(jié)論，審計師面臨的挑戰(zhàn)將是收集更多的充分證據(jù)，來提供這些表情信息的完整背景，并對其進行分析處理，揭示這些縮略語、簡化詞和表情符號的真實含義。

目前并沒有相關(guān)的電子通信標(biāo)準(zhǔn)對縮略語、簡化詞和表情符號等信息加以規(guī)范，也很少有可以處理分析這類數(shù)據(jù)的工具。如對表情符號信息的整理和分析，目前只能通過編碼將這些非文字信息轉(zhuǎn)換成可讀的文本數(shù)據(jù)，或用一些程序記錄表情的文本描述來代替后臺數(shù)據(jù)中的相關(guān)圖像。

審計師需要了解審計對象用于內(nèi)部和外部交流的所有程序和平臺，以及這些程序支持的特定類型的非文字語言機制，才有可能全面收集并充分挖掘原始交流信息背后的含義，發(fā)現(xiàn)欺詐意圖和證據(jù)。

（三）快速便捷的數(shù)字通訊方式成為習(xí)慣，面談變得困難

當(dāng)快速便捷的數(shù)字通訊方式成為人們的日常習(xí)慣時，面對面的溝通需求和意愿降低，較長時間、正式的面談將變得十分困難。人們變得越來越不期待甚至排斥面對面的交流，審計師自身也越來越多地愿意通過即時消息和應(yīng)用程序通信等技術(shù)來進行調(diào)查。

新一代年輕審計師更容易在面對面交流中感到不舒服，不愿意面對面地向他人索取開展審計工作所需信息，更愿意通過電子郵件或社交平臺解決這一問題。審計師如果過于依賴電子通訊方式進行交流，就更難發(fā)現(xiàn)欺詐，還會削弱其批判性思維，改變他們的態(tài)度和行為，使他們在工作期間更容易分散注意力（Kimberly Westermann等，2015）。

面談過程中，面談對象的各種暗示和肢體語言提供了重要的語境。如果審計師不與調(diào)查對象面談，便無法從調(diào)查對象的語氣、語速、語調(diào)、表情、神態(tài)、肢體語言中尋找有價值的線索，也意味著失去提出后續(xù)問題的機會。經(jīng)驗豐富的審計師很清楚，調(diào)查對象說話的方式、未說的話，往往和他們已說的話一樣重要。比如，面談時顯示“被調(diào)查者有壓力”的重要跡象——語音調(diào)節(jié)、回答前的停頓、結(jié)結(jié)巴巴或開始重新回答等，是其他各種形式的交流方式都無法獲得的信息。

（四）新通訊模式下的信息交流規(guī)范和安全制度缺失

數(shù)字通信模式是當(dāng)前幾乎所有企業(yè)默認(rèn)使用的通信模式，Smarsh 2017年電子通信合規(guī)性調(diào)查報告顯示：52%的受訪者認(rèn)為，允許使用文本信息、SMS、短信等方式進行業(yè)務(wù)交流是其所在單位最大的合規(guī)風(fēng)險，而且?guī)缀?0%的被調(diào)研單位允許員工使用文本信息、SMS消息、微信、QQ等進行業(yè)務(wù)交流，但是卻沒有制定這些數(shù)字通信模式下的信息交流規(guī)范和安全制度。

在審計證據(jù)收集和調(diào)查過程中，被調(diào)查單位員工使用文本消息、SMS、微信、QQ等方式進行業(yè)務(wù)交流是審計師特別關(guān)注的，審計師必須具備這類信息文件的保留和調(diào)查能力。缺失的信息交流規(guī)范和安全制度，意味著信息記錄和文件的混亂、不完整，審計師調(diào)查收集審計證據(jù)的過程將變得更為困難。

三、應(yīng)對措施

（一）營造舒適愉悅的交流氛圍，鼓勵面談

審計機構(gòu)應(yīng)采取措施，營造一種舒適愉悅的交流氛圍，幫助審計師與交流對象建立融洽關(guān)系。通過營造良好的面談氛圍，鼓勵審計師進行面對面交流。被調(diào)查者在與審計師的面談中可能會特別緊張，審計師應(yīng)建立足夠融洽的關(guān)系，幫助對方撫平心緒，以辨別其緊張是源于不習(xí)慣面對面交流還是欺騙性話語。

