基于用戶畫像提升航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)水平

蘇鑫

摘 ?要：隨著AI、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，航運(yùn)企業(yè)信息化建設(shè)也在逐步向智能化演進(jìn)。該文嘗試將用戶畫像技術(shù)應(yīng)用于提升航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)之中，設(shè)計(jì)了一種用戶行為采集規(guī)則，較好地滿足用戶畫像需要，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行用戶分類，根據(jù)分類結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景展示。

關(guān)鍵詞：用戶畫像 ?企業(yè)信息化 ?數(shù)據(jù)挖掘

中圖分類號(hào)：TP3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1672-3791（2019）06（a）-0087-04

Abstract： With the development of AI and Data mining technology， the informatization construction of shipping enterprise is gradually evolving towards intelligentization. This paper tries to apply the user profile technology to the improvement of the information service in shipping enterprises， a rule is designed for collecting user behavior. According to the collected data， users are divided into different groups， the results are applied to practical information construction.

Key Words： User profile; Enterprise informatization; Data mining

航運(yùn)企業(yè)信息化建設(shè)主要為航運(yùn)經(jīng)營(yíng)、辦公管理提供信息助力，提升企業(yè)辦公效率。隨著信息存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，航運(yùn)企業(yè)信息化建設(shè)逐步向智能化發(fā)展，為企業(yè)用戶提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的信息服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平[1]。筆者以所在公司的移動(dòng)終端用戶的使用情況為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)規(guī)則對(duì)用戶進(jìn)行分類，結(jié)合工作內(nèi)容將分類結(jié)果應(yīng)用到實(shí)際工作場(chǎng)景之中。

1 ?用戶分類設(shè)計(jì)

從企業(yè)信息化服務(wù)的內(nèi)容和未來(lái)提升服務(wù)水平考慮，我們將用戶分為4類：可拓展用戶、螃蟹用戶、行動(dòng)困難用戶、業(yè)務(wù)專家用戶。

可拓展用戶：依據(jù)用戶畫像分析系統(tǒng)篩選后，分析出可拓展為某平臺(tái)用戶的未在網(wǎng)用戶。發(fā)現(xiàn)可拓展用戶，有利于增加各系統(tǒng)在網(wǎng)用戶，提高使用率。

螃蟹用戶：依據(jù)用戶畫像分析系統(tǒng)篩選后，分析出對(duì)某些版塊內(nèi)容十分感興趣的用戶。發(fā)現(xiàn)螃蟹用戶，有利于發(fā)現(xiàn)嘗鮮用戶，對(duì)于試驗(yàn)新功能效果、改善用戶體驗(yàn)提供重要的分析群體。

行動(dòng)困難用戶：依據(jù)用戶畫像分析系統(tǒng)篩選后，分析出在各信息系統(tǒng)使用中可能遇到問(wèn)題的用戶。發(fā)現(xiàn)行動(dòng)困難用戶，有助于提高提供定點(diǎn)幫助服務(wù)的準(zhǔn)確度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)上門服務(wù)。

業(yè)務(wù)專家用戶：依據(jù)用戶畫像分析系統(tǒng)篩選后，分析出不同版塊內(nèi)容的專家用戶。發(fā)現(xiàn)專家用戶，有助于系統(tǒng)設(shè)計(jì)專業(yè)水平的提高，同時(shí)，提供了需求采集的重要來(lái)源。

2 ?用戶畫像方法設(shè)計(jì)

用戶畫像分析的基礎(chǔ)是有大量的用戶行為數(shù)據(jù)記錄[2-3]。以企業(yè)信息化服務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向進(jìn)行畫像研究，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、過(guò)濾、分析、聚類，生成最終的用戶畫像結(jié)果。筆者以所在移動(dòng)項(xiàng)目組提供的命令記錄為出發(fā)點(diǎn)，按照4類用戶的設(shè)計(jì)初衷進(jìn)行畫像分析與設(shè)計(jì)。在分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目組提供的命令記錄盡管提供了一些用戶請(qǐng)求記錄，但在分析、聚類前，需要進(jìn)行很多數(shù)據(jù)過(guò)濾、轉(zhuǎn)換工作，同時(shí)現(xiàn)有的命令請(qǐng)求記錄，對(duì)畫像分析所需的細(xì)顆粒信息并不能很好地提供。所以，筆者在參考主流互聯(lián)網(wǎng)中用戶畫像設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一套適用于企業(yè)用戶畫像的分析方法，如圖1所示。

設(shè)計(jì)采集規(guī)則，為分析提供素材依據(jù)。用戶行為收集內(nèi)容包括基礎(chǔ)內(nèi)容和擴(kuò)展內(nèi)容?；A(chǔ)內(nèi)容是采集必須提供的，包括發(fā)生時(shí)間、行為內(nèi)容、用戶標(biāo)識(shí)、系統(tǒng)來(lái)源、設(shè)備信息。擴(kuò)展內(nèi)容，可根據(jù)各系統(tǒng)個(gè)性化需求進(jìn)行人為拓展?；A(chǔ)內(nèi)容中的4個(gè)字段，為用戶畫像分析過(guò)程提供基礎(chǔ)原材料，可以演變出多種分析方式。如：分析某系統(tǒng)一定時(shí)間的訪問(wèn)量、單用戶對(duì)某模塊內(nèi)容訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、多級(jí)關(guān)聯(lián)頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率等（見表1）。

