淺析互聯(lián)網(wǎng)思維中的用戶思維與創(chuàng)新

張燕萍　汪詩雨

[摘要]互聯(lián)網(wǎng)所催生的互聯(lián)網(wǎng)思維，是一種互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代融合實(shí)踐的新思維路徑。本文通過闡述連接一切是互聯(lián)網(wǎng)思維的底層邏輯，完成互聯(lián)網(wǎng)思維下的融合創(chuàng)新分析，淺析創(chuàng)新以用戶思維為法則，催生的新商業(yè)模式及更具顛覆性的創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)思維?用戶思維?顛覆性創(chuàng)新

老子《道德經(jīng)》日：道生一，一生二，二生三，三生萬物。這是華夏先哲對宇宙生化圖景的最簡約的表達(dá)，蘊(yùn)含著萬物互聯(lián)的哲學(xué)思考。

普適計(jì)算之父馬克.韋澤曾說：“最高深的技術(shù)是那些令人無法察覺的技術(shù)，這些技術(shù)不停的把他們自己編織進(jìn)日常生活，直到你無法發(fā)現(xiàn)為止?！被ヂ?lián)網(wǎng)就是這樣一個高深的技術(shù)，它被定義為：電腦相互連接并溝通而成的網(wǎng)絡(luò)，這樣的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建了一個虛擬的社會，變成人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)的世界中，虛擬和現(xiàn)實(shí)最終走向融合共存，對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知要回歸常識，回歸人性，其誕生和發(fā)展的原始驅(qū)動力則是人性的需求，人性的需求是推動科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)增長、社會進(jìn)步、文化繁榮的最根本的力量?；貞?yīng)人性的需求，則是用戶思維的邏輯原點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)思維：連接一切的邏輯

克萊.舍基在（《認(rèn)知盈余》一書中提到如下的觀點(diǎn)：并不是工具塑造了我們的行為，但是工具賦予了我們行為發(fā)生的可能。互聯(lián)網(wǎng)絕不只是單純的技術(shù)和工具，它帶來的是一種全新的思維觀念。

如何理解互聯(lián)網(wǎng)思維？“Internet”最廣為人知的中文譯名“互聯(lián)網(wǎng)"一萬物互聯(lián)，網(wǎng)羅萬物，很好的解釋了互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)：它是一種連接一切的邏輯。

互聯(lián)網(wǎng)思維一詞最早由李彥宏提出：“我們這些企業(yè)家們今后要有互聯(lián)網(wǎng)思維，可能你做的事情不是互聯(lián)網(wǎng)，但你的思維方式要逐漸從互聯(lián)網(wǎng)的角度去想問題?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)思維，是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶產(chǎn)品企業(yè)價(jià)值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式;"是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代融合實(shí)踐的新思維路徑，具有跨界融合平臺開放、用戶至上、免費(fèi)為王、體驗(yàn)為核、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等若干特征。

傳統(tǒng)的工業(yè)化思維是基于資源稀缺的一種線性思維模式，從A到B到C到D，其中存在天然的邏輯關(guān)系，其特點(diǎn)是追求效率、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)模。相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)思維是基于資源豐饒的一種立體網(wǎng)狀思維，從A開始即有多種選擇，其特點(diǎn)是追求快速迭代顛覆創(chuàng)新。

互聯(lián)網(wǎng)思維開始取代傳統(tǒng)的工業(yè)思維，準(zhǔn)確地說它不是一種具體的、直觀的思維方式，它是一種方法論思維，或者說是一種是思維的方法論。連接一切的邏輯是互聯(lián)網(wǎng)思維的底層邏輯。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，萬物皆互聯(lián)，無處不計(jì)算。我們身處在一個連接的世界，不是主動連接他人他物，就是在被這個世界連接，騰訊連接了人和人，滴滴打車連接了出租車和打車的人，阿里巴巴連接了消費(fèi)者和商家，如此等等。

連接和融合使信息從孤島變成海洋，信息互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)人到價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是整合思維最為極致的運(yùn)用，它創(chuàng)造了一個虛擬平臺，信息在這里匯聚溝通、融合與再生。它還推動著人際交往從金字塔的等級走向平等，網(wǎng)絡(luò)是沒有等級的，它就像是一個平等連接的網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)上的連接，不靠強(qiáng)制義務(wù)、物質(zhì)激勵或者社會契約連接在一起，而是靠人與人之間的共同價(jià)值觀。

