新零售時(shí)代企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的變化分析

黃凌

（漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 漳州 363000）

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的今天，新零售已經(jīng)由模糊的概念成長(zhǎng)為真實(shí)可見(jiàn)的商業(yè)場(chǎng)景，盒馬鮮生、超級(jí)物種、無(wú)人超市等各種零售業(yè)務(wù)紛紛落地，新零售已成星火燎原之勢(shì)并不斷沖擊著傳統(tǒng)零售。新零售是指“人、貨、場(chǎng)在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)下的重構(gòu)”，也可以理解為零售行業(yè)線上銷(xiāo)售和線下物流的結(jié)合。新零售是以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段為支撐，對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的生產(chǎn)銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全方位的升級(jí)改造。商務(wù)部給新零售下的定義是“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，以行業(yè)降本增效為目的，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)的要素全面更新的零售”。［1］移動(dòng)支付方式的普及、人工智能技術(shù)的成熟使得新零售成為可能。而傳統(tǒng)電商在經(jīng)歷了近20年的高速發(fā)展之后已經(jīng)遇到增長(zhǎng)的瓶頸則是催生新零售的更深層次原因。在零售業(yè)的這場(chǎng)變革中，企業(yè)的人才儲(chǔ)備與管理起著至關(guān)重要的作用，人才代表的是新技術(shù)，也代表著新思維。為了適應(yīng)新零售時(shí)代的發(fā)展變化，傳統(tǒng)零售企業(yè)在調(diào)整商業(yè)模式的同時(shí)，也不斷調(diào)整企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)，從而更好地在新零售背景下的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占有一席之地。

一、企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的概念及模型

“結(jié)構(gòu)”一詞的概念原屬于建筑學(xué)，指的是由組成整體的各部分的搭配和安排。引用到人力資源管理中來(lái)是指人力資源的要素在企業(yè)組織內(nèi)部的分布與配置，其內(nèi)容包含人力資源數(shù)量和質(zhì)量等各個(gè)組成要素所占比重及相互關(guān)系。人力資源結(jié)構(gòu)的劃分可以是多維度的，從企業(yè)人員總體構(gòu)成來(lái)看可以縱向地分為兩個(gè)方面，一方面是人力資源的自然結(jié)構(gòu)即人力資源的量，如性別結(jié)構(gòu)、民族占比以及年齡結(jié)構(gòu)。另一個(gè)方面是人力資源的質(zhì)，如員工的專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)水平即學(xué)歷結(jié)構(gòu)、素質(zhì)結(jié)構(gòu)。從橫向來(lái)看，即從企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程出發(fā)，可以將人員分為業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員及管理人員，以及各類(lèi)人員的占比情況。橫向和縱向配置相互交叉相互影響共同構(gòu)成了一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)。如圖1所示。

圖1 企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)模型

企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)是一個(gè)復(fù)雜且動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，一方面人員結(jié)構(gòu)各個(gè)要素之間的關(guān)系相互影響相互作用；另一方面隨著個(gè)體年齡的增長(zhǎng)，要素中的年齡、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，職務(wù)等要素都在不斷變化，個(gè)體的變化導(dǎo)致群體的總體結(jié)構(gòu)的變化。因此人力資源結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜動(dòng)態(tài)性，為了使人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)揮最大的效用，可以通過(guò)調(diào)整各個(gè)要素的占比，實(shí)現(xiàn)人力資源整體結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)平衡。人力資源結(jié)構(gòu)配置的合理性和科學(xué)性，極大地影響企業(yè)人力資源管理效率，也影響企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)未來(lái)可持續(xù)發(fā)展有著舉足輕重的作用。

二、傳統(tǒng)零售和新零售時(shí)代人員結(jié)構(gòu)的對(duì)比

隨著經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展，居民消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力的提升，市場(chǎng)在變化，消費(fèi)在升級(jí)，新零售的全面鋪開(kāi)，使得零售業(yè)正經(jīng)歷著巨大變化，新的商業(yè)模式中企業(yè)人員的構(gòu)成也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。

