基于IDAC的超市系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)

吳玥璇　賀雪梅

摘要：針對(duì)當(dāng)前開放式超市服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境，運(yùn)用人因可靠性分析方法，構(gòu)建基于IDAC追溯模型，對(duì)超市服務(wù)系統(tǒng)中人因失誤進(jìn)行追溯性分析，找到失誤主要原因，為超市服務(wù)系統(tǒng)減少問(wèn)題的產(chǎn)生給出建議，并提出一種優(yōu)化超市系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖，給大眾帶來(lái)更好地購(gòu)物體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：IDAC;人因可靠性分析;服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：J524 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）08-0081-03

超市，一種消費(fèi)者自我服務(wù)、敞開式售貨零售企業(yè)，滿足了現(xiàn)代人們快節(jié)奏生活的自選式購(gòu)買需求。目前的服務(wù)系統(tǒng)都是由人——機(jī)——環(huán)境組合形成，在這種自由式活動(dòng)區(qū)域場(chǎng)景中，客觀存在的設(shè)備和具有主觀能動(dòng)性的工作人員及與之相關(guān)聯(lián)的環(huán)境因素是主要組成部分。在此服務(wù)系統(tǒng)的可靠性研究中，人操作可靠性具有重要的意義。但此服務(wù)環(huán)境，會(huì)產(chǎn)生很多人為差錯(cuò)以及環(huán)境限制造成的購(gòu)買問(wèn)題。以超市工作人員為主要人因可靠性分析對(duì)象，分析工作人員行為差錯(cuò)，對(duì)減少服務(wù)失誤有很大的研究意義。文章以構(gòu)建IDAC追溯模型為基礎(chǔ)對(duì)超市服務(wù)系統(tǒng)中人因失誤進(jìn)行追溯性分析，找到失誤主要原因，提出建議，避免問(wèn)題點(diǎn)的再次產(chǎn)生。試圖解決超市服務(wù)系統(tǒng)中人為失誤，為超市系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)提出新的觀點(diǎn)。

1以超市工作人員為研究對(duì)象的IDAC追溯模型

1.1 IDAC追溯分析法

分析人為差錯(cuò)需要進(jìn)行人的可靠性分析，即HRA（human reliability analysis）。2006年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)的Chang和Mosleh等提出了IDAC追溯分析法，是在第2代HRA模型的基礎(chǔ)上增加了預(yù)測(cè)模型和實(shí)驗(yàn)證明，被稱為是第3代HRA模型。IDAC追溯分析法，即成員間的信息、決策、行為（information decision action in a crew）模型。IDAC追溯分析法可以仿真工作人員的各種響應(yīng)，包括作用于系統(tǒng)的錯(cuò)誤行為。

1.2構(gòu)建IDAC追溯模型

從IDAC追溯分析法涵蓋的人員信息處理（1）、決策（D）和動(dòng)作執(zhí)行（A）這三個(gè)過(guò)程，再到結(jié)合環(huán)境以及工作人員精神狀態(tài)構(gòu)建一個(gè)IDAC追溯模型，用以追蹤超市工作人員在所有接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)中失誤主要原因，并提出建議設(shè)法避免、改善或解決。構(gòu)建如圖1所示針對(duì)超市工作人員的IDAC追溯模型，IDAC追溯模型分為5個(gè)模塊：信息處理模塊、診斷決策模塊、動(dòng)作執(zhí)行模塊、精神狀態(tài)模塊及環(huán)境因素模塊，虛線框中的四個(gè)模塊是人員行為分析結(jié)構(gòu)。由于IDAC追溯模型最大進(jìn)步在于它既對(duì)人進(jìn)行分析，同時(shí)也對(duì)人所在的環(huán)境進(jìn)行分析，所以，在外部加入環(huán)境因素模塊，一起分析整體對(duì)工作人員的行為影響。

2超市服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及其工作人員失誤原因IDAC追溯實(shí)驗(yàn)