互聯(lián)網(wǎng)思維是一種全新看待世界的視角和方法。它影響并改變的是人們對世界的看法，因?yàn)槲覀兯硖幍氖澜缡潜换ヂ?lián)網(wǎng)緊密連接著的世界，換句話說，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)思維的影響，我們的“世界觀"正在發(fā)生改變。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人才，需要具備互聯(lián)網(wǎng)思維，稱為U盤化的可連接人才。當(dāng)我們和世界無時(shí)不在發(fā)生聯(lián)系時(shí)，我們也就不再是獨(dú)立的個體而是連接中的一部分，成為互聯(lián)網(wǎng)中的一個個節(jié)點(diǎn)，分享信息、表達(dá)情緒、平等相處、協(xié)作共贏。

互聯(lián)網(wǎng)方法論：融合與創(chuàng)新

思維如道，道法精妙，為萬物之本源，如同世界觀一般指導(dǎo)著我們。要深刻領(lǐng)會互聯(lián)網(wǎng)思維并運(yùn)用于實(shí)踐，便離不開方法論的指導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的方法論意義何在？縱觀互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的成與敗，究其根本原因，在于缺少互聯(lián)網(wǎng)思維的方法論指導(dǎo)與運(yùn)用。認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)思維的重要性，唯有真正掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的方法論，才能真正站在風(fēng)口上擁抱時(shí)代變化，獲得成功。

在這一場新舊秩序交替的革命中，無數(shù)風(fēng)起于微時(shí)即起飛的企業(yè)如淘寶、京東等，翱翔于九天，成為代表著中國未來發(fā)展力量的中流砥柱之輩。無數(shù)于互聯(lián)網(wǎng)浪潮風(fēng)起云涌之時(shí)便紛紛調(diào)轉(zhuǎn)方向，轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)如蘇寧、誠品書店等，也續(xù)寫了自己的輝煌，從此開啟了全新的篇章。但還有更多的企業(yè)，被互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷著踉蹌而行，逐步落后于時(shí)代的大潮，成為變革中的犧牲品和失敗者。如永輝超市旗下的生鮮電商網(wǎng)站“半邊天”僅存活不過百日;海爾集團(tuán)與英國零售商Argos聯(lián)合組建的電商網(wǎng)站“愛顧商城”正式運(yùn)營不到三個月;富土康旗下的電商網(wǎng)站“飛虎樂購"早已宣告失敗，在市場上蹤跡難尋。

互聯(lián)網(wǎng)思維之道玄而精妙，想要參透其中奧秘，窺到成功的法門，離不開方法論的指導(dǎo)，正如“武學(xué)之道，技近于道”，互聯(lián)網(wǎng)思維亦如此，想要得其道，就要真正參透互聯(lián)網(wǎng)思維，這便是互聯(lián)網(wǎng)思維的方法論意義。

小米科技的創(chuàng)始人雷軍提出了七字訣——專注、極致、口碑、快。所謂專注，就是將所有的精力和熱情投人到一個著力點(diǎn)，具備著力點(diǎn)才能更好的發(fā)力;極致意為著產(chǎn)品與服務(wù)要超越用戶期待，帶來心動感;口碑是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被充分釋放能量的一個競爭力，口碑來源于用戶，永遠(yuǎn)照顧好用戶，想方設(shè)法維持用戶忠誠度，讓他們想要將產(chǎn)品分享給其他人，創(chuàng)造正向口碑;互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的速度尤其關(guān)鍵，領(lǐng)先一步帶來的不僅是先機(jī)，而是決定性的成敗。

360創(chuàng)始人周鴻諱則提出“當(dāng)普通用戶一樣去思考”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要先做用戶再做客戶，要吸引海量用戶，殺器之一是免費(fèi)服務(wù)，殺器之二是極致產(chǎn)品體驗(yàn)。

騰訊創(chuàng)始人馬化騰提出10/100/1000法則，所有的產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗(yàn)，只有這樣才能真正把握用戶想要什么。他提到：“對于產(chǎn)品經(jīng)理最重要的能力，就是把自己變成傻瓜，發(fā)現(xiàn)問題，然后想為什么這樣？然后變成開發(fā)者。一秒鐘傻瓜，一秒鐘專業(yè)?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)思維的方法論看似招式眾多，觀點(diǎn)也都不盡相同，但是撥開層層迷霧般的種種言論，參透本質(zhì)，我們便會發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)思維方法論的本質(zhì)，其實(shí)是提供了一種新的“社會元素"的組合方法，于是我們開始更多的談?wù)摲窒?、開放鏈接跨界、融合、社群、口碑等等。

