論三種場景下導游技巧的運用

嚴麗 王業(yè)良

關(guān)鍵詞：導游;導游技巧;技巧運用;導游服務

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）03-0004-03

導游員要能靈活掌握導游技巧的運用，其中以下三種場景的導游技巧是最基礎(chǔ)的，影響著導游服務質(zhì)量最核心的內(nèi)容。

1 景點導游中導游技巧的運用

一個導游員要能通過自己精彩而生動逼真的導游講解把旅游景點展現(xiàn)給旅游者，讓旅游者在心靈上獲得美感和愉悅感。

1.1 系統(tǒng)導游法的運用

系統(tǒng)導游法就是按照景點介紹資料忠實敘說的導游方式。這種導游方法適用于規(guī)模較小，內(nèi)容較單一的景點，如黃石寨的六奇閣、鳳凰的古城樓、岳麓山的愛晚亭等。它是一種最基本的也是每位最初從事導游工作的導游員所常用的導游方法，能使旅游者對景點的概況有比較全面的了解。該方法簡單易用，應用廣泛，但形式比較單一，讓游客聽起來感覺比較枯燥泛味，不容易調(diào)動他們的情緒，難以讓他們產(chǎn)生共振共鳴共感。為彌補這些缺陷，在講解時，導游員要注意調(diào)控好講解節(jié)奏，調(diào)節(jié)好聲音高低強弱，并輔以合適的表情手勢，以期喚起旅游者的注意[1]。

1.2 分解導游法的運用

分解導游法是導游員根據(jù)所參觀景點的基本構(gòu)架和布局，按照參觀線路的順序分成若干段進行解說的導游方法。當游覽范圍較大的旅游景點或線路較長的旅游項目時要用到此方法，如登泰山，觀西湖，游漓江，參觀梅山龍宮等。這些較大的旅游景點或較長的旅游項目一般包括幾個不同的內(nèi)容，在分段講解前，導游員應先對整個景點的布局、歷史、行業(yè)地位、欣賞價值、參觀線路及停留時間進行概括性的介紹，做到既給個別需要單獨活動的旅游者提供個性化的講解服務，又能使全團的游客對景點的輪廓和內(nèi)容有個宏觀的了解。例如游覽梅山龍宮時，導游員先總體介紹發(fā)掘歷史、洞體結(jié)構(gòu)、主要特色及欣賞價值，然后可以分解為以下六段來導游：龍宮迎賓區(qū)、碧水蓮宮區(qū)、玉皇天宮區(qū)、龍宮仙苑區(qū)、龍宮風情區(qū)及龍鳳呈祥區(qū)。通過這樣的導游技巧處理，旅游者一邊可以聽到導游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，一邊可以欣賞到各種巖溶地貌美景，視覺、聽覺和心靈會同時獲得一種美的享受。適時地運用分解導游法，還可以在游覽過程中錯開擁擠的人群，既節(jié)省時間，又有利于吸引旅游者的注意力。

1.3 突出重點導游法的運用

突出重點導游法是導游在講解時突出所介紹景點某一方面或某一特點的講解方法。一處景點的講解其實涉及很多內(nèi)容，導游人員必須有的放失地做到輕重搭配、重點突出、詳略得當、疏密有致。使用該方法時有以下四種思路。

1）突出大景點中標志性景觀

對于規(guī)模大的景點的導游，導游人員先要做好周到縝密的方案，確定要重點介紹的景觀。這些景觀既要有自己的特征，又能表達全貌，具有標志性作用。如游覽大理崇圣寺，主要是參觀崇圣寺三塔，講解內(nèi)容主要也是崇圣寺三塔的建筑特色。如果講好了三塔的建筑特色，加上繪聲繪色地介紹當年大理曾有九位皇帝禪位后在此修行的歷史，不僅讓游客了解了崇圣寺三塔的全貌，還能使他們欣賞到深奧精致的中國宗教文化和建筑藝術(shù)。

2）突出景點與眾不同之處

宗教建筑類型很多，分為佛教寺院、道教宮觀、伊斯蘭清真寺等，它們各具特色。即使屬于同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑藝術(shù)、供奉的佛像等方面也是有諸多不同之處。一次旅游活動，有時可能會參觀到好幾處宗教建筑，這樣的旅游線路導游人員在講解的時候必須找好維度，以便講清楚講準確每一處宗教建筑的特征及與其它幾處宗教建筑相比較所存在的不同之處。特別在同一地區(qū)或同一次旅游活動中參觀多處類型相似的景觀時，更要突出解說其獨特之處，不要給游客有“雷同”的感覺。

