企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度評價模型的建立與應(yīng)用

朱林

摘要：借鑒國際常見理論模型，建立工廠內(nèi)部顧客滿意度評價模型及其配套標(biāo)準制度，使科學(xué)理論和方法較好應(yīng)用于實踐，具有一定的跨企業(yè)借鑒、推廣應(yīng)用價值。有力推進了企業(yè)管理由側(cè)重職能管理向注重流程管理轉(zhuǎn)變，促進了各部門、各工序上下游之間的高度協(xié)同。2018年三期評價，共計收集員工反饋意見建議37條，均逐步得到改進，促進了管理質(zhì)量效率進一步提高。有效推動了公司服務(wù)品牌的落地，綜合應(yīng)用目標(biāo)管理、績效評價、過程管理等科學(xué)管理手段和方法推進實踐，強化了服務(wù)意識和理念，營造了“顧客導(dǎo)向型”的文化氛圍。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部顧客 滿意度 評價模型

一、建立內(nèi)部顧客滿意度評價模型的基本背景

（一）適應(yīng)環(huán)境之變。

知識經(jīng)濟的興起和經(jīng)濟全球化一體化進程日益加快，加速了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，縮短了產(chǎn)品更新?lián)Q代周期，使人們的需求和期望提高。質(zhì)量觀念、消費觀念與形態(tài)隨之發(fā)展變化，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的需求不僅體現(xiàn)在核心產(chǎn)品（內(nèi)在質(zhì)量），更關(guān)注形式產(chǎn)品（外在質(zhì)量）和附加產(chǎn)品（服務(wù)質(zhì)量）。

為適應(yīng)外部競爭環(huán)境、質(zhì)量觀念、消費觀念及形態(tài)的變化，不斷提高顧客滿意度和企業(yè)經(jīng)營績效，構(gòu)建以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并建立與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)與管理模式，已成為當(dāng)今企業(yè)發(fā)展與變革的重要舉措之一。

（二）契合發(fā)展之需。

國家局強調(diào)“始終把調(diào)動全體員工積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作出發(fā)點”。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作從某個角度來講實際上就是以客戶需求為輸入、以客戶滿意為輸出的流程系統(tǒng)，實現(xiàn)管理流程化，縱向要提高業(yè)務(wù)流程的專業(yè)化水平：橫向要以流程來實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)的管理協(xié)同，通過加強流程管理來打通管理節(jié)點。

采取富有啟發(fā)和激勵的辦法措施，不斷增強企業(yè)內(nèi)外部、上下級、前后臺之際的服務(wù)意識，將工廠連著市場、機臺連著機臺的一線服務(wù)理念貫穿到日常生產(chǎn)經(jīng)營管理工作中去，進一步提高工作質(zhì)量和效率。

（三）符合企業(yè)之實。

近年來，阜陽卷煙廠為貫徹落實行業(yè)“卷煙上水平”、創(chuàng)優(yōu)、“管理創(chuàng)一流”以及公司三次創(chuàng)業(yè)、再塑黃山等戰(zhàn)略部署，結(jié)合企業(yè)實際，確立了著力打造“阜煙特色制造品牌”的目標(biāo)任務(wù)。為確保既定目標(biāo)任務(wù)有效達成，創(chuàng)造性采取多種重要舉措，其中要全面推行顧客滿意戰(zhàn)略，找準顧客關(guān)注焦點，以利于及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，完善管理制度，優(yōu)化工作流程，促進產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新改進，培育顧客導(dǎo)向型企業(yè)文化，不斷提高企業(yè)的市場響應(yīng)速度、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，實現(xiàn)企業(yè)綜合競爭實力持續(xù)提升。

現(xiàn)實來看，對外，準確把握現(xiàn)代卷煙工廠的定位，已建立并完善“一體兩翼”服務(wù)聯(lián)動機制，梳理、優(yōu)化了工廠的服務(wù)價值鏈。一端連著營銷和市場，開展協(xié)助營銷，強化與地方政府、銷地公司、市場終端的聯(lián)動互動，一端連著技術(shù)研發(fā)、煙葉基地，保障配方設(shè)計在制造環(huán)節(jié)的精準實現(xiàn)。但在內(nèi)部，由于普遍實行的是職能管理，服務(wù)價值鏈尚未有效形成。因此，內(nèi)部顧客滿意度評價急需深入推進。

