生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)評(píng)價(jià)及優(yōu)化研究

程碩

摘要：隨著老百姓生活水平越來(lái)越高，各類生鮮食品的需求量增大，并且對(duì)生鮮食品的配送要求也有更高的要求，“最后一公里”物流配送成為生鮮電商經(jīng)營(yíng)中最難解決的問(wèn)題。本文在分析國(guó)內(nèi)當(dāng)前生鮮電商“最后一公里”物流配送發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立末端配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用主層次分析法-模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，對(duì)廣州地區(qū)五家生鮮電商的“最后一公里”配送績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)分析得出當(dāng)前生鮮電商配送服務(wù)質(zhì)量水平，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化“最后一公里”配送的方法和建議。

Abstract： With the increasing living standards of ordinary people， the demand for all kinds of fresh foods has increased， and the requirements for the distribution of fresh foods have higher requirements. The "last mile" logistics distribution has become a most difficult problem to solve for fresh e-commerce business. Based on the analysis of the current status of the "last mile" logistics distribution of fresh e-commerce in China， this paper establishes an end-assessment performance evaluation index system and adopts the main analytic method-fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the "last mile" distribution performance of five fresh e-commerce in Guangzhou area， obtains the current quality level of fresh e-commerce distribution service through analysis， and proposes the methods and suggestions for optimizing the "last mile" distribution.

關(guān)鍵詞：生鮮電商;最后一公里;配送服務(wù);評(píng)價(jià)及優(yōu)化

Key words： fresh e-commerce;last mile;distribution service;evaluation and optimization

0? 引言

近幾年來(lái)，隨著“十三五”計(jì)劃逐步推進(jìn)，居民消費(fèi)水平的普遍提高，網(wǎng)民數(shù)量日益增大以及網(wǎng)購(gòu)需求增長(zhǎng)，越來(lái)越多的人關(guān)注生鮮電商，生鮮網(wǎng)購(gòu)已然是大勢(shì)所趨。生鮮電商被認(rèn)為電商市場(chǎng)的第三波藍(lán)海[1]。尼爾森預(yù)測(cè)，未來(lái)兩年中國(guó)生鮮電子商務(wù)市場(chǎng)將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，2018年有望突破1500億的規(guī)模，但目前生鮮電商滲透率不到1%。

目前我國(guó)“最后一公里”配送仍處于探索階段，相比較歐美的發(fā)展，由于我國(guó)發(fā)展起步較晚，生鮮電商在配送優(yōu)化模型方面未能進(jìn)行大量的實(shí)驗(yàn)與嘗試，摸索出適合中國(guó)本土的配送模式，以此平衡消費(fèi)者的需求與生鮮電商配送能力。生鮮產(chǎn)品電子商務(wù)是近年來(lái)增長(zhǎng)最為迅速的市場(chǎng)之一。Omar等（2009）[2]認(rèn)為生鮮食品供應(yīng)應(yīng)該受到更多人的關(guān)注，合理規(guī)劃了生鮮食品的生產(chǎn)、配送，并且指出了生鮮食品供應(yīng)鏈的未來(lái)走向。李作聚（2013）[3]對(duì)生鮮電商冷鏈物流進(jìn)行了研究，并指出自建冷鏈物流是取勝的關(guān)鍵。席悅（2017）[4]提出智能快遞柜可成為解決“最后一公里”的有效途徑，快遞柜服務(wù)在提高顧客滿意度的同時(shí)也可為物流業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。王旭坪等（2017）[5]通過(guò)分析擇自助收發(fā)箱模式或顧客自提站模式，為解決“最后一公里”配送難的問(wèn)題提高了可參考的方法。

綜上所述，縱觀國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者對(duì)于物流最后一公里的研究，多是借助國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家已有成熟的模式，在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有配送模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合改造，達(dá)到中國(guó)本土化的目的。而相對(duì)于單純的在當(dāng)前配送模式下針對(duì)某企業(yè)增加新方式使之優(yōu)化的應(yīng)用研究卻很缺乏。因此本論文在深入研究眾多生鮮電商末端配送特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)例廣州地區(qū)順豐優(yōu)選的實(shí)際配送操作，對(duì)其配送績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并提出建議和措施，從而改善和優(yōu)化當(dāng)前順豐優(yōu)選的“最后一公里”配送，對(duì)生鮮電商“最后一公里”配送的評(píng)價(jià)具有參考價(jià)值和借鑒意義。

1? 生鮮電商“最后一公里”配送績(jī)效模糊綜合評(píng)價(jià)