2.1超市服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

在對(duì)某超市服務(wù)問(wèn)題的整理過(guò)程中，采用了問(wèn)卷調(diào)查、人物訪談等方法，如圖2所示繪制該超市平面布局圖輔助分析。在所有主要問(wèn)題中，提取出與工作人員行為差錯(cuò)相關(guān)問(wèn)題，主要分析工作人員失誤類型、原因及影響結(jié)果等方面。整理問(wèn)題之前，先對(duì)超市工作人員基本配置進(jìn)行局部分析，主要應(yīng)用人種志等方法將工作人員這一類人群的群體特征進(jìn)行簡(jiǎn)單剖析，與之后失誤原因產(chǎn)生聯(lián)系。

由該平面圖分析得到超市主要有三大分區(qū)：零食區(qū)、日用品區(qū)、洗漱用品區(qū)。經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間觀察記錄，人流量最大區(qū)域出現(xiàn)在零食一區(qū)中。工作人員基本配置情況：7名固定工作人員分布在超市不同工作崗位，1名工作人員會(huì)從進(jìn)貨后門專門負(fù)責(zé)送貨。人員1主要工作：一方面負(fù)責(zé)監(jiān)督并協(xié)助封鎖購(gòu)買者私人箱包，另一方面負(fù)責(zé)看護(hù)物品寄存處的個(gè)人財(cái)產(chǎn);人員2負(fù)責(zé)崗位在零食區(qū)，同時(shí)掌管零食區(qū)的食品擺放情況;人員3負(fù)責(zé)崗位是日用品區(qū)，人員4負(fù)責(zé)崗位是洗漱用品區(qū);日用品區(qū)及洗漱用品區(qū)人流量較小，人員3、4工作相對(duì)輕松，失誤率小;人員5、6分別負(fù)責(zé)兩個(gè)付款臺(tái)，工作量最大，差錯(cuò)率最高;人員7負(fù)責(zé)周期性送貨，掌管搬運(yùn)工作以及與人員2的對(duì)接工作。

基于以上工作人員分工布局，將現(xiàn)存問(wèn)題整理形成不良情況一覽表，如表1所示。

根據(jù)工作人員所處不同崗位，發(fā)生工作失誤的情況也有所不同，現(xiàn)將經(jīng)過(guò)調(diào)研得出的部分失誤情況及匹配人員崗位列出，如表2所示。

2.2基于IDAC追溯模型的工作人員失誤原因?qū)嶒?yàn)

由表2分析可得出工作人員在不同崗位出現(xiàn)操作失誤的基本情況，為更好追溯原因，將以上失誤情況用IDAC追溯模型進(jìn)行原因追溯分析。從操縱員行為分析和環(huán)境因素影響兩部分進(jìn)行深入研究，操縱員行為分析從接收信息——信息處理——診斷決策——?jiǎng)幼鲌?zhí)行——?jiǎng)幼鬏敵鍪且幌盗袆?dòng)態(tài)過(guò)程，此動(dòng)態(tài)過(guò)程的主要影響因素是操作員的精神狀態(tài)。文章從此動(dòng)態(tài)過(guò)程中分析操縱員自身精神狀態(tài)以及環(huán)境因素如何影響操縱員的動(dòng)作輸出指令，目的是從追溯的失誤原因中找到避免或解決方案。對(duì)工作人員在各自崗位可能出現(xiàn)的失誤進(jìn)行了追溯分析，如表3所示。

應(yīng)用IDAC追溯模型，清晰列出每個(gè)工作人員失誤過(guò)程中如何進(jìn)行信息處理、如何診斷決策、如何進(jìn)行動(dòng)作執(zhí)行，且在此動(dòng)態(tài)過(guò)程中操作員本身的精神狀態(tài)、外界的環(huán)境因素（聲音、光線、溫度）是如何影響其進(jìn)行動(dòng)作執(zhí)行。