3）突出游客感興趣的內(nèi)容

從事相同職業(yè)、具有相同文化層次的旅游者一般有著相近的旅游審美趣味。帶團前導游員要在分析旅游團成員的職業(yè)和文化層次方面多花心思，做到心里有數(shù)，以便在游覽時多講解旅游團內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的景點及內(nèi)容。

4）突出在某一方面之最

面對某一景觀，導游人員可以根據(jù)實際情況，選擇好凸顯的范圍和角度，介紹該景觀是全地球（亞洲、我國、某省、某市）最長（最短、最高、最低、最大、最小、最古老、色彩最多）的……目的是為了凸顯景觀某一方面的特征，以引起游客的興致。如果不是某一方面“之最”，第二、第三的角色也是值得向旅游者強調(diào)傳送的，如帶領(lǐng)游客參觀新化梅山龍宮則可以強調(diào)梅山龍宮是“湖南第一，國內(nèi)一流，世界先進，堪稱世界溶洞極品”。這樣的講解能凸顯景點的地位和價值，可以給旅游者留下深刻的印象。當然，在使用“某一方面之最”的導游講解方式時，要遵循實事求是的原則，講解突出的內(nèi)容要有根有據(jù)。

1.4 類比導游法的運用

類比導游法是導游員將兩種甚至兩種以上的景點進行類比，用絕大多數(shù)旅游者耳熟能詳?shù)牡胤健⑹挛锘蚵糜尉包c作為參照物，來解釋襯托所要講解的景點，讓旅游者對被講解的景點獲得直觀形象的認知的講解方法。該方法的具體運用有四種思路：同類相似類比、同類相異類比、時代之比及換算之比。導游員要把每個旅游景點，向來自不同的國家，不同的宗教信仰，不同的文化區(qū)域，不同的社會背景，不同的年齡層次的旅游者講解清楚透徹，讓他們聽懂看明，是具有一定難度的。因此，導游員要靈活地運用各種類比導游方法。譬如，在介紹故宮的時候如果直接說故宮的房間有九千九百九十九間半，這樣的數(shù)字對旅游者來說有點抽象、冰冷、生硬?？梢杂脫Q算類比的方法來處理這個問題：“如果讓一個嬰兒從出生的那一天開始每天晚上住一間的話，等他全部房間都住完時他已經(jīng) 27歲多了，再住一輪就差不多成了花胡子老爺爺了?！边@樣的類比講解讓故宮房間數(shù)量給游客的感覺非常直觀形象，可能就會讓游客不能自已地發(fā)出感嘆。不僅使旅游者便于了解所參觀的旅游景點，而且可以使旅游者體味到中國古老文化的博大精深的內(nèi)涵。

2 沿途導游中導游技巧的運用

通常情況下，一個旅行團到一個旅游目的地去旅游不會只觀看一個景點，同一個旅游目的地范圍內(nèi)的多數(shù)景點相隔著一定的距離，有時還會出現(xiàn)交通堵塞的現(xiàn)象，所以旅游者往往會在旅游交通工具上消耗較長的時間。此種場景中，導游員要能充分有效地利用旅游者在交通工具上的這段時間，提供生動有趣地沿途導游，以幫助旅游者緩解旅途的疲勞，喚起他們游覽的興趣，達到提高整體導游效果的目的。[2]

2.1 觸景生情導游法的運用

觸景生情導游法是把沿途的景觀同旅游者對此的反映結(jié)合起來講解的導游方法。它有兩層含義，第一層含義是要求導游員不僅能就是論事地介紹景物，還要能做到借題發(fā)揮，促使游客見到景物產(chǎn)生聯(lián)想，又要及時對旅游者察顏觀色，捕捉到他們的心理活動，靈活進行導游。例如，當有旅游者對沿途的吊腳樓開始不斷議論時，導游員就應該適時將正在進行的話題暫告一段落，轉(zhuǎn)而介紹正吸引著他們注意力的吊腳樓，及時地講解吊腳樓的特點、結(jié)構(gòu)、功能和吊腳形式。如吊腳樓有很多好處，高懸地面既通風干燥，又能防毒蛇、野獸，樓板下還可以放雜物或關(guān)牲口;即節(jié)約土地，又可就地取材，做到造價低廉;以及吊腳樓在我國西南少數(shù)民族地區(qū)的分布狀況。這樣“因勢”地向游客介紹講解正轉(zhuǎn)移他們注意力的景物景點，游客對這些景物景點的了解就不會僅僅停留在簡單抽象的概念記憶上，而會在腦海中形成具體實在有著立體感的鏡像。觸景生情的第二層含義是導游講解的內(nèi)容要與所見景物有內(nèi)在的和諧統(tǒng)一關(guān)系，以體現(xiàn)自然之理，做到情景交融。如當旅游團游覽桃花源時，導游員可以以《桃花源記》為線索，移步依景，描繪文中所描繪的世外桃源的情景?！昂龇晏一?，夾岸數(shù)百步，中無雜樹，芳草鮮美，落英繽紛，漁人甚異之……”游客望著落英繽紛的桃花，聽著導游員詩意般的講解，也就會有一種身臨世外桃源的感覺。