適時使用網(wǎng)絡(luò)語言，營造舒適的網(wǎng)絡(luò)交流氛圍。被調(diào)查資料中，網(wǎng)絡(luò)語言的使用雖然很大程度增加了審計調(diào)查和偵測活動的復(fù)雜度和難度，但適時使用也有助于調(diào)查和偵測活動。與調(diào)查對象網(wǎng)絡(luò)交流時，適時使用表情符號，會讓被調(diào)查對象感覺更輕松愉悅，更有可能暢所欲言，有效提供審計師需要的證據(jù)。

（二）加強審計師交流技能的培訓(xùn)

審計機構(gòu)應(yīng)將“新技術(shù)環(huán)境下的交流技能培訓(xùn)”作為審計師年度專業(yè)培訓(xùn)的一部分，培訓(xùn)目標(biāo)要求應(yīng)包括：

1.學(xué)會識別問題類型。哪些問題可以有效地以數(shù)字通訊方式提出，哪些問題需要安排面談獲得答案。比如，在需要調(diào)查重要或潛在敏感信息時，不要依賴電子郵件或其他交流平臺，應(yīng)安排面談。如果面談受到地理因素限制，拿起電話或進行視頻通話是更好的選擇。保持通訊線路暢通、開放和透明是有效防范遏制違規(guī)和欺詐行為的關(guān)鍵之一。

2.學(xué)會選擇面談對象并掌控面談過程。比如，年長的被調(diào)查者可能會更愿意面對面交流，但太長的面談時間又可能會引起其身體不適或不滿。審計師要練習(xí)設(shè)計面談問題和提問方式，提升面談的技能和舒適度，合理安排交流時間，掌控面談進程。

3.跟進語言演變趨勢，針對不同群組選擇適用語言。審計師應(yīng)該積極主動跟上語言演變趨勢，以確保正確理解對方使用的網(wǎng)絡(luò)語言。在某些情況下，針對不同的群組需要使用不同的交流語言。如在與技術(shù)專業(yè)人員交流時，可以選擇使用某些技術(shù)專業(yè)術(shù)語，但與其他業(yè)務(wù)角色的員工交流時應(yīng)避免使用。如果審計師不熟悉對方的語言表述，或?qū)Ψ讲皇煜徲嫀煹恼Z言，雙方都不及時提出，那么最糟糕的情況就是雙方繼續(xù)交流，卻不理解對方傳達的信息。

（三）完善通訊信息標(biāo)準(zhǔn)，掌握信息處理工具

審計師需要對從各種交流平臺或程序中獲取的各種形式的原始交流數(shù)據(jù)進行分析判斷，給出審計意見。審計師應(yīng)及時更新完善文本和表情分析方案，審查修訂文本和表情關(guān)鍵字列表，盡快熟悉并掌握合適的信息處理工具，以便發(fā)現(xiàn)違規(guī)或欺詐行為的有效證據(jù)，作出正確的審計判斷，給出合理的審計意見。

審計師應(yīng)持續(xù)更新各種交流語言的通訊信息標(biāo)準(zhǔn)，以保證對這些信息的一致解釋和理解。審計師還應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗，編寫如何識別和判斷網(wǎng)絡(luò)語言信息中隱含風(fēng)險的最佳實踐案例，為更多的審計師提供參考借鑒。

審計機構(gòu)則應(yīng)該提供各種支持，幫助審計師更有效地完成這些工作。

（四）完善信息交流規(guī)范和安全制度

審計機構(gòu)必須確保信息交流規(guī)范和安全制度可以跟進通信環(huán)境變化，不僅需要完善自身的信息交流規(guī)范和安全制度，規(guī)范審計師的各種信息交流行為，還應(yīng)建議被審計單位制定完善這一制度規(guī)范。

審計機構(gòu)和被審計單位都應(yīng)在法律允許的情況下更新政策，以便管理層能夠訪問經(jīng)由公司設(shè)備的應(yīng)用程序和通訊平臺交流的信息;還應(yīng)在文檔保存制度中增加并強調(diào)與這些信息文檔保存調(diào)取使用相關(guān)的條款。

人們交流方式偏好和交流語言的演變使審計工作持續(xù)復(fù)雜化。審計師應(yīng)充分了解并及時跟進這些變化，充分認(rèn)識其對審計工作的影響和可能引發(fā)的潛在業(yè)務(wù)風(fēng)險，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。審計機構(gòu)應(yīng)采取積極措施，支持研究機構(gòu)開展相關(guān)主題的基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，并積極推廣應(yīng)用研究成果，領(lǐng)先了解數(shù)字通訊技術(shù)發(fā)展和語言演變趨勢，幫助審計師提升專業(yè)能力。

（作者單位：上海財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院? ?上海財經(jīng)大學(xué)會計信息化研究中心? 交通銀行總行，

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