電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

【摘 要】隨著我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力企業(yè)服務(wù)營銷和電力企業(yè)的供求矛盾逐漸趨近于緩和，電力市場發(fā)展主要依托于市場，也正因如此，電力營銷服務(wù)也成為我國電力企業(yè)發(fā)展的重點，在激烈的市場競爭中，電力企業(yè)如果想進一步擴大營銷規(guī)模，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須創(chuàng)新電力營銷的新模式，只有這樣才能夠促進企業(yè)科學(xué)穩(wěn)定的發(fā)展。市場經(jīng)濟體制的確立和完善，供電企業(yè)在發(fā)展過程中，面臨著日趨激烈的市場競爭，為了獲得穩(wěn)定發(fā)展，就需要對過去傳統(tǒng)的營銷思路進行創(chuàng)新，將差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供過來，以便樹立良好的企業(yè)形象，獲得更大的市場占有率。本文簡要介紹了差異化服務(wù)在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的運用，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

【關(guān)鍵詞】電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；差異化服務(wù)；運用策略

電力市場的營銷主要分為內(nèi)外兩種客戶群體，外部客戶群體是應(yīng)以做好內(nèi)部客戶群體為前提的，在電力企業(yè)中，只有不斷的提升自身的企業(yè)形象，不斷的加強企業(yè)管理才能取得客戶的信任，而提升企業(yè)形象和加強企業(yè)管理又是以人為基礎(chǔ)的，電力企業(yè)應(yīng)奉行以人為本的根本理念，重視電力企業(yè)員工的發(fā)展，只有這樣員工才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為客戶提供全方位全過程的客戶服務(wù)體系。因此，電力企業(yè)的服務(wù)無論從哪方面進行轉(zhuǎn)型，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)都應(yīng)是一成不變的。

1、差異化服務(wù)的意義

具體來講，電力差異化服務(wù)指的是電力供應(yīng)不受影響的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場細分和用戶細分，將電力客戶的用電特性給充分納入考慮范圍，包括用電容量、用電量、電能電壓質(zhì)量等，依據(jù)差異化的用電需求，來將針對性的服務(wù)給提供出來，采取不同的服務(wù)方式、渠道等。差異化服務(wù)的針對性較強，可以促使客戶的不同需求得到滿足，進而促使客戶滿意度得到提升。以大客戶為例，其有著較好的信用和生產(chǎn)經(jīng)營狀況，有著較強的電費支付能力和較大的用電量，可以創(chuàng)造出較高的利潤，卻只有較低的信用風(fēng)險，因此，就需要對其提供針對性的服務(wù)，將其和一般客戶區(qū)別開來，提高服務(wù)規(guī)格，這樣方可以將本部分客戶給留下來。通過差異化服務(wù)的實施，供電企業(yè)可以對客戶的新需求進行發(fā)掘，以便跟隨客戶的變化，來創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，將更多針對性的服務(wù)產(chǎn)品給提供出來，促使電力企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。

2、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)的運用策略

本文以某電力公司為例，進行詳細闡述。

2.1基于客戶規(guī)模角度

在電力市場細分中，非常重要的一個依據(jù)是客戶規(guī)模，這種方法主要是將用電規(guī)模、用電量以及電壓等級等因素給充分納入考慮范圍，以便將客戶的需求和經(jīng)營狀況給找出來，將客戶的需求潛力給充分挖掘出來。本電力公司結(jié)合客戶用電規(guī)模，將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型；一個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，會直接受到重大項目的影響。而做好電力大客戶的服務(wù)工作，促進客戶獲得更好發(fā)展，對于當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)，也可以起到有效的促進作用。本供電公司將優(yōu)質(zhì)、高效與方便等原則給切實貫徹下去，對服務(wù)措施進一步創(chuàng)新和拓展，將VIP差異化服務(wù)綠色通道提供給電力大客戶，并且制定了三種針對性服務(wù)舉措；首先是將繼電保護定值設(shè)置服務(wù)無償提供給大客戶，幫助大客戶對出現(xiàn)的電氣故障科學(xué)分析，并且將停電應(yīng)急演練給切實開展下去，大力培訓(xùn)企業(yè)電工，將技術(shù)咨詢服務(wù)無償提供下去；將大客戶服務(wù)工作小組給構(gòu)建起來，以便結(jié)合大客戶的具體情況，對用電方案針對性制定，將能效合同管理給開展下去，降低大客戶的能源消耗，積極向大客戶提供一些建議，實現(xiàn)降低排放的要求；每年需要定期經(jīng)常的走訪大客戶，將座談會給定期舉辦下去，對客戶意見積極聽取，幫助搶修大電力客戶內(nèi)部電氣故障，將大客戶負責(zé)人檔案給構(gòu)建下來，節(jié)假日等發(fā)送一些祝福短信，培養(yǎng)感情。