2.2 由點及面導游法的運用

由點及面導游法是導游員把旅游者關(guān)注的某件事從客觀的角度進行表象化解說的同時，有意地延伸到某個面上與所要闡述的觀點自然對應的導游方式。在沿途導游中，導游員除了要向旅游者介紹我國的名山大川，歷史文化，風土人情，遺址遺跡等之外，還要適當?shù)叵蚵糜握咛貏e是入境旅游者解讀宣傳我國的國體國策，政治經(jīng)濟建設(shè)成就，幫助他們進一步認識和了解我國，消除個別旅游者原有的偏見。在給入境旅游團導游時，導游員要充分發(fā)揮導游員“文化大使”“民間外交家”“祖國大好河山形象代言人”的角色作用。譬如，在介紹都江堰水利工程時，就可以延伸到我國古代其它水利工程、長沙三峽大壩及南水北調(diào)工程。既能讓入境旅游者了解我國古代水利工程成果和先人智慧，又能讓他們了解我國社會主義建設(shè)和改革開放所取得的成績。

2.3 問答導游法的運用

問答導游法是導游員向游客（提問者也可以是游客）提一些所含知識簡單，但仍須作一定思考才能回答的問題，引發(fā)游客開展討論，達到激發(fā)旅游者游興活躍氣氛的目的。這種導游方法向旅游者拋出令他們興奮的話題，但又故意引而不發(fā)，欲揚先抑，激起旅游者急于得到答案的欲望，體現(xiàn)了制造懸念的藝術(shù)技巧[3]。問答導游法主要有以下四種形式。

1）自問自答法的運用

導游人員把問題提出來后，可作適當停頓，但并不是真要旅游者來回答，采用這樣的技法只是為了吸引他們的注意力。然后導游員做簡潔明了的回答或生動形象的介紹，必要時還可以借題發(fā)揮一下，以加深景點給游客留下的印象。譬如，導游員在講解瘦西湖的植物時，可以問西湖邊為何要栽上許多玉蘭樹呢？有什么寓意呢？然后稍作停頓自己回答這樣代表著玉堂富貴。運用自問自答法時如果有游客想回答，導游員則可以順水推舟，讓旅游者獲得一種表現(xiàn)的成就感。

2）我問客答法的運用

希望游客回答的問題要提的恰當，應該提他們比較熟悉，但也會出現(xiàn)不同答案的問題。導游人員要誘導游客主動積極地參與回答，但不要強迫他們作答，以免使游客感到尷尬。游客在回答時，導游人員都不應打斷，更不能笑話，并且給給予啟示和鼓勵，與其作適度的互動。游客的回答無論對錯，最后導游人員都要作講解給結(jié)論，并可以進一步豐富話題。例如，參觀蘇州園林時，會看到由蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起的花紋圖案。這個時候，導游員可以問游客：“這三種圖案組合在一起有何寓意呢？”游客定會興趣大增，努力思考或用手機查閱資料。導游員運用我問客答法提出問題后，一般要停頓數(shù)秒鐘，如果游客回答不出，則自己作答，我問客答法轉(zhuǎn)為自問自答法，否則時間過長會發(fā)生尷尬。當導游員將蝙蝠、桃子和靈芝在中國古代的象征意義介紹后，說“三者合而為一，寓意為福壽如意”時，游客必定會獲得良好的旅游體驗感。

3）客問我答法的運用

導游人員要善于激發(fā)游客的積極性、想象力和互動的熱情，給他們營造愿意提問題的氣氛。當然，對于游客的提問，導游人員不要什么問題都去作答，只要回答一些與景點相關(guān)的問題即可，否則就可能會讓游客的提問沖擊你的講解，打亂你的導游計劃。在帶團過程中，導游人員要耐心傾聽游客的提問，認真思考，做到不厭其煩。對實在回答不出的問題則及時作出謙虛的姿態(tài)，盡量做到既不失面子，又能使游客獲得到心理上的滿足感。

