基于“語言處方”的醫(yī)患信任提升策略研究

孫剛， 李慧騰

醫(yī)患關系問題是現(xiàn)代醫(yī)學中不容忽視的一個重要問題，良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎。通常醫(yī)患間的交往有兩種形式，一種是言語形式的交往，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言形式的交往，包括動作和軀體兩個方面，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。語言是人類思維和交際的主要工具，隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的確立，“語言處方”在醫(yī)學領域中的價值和地位顯得日益重要和突出，它在建立醫(yī)患信任方面起著越來越重要的作用。良好的“語言處方”是治療疾病的良藥，更是和諧醫(yī)患關系的現(xiàn)實需要。本文從理論研究及實踐檢驗兩方面，對“語言處方”進行探討，為提升醫(yī)生的“語言處方”水平，構建和諧醫(yī)患關系提供借鑒和指導。

1 實施“語言處方”的重要性

1.1 實施“語言處方”是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實需要

當前，我國各種社會矛盾十分尖銳。醫(yī)患矛盾作為一種新型的社會矛盾，沖擊著社會的穩(wěn)定與和諧。醫(yī)生和患者交流不當產(chǎn)生的誤解頻繁發(fā)生，這不僅加劇醫(yī)患關系的緊張度，激發(fā)醫(yī)患矛盾，同時也成為困擾醫(yī)生、阻礙醫(yī)學進步的社會詬病[1]。醫(yī)患雙方以對抗病魔、恢復健康為共同目標，建立起平等而相互依賴的聯(lián)系。其目標的達成，必須依賴兩者默契配合，而良好的語言溝通則是達成目標的基礎。醫(yī)患溝通不僅是一種社會現(xiàn)象，也是一門藝術手段，其目的是借助語言的橋梁，使醫(yī)患雙方形成良性互動，及時發(fā)現(xiàn)病情，尋找最佳醫(yī)治手段。

1.2 實施“語言處方”是提升醫(yī)生人文關懷的需要

社會主義市場經(jīng)濟背景下，科技取得前所未有的突破，各種醫(yī)療器械琳瑯滿目，然而儀器的進步在推動醫(yī)療水平突飛猛進的同時，也容易造成醫(yī)療活動中患者的“物化”，導致看病過程在走冷冰冰的流水線[2]。醫(yī)生在接診過程中，依賴器械而失去耐心，缺少對患者的人文關懷。此外，為適應市場經(jīng)濟的需要，部分醫(yī)療機構由公益性走向營利性，易使醫(yī)務人員的責任感下降，缺乏工作熱情。醫(yī)務人員長期身處高風險、高競爭、高壓力的工作環(huán)境中，周而復始，容易滋生職業(yè)疲倦感，不能設身處地考慮患者的疾苦，甚至對患者語氣生硬、態(tài)度冷淡。被“病魔”困擾下的患者在生理和心理上都相當脆弱，情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)實屬常見，醫(yī)生應以理解代替敷衍，以關心代替冷漠，以解除患者痛苦為己任，發(fā)揮“語言處方”的功效。

良好的溝通能快捷構建出醫(yī)患間的心靈橋梁，促使患者樹立信心，理解醫(yī)療風險，掌握自身病情，更好地面對生活。因此，醫(yī)務人員的水平高低，臨床能力如何，不能僅依賴業(yè)務考量，與患者的溝通能力也能凸顯出一名醫(yī)生的綜合能力，這也正是衡量一名醫(yī)生綜合素質(zhì)、醫(yī)德情操及文化修養(yǎng)的重要手段。

1.3 實施“語言處方”是為患者提供情感支撐、實現(xiàn)最佳治療狀態(tài)的需要

中國醫(yī)師協(xié)會研究發(fā)現(xiàn)，90%左右的醫(yī)療糾紛是由于溝通不到位造成的。表1中列出患者心中最不喜歡醫(yī)生說的話，而這恰恰是部分醫(yī)務人員診療中所忽視的[3]。當今中國醫(yī)患關系出現(xiàn)裂痕，不是醫(yī)治手段的裂痕，而是醫(yī)患信任的裂痕。醫(yī)患溝通中，由于患者疾病纏身，往往焦灼恐慌、猜疑重重，其身心都會產(chǎn)生極強的依賴感，渴望得到幫助。若是得不到及時的慰藉，情感不穩(wěn)定，負面情緒很容易膨脹。心理學中“吸引力法則”表明情緒具有傳染性[4]，隨診的患者家屬受患者影響，也易陷入極度焦躁和惶恐狀態(tài)。

表1 患者最不喜歡醫(yī)生說的話 %

如果把社會看成是由個體匯集而成的有組織、有規(guī)則、有紀律的相互合作的生存關系的群體，那么醫(yī)院則可看作是一個小社會；患者群體無論在年齡、性格還是病情等各方面千差萬別，而且面臨疾病困擾，可謂身心煎熬，80%以上的患者會自然流露出消極、悲觀、戾氣等的負面情緒，這些都會成為醫(yī)生與患者打交道的“攔路虎”。