基于對行業(yè)新形勢新要求新任務(wù)的理解以及對顧客滿意度重要性的認識，在之前局部開展?jié)M意度評價的基礎(chǔ)上，阜陽卷煙廠決定自2018年起，對內(nèi)全面推行顧客滿意度評價。

二、基本概念內(nèi)涵

1.顧客：國際標(biāo)準化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人（產(chǎn)品包括服務(wù)，下同）。其中，外部顧客是指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人，包括最終消費者、使用者、收益者或采購方;內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)的任何一個雇員，在企業(yè)內(nèi)部下一道工序是上一道工序的“顧客”。

2.顧客滿意度：顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價：給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

3.顧客滿意戰(zhàn)略：顧客滿意戰(zhàn)略是以顧客為關(guān)注焦點的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。它是以顧客滿意為標(biāo)準，促使內(nèi)部員工積極參與，努力工作，從各方面提高工作質(zhì)量，促進整體素質(zhì)的提高。有滿意的員工，才有滿意的產(chǎn)品和服務(wù);有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才有滿意的顧客;有滿意的顧客，才有滿意的效益;有滿意的效益，就能擁有更滿意的員工。

三、構(gòu)建內(nèi)部顧客滿意度評價系統(tǒng)

（一）研究建立顧客滿意度模型

在對瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）模型、美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型、歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型以及我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型四者之間比較分析的基礎(chǔ)上，確定以美國ACSI模型為依據(jù)建立了我廠內(nèi)部顧客滿意度指數(shù)模型。該模型最大的優(yōu)勢是可以進行跨行業(yè)的比較，同時能進行縱向跨時間段的比較，企業(yè)內(nèi)外部的滿意度評價均適宜。

（二）確立內(nèi)部顧客滿意度總目標(biāo)

在公司“一品”服務(wù)品牌的指導(dǎo)下，樹立企業(yè)“人人都是顧客，人人提供服務(wù)，人人追求滿意”的服務(wù)理念，確立“服務(wù)百分百”的滿意度目標(biāo)，以此引領(lǐng)顧客導(dǎo)向型企業(yè)文化的進一步建立，推進由側(cè)重職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變，促進各部門、各工序之間的協(xié)同高效運轉(zhuǎn)，提高工作質(zhì)量和效率，進而最大限度地激發(fā)全員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的忠誠度，支撐企業(yè)目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)，助推“黃山”品牌“第三次創(chuàng)業(yè)”。

（三）設(shè)置內(nèi)部顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)成要素

1.選取指標(biāo)。圍繞部門服務(wù)部門的關(guān)鍵職責(zé)和主要業(yè)務(wù)流程，突出服務(wù)品牌建設(shè)和流程管理導(dǎo)向，按每部門選取1項滿意度指標(biāo)（除卷接包車間外），從服務(wù)的主動性及時性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等維度設(shè)置3-5項評價要素，采用主觀賦權(quán)法確定指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和職能定位差異分別設(shè)定基本目標(biāo)和挑戰(zhàn)目標(biāo)，形成內(nèi)部顧客滿意度評價指標(biāo)匯總表。

2.明確評價主體。按照“下一道工序是上一道工序的顧客”的原則，通過“誰接受服務(wù)，誰進行評價”的方式確定評價主體。

3.設(shè)計調(diào)查問卷。借鑒滿意度相關(guān)理論，每個評價要素采用四級標(biāo)度法，即非常滿意（100分）、滿意（90分）、一般（80分）、不滿意（70分）四個層級。

（四）內(nèi)部顧客滿意度評價的實施

1.滿意度評價工作小組定期組織開展問卷調(diào)查，由被服務(wù)方對服務(wù)方階段性的服務(wù)進行“無記名”評價，其中對評價為“不滿意”的項目須注明原因，其它意見建議也可附帶提出，以便反饋、改進。

2.測評結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計、公示后，納入部門績效。

3.反饋測評結(jié)果至各部門，由各部門根據(jù)目標(biāo)完成情況和員工意見建議，從管理流程優(yōu)化、標(biāo)準制度完善等各方面實施后續(xù)改進。