例如：S1.1是人員1在其崗位上出現(xiàn)的最主要失誤，當(dāng)顧客準(zhǔn)備進(jìn)入超市時(shí)，人員1負(fù)責(zé)觀察顧客是否攜帶書包等大中型背包進(jìn)入超市，因?yàn)槌幸?guī)定如有背包等個(gè)人物品嚴(yán)禁攜帶進(jìn)入超市，可存放在門口物品寄存處，由人員1看護(hù)。人員1接收到顧客攜帶背包的指令之后，迅速做出判斷，然后進(jìn)行動(dòng)作執(zhí)行：封包或寄存。在此動(dòng)態(tài)過(guò)程中，人員1自身的精神狀態(tài)如果出現(xiàn)懈怠，她在D階段可能出現(xiàn)判斷失誤;如果周圍環(huán)境昏暗，人員嘈雜，視線受到阻擋，她在D階段也會(huì)出現(xiàn)判斷失誤。

經(jīng)過(guò)以上對(duì)7名工作人員失誤分析后，再對(duì)失誤產(chǎn)生的主要原因進(jìn)行追溯。追溯方法采用觀察實(shí)驗(yàn)法，方法過(guò)程：對(duì)每名工作人員進(jìn)行100次工作失誤情況記錄，實(shí)驗(yàn)分三天進(jìn)行，每天分早中晚時(shí)間間隔觀察，目的是在不同階段得到不同影響因素的作用效果。主要記錄人員失誤的重要影響因素，實(shí)驗(yàn)結(jié)束得出表4。

說(shuō)明：根據(jù)觀察實(shí)驗(yàn)記錄計(jì)算得出的每位人員失誤情況百分比數(shù)，其中診斷決策（D）、動(dòng)作執(zhí)行（A）、精神狀態(tài)（M）、環(huán)境因素（E）等總和≠100%，原因是在失誤追溯分析中也會(huì)存在其他不可抗力因素影響，實(shí)驗(yàn)結(jié)果僅記錄最重要占比因素。

3基于IDAC追溯實(shí)驗(yàn)結(jié)果的服務(wù)建議及設(shè)計(jì)

3.1提高超市服務(wù)系統(tǒng)（減少失誤率）的建議

通過(guò)以上IDAC模型對(duì)超市目前人員工作失誤的追溯性分析，得出在人員從接收信息——信息處理——診斷決策——?jiǎng)幼鲌?zhí)行——?jiǎng)幼鬏敵龅膭?dòng)態(tài)過(guò)程中，信息處理（1）、診斷決策（D）以及環(huán)境因素（E）還有人員自身精神狀態(tài)（M）方面尤其需要改善。根據(jù)這四模塊，給出三部分建議：

3.1.1改變傳統(tǒng)貨架商品擺放形式

傳統(tǒng)超市商品擺放形式是同類商品在橫排同層貨架上，或者相鄰幾層貨架上。問(wèn)題如：高處貨架商品不利于顧客采購(gòu)，而位于中間貨架的商品可能購(gòu)買量需求不大。建議改成豎列排放同類商品，該類商品銷量高或者新品可以擺放在中間位置，這樣不僅保障顧客在選購(gòu)時(shí)至少選擇到自己需要的產(chǎn)品，而且工作人員在擺放時(shí)更能清楚記憶擺放位置，如圖3所示。

改變貨架上商品擺放形式是從信息處理（I）階段進(jìn)行改進(jìn)，一方面，更有利于工作人員記憶商品擺放位置，從信息處理開始就是從根源減少失誤產(chǎn)生。另一方面，這種形式可以讓顧客更容易獲得想要的商品，提高用戶滿意度。