一：方面，行業(yè)、學(xué)科間的交叉滲透催生了行業(yè)及學(xué)科融合的興盛，如物理化學(xué)、天體物理、地球物理，互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)教育等。另一方面，涌現(xiàn)了利用跨界的概念、理論、方法和研究手段對復(fù)雜的自然現(xiàn)象和工程技術(shù)、自然科學(xué)與社會科學(xué)、各類行業(yè)進(jìn)行研究的綜合性學(xué)科。這些知識和實(shí)踐成果，被創(chuàng)新人才融會貫通地運(yùn)用到創(chuàng)新的過程中，就會產(chǎn)生奇妙的創(chuàng)造，這些創(chuàng)造的相互碰撞、交叉借鑒、融合形成了獨(dú)特的創(chuàng)新方式，實(shí)現(xiàn)融合創(chuàng)新。

基于互聯(lián)網(wǎng)連接一切的技術(shù)基礎(chǔ)，在連接中融合，在融合中創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)融合創(chuàng)新，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的方法論意義和價(jià)值。

用戶思維：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新法則

何為用戶思維？用戶思維就是以“以用戶為中心”，說出用戶想聽到的話，做出用戶所期待的事。其目的是為用戶創(chuàng)造參與感歸屬感和成就感，借此培育用戶對品牌和企業(yè)的好感度、美譽(yù)度和忠誠度。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶思維被視為最重要的招式，是一切互聯(lián)網(wǎng)思維方法論的起點(diǎn)。

用戶思維之所以能夠成為互聯(lián)網(wǎng)思維的“總決式”，成為其核心所在，和互聯(lián)網(wǎng)重塑著整個商業(yè)模式密不可分。不同于工業(yè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶已經(jīng)擺脫了單純的受眾身份，擁有了信息生產(chǎn)、分享、再傳播的能力，消費(fèi)者被極大的賦權(quán)，企業(yè)的發(fā)展和用戶的口碑密切相關(guān)。

把握用戶思維的第一步，就是要把握人性，聚合消費(fèi)者需求，換位思考，實(shí)現(xiàn)“忘我"，學(xué)會從用戶視角出發(fā)。

馬化騰說過，“產(chǎn)品經(jīng)理最重要的能力是把自己變傻瓜”，周鴻祎也提出“一個好的產(chǎn)品經(jīng)理必須是白癡傻瓜狀態(tài)”。具備用戶思維的人不僅能夠做自己，更能不做自己，忘掉自己長久以來積累的行業(yè)知識，以及有關(guān)產(chǎn)品的嫻熟操作方法、實(shí)現(xiàn)原理等背景信息。將大腦從“專業(yè)模式、專家模式”切換到“用戶模式”。只有這樣才能說出用戶想聽到的話，做出用戶所期待的事。

把握用戶思維的第二步，是要真正認(rèn)識和理解何為用

溝通要從心開始，唯有了解用戶喜歡什么，需要什么，才能拉近和用戶之間的距離。讓用戶成為品牌的粉絲，首先要和用戶做朋友。

讓用戶具體化成為一個個故事，不可缺少的是故事感和講故事的能力。市值超300億美金的Airbnb就是完全建立在故事思維的基礎(chǔ)上的公司。在整個經(jīng)營過程中，他們創(chuàng)業(yè)的故事，房東的故事，房客的故事一直貫穿始終，構(gòu)建了極高的品牌辨識度。正是在故事中，讓用戶具備了人情味，讓場景不再是需要依靠想像的海市蜃樓，而是生活中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的切實(shí)體驗(yàn)。

把握用戶思維的第三步，是要認(rèn)識到用戶思維的落腳點(diǎn)。用戶思維是為用戶創(chuàng)造參與感歸屬感和成就感的過程，從而培育用戶對品牌和企業(yè)的好感度美譽(yù)度和忠誠度。

參與感是用戶價(jià)值感知最主要的來源，通過讓用戶參與到產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)中，讓品牌和用戶、用戶和用戶產(chǎn)生互動，創(chuàng)造品牌心動感。海爾推出定制冰箱，Netflix利用海量的用戶數(shù)據(jù)積累和分析打造出爆款紙牌屋，間接創(chuàng)造了用戶的參與感。

互聯(lián)網(wǎng)連接一切是互聯(lián)網(wǎng)思維的底層邏輯，一切連接的起點(diǎn)、連接點(diǎn)均為回應(yīng)人性需求，即以用戶思維為法則，催生的新商業(yè)模式及更具顛覆性的創(chuàng)新。

注釋：

[1]龐曉龍：《一本書讀懂互聯(lián)網(wǎng)思維》，吉林出版集團(tuán)有限責(zé)任公司2014年12月

[2]劉新、呂廷杰：《融合創(chuàng)新的概念、背景和特點(diǎn)》，《通信企業(yè)管理》2006年第12期