淺談醫(yī)院績效管理體系

李娜

[摘? ? 要] 隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，政府不斷加大醫(yī)療改革的力度，建立實(shí)力雄厚、醫(yī)患雙方滿意、全面協(xié)調(diào)發(fā)展的醫(yī)院成為各家公立醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，在這個(gè)趨勢下，醫(yī)院績效管理成為提高醫(yī)院綜合管理水平的重要手段。本文將圍繞績效管理進(jìn)行分析與探討，更好地開展績效管理工作。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院;績效管理;平衡計(jì)分卡

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 13. 040

[中圖分類號(hào)] R197.32;F239? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）13- 0092- 04

1? ? ? 醫(yī)院績效管理的概念

醫(yī)院績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，通過各個(gè)層次全部參與的方式，將醫(yī)院的目標(biāo)分解、管理方式和手段、職工的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)等融入醫(yī)院的日常管理活動(dòng)中來，從而引導(dǎo)和激勵(lì)業(yè)務(wù)的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和長遠(yuǎn)發(fā)展[1]。

醫(yī)院績效評(píng)價(jià)體系是醫(yī)院績效管理方面的一個(gè)重要部分，必須具有導(dǎo)向性、預(yù)見性、協(xié)調(diào)性和動(dòng)態(tài)性等條件，才能夠達(dá)到全面評(píng)價(jià)醫(yī)院績效的要求[2]。

2? ? ? 醫(yī)院實(shí)行績效管理的意義

2.1? ?績效管理是提高醫(yī)院綜合管理水平的有效手段

非營利性醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)是降低成本，提高服務(wù)來滿足公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)日益增長的需求，而醫(yī)院管理水平的高低則直接影響這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[3]。對(duì)醫(yī)院進(jìn)行績效管理，通過考評(píng)醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)績，可反映醫(yī)院的整體運(yùn)營情況。分析情況后，可通過績效管理來調(diào)整員工行為與醫(yī)院目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)程度，從而達(dá)到保障醫(yī)院穩(wěn)健運(yùn)營、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的目的。

2.2? ?績效管理有助于挖掘員工潛力

績效管理將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解至每一位員工或每一個(gè)崗位，將員工的個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院的整體利益牢牢結(jié)合在一起，能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。通過績效管理對(duì)員工的工作行為進(jìn)行干預(yù)，同時(shí)與各種激勵(lì)手段相結(jié)合，可激發(fā)員工的最大潛能，包括物質(zhì)激勵(lì)手段，如工資、獎(jiǎng)金和各種津貼福利;以及精神激勵(lì)手段，如參與各項(xiàng)活動(dòng)，年度表彰獎(jiǎng)勵(lì)、醫(yī)院文化宣傳等[4]。

2.3? ?績效管理有助于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，改善員工和管理者關(guān)系

績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，其各個(gè)環(huán)節(jié)相輔相成，缺一不可，信息的共享與互通可加深員工和管理者、部門及醫(yī)院之間的聯(lián)系，能夠進(jìn)一步的理解醫(yī)院目標(biāo)和員工的需求，從而進(jìn)行人力資源的分配調(diào)整、體系的改進(jìn)和資源的優(yōu)化配置，從而保證各部門高效的工作[5]。

3? ? ? 醫(yī)院綜合績效管理體系

3.1? ?醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的研究方法

本文在平衡計(jì)分卡的理論基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，運(yùn)用改進(jìn)的平衡計(jì)分卡方法更加全面地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合績效體系進(jìn)行研究。

3.2? ?改進(jìn)的平衡計(jì)分卡原理

由于傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡僅針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)績效評(píng)價(jià)研究，忽略了外部相關(guān)利益者對(duì)醫(yī)院績效的影響，因此本文在原有的財(cái)務(wù)維度、客戶維度、業(yè)務(wù)流程管理維度、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度基礎(chǔ)上，將政府衛(wèi)生投入作為第五個(gè)維度全面展開醫(yī)院綜合績效評(píng)價(jià)研究。

政府對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的影響十分重大，投入資金使用的效率性以及公平性都對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展起著良好的推動(dòng)作用。從長遠(yuǎn)的角度來看，衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展不僅能提高國民的人口素質(zhì)和生活質(zhì)量，還會(huì)有利于推動(dòng)教育、文化、體育、社會(huì)福利等各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展[6]。因此有必要將政府投入資金納入醫(yī)院績效管理。