4）客問我答法的運用

有時游客向?qū)в螁T提出問題后，導游員可以不馬上給予解答，而是把問題拋給其他游客來回答，給旅游團成員提供相互交流討論的機會，增進他們之間的關(guān)系。

以上四種方法在使用時可以根據(jù)場景、氣氛、問題難易度和開放性進行靈活轉(zhuǎn)換。

2.4 故事穿插法的運用

故事穿插導游法是導游員圍繞游覽的景點，介紹一些與其相關(guān)的歷史典故、故事軼聞、神話傳說。這種導游方法可以幫助烘托旅游景點在游客心目中的影響，也可填補在景點現(xiàn)場導游中由于時間制約而不能面面俱到所形成的遺憾。對于沿途導游，導游員要盡可能地豐富解說內(nèi)容，適當?shù)剡\用故事穿插法，變換旅游者的口味，提升旅游者的游興。如在游覽八達嶺長城的途中，導游員可以向旅游者穿插講解“烽火戲諸侯”“定城磚”“孟姜女哭長城”等。導游講解中的故事，不僅使旅游者方便領(lǐng)略我國的名勝古跡，而且可以加深對我國古老文明和悠久歷史的了解和學習。

3 婉拒旅游者導游技巧的運用

有時游客向?qū)в螁T提出某種要求，從情理、規(guī)范、邏輯等方面講，該加以拒絕。但導游員所從事的旅游行業(yè)服務屬性強調(diào)“賓客至上”“合理而可能”的原則，要求多使用柔性語言，少用盡量不用否定性的回答。因而拒絕時必須以得體的方式進行，把游客可能產(chǎn)生的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)，盡量減少他們的消極情緒，尋求其諒解、認同和支持。所以導游員要講究婉拒的方法，掌握婉拒的技巧，做到拒絕、服務兩不誤[4]。

3.1 微笑不語法的運用

當游客向?qū)в螁T提出某種請求時，導游員想拒絕卻不方便說明原因和多說道理，但又要做到讓對方體面“下臺”不再繼續(xù)。此時，微笑不語可能是最好的表達方式，它既能緩和緊張的情緒使雙方不至于難堪，又能免去言語不周而可能產(chǎn)生的麻煩，化尷尬于無形之中，達到“潤物無聲”的效果。

3.2 先“是”后“非”法的運用

在必須就客人提的問題表示拒絕時，先要肯定對方需求的合理面或表達自己與對方一樣的主觀意愿，然后再以你不能抗拒的客觀理由為借口予以回絕。譬如入境旅游團游覽故宮博物院時，可能會有成員向?qū)в螁T提出攝像拍照的請求，此時導游員則可以誠懇地表達：“我真想給大家多拍靚照，但按照這里的規(guī)定，我實在不能展示我良好的攝影技術(shù)?！边@種先“是”后“非”的拒絕法可以讓對方放松，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在心理上容易接受被拒絕的結(jié)果。

3.3 婉言謝絕法的運用

以委婉的、模糊的、藝術(shù)性語言傳遞拒絕之意。例如某個旅行團正按旅游合同給定的日程旅游，其中有幾位游客途中要求增加幾個景點，但因時間原因無法滿足。這時帶團導游員則可以說：“你們的意見很有價值，也是對我們旅行社服務的認可，要是有充分的時間就好了，那樣我們相處的時間就會更長，友誼會更深?！边@位導游員雖然沒有直接予以拒絕，但用模糊語言暗示了拒絕之意，同時表達了友好之意，絕大多數(shù)識趣的游客也不會再糾纏下去。

導游技巧的靈活運用應貫穿于整個導游過程的各個環(huán)節(jié)。導游員只有具備了豐富的導游知識，靈活地使用不同的導游方法，爐火純青地運用各類導游技巧，才能做到寓“導”于無形之中，不斷地提升服務水平。

參考文獻：

[1] 胡璟.淺談導游員講解服務的語言藝術(shù)技巧[J].文化創(chuàng)新比較研究究，2018，（27）：89-90.

[2] 邵娟.導游業(yè)務[M].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2013：53.

[3] 仲召紅.論景區(qū)導游講解技能的訓練與提升[J].度假旅游.2018（7）：67-69.

[4] 金玉玲.導游員拒絕游客時的服務技巧探討[J].綠色科技.2011（5）：51-53.

【通聯(lián)編輯：唐一東】