為了共同協(xié)作治愈疾病，患者在接受“良藥苦口利于病”的同時，醫(yī)生也應采納“良言一句三春暖”這一觀點。正所謂病由心生，富含激勵性的話語能有效排解患者的消極情緒，產(chǎn)生期望心理，同時也能減緩疾病的痛苦，并在一定程度上促進病情的康復。心理學中“皮格馬利翁”效應恰恰驗證了這一觀點，該觀點指出，贊美、信賴和期待具有一種能量，它能改變?nèi)说男袨?，當一個人得到另一個人的信任、贊美時，他便感覺獲得了社會支持，從而增強了自我價值，變得自信、自尊，獲得一種積極向上的動力，并盡力達到對方的期待，以避免對方失望，從而維持這種社會支持的連續(xù)性[5]。

2 實施“語言處方”的運作方法

2.1 敬畏生命，加強醫(yī)德情操

對醫(yī)生而言，真誠、專注是首要，耐心聆聽是核心，而這背后需要有一顆強大的醫(yī)者仁心作支撐，有著高尚的道德情操作鋪墊。但當下，通常醫(yī)生接診患者會說三句話：哪里不舒服？公費自費？帶了多少錢？缺少溫情。接著會開具一堆檢查單或處方，全程治療環(huán)節(jié)就完結了。而部分患者排了幾個小時才掛上號，或幾經(jīng)周折從號販子手中高價買號，其憤怒情緒越積越多，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。相反，倘若醫(yī)生能巧妙運用“語言處方”，設身處地體會患者的痛苦，想患者所想，急患者所急，即使治療情況不樂觀，患者也能理解大夫，毫無怨言，甚至會原諒其小失誤。因而，外表上看，醫(yī)生責任缺失、醫(yī)療制度不被遵守是大部分醫(yī)患紛爭的直接原因，而剖其實質(zhì)則是醫(yī)務人員的冷漠。醫(yī)生要做的不僅只是開處方，還需要對患者人文關懷。一名優(yōu)秀的醫(yī)生必須具備敬畏生命及醫(yī)德高尚的品質(zhì)。

2.2 變通形式，提升溝通技巧

2.2.1 完善言語交流溝通是內(nèi)在的體現(xiàn)，是素養(yǎng)的外露。與患者交流時醫(yī)生的措辭、表情、穿著、神色等都會影響溝通的效果[6]。言語上的交流是借助話語，使醫(yī)患雙方建立起的雙向聯(lián)系。和諧輕松的談話不僅使患者能減緩病情帶來的壓力，也會減輕醫(yī)生在工作過程的疲倦感。

中醫(yī)四診講究望、聞、問、切，這也同樣適用于現(xiàn)代醫(yī)療診治過程。望是指通過觀察患者外在、面色表情，判斷患者身份、年齡、心情狀況，留神溝通對象的教育程度、留意溝通對象對病情的認知水平和對交流的期望值；聞是指聽對方言語的聲息，判斷患者的情緒起伏，留意情緒狀態(tài)及對溝通的感受；問是指詢問癥狀，要求醫(yī)生對患者和家屬情緒的宣泄和表達不能產(chǎn)生反感，要尊重對方，接受對方的傾訴，掌握病情、檢查結果和治療情況，從而對患者的病情盡可能地作出合理解釋[7]；切可以理解為借助號脈或血壓計、聽診器等，對患者的身體情況做簡單評估，摸準治療的方向。

2.2.2 增加肢體語言肢體語言是指通過人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達人物的思想，表情達意[8]。一項實驗調(diào)查結果表明，人們向外界傳達信息，單純的語言成分只占7%，聲調(diào)占38%，其他的55%都要借助非言語的體態(tài)語言表達。在與患者打交道時，醫(yī)生不光要用耳傾聽患者的疾苦，還需用眼發(fā)現(xiàn)患者的無奈。而人類豐富的感情，喜、怒、哀、衰等需要借助豐富的肢體語言的外露，因此，要求醫(yī)生掌握解讀慣用動作含義的技巧。諸如頓足——生氣，搓手——焦慮，垂頭——沮喪，捶胸——痛苦，挺頭抬胸——自信和果斷，笑容——滿意和開心，坐不安穩(wěn)——緊張、不安、煩躁等。另外，基于肢體語言在談話中舉足輕重，醫(yī)生也可借助肢體語言，增添談話藝術，縮短與患者交流的距離。如借助笑容增加親和力，撫摸兒童的頭部、拍拍同齡人的肩膀表示撫慰、關心，肯定性地點頭表明鼓勵等，避免掰手指節(jié)、腿腳抖動等姿態(tài)。

