2018年投訴熱點：消費者退款難事件頻發(fā)

羅克研

退款難一直是消費者維權(quán)的集中問題，無論是在電商行業(yè)，還是在一些第三方服務平臺上。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺搜索“退款”這個關(guān)鍵詞，在過去的2018年，有10058位消費者的投訴是關(guān)于退款問題，這其中也包括很多還在持續(xù)關(guān)注的熱點問題。

下面從共享經(jīng)濟、二手電商、網(wǎng)貸P2P以及第三方APP等四個方面具體盤點下消費者碰到的退款難題。

“共享經(jīng)濟”退款潮

過去的一年里，共享單車的日子贏來至暗時刻，從酷騎單車、到小鳴單車到優(yōu)拜和亨騎單車以及OFO和途歌，“共享”圈里幾乎都沒能幸免。其中，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺累計收到655例ofo的投訴。

去年底，ofo申請退還押金的人數(shù)已超過1300萬。此外，順豐起訴小黃車，要求支付運輸服務費1368.9萬，還要支付逾期的違約金，按照每月3%的標準，直至清償之日。緊接著，1月11日，上海鳳凰企業(yè)（集團）股份有限公司公告稱，經(jīng)北京市第一中級人民法院的主持調(diào)解，公司控股子公司上海鳳凰自行車有限公司（鳳凰自行車）與ofo運營主體東峽大通（北京）管理咨詢有限公司（東峽大通）自愿達成調(diào)解協(xié)議。

確認包括結(jié)欠貨款、律師費、利息（截至2018年I1月20日）等在內(nèi)，東峽大通共應付鳳凰自行車7191.61萬元;同意北京市第一中級人民法院扣劃東峽大通被凍結(jié)款項（截至2018年II月20日）2804.05萬元并支付給鳳凰自行車。剩余款項分期支付。

與共享單車同樣遭遇的還有途歌這家共享出行平臺。在過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺累計收到109例途歌的投訴。

途歌作為一家共享汽車出行平臺成立于2015年7月，先后獲得了多家投資和基金公司的資金支持，共經(jīng)歷了6輪融資，共計金額約5億元人民幣。途歌及王利峰一度被認為是共享出行領(lǐng)域的“黑馬”，在短短兩年時間里便在北京、上海、廣州、深圳、成都、等城市開辟市場，獲得不少用戶群體。

然而自2018年8月被爆退出南京市場以來，眾多用戶發(fā)現(xiàn)原本被看做共享汽車領(lǐng)域“黑馬”的途歌卻成為了“老賴”，不僅用戶退取押金困難，甚至公司員工的工資和供應商合同款項也連連拖欠，截至目前已經(jīng)有近千人向有關(guān)部門投訴，并向法院提交訴訟請求。

從2018年9月開始，途歌悄悄從各運行城市撤退。深陷“押金”風波的途歌CEO王利峰前不久在北京朝陽區(qū)疑似被維權(quán)用戶圍堵，當事雙方均報警求助，隨后王利峰及40多位途歌用戶被帶至北京六里屯派出所進行調(diào)解。

目前，在北京市范圍內(nèi)已幾乎無途歌車輛可用，根據(jù)途歌登記的情況，退還押金的隊伍已經(jīng)排到了2019年5月。

二手電商平臺成新的“重災區(qū)”

電商平臺的退款問題一直是令消費者感到頭疼的問題，近幾年，隨著二手電商平臺的興起，同樣也讓消費者碰到了這樣的情況。

數(shù)據(jù)顯示， 截至2017年底，國內(nèi)閑置物品交易規(guī)模已達5000億元，并以每年不低于30%的速度增長，預計到2020年可超萬億規(guī)模。

閑魚是含著阿里的金鑰匙長大的。從上線第一天，閑魚就接入淘寶的用戶過往交易記錄、信用體系和芝麻分，獲得阿里l億元內(nèi)部投資。

而58旗下的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)除了拿了騰訊2億美元融資外，還接入騰訊用戶賬戶數(shù)據(jù)和社交關(guān)系、微信支付。

據(jù)QuestMobile發(fā)布的《二手交易行業(yè)觀察》報告顯示，截止2017年底，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合計占據(jù)90%以上市場份額，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)2017全年交易額達258.49億元。

在過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺分別收到254例閑魚的投訴以及345例轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴。

