實(shí)施過程方法質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的探索與實(shí)踐

劉薇 /北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所

《國際航空航天及防務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》（AS9100）是在國際航空航天領(lǐng)域被廣泛采用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中，過程方法的應(yīng)用是AS9100 標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的基礎(chǔ)。國際航空航天質(zhì)量組織（IAQG）認(rèn)為宇航企業(yè)在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法，能夠推動企業(yè)以顧客為導(dǎo)向開展更具“增值”的管理活動。過程方法引入水平管理，能夠打通組織縱向管理中不同職能部門之間的邊界，能夠管理和控制“過程之間的相互作用”以及“過程與職能部門之間的接口”，將各部門的關(guān)注點(diǎn)整合到組織的共同目標(biāo)上。

過程方法結(jié)合了風(fēng)險思維和策劃、實(shí)施、檢查、處置（PDCA）的循環(huán)。作為同時建設(shè)與運(yùn)行國軍標(biāo)《質(zhì)量管理體系要求》GJB9001 和AS9100質(zhì)量管理體系的航天企業(yè)，要特別關(guān)注全過程的協(xié)調(diào)及目標(biāo)化。結(jié)合風(fēng)險思維和PDCA 循環(huán)，根據(jù)組織的戰(zhàn)略方針和方向建立并保持有效的過程管理，從而達(dá)到預(yù)期效果。內(nèi)部審核是組織內(nèi)部評價質(zhì)量管理體系有效性最常用的方法，過程方法審核被認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核員關(guān)注，按過程方法理解、實(shí)施及審核質(zhì)量管理體系的要求發(fā)生變化。《對航空航天和防務(wù)組織的審核要求》（AS9101），已將質(zhì)量管理體系審核模式轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程方法的審核。受傳統(tǒng)的基于標(biāo)準(zhǔn)條款的符合性審核方式影響，推行、實(shí)施過程方法內(nèi)部審核并獲得有效的持續(xù)改進(jìn)，還需要在管理上不斷探索和實(shí)踐。

一、傳統(tǒng)符合性審核方式的適應(yīng)性問題分析

基于標(biāo)準(zhǔn)條款的按部門的審核方式屬于傳統(tǒng)的審核方式，即某個審核員負(fù)責(zé)對一個部門或若干個部門履行的質(zhì)量管理體系的職責(zé)、活動進(jìn)行審核?；趯徍擞行缘亩x，即是完成策劃內(nèi)容并得到策劃結(jié)果的程度。傳統(tǒng)符合性審核方式的適應(yīng)性問題包括以下3 個方面：

一是審核連續(xù)性受到約束，不能得出有效性測量結(jié)果。由于質(zhì)量管理體系過程的各項(xiàng)活動往往是跨部門運(yùn)行，因此按部門進(jìn)行審核時，審核員難以對過程的全貌以及過程是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果作出全面判斷，這就很難對過程和體系的有效性進(jìn)行科學(xué)測量，得出的結(jié)論往往是基于判斷，而非測量的結(jié)果。

二是將過程“切割”審核，不利于關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性及過程間的接口。如果按職能部門或者條款審核，往往容易將過程切割開，只去注意各條款的符合性。部門或職能間審核產(chǎn)生隔閡，不能關(guān)注過程的系統(tǒng)性，不利于發(fā)現(xiàn)是否存在部門目標(biāo)與過程目標(biāo)不一致的問題。

三是不利于從“增值”的角度考慮過程，不利于組織的改進(jìn)。符合性審核往往從條款的描述入手，關(guān)注組織文件和記錄的符合性，而忽略了將過程的實(shí)際績效指標(biāo)與組織的預(yù)期績效指標(biāo)進(jìn)行比較，不利于研究每個過程的有效性，從而達(dá)到整個企業(yè)績效提升和持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。因此，探索新模式下的過程方法審核尤為重要。

二、過程方法內(nèi)部審核的要點(diǎn)及實(shí)施

1.過程方法的管理模型

過程方法，是以過程定義為基礎(chǔ)，即輸入獲得預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或作用的一組活動，系統(tǒng)地建立、管理質(zhì)量管理體系各過程及相互作用，以增強(qiáng)組織整體績效的質(zhì)量管理體系方法。