2.2.3 嘗試視覺語言視覺語言指借文字和圖像兩部分構成的一套傳達意義的規(guī)范或符號系統(tǒng)。相比日常生活中的語音語言，視覺語言旨在用簡單的圖形元素并輔以文字呈現(xiàn)在平面圖中，聽者依賴自身的生理感受和直覺來感受另一方的信息傳達，更能打破地域或國別語言溝通的不暢，把人們對事物的理解提升到一個新的水平。全球圖像引導與視覺思維領域的領導者——大衛(wèi)·西貝特在《視覺會議》中論述了語言視覺化所起的作用：深度整合多項智能，如視覺(右腦)、語言(左腦)、肢體運動，以及圖像與文字的緊密結合打開人們的想象空間，促使人們直觀地了解事物。同樣地，視覺語言也可以運用到醫(yī)學中，尤其是看病過程中。

醫(yī)學知識深奧難懂，患者若未接觸相關的知識則更是一竅不通，而牽涉到他們的身體安危，又會格外引起他們的重視。值得注意的是，去醫(yī)院看病掛號時，患者拿著厚厚的病歷本，而診治結束后，通常只看到醫(yī)生在第一頁留下了幾行字跡。相反，若掌握了視覺語言，運用基礎的元素，醫(yī)生可解釋一些晦澀的病情和醫(yī)治方法以及注意事項，并呈現(xiàn)在病歷本上。

2.3 變通身份，切換多重角色

醫(yī)務人員可以進行如下身份轉換：①醫(yī)者父母-慈愛-父母角色；②無話不談-真誠知心-朋友角色；③無微不至-真心以待-家人角色；④愛心服務-解除身體痛苦-技師角色；⑤厚德濟生-可讓病患者信任安心-醫(yī)生角色；⑥知識智慧的引導-以解除其心靈痛苦-導師角色；⑦知道要做到-以身作則并引導患者改變不良行為方式-教練角色。

3 實施“語言處方”的輔助措施

3.1 更多的知識和科普

很多患者缺乏對醫(yī)學本質(zhì)的深刻領會，現(xiàn)有已知疾病的發(fā)病機制只是醫(yī)學知識的九牛一毛，對已知的3萬多種疾病，真正弄清病因的疾病不到1‰，就連癌癥、結石等常見病的病因都不甚了解。因此，患者要對疾病的診治抱平常心，不能有過高的期望，要尊重醫(yī)務人員。事實上沒有哪位醫(yī)生不希望自己的患者早日康復，告別疾病。從這一點來說，醫(yī)患處在和病魔抗爭的同一條戰(zhàn)壕內(nèi)。所以患者可通過查閱資料、詢問醫(yī)生等辦法更多地了解自己的病情，多閱讀些與自身疾病相關的科普文章，注意日常護理。而對于一些受教育程度低的患者，應該盡量尋求醫(yī)生幫助，與醫(yī)生并肩作戰(zhàn)。

3.2 創(chuàng)造對話平臺

醫(yī)院服務辦公室工作人員可以通過短信息平臺、微信渠道了解患者的需求，指導患者健康教育和調(diào)查就診醫(yī)療過程中存在的不足之處，進行統(tǒng)計和反饋，不斷完善，提升醫(yī)療服務質(zhì)量和滿意度，讓短信、微信成為醫(yī)患之間溝通的紐帶，增強醫(yī)患之間的互動性[9]。也可以通過定期開展病友座談會，讓病友及其家屬代表圍繞醫(yī)療護理細節(jié)、醫(yī)患溝通、安全管理、后勤保障、醫(yī)療環(huán)境等各方面展開討論，完善醫(yī)療機構的服務。另外，醫(yī)院應主動開設普及醫(yī)療衛(wèi)生知識的公益性教育講座共同學習醫(yī)學衛(wèi)生基本知識，與疾病作斗爭，在患者疾病的治療上，不再是醫(yī)生踽踽獨行。

3.3 有效的風險溝通

3.3.1 完善醫(yī)療糾紛應急處置機制醫(yī)院應擬定醫(yī)患矛盾防范應急處理方案，加強醫(yī)務人員對突發(fā)醫(yī)患糾紛的應對教育，引導患方通過正常途經(jīng)解決訴求。醫(yī)警合作，搭建醫(yī)院警務室、醫(yī)警聯(lián)防聯(lián)控和應急處置機制，提高突發(fā)變故處理能力[10]。

3.3.2 設立醫(yī)院的獨立調(diào)解隊伍組織一批具有醫(yī)法結合的復合型人才從事醫(yī)患糾紛、調(diào)解等工作，加強醫(yī)院抵御風險的能力，引導患者通過正確有效的途徑表達自己的意見，以加強相互的理解與溝通。

3.3.3 拓寬醫(yī)療糾紛救濟途徑嘗試創(chuàng)設與相關部門的信息傳達、醫(yī)療糾紛訴前和訴中雙向委托調(diào)解等機制，并對醫(yī)患糾紛進行統(tǒng)一處置。同時，建立醫(yī)療責任、醫(yī)療意外的危害轉移機制，充分考慮患者的利益，緩解醫(yī)患糾紛。