品牌形象已成消費(fèi)者購(gòu)車首要條件

劉回春

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)共接收有效投訴108660例，其中汽車行業(yè)接收有效投訴6622例，占全年消費(fèi)投訴總量的6%。2017年共接收有效投訴88694例，汽車行業(yè)接收有效投訴4317例，占全年消費(fèi)投訴總量的4.9%。相比2017年，汽車行業(yè)投訴量增加2305例，增幅為53.4%。

投訴顯示，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，首要關(guān)注的是汽車品牌形象。在質(zhì)量方面，汽車行業(yè)投訴問(wèn)題主要集中在汽車異味、機(jī)油乳化、異響、漏油、自燃、抖動(dòng)及售后服務(wù)方面，汽車異響仍是消費(fèi)者用車時(shí)遇到最多的問(wèn)題;售后服務(wù)上，維修費(fèi)用太高、不合理;汽車質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題廠家和經(jīng)銷商踢皮球讓消費(fèi)者不滿意，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，汽車質(zhì)量維權(quán)艱難，困難重重;在銷售領(lǐng)域，依然有不少亂象存在。

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個(gè)端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。與2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2018年汽車行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)量上漲，增幅為53.4%。通過(guò)網(wǎng)站接收的汽車類消費(fèi)投訴量為4346例，相比2017年同類數(shù)據(jù)出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，增幅為1.05倍;微信端汽車類消費(fèi)為2276例，相比2017年同類數(shù)量出現(xiàn)增長(zhǎng)，增幅達(dá)11%。

（二）按月投訴量分析

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，受到“3 .15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和9月全國(guó)質(zhì)量月的影響，明、9月成為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份，出現(xiàn)消費(fèi)者集中投訴的高峰。

（三）按投訴者地域分析

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)汽車行業(yè)接收的有效投訴，從地域上看，還同2017年沒有太大區(qū)別，主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，北京、廣東、上海占總投訴量的接近30%。此外，除港澳臺(tái)和西藏四地，全國(guó)各地均有分布。

（四）按投訴質(zhì)量問(wèn)題分析

消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，頓挫、異響、漏油、異味、生銹、熄火、燒機(jī)油、乳化、自燃、共振成了關(guān)鍵詞。車輛存在異響再次成為多數(shù)車主反應(yīng)的問(wèn)題。車輛異響主要常見的有車身異響、發(fā)動(dòng)機(jī)艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板異響。車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。

（五）按銷售領(lǐng)域問(wèn)題分析

一、組裝售賣“原裝進(jìn)口車”。

一位消費(fèi)者，花費(fèi)83萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌原裝進(jìn)口越野車，交費(fèi)后提到的車行駛證登記內(nèi)容與所購(gòu)車型并不符合，并且只收到開具出的59萬(wàn)元購(gòu)車發(fā)票。汽車使用后發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題多多：?jiǎn)?dòng)噪聲過(guò)大，連接處縫隙大，車門關(guān)不上，安全帶不回位，門窗簾合不攏……

經(jīng)專業(yè)人士檢查，組裝痕跡明顯，根本就是組裝車。銷售該車的車行理直氣壯給出答案：平行進(jìn)口車都是改裝車。

在國(guó)內(nèi)有不少車主青睞原裝進(jìn)口車，但是原裝進(jìn)口車整車關(guān)稅占車價(jià)很大一部分。一些商家為了獲取高額利潤(rùn)，利用進(jìn)口零散配件后國(guó)內(nèi)組裝銷售，蒙蔽消費(fèi)者，逃避整車進(jìn)口稅。

二、售賣的新車變成“二手車”。

消費(fèi)者在4S店購(gòu)買了新車不久，出現(xiàn)問(wèn)題，首次去4S店維修，卻被“不知情”的店員告訴，此車曾經(jīng)有過(guò)多次維修記錄。查詢后發(fā)現(xiàn)，同一車輛在購(gòu)買前有過(guò)另一位車主。

一位車主購(gòu)買某品牌汽車不到一年，發(fā)現(xiàn)該車前排空調(diào)暖風(fēng)故障到4S店詢問(wèn)，被接待的維修人員查看后告知，儀表盤曾經(jīng)拆解過(guò)，因?yàn)槁萁z有松動(dòng)，且標(biāo)識(shí)已經(jīng)損壞。