2.2基于地域角度

從客戶地域角度，本供電公司用城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民兩種類型來劃分用戶，在服務(wù)工作的開展過程中，將用戶的消費水平、繳費方式、用電習(xí)慣等因素給充分納入了考慮范圍，促使服務(wù)工作更加具有針對性，不同地域用戶的服務(wù)需求得到了有效滿足，用戶滿意度得到了提升。對于城鎮(zhèn)居民用戶來講，有著較高的消費水平，能夠接受新興繳費方式，并且一般夜間有較大的用電量，有著極高的服務(wù)品質(zhì)要求。因此，本供電公司將新型繳費方式積極推廣給城鎮(zhèn)居民，實行自助式服務(wù)，豐富了繳費方式，包括支付寶、電費充值卡等，城市用戶繳費只需要10分鐘就可以完成；同時，因為城鎮(zhèn)居民夜間有著較大的用電量，那么就將峰谷電價給推廣下去；為了提高服務(wù)品質(zhì)，供電公司開展了相應(yīng)的活動，構(gòu)建了電力一社區(qū)，有效前移了供電服務(wù)平臺，將人性化服務(wù)項目廣泛實施于社區(qū)中，將供電企業(yè)的業(yè)務(wù)大力宣傳給社區(qū)用戶，及時傳遞用戶所反映的問題，有機結(jié)合主題活動和常態(tài)活動，向電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的電力服務(wù)。

對于農(nóng)村用戶來講，因為沒有較高的消費水平，且很難接受新型繳費方式，因此，供電公司對城鄉(xiāng)一體化服務(wù)體系進行了完善，這樣農(nóng)村居民不用出村就可以辦理用電業(yè)務(wù)，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力服務(wù)水平；將片區(qū)經(jīng)理的姓名、電話等張貼在服務(wù)店，并且將供電服務(wù)公示出來，方便了客戶的需求。同時，第一時間處理一些居民用電方面的訴求或者抱怨，能在基層供電所化解絕大部分的用電抱怨，最大限度的降低農(nóng)村客戶投訴率。

3、提高電力服務(wù)營銷的策略

3.1創(chuàng)新電力市營銷

電力服務(wù)營銷如果要持續(xù)的在電力市場上取得好成績，就應(yīng)不斷創(chuàng)新電力市場營銷方法。用電企業(yè)在生產(chǎn)中電能的消耗成為成本支出的重要組成部分，而不合理的用電現(xiàn)象是成本過高的主要原因，電力企業(yè)應(yīng)充分運用其在行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，幫助用戶在用電過程中切實的解決實際問題，減少電力支出成本，合理的引導(dǎo)企業(yè)多使用低谷電，讓企業(yè)能夠合理的將用電成本降到最低，有效提高用電管理水平，將企業(yè)的用電潛能釋放到最大，這種電力市場的創(chuàng)新營銷能夠更貼近用戶的用電體驗，將電力企業(yè)與用電企業(yè)實現(xiàn)無縫的捆綁。

3.2 提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務(wù)

供電企業(yè)應(yīng)制定對用電客戶所屬區(qū)域供電站定時檢修的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來提高用電客戶供電的持續(xù)和穩(wěn)定性。供電企業(yè)應(yīng)對檢修服務(wù)進行統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃，對檢修計劃應(yīng)做到優(yōu)質(zhì)、合理。在檢修過程中要對檢修過程進行嚴格控制，檢修人員應(yīng)實行檢修審批制度，把檢修時間安排在用電量最不密集的時候，避免在高峰用電時因人為檢修出現(xiàn)的間歇斷電現(xiàn)象，對在同一條線路上的檢修人員應(yīng)劃分有效區(qū)域避免重復(fù)檢修，在對短的時間內(nèi)完成檢修工作。

3.3 充分發(fā)揮電價杠桿作用

電力市場中的電價應(yīng)由國家電網(wǎng)統(tǒng)一制定，而電價的有效實行在同等調(diào)價下應(yīng)以供電企業(yè)自主調(diào)整用電企業(yè)或用戶的價格政策，在不斷變化的電力市場中對價格的控制做到靈活應(yīng)用。例如，在對大工業(yè)集中區(qū)域進行供電時，可以采取峰谷分時電價，對用電企業(yè)實行電能讓利，鼓勵企業(yè)多使用低谷電，對于使用多的企業(yè)進行優(yōu)惠政策等促銷，利用這種電價杠桿的作用發(fā)揮出供電企業(yè)的電力銷售優(yōu)勢。