3.3? ?評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

根據(jù)改進(jìn)的平衡計(jì)分卡原理從五個(gè)維度選取最具代表性的指標(biāo)[7]。

3.3.1? ?財(cái)務(wù)維度

選取成本收益率反映收入和成本之比，一方面體現(xiàn)醫(yī)院的盈利水平，另一方面可以考核醫(yī)院的成本控制能力。人均收入可以反映醫(yī)院在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的條件下新業(yè)務(wù)的開展情況和工作量的增長水平。醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)比例，醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)的比例中可以反映醫(yī)院的整體運(yùn)營質(zhì)量，醫(yī)療收入比率越高，反映醫(yī)院的籌資能力越強(qiáng)且收入質(zhì)量越高。藥占比可以反映醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)變化情況，藥品收入占總收入的比率越低，醫(yī)院的核心競爭力越強(qiáng)，引導(dǎo)醫(yī)院向非藥品收入業(yè)務(wù)發(fā)展，提高醫(yī)院收入的含金量。

3.3.2? ?患者維度

選取患者滿意度來考核患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度，門診患者增長率和住院患者增長率，考核本期門診和住院人次的增長額與去年同期患者就診總額的比例，反映醫(yī)院的市場份額變化。醫(yī)療賠償率考核醫(yī)療賠償患者人次與患者總?cè)舜伪嚷?，以無醫(yī)療賠償為考核目標(biāo)，反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?；颊咄对V率考核投訴患者與總患者的比率，以無投訴為考核目標(biāo)，反映醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)情況。

3.3.3? ?業(yè)務(wù)流程管理維度

就醫(yī)流程，綜合考核就醫(yī)流程，對(duì)掛號(hào)等候時(shí)間、門診收費(fèi)情況、候診時(shí)間、就診時(shí)間和檢查報(bào)告等多方面進(jìn)行綜合考核。床位使用率考核病床實(shí)際使用數(shù)和開放總床數(shù)的比例，反映床位使用效率。平均住院天數(shù)考核本期出院患者平均住院天數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）天數(shù)的差額，反映醫(yī)院病床周轉(zhuǎn)率。甲級(jí)病歷率考核甲級(jí)病歷占總病歷的比率，反映醫(yī)院的醫(yī)療規(guī)范程度。患者治愈率考核治愈患者與總患者的比例，反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3.4? ?學(xué)習(xí)和成長維度

新項(xiàng)目開展綜合評(píng)分考核新項(xiàng)目開展的綜合情況，反映醫(yī)院的新技術(shù)應(yīng)用和人員新技能的掌握情況?？蒲心芰C合考核醫(yī)院的論文、專利、課題等研究情況，反映醫(yī)院的科研水平。員工滿意度反映職工對(duì)醫(yī)院的綜合滿意情況。員工流動(dòng)率反映醫(yī)院的綜合競爭力。員工學(xué)歷職稱結(jié)構(gòu)反映醫(yī)院的綜合實(shí)力。

3.3.5? ?政府投入績效

政府投入從以下三方面績效進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。

（1）衛(wèi)生醫(yī)療人員類指標(biāo)

醫(yī)療人員的素質(zhì)以及綜合水平直接制約著衛(wèi)生事業(yè)的服務(wù)水平，因此選擇相關(guān)指標(biāo)能夠反映政府衛(wèi)生投入的輸出效率。相關(guān)指標(biāo)選擇如下：

每萬人擁有從事衛(wèi)生事業(yè)人數(shù)——某個(gè)國家或地區(qū)從事衛(wèi)生事業(yè)人數(shù)/該國家或地區(qū)總?cè)藬?shù)（單位：萬人）

每萬人擁有從事衛(wèi)生事業(yè)具有博士學(xué)位的人數(shù)——某個(gè)國家或地區(qū)從事衛(wèi)生事業(yè)具有博士學(xué)位的人數(shù)/該國家或地區(qū)總?cè)藬?shù)（單位：萬人）

每萬人擁有從事衛(wèi)生事業(yè)的執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師人數(shù)——某個(gè)國家或地區(qū)從事衛(wèi)生事業(yè)的執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師人數(shù)/該國家或地區(qū)總?cè)藬?shù)（單位：萬人）

（2）衛(wèi)生醫(yī)療水平類指標(biāo)

醫(yī)療水平是反映政府投入使用效率最直觀的指標(biāo)，通過對(duì)衛(wèi)生醫(yī)療水平進(jìn)行研究可以直接檢測政府投入的績效。相關(guān)指標(biāo)選擇如下：