4S店前臺(tái)人員查詢系統(tǒng)后告知該車并非新車，而是二手車，系統(tǒng)中有該車原車主維修記錄，維修時(shí)間是在兩年前。

三、“低配”私改“高配”車。

汽車4S店在消費(fèi)者購(gòu)車前不知情的情況下，用質(zhì)量低劣配件，不經(jīng)國(guó)家CCC強(qiáng)制認(rèn)證，“低配”改”高配”。事故車、二手車經(jīng)過(guò)改裝后當(dāng)作新車銷售，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，給汽車安全造成極大隱患的現(xiàn)象。

（六）按售后服務(wù)問(wèn)題分析

一、召回避重就輕。

自2004年中國(guó)誕生第一個(gè)產(chǎn)品召回制度《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》至今，已被廣大企業(yè)和消費(fèi)者認(rèn)可，缺陷產(chǎn)品召回?cái)?shù)量和批次逐年增多，有效的保護(hù)了企業(yè)和消費(fèi)者的共同利益。

缺陷是產(chǎn)品被召回的基礎(chǔ)。但是有一些企業(yè)，看似主動(dòng)發(fā)起多次召回，態(tài)度積極。但在主動(dòng)召回過(guò)程中，對(duì)一些存在面積廣難以解決或解決費(fèi)用巨大的缺陷，例如發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱等等一些關(guān)鍵部件長(zhǎng)期存在的缺陷，盡管大批消費(fèi)者反映，就是不聞不問(wèn)，視而不見，避重就輕。

二、召回成了回避缺陷的“護(hù)身符”。

在一些企業(yè)實(shí)施的主動(dòng)召回中，對(duì)于缺陷的解決措施沒有到位。雖然實(shí)施了召回，但召回后采取的對(duì)缺陷問(wèn)題的解決措施卻是輕描淡寫，沒有從根本上解決問(wèn)題，個(gè)別企業(yè)在召回后，不僅沒有解決存在的缺陷問(wèn)題，反而為了“解決”缺陷增加了汽車更多的問(wèn)題。

問(wèn)題沒有被解決的車主，再次要求售后的時(shí)候，廠商往往以已經(jīng)“召回”而拖延或拒絕。

三、“三包”成為4S店強(qiáng)制消費(fèi)的借口。

汽車三包政策是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。

而很多的汽車4S店把“三包”作為強(qiáng)制消費(fèi)的好幫手。違反國(guó)家開放汽車后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)定，在“三包”期內(nèi)，所有的保養(yǎng)維修都只能在指定的4S店，否則出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題“不包”。

四、“天價(jià)”的配件。

買得起車卻養(yǎng)不起。一些汽車品牌“天價(jià)”的配件價(jià)格大幅度提升了消費(fèi)者購(gòu)車后的養(yǎng)車、修車成本。

“零整比”是一輛車全部零部件的價(jià)格總和與整車銷售價(jià)格的比值，通過(guò)這個(gè)系數(shù)可以判斷一輛車后期維修保養(yǎng)的成本高低，進(jìn)而了解各品牌、各車型之間維修成本的差異，讓消費(fèi)者更加清楚地了解到更換零部件的維修價(jià)格與整車價(jià)格的關(guān)聯(lián)。

如把一輛某品牌汽車以零部件的形式拆開賣，其總價(jià)格最高可以買12輛整車。

五、生產(chǎn)商與4S店推諉扯皮。

汽車作為商品不可能不出現(xiàn)問(wèn)題，有問(wèn)題解決問(wèn)題，既維護(hù)了商家品牌形象，又保護(hù)了消費(fèi)者。

但是汽車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者常常反映，生產(chǎn)商與4S店互相推諉扯皮，消費(fèi)者變成皮球。

六、400客服電話變成“擋箭牌”。

400電話是一種主被叫分?jǐn)倶I(yè)務(wù)，即主叫承擔(dān)市話接入費(fèi)，被叫承擔(dān)所有來(lái)電接聽費(fèi)用，目前廣泛用于多行業(yè)售前售后服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)。

400電話本來(lái)是為了方便消費(fèi)者售前售后服務(wù)咨詢、反映問(wèn)題，是消費(fèi)者與廠家溝通的重要橋梁與紐帶。

而一些廠家的400電話，機(jī)械甚至有些奇葩的問(wèn)答，流程式的推諉，使消費(fèi)者無(wú)法找到實(shí)際解決問(wèn)題的部門和相關(guān)的人，400電話變成消費(fèi)者反映問(wèn)題的“擋箭牌”。