（一）年齡結(jié)構(gòu)對(duì)比

年齡分布是企業(yè)人員結(jié)構(gòu)需要考慮的重要因素。企業(yè)員工是否年輕化決定著企業(yè)的創(chuàng)新力和對(duì)創(chuàng)新型商業(yè)模式的適應(yīng)力，也關(guān)系到人員的體能負(fù)荷。據(jù)調(diào)查，傳統(tǒng)的零售業(yè)從業(yè)人員平均年齡在40-45歲，二三線城市則更高。而目前新零售企業(yè)中高層管理者以30—40歲為主，基層員工則以20-30歲員工為主，企業(yè)員工呈現(xiàn)出整體年輕化的特點(diǎn)。新零售的消費(fèi)群體很大部分是以90-95后為代表的新一代年輕群體，他們的特點(diǎn)是在意時(shí)尚新潮，樂(lè)于嘗鮮，善于分享，也更特立獨(dú)行和追求自我價(jià)值的彰顯。一方面年輕的新零售團(tuán)隊(duì)更懂得如何滿足這一群體的個(gè)性化消費(fèi)需求。另一方面年輕的團(tuán)隊(duì)對(duì)于新技術(shù)易于接受，學(xué)習(xí)速度快、效率高，對(duì)新知識(shí)和新技術(shù)的吸收能力強(qiáng)，并且在線上線下融合方面思路開(kāi)闊，善于迎接挑戰(zhàn)。新零售領(lǐng)域日新月異，處于這個(gè)領(lǐng)域的年輕人時(shí)刻保持著高強(qiáng)度的學(xué)習(xí)，并不斷更新迭代自身的技能，使自己擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）學(xué)歷結(jié)構(gòu)對(duì)比

學(xué)歷結(jié)構(gòu)是人力資源社會(huì)結(jié)構(gòu)中“質(zhì)”的重要組成部分。在中層和高層管理人才中傳統(tǒng)零售業(yè)和新零售人才的學(xué)歷并無(wú)太大區(qū)別。而在基層員工方面，傳統(tǒng)的零售業(yè)對(duì)一線員工的學(xué)歷無(wú)特殊要求。如收銀員和理貨員，零售企業(yè)一般以經(jīng)驗(yàn)為錄用標(biāo)準(zhǔn)。新零售相關(guān)崗位對(duì)學(xué)歷要求門(mén)檻較高，從業(yè)人才呈現(xiàn)高學(xué)歷的特點(diǎn)。其中本科人才占比高達(dá)60.22%，碩士人才占比9.88%，MBA/EMBA、博士及博士后學(xué)歷的從業(yè)人才也分別占據(jù)了1.90%、0.72%的比例。［2］新零售企業(yè)中的知識(shí)型員工較多，其學(xué)歷普遍較高，并掌握了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，具有獨(dú)特的創(chuàng)新意識(shí)和文化素養(yǎng)，知識(shí)面較寬。

（三）專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)比

在傳統(tǒng)的零售業(yè)中，大部分從業(yè)者是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)和商貿(mào)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景的人員。然而在新零售背景下，從業(yè)者專(zhuān)業(yè)背景呈多元化，信息技術(shù)類(lèi)和商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)背景的人才占主流。其中，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三大專(zhuān)業(yè)背景來(lái)源的人才數(shù)量占比最高。此外，電子商務(wù)、物流管理、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、軟件工程等專(zhuān)業(yè)背景的人才在新零售人才來(lái)源上也占據(jù)較重要的地位。技術(shù)方面主要集中在服務(wù)于新零售的新技術(shù)，例如人工智能（圖像識(shí)別和分析）、傳感器、射頻識(shí)別、室內(nèi)探測(cè)和定位、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，新零售人才需將這些技術(shù)進(jìn)行組合應(yīng)用，為新模式提供與之相適應(yīng)的解決方案。知識(shí)型員工具有更獨(dú)特的思想體系、嚴(yán)謹(jǐn)縝密的思維和創(chuàng)新精神，他們可以為零售企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)不斷的創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)力，使企業(yè)能夠更好地應(yīng)對(duì)發(fā)展迅猛的新零售行業(yè)。

（四）技術(shù)型員工比重對(duì)比

從人力資源結(jié)構(gòu)橫向的維度員工類(lèi)型占比來(lái)看，新零售背景下技術(shù)人員比重大幅度增加。新零售與傳統(tǒng)零售最大差異在于互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)范式的運(yùn)用和數(shù)據(jù)智能方面的支持。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能機(jī)器人、自動(dòng)化、虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)的發(fā)展，在零售中得到了應(yīng)用，促使零售的很多環(huán)節(jié)發(fā)生變化，新技術(shù)為新體驗(yàn)和零售企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)奠定了重要基礎(chǔ)。因此，與之相關(guān)的技術(shù)人才在企業(yè)中所占的比重增加許多。在整個(gè)新零售系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建中，大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面需要大量的數(shù)據(jù)工程師、數(shù)據(jù)分析師、算法工程師、測(cè)試工程師。人工智能方面則需要高級(jí)技術(shù)架構(gòu)師來(lái)負(fù)責(zé)云端核心技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，特別是領(lǐng)域數(shù)據(jù)模型架構(gòu)以及微服務(wù)架構(gòu)。大量的技術(shù)型人員在后臺(tái)的支持才能保證新零售平臺(tái)構(gòu)建在堅(jiān)實(shí)的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)之上。