過程的完整描述應(yīng)包括輸入、活動、輸出、所有者、績效指標(biāo)和所需資源6個方面，如圖1所示。其中，活動是為達(dá)到某種特定的目的而做的一件事情，而過程是為實(shí)現(xiàn)某種特定的結(jié)果而做的一系列事情。復(fù)雜過程需要分解成多級子過程，直到具體活動。如采購過程中包括供應(yīng)商管理過程，供應(yīng)商管理過程包括供應(yīng)商評價過程，供應(yīng)商評價過程包括具體的審核與評價活動。

按照《過程方法的概念及其在管理體系中應(yīng)用的指南》規(guī)定，過程方法的應(yīng)用包括策劃、執(zhí)行、測量、分析和糾正改進(jìn)5 個環(huán)節(jié)，如圖2 所示。其中，過程策劃是組織為了增值對過程的要素進(jìn)行識別和定義的系統(tǒng)工作，是過程方法應(yīng)用于組織質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。設(shè)定組織每個過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），是組織后續(xù)監(jiān)視測量過程運(yùn)行并獲得改進(jìn)的狀態(tài)基線。

圖2 過程方法的5個環(huán)節(jié)

2.過程方法內(nèi)部審核管理工具

基于過程的審核方法，其中廣泛應(yīng)用的管理工具“烏龜圖”是一種過程分析和審核非常有效的方法。以供應(yīng)商管理過程為例，如圖3 所示。

3.過程方法內(nèi)部審核思路

在經(jīng)典質(zhì)量管理方法中，PDCA 是策劃、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程的基本方法。而過程方法審核是從“監(jiān)視測量—改進(jìn)—策劃—實(shí)施”(CAPD)這一思路展開的，其審核思路見表1。

CAPD 審核思路，是從某一過程的結(jié)果出發(fā)，判斷該過程的策劃以及支持該過程相關(guān)活動的有效性，達(dá)到改進(jìn)組織有關(guān)過程目標(biāo)的一種審核思路。根據(jù)過程的結(jié)果，審核員結(jié)合影響該過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等管理因素，尋找審核的關(guān)注點(diǎn)。此方法有利于審核員快速發(fā)現(xiàn)組織過程以及過程活動中存在的薄弱環(huán)節(jié)，甚至是它們之間的接口關(guān)系問題。

4.過程方法內(nèi)部審核實(shí)施

一是過程內(nèi)部審核的策劃。一般包括審核依據(jù)、審核范圍、審核頻次、過程審核方式、過程審核員的資格確認(rèn)、制定內(nèi)部審核年度計劃等內(nèi)容。其中，過程審核方式可分為集中式過程審核和滾動式過程審核，組織應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部情況選擇適宜、高效的審核方式，避免一人多次到同一個部門審核或多人到同一個部門審核的困擾。

表1 過程方法審核思路說明

二是過程內(nèi)部審核的準(zhǔn)備。其中，重中之重是編制適宜的審核計劃。過程審核計劃與傳統(tǒng)符合性審核計劃有根本的不同，它應(yīng)以組織識別的過程為基礎(chǔ)來設(shè)計，每一個過程包括一個或多個標(biāo)準(zhǔn)的條款，同時一個過程又往往涉及多個職能部門，對過程責(zé)任部門和執(zhí)行部門均應(yīng)實(shí)施審核。一般編制審核計劃包括識別組織的過程、分析過程要求與標(biāo)準(zhǔn)條款要求、編制適宜的審核計劃3個步驟：

識別組織的過程。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款“過程方法”中提出“按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用系統(tǒng)規(guī)定和管理”。質(zhì)量管理體系過程在組織內(nèi)部，無論復(fù)雜程度如何，一般可歸為3 類過程：顧客導(dǎo)向過程或核心過程（“P”表示）、支持過程（“S”表示）和管理過程（“M”表示）。組織要分析、確定這些過程的順序及相互作用，定義過程要素，形成組織的過程描述，質(zhì)量管理體系過程見表2。

分析過程要求與標(biāo)準(zhǔn)條款要求。全盤考慮過程類別、過程要求及標(biāo)準(zhǔn)條款的要求，達(dá)到既覆蓋過程也覆蓋條款的審核目標(biāo)。過程與標(biāo)準(zhǔn)要素對照可用矩陣圖表示，審核過程要求及條款對應(yīng)關(guān)系樣例見表3 。