患者死亡率——某個(gè)國家或地區(qū)醫(yī)院同年患者死亡人數(shù)/該國家或地區(qū)醫(yī)院同期患者總?cè)藬?shù)×100%

傳染病發(fā)病率——某個(gè)國家或地區(qū)醫(yī)院同年中發(fā)生傳染病的病人總數(shù)/該年的平均人口數(shù)×100%，傳染病具體指國家28種甲乙類法定報(bào)告?zhèn)魅静?/p>

急救搶救成功率——某個(gè)國家或地區(qū)醫(yī)院門診急診搶救成功人數(shù)/門診急診總?cè)藬?shù)×100%

（3）衛(wèi)生醫(yī)療設(shè)備類指標(biāo)

醫(yī)療設(shè)備是衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障，因此該類指標(biāo)可以有效反映政府投入的輸出效率。相關(guān)指標(biāo)選擇如下：

每萬人擁有醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)——某個(gè)國家或地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)/該國家或地區(qū)總?cè)藬?shù)（單位：萬人）

每萬人擁有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的床位數(shù)——某個(gè)國家或地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位總數(shù)/該國家或地區(qū)總?cè)藬?shù)（單位：萬人）

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)固定資產(chǎn)投資比——某個(gè)國家或地區(qū)當(dāng)年對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的固定資產(chǎn)投資額/該國家或地區(qū)同年度固定資產(chǎn)投資總額

4? ? ? 結(jié)? ? 論

為適應(yīng)新形勢下醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院管理需要，我院積極探索，結(jié)合上級(jí)要求和我院的實(shí)際建立醫(yī)院綜合績效評(píng)價(jià)體系，是績效管理的重要環(huán)節(jié)。

4.1? ?具體內(nèi)容

分為醫(yī)院宏觀績效考核評(píng)價(jià)體系及科室績效考核明細(xì)兩部分組成，如表1所示。

科室績效明細(xì)考核分為臨床科室績效考核標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)技科室績效考核標(biāo)準(zhǔn)、門診科室績效考核標(biāo)準(zhǔn)、保健科室績效考核標(biāo)準(zhǔn)、行政科室績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我院實(shí)際情況，對(duì)改進(jìn)的平衡計(jì)分卡理論研究成果匯總部分明細(xì)考核指標(biāo)如表2所示。

4.2? ?為落實(shí)上述指標(biāo)考核評(píng)價(jià)體系的幾個(gè)方面措施

（1）強(qiáng)化責(zé)任。各科室主任是落實(shí)績效考核的第一責(zé)任人，要層層細(xì)化分解任務(wù)，明確具體指標(biāo)和完成時(shí)間，制訂切實(shí)可行的落實(shí)方案。

（2）密切配合。各牽頭科室要主動(dòng)履責(zé)，切實(shí)負(fù)責(zé)各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的落實(shí)，對(duì)執(zhí)行過程中存在的難點(diǎn)問題，要相互配合，協(xié)商解決措施。

（3）固定人員。此項(xiàng)工作為一項(xiàng)日常工作，各科室要固定專人負(fù)責(zé)目標(biāo)任務(wù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中存在的問題，及時(shí)溝通。

（4）加強(qiáng)督查。各科室每月要開展一次自查工作，對(duì)照考核內(nèi)容，明確完成進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。醫(yī)院每季度組織一次全院督查工作，檢查各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，確保工作的順利完成。

4.3? ?展? ? 望

醫(yī)院績效管理不僅是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理的重要途徑，同時(shí)也是醫(yī)院薪酬管理的重要手段。下一步將考慮逐步采取以成本控制為手段、以績效考核指標(biāo)為依據(jù)，以員工個(gè)人工作量和工作質(zhì)量為基礎(chǔ)的綜合考評(píng)模式，改變以往醫(yī)院以“收入減支出”核定績效的方式，將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、技術(shù)水平、難易程度、工作效率、患者滿意度等因素作為“服務(wù)價(jià)值”的核心指標(biāo)，從而發(fā)揮績效薪酬管理的激勵(lì)杠桿作用，調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)。同時(shí)堅(jiān)持效率優(yōu)先，兼顧公平，按員工的貢獻(xiàn)大小分配薪酬，探索適合我院科室、人員的薪酬管理方法，進(jìn)一步提高醫(yī)院績效核算管理水平。

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