1.1 生鮮電商“最后一公里”配送績(jī)效評(píng)價(jià)體系

本論文采用了運(yùn)用層次分析法構(gòu)建生鮮電商“最后一公里”配送評(píng)價(jià)體系，如圖1所示。

1.2 案例分析

采用專家評(píng)分法對(duì)生鮮電商“最后一公里”配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)各因素的重要性根據(jù)上述的1-9標(biāo)度法進(jìn)行兩兩比較打分，由此構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣。并且利用excel建立了操作簡(jiǎn)單的計(jì)算模板，計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)重大小。另外，本文針對(duì)研究對(duì)象生鮮電商順風(fēng)優(yōu)選，還選取了基于自營(yíng)物流優(yōu)勢(shì)、并且“最后一公里”配送有所區(qū)別的生鮮電商：中糧我買(mǎi)網(wǎng)、沱沱工社、天天果園、京東生鮮，通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)，對(duì)比分析出順豐優(yōu)選“最后一公里”配送的不足。

1.2.1 AHP確定指標(biāo)權(quán)重

本文通過(guò)對(duì)一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值以及一致性檢驗(yàn)，得出如表1-表4結(jié)果。

1.2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)

由四位專家應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)各生鮮電商“最后一公里”配送績(jī)效的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定的指標(biāo)從C11-C35共14個(gè)具體指標(biāo)，由每個(gè)專家對(duì)指標(biāo)層的每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行等級(jí)打分，給評(píng)語(yǔ)集的每個(gè)等級(jí)賦分。

①順豐優(yōu)選的模糊綜合評(píng)價(jià)過(guò)程如表5所示。

②同樣地，根據(jù)上述方法可以得到各生鮮電商“最后一公里”配送績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，如表6所示。

1.2.3 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

從評(píng)價(jià)結(jié)果看，順豐優(yōu)選末端配送綜合評(píng)價(jià)達(dá)到良好以上，排在第二，比天天果園綜合評(píng)價(jià)略低。另外，配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高的有天天果園以及京東生鮮、順豐優(yōu)選評(píng)價(jià)在五個(gè)生鮮電商中評(píng)價(jià)排名處于中間;擁有冷倉(cāng)冷鏈物流能力全國(guó)第一的中糧我買(mǎi)網(wǎng)在配送服務(wù)成本上評(píng)價(jià)最高，順豐優(yōu)選排在其后;除了2016年初成立的京東生鮮在企業(yè)能力評(píng)價(jià)較低，其他生鮮電商的企業(yè)能力評(píng)價(jià)趨于一致。因此，順豐優(yōu)選找到提升配送服務(wù)質(zhì)量的辦法，可有效解決“最后一公里”配送難題，提高配送績(jī)效，迎來(lái)生鮮電商的春天。

順豐優(yōu)選憑借順豐速運(yùn)冷鏈物流平臺(tái)強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，承諾發(fā)貨后2-5天內(nèi)送達(dá)，但比起天天果園“最快29分鐘送達(dá)區(qū)域、全球新鮮食材兩小時(shí)送到家”，京東生鮮“當(dāng)日15點(diǎn)前的訂單可5小時(shí)內(nèi)配送到家，15點(diǎn)之后的訂單第二天可配送到家”的送達(dá)時(shí)間口號(hào)卻似乎并沒(méi)有顯現(xiàn)巨大優(yōu)勢(shì)。另外，廣州對(duì)貨車得進(jìn)城區(qū)域和時(shí)間都有限制，給生鮮電商的配送也帶來(lái)了極大障礙，豐順優(yōu)選也不例外。相比其他電商，順豐優(yōu)選自簽收之時(shí)起退款處理一個(gè)工作日，順豐的理賠響應(yīng)時(shí)間極大地影響了客戶的滿意度以及再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。順豐優(yōu)選在廣州市的從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低，冷鏈人才培養(yǎng)體系不健全，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的配送員匱乏，第三方物流配送服務(wù)的一致性不高。

順豐優(yōu)選、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、沱沱工社等采用產(chǎn)地直采，縮短了供應(yīng)鏈，降低了配送運(yùn)輸費(fèi)用。目前順豐優(yōu)選官網(wǎng)上的荔枝產(chǎn)地來(lái)自廣州增城等著名荔枝產(chǎn)地城市。在消費(fèi)者下單的時(shí)候果農(nóng)就會(huì)立馬進(jìn)行采摘，通過(guò)航天運(yùn)輸，次日就到達(dá)消費(fèi)者手里，在此過(guò)程中順豐預(yù)售采取C2B的預(yù)售模式，極大的節(jié)約了成本，提高銷售商的利潤(rùn)。順豐優(yōu)選的貨損率低于2%，自建冷鏈物流的貨損率可控制。順豐優(yōu)選、天天果園建立了線下的O2O門(mén)店，前期投入的資金要求高，費(fèi)用也高，但是線上線下結(jié)合能給客戶提供更多的便利。在當(dāng)前，突破“最后一公里”這個(gè)問(wèn)題的主要方法之一即是盡可能的提供更多便利服務(wù)。