3.4 做好電力營銷的廣告推廣工作

提高電力營銷水平在提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)的同時還應(yīng)做好市場推廣工作，應(yīng)充分了解用電消費者的消費心理，利用多媒體等大量宣傳推廣工具進行企業(yè)廣告推廣，引導(dǎo)用電用戶對電能的合理使用，增加電力企業(yè)在市場的知名度，通過優(yōu)質(zhì)的推廣將電力企業(yè)推向市場，不斷增加市場占有率，充分展示電能的優(yōu)越性，引導(dǎo)用電用戶和企業(yè)對電能的使用，增加與用電企業(yè)的粘合度。

3.5提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

提高電力優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無非是從電力銷售后的售后說起，電力銷售售后服務(wù)最基本的應(yīng)體現(xiàn)在電力收費服務(wù)窗口，因為這是直接面對客戶群體的部門，也是用戶反饋意見最多的電力服務(wù)部門，如果在收費窗口出現(xiàn)電力人員的工作狀態(tài)不佳，工作態(tài)度不熱情，對電力收費業(yè)務(wù)不熟悉，行為舉止不規(guī)范等問題，那么就會直接影響用電客戶的情緒，門臉工作都讓用戶不舒服，更何況用戶看不到的用電維護了。對于用電企業(yè)來說，大廳收費應(yīng)組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行分組分時間暗訪，對于服務(wù)認識不足，帶著情緒工作的人員應(yīng)及時進行教育和批評。杜絕這種散漫現(xiàn)象，把電力企業(yè)的服務(wù)做到最優(yōu)化，重新塑造電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，將熱情服務(wù)做到每一個環(huán)節(jié)，樹立長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，不斷從服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗，提高服務(wù)水平，具體可從以下幾點做起：

（1）提高窗口服務(wù)水平，優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量。在營業(yè)大廳進行收費要與用電客戶進行面對面交流，在交流服務(wù)中要做到細致周到，讓客戶感受到親和力，制定窗口服務(wù)標準，對于工作人員的著裝、言行舉止應(yīng)進行階段性的培訓(xùn)和階段性的考核，制定大廳服務(wù)制度管理條例，對用電客戶要以嶄新的形象進行營銷服務(wù)，做好現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)體系。

（2）建立大客戶經(jīng)理制度，完善客戶檔案信息。對客戶的用電量和電價等相關(guān)信息應(yīng)及時做好檔案進行備案，然后對各個用電標準不同的客戶建立用電等級分檔，按照客戶級別提供分級式的大客戶營銷手段，實現(xiàn)不同客戶的個性化服務(wù)，對用電量大、價格高、信譽好的大客戶要及時進行提升服務(wù)等級的服務(wù)，安排專門的客戶經(jīng)理進行一對一服務(wù)，為大客戶提供便利的綠色通道，提高客戶的忠誠度與滿意度。

（3）加強企業(yè)公關(guān)管理，拓寬企業(yè)關(guān)系渠道。企業(yè)的發(fā)展一方面來源于客戶的信任，另一方面離不開政府的扶持。電力企業(yè)如果想長期穩(wěn)定的發(fā)展，就要與政府部門和新聞媒體建立長期的溝通合作關(guān)系，不斷通過政府部門了解電力系統(tǒng)的新政策，不斷通過新聞媒體將自己的電力產(chǎn)品做市場推廣，只有這樣，企業(yè)才能在電力市場中做大做強。

4、結(jié)語

綜上論述，電力企業(yè)屬于全社會的公共服務(wù)行業(yè)。對于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營不應(yīng)直接與員工的工作和生活相關(guān)聯(lián)，而是應(yīng)該與社會服務(wù)相關(guān)聯(lián)，對于用電企業(yè)和用戶來說，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)是最基本的生活保障，也是國民經(jīng)濟快速發(fā)展的根本任務(wù)，因此，供電企業(yè)應(yīng)不斷提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體策略，建立長期的獨具特色的市場營銷手段，不斷創(chuàng)新電力經(jīng)營和生產(chǎn)理念，與時俱進，將優(yōu)質(zhì)的電能出售給客戶，與客戶建立一個雙向合作關(guān)系，只有這樣，供電企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中占有自己的一席之地。

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作者簡介：

唐小川（1988-12），男，漢，重慶，珠海供電局，工程師，本科，客戶服務(wù)。

（作者單位：珠海供電局）