三、新零售時(shí)代企業(yè)員工結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

（一）傳統(tǒng)零售的職位在減少消失

從人力資源橫向結(jié)構(gòu)企業(yè)人員類(lèi)別來(lái)看，在新零售業(yè)態(tài)中，傳統(tǒng)零售業(yè)中的業(yè)務(wù)人員等多個(gè)相關(guān)職位在減少消失。以傳統(tǒng)零售業(yè)中占員工比重很大的收銀員為例，隨著移動(dòng)支付的普及、圖像識(shí)別技術(shù)無(wú)線射頻技術(shù)及傳感器等技術(shù)的成熟，大型超市逐漸推行自助買(mǎi)單以提高服務(wù)效率。自助買(mǎi)單操作簡(jiǎn)單易懂，不僅縮短顧客排隊(duì)時(shí)間，還減少了人工成本投入。自助收銀機(jī)被消費(fèi)者廣泛接受的同時(shí)，零售企業(yè)也極大減少了對(duì)收銀員的需求。而在新零售的“業(yè)態(tài)代表”無(wú)人超市中，甚至沒(méi)有收銀員。在新零售時(shí)代構(gòu)建的智能購(gòu)物場(chǎng)景下，用戶可以通過(guò)觸摸屏或者掃碼輕而易舉準(zhǔn)確獲取產(chǎn)品信息，從而使得人工導(dǎo)購(gòu)的需求量也極大減少。這一方面極大了提升效率，降低服務(wù)費(fèi)用成本。另一方面對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)節(jié)約了時(shí)間成本的同時(shí)也提升了購(gòu)物體驗(yàn)。此外，在各種零售商超、便利店中承擔(dān)理貨、補(bǔ)貨、保潔、促銷(xiāo)等工作的理貨員在無(wú)人便利店、自動(dòng)售貨機(jī)等業(yè)態(tài)中也大大減少，商家大多可以通過(guò)后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行貨品管理。由此可見(jiàn)，單純依靠機(jī)械性操作的重復(fù)工作逐漸被人工智能所取代，零售企業(yè)中占比較大的收銀員、導(dǎo)購(gòu)員和理貨員等傳統(tǒng)的基層崗位逐步減少甚至消失。

（二）現(xiàn)有崗位的轉(zhuǎn)型升級(jí)

新零售時(shí)代，行業(yè)的變化使得零售企業(yè)原有崗位的內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。由于許多零售企業(yè)采用了基于互聯(lián)網(wǎng)的全渠道技術(shù)，進(jìn)行了基于數(shù)據(jù)的商業(yè)智能建構(gòu)。企業(yè)與消費(fèi)者的直接溝通是多渠道、全方位的，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)消費(fèi)者的所有行為隨時(shí)被記錄和采集。在此背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)中的市場(chǎng)經(jīng)理除了負(fù)責(zé)市場(chǎng)方案策劃和日常運(yùn)營(yíng)之外，還需要升級(jí)自身的能力以適應(yīng)新零售的發(fā)展。新零售需要把營(yíng)銷(xiāo)、品牌、渠道等相關(guān)部門(mén)協(xié)同起來(lái)。例如，基于新零售實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景，新的智能化技術(shù)與相關(guān)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力十分關(guān)鍵。市場(chǎng)經(jīng)理要具備挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、解讀互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者行為等能力。轉(zhuǎn)型升級(jí)后的營(yíng)銷(xiāo)人才，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速地接受并應(yīng)用新技術(shù)。VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）和AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）等新興技術(shù)已經(jīng)逐漸融通到營(yíng)銷(xiāo)行為中。新零售業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)人員還必須充分利用直播、短視頻等新媒介構(gòu)建和客戶的互動(dòng)體驗(yàn)來(lái)加強(qiáng)對(duì)商品的宣傳和推廣力度，為產(chǎn)品賦能。在新零售時(shí)代，只有不斷創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式才能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的收入增長(zhǎng)。