2? 順風(fēng)優(yōu)選優(yōu)化對(duì)策

2.1 從顧客角度出發(fā)，創(chuàng)新配送方式，縮短送達(dá)時(shí)間

生鮮配送的分散性以及消費(fèi)人群的特征，單一的配送方式已經(jīng)滿足不了顧客對(duì)生鮮電商的配送要求。廣州市作為中國(guó)的一線城市，居民生活水準(zhǔn)不斷提高，中高消費(fèi)群體正在不斷擴(kuò)大，消費(fèi)習(xí)慣截然不同。因此，依托大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)挖掘用戶需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，開(kāi)創(chuàng)針對(duì)用戶的新配送模式十分必要。目前，京東根據(jù)京東交易數(shù)據(jù)和騰訊社交數(shù)據(jù)，已推出特色配送有“夜間配”、“極速達(dá)”，在滿足消費(fèi)者的配送需求上開(kāi)創(chuàng)了先例。順豐優(yōu)選可憑借掌握大量用戶信息以及消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，從顧客角度出發(fā)，通過(guò)不同的組合，打造不同的物流產(chǎn)品，以便更好地匹配用戶訂單，滿足差異化的用戶需求，建立針對(duì)消費(fèi)用戶的特色配送方式。

2.2 完善售后服務(wù)，快速響應(yīng)相關(guān)理賠

根據(jù)實(shí)際目前順豐優(yōu)選目前的售后服務(wù)體系還不完善，沒(méi)有轉(zhuǎn)換到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的顧客優(yōu)先的思維。可借鑒京東生鮮在商品簽收后發(fā)現(xiàn)商品破損或腐壞，在簽收后48小時(shí)內(nèi)反饋，審核通過(guò)后可進(jìn)行優(yōu)先賠，商品無(wú)需返回，并且還為生鮮板塊開(kāi)通了專屬客服24小時(shí)極速處理，使售后有保障。順豐優(yōu)選在售后服務(wù)上需要從戰(zhàn)略上進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以電商的思維來(lái)全面規(guī)劃順豐優(yōu)選的售后服務(wù)，整合的供應(yīng)鏈服務(wù);另外，可憑借線下門(mén)店順豐優(yōu)選優(yōu)勢(shì)，提供消費(fèi)者到店、線上或電話全方位的售前售后服務(wù)。

2.3 提高配送人員素質(zhì)，保證顧客滿意度、降低違規(guī)操作率

“最后一公里”的配送是生鮮電商企業(yè)與消費(fèi)者最直接的交流。配送人員的態(tài)度和服務(wù)態(tài)度十分重要。具體可以從兩方面提升員工的素質(zhì)：一是加強(qiáng)員工的服務(wù)理念。二是提升員工的能力，一方面是安全操作能力;一方面是有一定的應(yīng)急處置能力。

2.4 全程冷鏈、降低貨損率，配送信息技術(shù)智能化

為保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)、降低貨損率，順豐冷運(yùn)應(yīng)該加大配置冷凍+冷藏的混合配送車輛、冷藏周轉(zhuǎn)箱與恒溫設(shè)備，升級(jí)末端宅配冷藏配送工具，進(jìn)一步提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品的儲(chǔ)存時(shí)間和新鮮度。另外一點(diǎn)，強(qiáng)化配送信息技術(shù)智能化?？山梃b：天天果園以智能終端為載體，結(jié)合終端App應(yīng)用緊貼日常作業(yè)流程，貨物交付時(shí)通過(guò)智能終端掃描貨物條碼，對(duì)簽收單拍照，實(shí)現(xiàn)簽收數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳，為管理決策層日常管理提供了透明度。

2.5 發(fā)揮順豐優(yōu)選O2O模式優(yōu)勢(shì)，提供更多便利

O2O模式的最大優(yōu)勢(shì)是線上可以為線下導(dǎo)航，線下可以給消費(fèi)者提供服務(wù)和體驗(yàn)。在2016年10月份，順豐商業(yè)實(shí)行嘿客、順豐家更換為順豐優(yōu)選，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一名字、統(tǒng)一品牌，踏出了線上線下結(jié)合的第一步，接下來(lái)順豐優(yōu)選更應(yīng)注重線下門(mén)店為線上做好“最后一公里”配送優(yōu)勢(shì)。線下門(mén)店也可作為售后問(wèn)題解決的另一重要渠道，著力為解決顧客需求，提升顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上，線下門(mén)店還可為社區(qū)生活提供一些便民利好的服務(wù)，諸如如何烹飪、如何挑選生鮮，提升企業(yè)形象。此方法可作為順豐優(yōu)選在物流配送和包裝運(yùn)輸方面有效的解決“最后一公里”配送難問(wèn)題的參考。

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