消費者大多碰到的不退款的情況來自對收到的商品有瑕疵或是描述不符，且商品無論來自商家或者平臺。

杭州的趙先生去年底在閑魚官方擔?！盁o欺詐”商家“shan1993103”處購買T4條二手輪胎。商家承諾輪胎沒有翻新、修補改過日期的二手輪胎。趙先生收到貨后，只使用了兩天跑了幾十公里。就發(fā)現(xiàn)輪胎有問題（在平坦的高速路面上車子有點發(fā)飄）。經(jīng)過輪胎店技師鑒定，4條輪胎全部是翻新修補過的報廢輪胎，其中有一條輪胎側(cè)壁有個茶杯大的修補痕跡。

趙先生與商家協(xié)商后，商家答應重新發(fā)兩條輪胎給我。但是為了行車生命安全，要求退貨退款。商家直接就把我拉黑了。趙先生通過閑魚平臺申請閑魚賠付。（閑魚無欺詐擔保條款注明，如果買到了商家欺騙性假冒偽劣商品，在收到商品后60天內(nèi)可以要求閑魚賠付）。在提供了充分的證據(jù)之后，閑魚平臺以各種理由拒不賠付。

2018年11月10日解先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上買了一部二手蘋果iPhone7，黑色128G，產(chǎn)品驗機報告描述的狀況非常好。手機2090元，服務費29元，共付款2119元。11月12日收貨，解先生發(fā)現(xiàn)手機和平臺的描述完全不一樣，使用痕跡非常明顯。外觀陳舊，多處掉漆。與平臺交涉退貨無果，說可以放在平臺售賣，期間交涉數(shù)次仍無結(jié)果。

退不了款，于是解先生在11月15日寄回平臺進行售賣，結(jié)果平臺此次給出的驗機報告就和買之前的驗機報告完全不一致了，機器還有嚴重的拆機痕跡，屏幕老化發(fā)黃，估價僅為1000元。

今年1月1日，隨著<電子商務法））開始實施，電商平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或未盡到資質(zhì)資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，將會被罰款，甚至停業(yè)整頓。

網(wǎng)貸P2P波及行業(yè)眾多

2018年，“備案”成為P2P網(wǎng)貸行業(yè)發(fā)展的主基調(diào)。在備案要求下，行業(yè)掀起了新一輪爆雷潮，唐小僧、聯(lián)璧金融等知名平臺亦難以幸免。爆雷潮洶涌下，P2P網(wǎng)貸行業(yè)迎來新的變化：平臺數(shù)量腰斬、成交量下滑、景氣度驟降。

據(jù)網(wǎng)貸之家發(fā)布的《P2P網(wǎng)貸行業(yè)2018年年報》）顯示，截至2018年底，網(wǎng)貸行業(yè)正常運營平臺數(shù)量、成交量、貸款余額等主要指標全線跳水，同比分別下降54.42%、36.O1%、24.27%。截至2018年12月底，P2P網(wǎng)貸行業(yè)正常運營平臺數(shù)量下降至1021家，相比2017年底減少了1219家，這意味著全年有超過半數(shù)的平臺退出該行業(yè)。

平臺數(shù)量顯著減少，主要有三個方面的原因：首先是備案延期，備案的延期給全行業(yè)造成了巨大的不確定性，很多平臺自知備案無望而選擇主動清盤、轉(zhuǎn)型或被勸退;其次是監(jiān)管趨嚴，如2018年8月網(wǎng)貸整治辦下發(fā)《關(guān)于開展P2P網(wǎng)絡借貸機構(gòu)合規(guī)檢查工作的通知》，開展了新一輪檢查，本身經(jīng)營不善、存在自融、資金池等問題平臺出清;最后，以唐小僧、投之家等問題平臺的不斷爆出，讓投資人對行業(yè)失去信心，行業(yè)發(fā)生擠兌，資金流趨緊，讓大量綜合實力不夠硬的平臺無法堅持運營。

在過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺累計收到561例關(guān)于聯(lián)璧金融的投訴。

據(jù)悉，聯(lián)璧金融銷售斐訊路由器再以K碼兌換返現(xiàn)的方式，實質(zhì)是一種快速吸引注冊用戶的互金營銷模式，至2018年1月，僅通過京東平臺“O元購”斐訊路由器的用戶就達到260多萬，再加上其他平臺和其他產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，銷售流水就達到10億以上。

