三大投訴重點(diǎn)：酒店、機(jī)票和境外游

李穎

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺受理情況統(tǒng)計(jì)，2018年度中國質(zhì)量萬里行共收到旅游行業(yè)有效消費(fèi)投訴3306例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴案例達(dá)1282例，投訴解決率77.6%。基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。與2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2018年旅游行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)上漲，增幅為42.9%。通過網(wǎng)站接收的旅游行業(yè)類消費(fèi)投訴量為2420例，相比2017年同類數(shù)據(jù)增幅為28.6%;微信端旅游行業(yè)類消費(fèi)投訴量為886例，相比2017年出現(xiàn)大幅增長，增幅為1.05倍。

在投訴渠道的問題上，旅游用戶的投訴習(xí)慣基本一致：大部分消費(fèi)者更傾向于選擇官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高;再者，還有較大比例的消費(fèi)者會選擇直接面對商家。

值得注意的是，除向官方機(jī)構(gòu)、商家投訴，越來越多的用戶考慮使用第三方平臺進(jìn)行投訴。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，1月、3月為月度旅游行業(yè)消費(fèi)投訴量最多的兩個月份。

（三）按投訴性質(zhì)分析

2018年，在眾多旅游行業(yè)投訴內(nèi)容中，無一例外，酒店、機(jī)票和境外游依然是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺旅游行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，保證金不退還、價格投訴、客服服務(wù)、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、改簽收費(fèi)等為典型投訴問題。

（四）按行業(yè)類別分析

近年來，隨著智能技術(shù)的不斷革新、產(chǎn)品內(nèi)容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費(fèi)習(xí)慣已養(yǎng)成。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一年內(nèi)兩到三次旅游的國內(nèi)游在消費(fèi)者中占比最高。

旅游正成為國民首選消費(fèi)必需品，旅游業(yè)GDP增長快速。最新數(shù)據(jù)顯示，全國旅游總收入連續(xù)三年同比增長。而隨著出游人數(shù)的增長，需要正視的一個問題是，旅游相關(guān)的投訴量近年來也隨之增加。

2018年，中國質(zhì)量萬里行收到的旅游類消費(fèi)投訴占全年消費(fèi)投訴量的3%。數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點(diǎn)是2018年旅游消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

隨著消費(fèi)者對旅游類App依賴性的增強(qiáng)，旅游類App所涉及的糾紛也成為當(dāng)下旅游投訴的主要領(lǐng)域。品牌數(shù)據(jù)顯示，在被消費(fèi)者投訴的旅游App中，涵蓋消費(fèi)者所用的所有品類。

這些投訴只是旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的一小部分。根據(jù)消費(fèi)者樣本抽樣數(shù)據(jù)顯示，深度訪談的消費(fèi)者中，只有22%的消費(fèi)者有過實(shí)際的旅游投訴經(jīng)驗(yàn)，78%的消費(fèi)者放棄投訴的原因諸多，他們或因不知道有效的投訴維權(quán)途徑，或因?yàn)樯碳也蛔鳛?、無人跟進(jìn)等等而放棄投訴、維權(quán)。其中，女性消費(fèi)者和年輕消費(fèi)者可能因?yàn)閾?dān)心信息暴露危害安全等原因放棄投訴;男性消費(fèi)者及40 -49年齡段消費(fèi)者更可能因?yàn)闀r間成本放棄投訴。

（五）按投訴者地域分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，旅游行業(yè)消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前五位的省市為：上海、廣州、北京、浙江、江蘇。