（三）新興崗位出現(xiàn)

在原有崗位設(shè)置的基礎(chǔ)上，依托新技術(shù)、新概念和新消費(fèi)需求衍生出來(lái)的新型零售減少了一些崗位需求的同時(shí)也催生了新的崗位。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，我國(guó)人口增長(zhǎng)速度由1997年的1.01%下降到2018年0.38%，這就意味著我國(guó)市場(chǎng)特征由“人口增量市場(chǎng)”轉(zhuǎn)為“人口存量市場(chǎng)”。［3］在存量市場(chǎng)下，企業(yè)很難通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)吸引更多消費(fèi)者，消費(fèi)者粘性和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率顯得更為重要。零售行業(yè)理念已由“低價(jià)零售”轉(zhuǎn)為“體驗(yàn)式零售”，新零售更重視的是為消費(fèi)者提供“更佳的體驗(yàn)”?，F(xiàn)今的消費(fèi)者不再單一局限于對(duì)商品的功能性訴求，他們更多地關(guān)注商品所附帶和傳遞的情感性，追求整體購(gòu)物流程中的參與感和體驗(yàn)感。因此消費(fèi)不僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還包含體驗(yàn)、感受、氛圍營(yíng)造烘托等更多維度和更深程度的附加價(jià)值，由此而催生的新職位“場(chǎng)景設(shè)計(jì)師”。為了提升消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中的參與感和體驗(yàn)感，商家通過(guò)線上直播運(yùn)營(yíng)的方式展現(xiàn)商品的品質(zhì)和實(shí)際使用效果，給用戶帶來(lái)最真實(shí)的臨場(chǎng)體驗(yàn)，由此而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)的“網(wǎng)紅主播”，不同于傳統(tǒng)零售背景下的導(dǎo)購(gòu)，“網(wǎng)紅主播”通常是某一方面的專(zhuān)業(yè)達(dá)人，他們通過(guò)專(zhuān)業(yè)手段進(jìn)行產(chǎn)品展示以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售并通過(guò)電商渠道變現(xiàn)。

（四）管理類(lèi)人才缺口大

高級(jí)管理人員的缺口較大成為新零售企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。新零售快速發(fā)展的趨勢(shì)，帶動(dòng)了上下游企業(yè)對(duì)相關(guān)人才的重視，人才戰(zhàn)場(chǎng)已成為新零售相關(guān)企業(yè)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。當(dāng)一個(gè)行業(yè)高速發(fā)展時(shí)，對(duì)人才的饑渴程度也將達(dá)到巔峰。獵頭市場(chǎng)也出現(xiàn)了百萬(wàn)年薪聘請(qǐng)新零售戰(zhàn)略總監(jiān)、新零售運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)象。許多企業(yè)人力資源總監(jiān)表示，電商總監(jiān)好找，但懂電商實(shí)操，又有線下門(mén)店管理經(jīng)驗(yàn)的新零售人才，特別難找。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)新零售作為新生事物，需要學(xué)習(xí)的空間，更需要學(xué)習(xí)的對(duì)象，目前還沒(méi)很系統(tǒng)的范例有跡可循。很多企業(yè)已經(jīng)完成電商化后，也想在線下發(fā)力，都把新零售作為撬動(dòng)未來(lái)3-5年發(fā)展的重要支點(diǎn)，因此這些能夠打通過(guò)線上線下資源的高級(jí)管理人才成為各大新零售企業(yè)爭(zhēng)相搶奪的對(duì)象。

四、啟示

零售企業(yè)在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下需要不斷調(diào)整商業(yè)模式和工作方式方法，原來(lái)的人員配置已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化也是擺在每個(gè)零售企業(yè)面前的大事。企業(yè)在做人力資源規(guī)劃時(shí)要關(guān)注到企業(yè)對(duì)知識(shí)型和技術(shù)型人才需求的增長(zhǎng)，需要更多地儲(chǔ)備這兩類(lèi)人才。在人才培養(yǎng)方面，要關(guān)注員工是否在新零售時(shí)代業(yè)務(wù)模式和工作模式轉(zhuǎn)型上達(dá)成了統(tǒng)一的共識(shí)，竭力創(chuàng)造一個(gè)支持員工探索成長(zhǎng)的企業(yè)環(huán)境，為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以幫助員工快速地掌握新技術(shù)新知識(shí)，更好地適應(yīng)現(xiàn)有崗位。