編制適宜的審核計劃。以組織識別的過程為基礎(chǔ)，根據(jù)過程要求和條款要求的分析結(jié)果，編制基于過程方法的內(nèi)部審核計劃，過程內(nèi)部審核計劃是跨部門運(yùn)作的，因此要注意部門安排的合理性和高效性。審核計劃要經(jīng)過組織領(lǐng)導(dǎo)層、技術(shù)專家、審核組內(nèi)部成員反復(fù)討論、核準(zhǔn)予與實(shí)施。

三是過程方法內(nèi)部審核的實(shí)施。根據(jù)審核計劃和審核檢查表，結(jié)合CAPD 審核思路查找過程數(shù)據(jù)，評價該過程的符合性和有效性。

四是審核報告及糾正措施驗(yàn)證。根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)，形成“過程有效性評價報告”。與符合性審核報告不同，過程有效性評價要對過程的實(shí)施情況是否良好、過程的績效完成情況是否達(dá)到策劃結(jié)果，以及如果績效指標(biāo)沒有達(dá)到，組織是否采取了適當(dāng)?shù)拇胧┑冉o予綜合評價。評價結(jié)論一般有4 種：過程實(shí)施已經(jīng)達(dá)到了組織策劃的結(jié)果；過程實(shí)施沒有達(dá)到組織所策劃的結(jié)果時，但采取了適當(dāng)?shù)拇胧?；過程實(shí)施沒有達(dá)到組織的策劃結(jié)果，也沒有采取適當(dāng)?shù)拇胧?；過程沒有實(shí)施，且沒有達(dá)到組織所策劃的結(jié)果。

表2 質(zhì)量管理體系過程描述樣表

表3 審核過程要求及條款對應(yīng)關(guān)系表

三、過程方法內(nèi)部審核的優(yōu)勢

綜合分析過程方法內(nèi)部審核，優(yōu)勢主要體現(xiàn)以下3 個方面：

一是審核主線符合實(shí)際運(yùn)作流程，確保審核過程完整性。過程審核方法打破了傳統(tǒng)的“部門局限”和“空間局限”，沿著過程的路線逐一審核過程的步驟。實(shí)際運(yùn)作流程涉及多個部門和不同的現(xiàn)場，過程方法與之相匹配，確保了對一個過程的完整審核。

二是條款要求回歸過程管理，達(dá)到高效的審核結(jié)果。將條款要求回歸于受審核方的各項(xiàng)活動（過程）管理之中，關(guān)注過程的系統(tǒng)性，判斷過程的各項(xiàng)活動是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有利于發(fā)現(xiàn)部門目標(biāo)與過程目標(biāo)不一致的問題，從而獲得高效的審核結(jié)果。

三是為組織管理模式提升提供效能。尋找過程運(yùn)作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，從管理要素上直面過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)與績效緊密結(jié)合，可以有效地推動組織不斷優(yōu)化過程，從而提升管理模式。

四、幾點(diǎn)建議和啟示

基于過程方法內(nèi)部審核的實(shí)踐，對過程方法的應(yīng)用和過程方法內(nèi)部審核的實(shí)施提出以下3點(diǎn)建議：

一是理解并持續(xù)滿足要求。每一個過程都需要切實(shí)深入的分析和設(shè)計，只有不斷滿足要求的過程設(shè)計才是有效的。

二是從增值的角度考慮過程。以“多、快、好、省”的原則來設(shè)計過程績效指標(biāo)，以期不斷改進(jìn)過程，將不必要的過程或活動刪除、合并或改造，達(dá)到增值目的。

三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)和信息的評價，用量化指標(biāo)改進(jìn)過程。應(yīng)用監(jiān)視和測量系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，將客觀的測量數(shù)據(jù)與策劃的目標(biāo)進(jìn)行分析比對，找出差異，推動過程持續(xù)改進(jìn)。采取定量評定方法對過程審核結(jié)果進(jìn)行分析，定量評價審核的差異以及過程變化的趨勢，為過程改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

過程方法是新標(biāo)準(zhǔn)、新形勢下對組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的新要求，是各企業(yè)面臨的質(zhì)量管理體系審核的趨勢。以過程方法為核心的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，能以組織的業(yè)績表現(xiàn)為主要線索，更好地關(guān)注顧客要求、增值過程及持續(xù)改進(jìn)，從宏觀上把握過程的系統(tǒng)性問題，從而通過審核達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。