聯(lián)璧金融在2018年6月爆雷、法人代表儂錦潛逃海外后，其與斐訊、顧國平的密切關(guān)聯(lián)也被憤怒的投資人起底。上海警方對聯(lián)璧金融立案調(diào)查，并在本周通報稱，顧某平、韓某等30余名犯罪嫌疑人被采取刑事強制措施，查凍涉案資產(chǎn)約3億元，儂錦則在去年8月7日被抓捕回國。

即使這樣，大多數(shù)消費者仍然拿不到平臺退款。

中國質(zhì)量萬里行此前也曾報道過《魅族理財產(chǎn)品聚愛財逾期引數(shù)千人維權(quán)》的案例，浙江的候先生2018年6月22日通過魅族錢包購買了一款聚愛財上面名為聚房抵2540號l型的產(chǎn)品，價格共計l萬元。2018年9月23日，產(chǎn)品到期，原本錢款應當自動贖回到侯先生賬戶，然而發(fā)生了逾期行為。

時至今日，聚愛財?shù)耐丝畹膯栴}仍未得到解決。第三方服務平臺成新熱點

一些第三方服務平臺一直因不退款被詬病。隨著第三方服務軟件的增多，越來越多的消費者碰到這樣的問題。

“約單”自己是一個時間售賣與技能交易的平臺，約單APP隸屬于嘉澤無限（北京）網(wǎng)絡科技有限公司，在交易平臺上，消費者可以 選擇游戲、運動、美容、教育等多項服務。而這款軟件在消費者眼中實則一款“騙子”軟件，原因就是充值了沒有服務，也不給退款。

北京的高女士投訴說，下了約單軟件，按照步驟操作了兩筆服務，最終沒有成功，余額沒有了，也沒有退款。正常下單過程中沒有提醒，也沒有說明手續(xù)費等等，全是誘騙，并且沒法取消。聯(lián)系不到邀約對象，提供的平臺和服務都是為了去誘導充值。

在過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺累計收到269例關(guān)于約單的投訴，情況都和高女士的相同。

除了約單，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺也收到大麥網(wǎng)、Owhat、珍愛網(wǎng)、智行火車票以及護盾數(shù)據(jù)恢復等平臺的相關(guān)投訴。

大部分消費者的核心訴求都是收不到平臺退款。

在一款名為智行火車票APP購買火車票加速包扣費無提示，選擇退票時發(fā)現(xiàn)加速包是退不掉的。上海的王先生無緣無故花了加速錢，結(jié)果是錢花了，搶票的結(jié)果也令人不滿意。

孫先生通過智行火車票APP購買徐州到上海的高鐵火車票，因為沒有余票，就通過此APP的搶票功能進行搶票。在篩選界面上，孫先生特意篩選了高鐵和動車組列車，不考慮任何其他類型的火車，并且購買并使用了此APP提供的加速搶票道具，幾分鐘后顯示搶票成功，但卻搶到了K字打頭的。K字打頭的列車本來就有票，根本就不需要搶。孫先生退票后，只退了票錢，但加速包的錢卻不退。

客服告訴孫先生說此加速包是服務費不能退，但孫先生認為花了錢卻沒有享受到預定的服務，加速包是服務費沒錯，但是消費者得到的根本就不是他想要的，短短幾分鐘想要退費都不行，這不是霸王條款嗎？

此外，在粉絲群體中積攢了一定口碑的粉絲應援互動平臺Owhat也被消費者投訴，購買的明星相關(guān)產(chǎn)品拿不到貨，并且商家出現(xiàn)失聯(lián)的情況，而Owhat平臺既不愿意幫忙退款，也不愿意公開賣家聯(lián)絡方式。

據(jù)悉，Owhat誕生于2014年9月，起初只是為歌迷會、經(jīng)紀公司、公關(guān)公司提供組織活動的工具，只有這一項功能。隨著用戶體量的不斷增長和對粉絲需求的精準把握，Owhat不斷擴充業(yè)務板塊，向粉絲提供其追星過程中所需要的一切服務，包括應援、資訊、公益、安利活動、商品購買等，同時也包含針對藝人和品牌的娛樂營銷、內(nèi)容開發(fā)等業(yè)務。