3.1.2崗位互換

在超市正常的工作范圍中，每一個(gè)工作人員的工作都是固定的，這種傳統(tǒng)工作模式十分不利，操縱員在固定崗位長(zhǎng)期進(jìn)行同一動(dòng)作工作內(nèi)容，疲勞程度會(huì)加快，工作人員的精神狀態(tài)（M）受到巨大影響，從而影響診斷決策（D）。針對(duì)此現(xiàn)象給出的建議是在超市固定人員范圍內(nèi)，周期性進(jìn)行崗位互換，不同崗位的工作壓力及內(nèi)容簡(jiǎn)繁程度不同，互換工作不僅讓工作人員不斷有新鮮感，也可減緩疲勞程度，減少失誤率。

3.1.3提升物理環(huán)境

在超市整個(gè)服務(wù)環(huán)境中，物理環(huán)境的影響因素也極為重要，不僅是聲音、光線、溫度這些基本環(huán)境因素會(huì)影響工作人員的行為決策和影響顧客的購(gòu)買體驗(yàn)。還有易被忽視的物理因素，例如：顏色的采用，鮮艷的顏色指示或者裝飾不僅給工作人員帶來(lái)視覺(jué)刺激，改善精神狀態(tài)，還可以給顧客以指引等作用。所以建立至關(guān)重要的體驗(yàn)，就要提升整體服務(wù)環(huán)境。

3.2超市改良服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖

由IDAC追溯模型對(duì)某超市人因可靠性分析后，追溯工作人員的主要失誤原因，從信息處理階段到診斷決策階段，再到影響動(dòng)態(tài)操作過(guò)程的人員本身精神狀態(tài)，以及外部環(huán)境因子都提出部分改進(jìn)建議。但傳統(tǒng)的購(gòu)物模式要想大幅度提升用戶滿意度仍十分困難，所以文章基于前期的人因可靠性分析，試圖提出一種改良的超市系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，如圖4所示。目的是在分析結(jié)果基礎(chǔ)之上，再把顧客加入到此購(gòu)物情境的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，驗(yàn)證提出的建議以及新的改良購(gòu)物模式是否會(huì)提升用戶滿意度。

圖4由改良部分接觸點(diǎn)獲得的超市系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖。由圖得出，首先考慮到每位顧客進(jìn)入超市需求有所不同，有的顧客需要緊急購(gòu)物，所以配置紅色醒目購(gòu)物車，隨即會(huì)有專門工作人員詢問(wèn)，對(duì)選擇這種購(gòu)物車的顧客需要哪種商品進(jìn)行指引，顧客可以快速完成購(gòu)物過(guò)程。在整個(gè)超市系統(tǒng)中要設(shè)有明確的分類標(biāo)識(shí)，讓顧客有清晰的購(gòu)買方向。超市經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)等待結(jié)算的情況，為盡量解決此種問(wèn)題，該系統(tǒng)選擇階段性進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)目前等候排隊(duì)結(jié)算人數(shù)，購(gòu)買完畢后，顧客可以根據(jù)排隊(duì)人數(shù)選擇再逛一會(huì)后去結(jié)算，不僅分散排隊(duì)人流量，更增加購(gòu)買更多商品概率。在此過(guò)程中還加設(shè)了專員指引及專人打包/配送的增值服務(wù)，為滿足特殊需求人群準(zhǔn)備。

紅色購(gòu)物車與一般購(gòu)物車做出區(qū)分，可以作為一種符號(hào)，提升工作人員的精神狀態(tài)（M）;超市整體環(huán)境中的標(biāo)識(shí)指引在信息處理（I）階段就會(huì)給顧客和工作人員帶來(lái)正確指引，減少尋找過(guò)程，語(yǔ)音播報(bào)是為了改善物理環(huán)境（E），更加方便購(gòu)物過(guò)程。

4結(jié)語(yǔ)

文章以IDAC追溯模型為基礎(chǔ)，對(duì)超市工作人員工作失誤主要原因進(jìn)行追溯，并根據(jù)分析結(jié)果給出了三部分建議，并以此建立了一套新的超市服務(wù)藍(lán)圖，將改進(jìn)建議及服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用于某超市進(jìn)行試運(yùn)行，該超市滿意度有所提升，服務(wù)質(zhì)量效果顯著。