四、創(chuàng)新的主要成果

1.建立工廠內(nèi)部顧客滿意度評價模型及其配套標(biāo)準制度。梳理明確了內(nèi)部顧客滿意度評價相關(guān)的模型建立、目標(biāo)確立、指標(biāo)設(shè)置、問卷設(shè)計、測評實施、績效評價、反饋改進等流程環(huán)節(jié)，建立標(biāo)準制度，使科學(xué)理論和方法較好應(yīng)用于實踐，具有一定的跨企業(yè)借鑒、推廣應(yīng)用價值。

2.有力推進了企業(yè)管理由側(cè)重職能管理向注重流程管理轉(zhuǎn)變。促使服務(wù)方意識到顧客的主導(dǎo)地位，由“賣方”向“買方”轉(zhuǎn)變，以提升顧客滿意度為出發(fā)點和落腳點，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和改進的機會，就特定的產(chǎn)品質(zhì)量達成一致目標(biāo)，增進各部門、各工序上下游之間的高度協(xié)同，增強員工的責(zé)任感和創(chuàng)造性，促進工作質(zhì)量和效率提高，內(nèi)部工作流程進一步理順、明確，助推創(chuàng)優(yōu)、“管理創(chuàng)一流”的深入推進。

比如，二季度滿意度評價收集到員工“工資不按時發(fā)放，老推遲”的意見，財務(wù)科、企業(yè)管理科、人力資源科聯(lián)合召開討論會，從本廠、公司、銀行等多方面所涉及到的績效評價、業(yè)務(wù)流程、工資發(fā)放等相關(guān)節(jié)點、標(biāo)準和要求，進行了系統(tǒng)梳理、探討。最后對所涉及到的12個部門的流程時間節(jié)點進行了調(diào)整優(yōu)化，有效解決了工資發(fā)放滯后的問題。

3.有效推動了公司服務(wù)品牌的落地。綜合應(yīng)用目標(biāo)管理、績效評價、過程管理等科學(xué)管理手段和方法推進實踐，強化了“服務(wù)百分百”的目標(biāo)導(dǎo)向以及“人人都是顧客，人人提供服務(wù)，人人追求滿意”的服務(wù)理念，營造了濃厚的“顧客導(dǎo)向型”文化氛圍。同時較好體現(xiàn)了對國家局姜成康局長所提出的“始終把調(diào)動全體員工積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作出發(fā)點”的要求的貫徹落實。再者，進一步拓寬了員工的參與權(quán)、表達權(quán)以及監(jiān)督權(quán)的履行渠道，更加利于引導(dǎo)全員關(guān)注關(guān)心企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理，凝聚全員的聰明才智提高經(jīng)營績效，保持和諧穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的局面。2018年三期評價，共計收集員工反饋意見建議37條，均逐步得到改進。

4.具有較強的拓展應(yīng)用價值。內(nèi)部顧客滿意度評價直接體現(xiàn)了部門的核心工作以及企業(yè)的重點工作，指數(shù)水平直接反映企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、管理狀態(tài)、工作狀態(tài)、人的狀態(tài)等，能夠為管理、技術(shù)、制造、人的培養(yǎng)、文化建設(shè)等諸多方面起到重要的參考作用，成為工廠發(fā)展的“晴雨表”，指引并帶動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平提升。

后續(xù)內(nèi)部顧客滿意度評價的還將進一步建立更加科學(xué)完善的評價模型，健全完善評價的手段方法，完善信息溝通和獲取渠道，加快網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)支撐平臺建設(shè)步伐，及時掌握顧客需求和期望，充分發(fā)揮滿意度指數(shù)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理起到的“晴雨表”作用，影響并觸動企業(yè)創(chuàng)新進步，提高組織的響應(yīng)速度和運作效率，使顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化生成生產(chǎn)力，不斷提升企業(yè)綜合競爭力。

我們將秉持公司創(chuàng)業(yè)精神，積極踐行公司“一品”服務(wù)品牌核心理念，持續(xù)強化“人人都是顧客，人人提供服務(wù)，人人追求滿意”的服務(wù)理念，推進變革管理、持續(xù)創(chuàng)新，努力實現(xiàn)“顧客滿意戰(zhàn)略”效用最大化，爭創(chuàng)“服務(wù)百分百”，助推三次創(chuàng)業(yè)、再塑黃山目標(biāo)實現(xiàn)！