3 ?用戶分類規(guī)則設(shè)計(jì)

根據(jù)需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾、再加工，生成分析的基礎(chǔ)素材內(nèi)容。按照4類用戶的分類初衷，筆者設(shè)計(jì)了一些分類規(guī)則，有效地根據(jù)用戶行為進(jìn)行分類。

可拓展用戶生成。我們首先生成在網(wǎng)用戶關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)用戶使用粘度計(jì)算出在網(wǎng)用戶關(guān)注的核心模塊。考慮到同一部門中的用戶關(guān)注相似度更高，以在網(wǎng)用戶關(guān)注點(diǎn)來(lái)類推同一部門未在網(wǎng)用戶可能關(guān)注點(diǎn)，以此為依據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)推銷。

螃蟹用戶生成。螃蟹用戶往往對(duì)于系統(tǒng)新版本、系統(tǒng)中新功能有著強(qiáng)烈的好奇欲望，為有效甄別出在網(wǎng)用戶哪些是螃蟹用戶，我們以系統(tǒng)發(fā)的一系列關(guān)鍵事件作為推導(dǎo)依據(jù)，按照用戶升級(jí)時(shí)間排名、新功能使用時(shí)間排名計(jì)算用戶好奇度。通過(guò)用戶好奇度的排名和權(quán)重設(shè)計(jì)，從在網(wǎng)用戶中篩選中螃蟹用戶。

行動(dòng)困難用戶生成。結(jié)合客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶幫助內(nèi)容分類，大致包括：安裝升級(jí)困難、登錄激活及密碼忘記、數(shù)據(jù)異常反饋、平臺(tái)內(nèi)容咨詢等幾大類。通過(guò)分類，將曾經(jīng)服務(wù)用戶進(jìn)行歸類，在新系統(tǒng)上，新或老系統(tǒng)在此方面進(jìn)行更新迭代后，有針對(duì)性地對(duì)不同類別用戶進(jìn)行定向輔導(dǎo)。將原有用戶遇到困難求助的被動(dòng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為可能存在困難的用戶提供支持。

專家用戶生成。專家用戶一般都是與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、船舶調(diào)度管理等內(nèi)容密切聯(lián)系。從現(xiàn)有系統(tǒng)中，梳理出與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、船舶管理調(diào)度相關(guān)的模塊，根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的權(quán)重規(guī)則（包括訪問(wèn)頻度、職級(jí)等），進(jìn)行在網(wǎng)用戶專業(yè)度排序，從在網(wǎng)用戶中挑選出專家用戶。為收集新需求，改進(jìn)系統(tǒng)原有功能提供重要的用戶來(lái)源。

4 ?應(yīng)用實(shí)踐演示

單系統(tǒng)應(yīng)用演示。針對(duì)收集到的用戶行為數(shù)據(jù)，我們以移動(dòng)終端系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)分析的展示。如圖2所示，可以根據(jù)終端類型、版本查看用戶使用軟件的版本分布。由于軟件不斷升級(jí)迭代，部分功能會(huì)進(jìn)行升級(jí)重構(gòu)，但是考慮兼容老用戶會(huì)進(jìn)行一定的折中考慮。有了主流用戶版本分布，可以適時(shí)選擇對(duì)一部分低版本用戶強(qiáng)制升級(jí)，保證功能的生命周期。移動(dòng)終端系統(tǒng)版本眾多，在兼容系統(tǒng)時(shí)，可以先獲取當(dāng)下用戶移動(dòng)系統(tǒng)的使用分布，根據(jù)當(dāng)前用戶系統(tǒng)分布，對(duì)主流分布版本加大測(cè)試覆蓋力度，有效利用人力資源完成對(duì)主流用戶的功能覆蓋。

深度感知用戶使用異常，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)。對(duì)用戶行為加以實(shí)時(shí)分析，可以感知用戶在操作中遇到的困難。在單系統(tǒng)演示中，我們將用戶行為異常分成：安裝失敗、忘記密碼、升級(jí)失敗、版本太舊需升級(jí)、訪問(wèn)異常等（見圖3）。用戶在使用中遇到此類問(wèn)題時(shí)，可以在平臺(tái)中及時(shí)收到通知。系統(tǒng)服務(wù)人員可以快速做出響應(yīng)，改變傳統(tǒng)的用戶電話投訴后才能進(jìn)行解決的狀況，有效提升了用戶體驗(yàn)。

用戶畫像模塊演示。在用戶拓展模塊中，可以查看當(dāng)前公司各部門用戶待開發(fā)情況。如圖4所示，一個(gè)部門可以有2個(gè)用戶待開發(fā)的共35個(gè)部門。根據(jù)待開發(fā)用戶數(shù)與對(duì)應(yīng)部門數(shù)的分布，可以有針對(duì)性地進(jìn)行用戶納新活動(dòng)。圖4下面的用戶開發(fā)數(shù)據(jù)分析，指明了部門明細(xì)、在網(wǎng)用戶數(shù)、可開發(fā)人數(shù)及在網(wǎng)用戶常用模塊內(nèi)容。其中，在用戶常用模塊，可作為開發(fā)新用戶的推薦理由，吸引新用戶使用系統(tǒng)。

在螃蟹用戶模塊中，根據(jù)好奇指數(shù)級(jí)別展示用戶分布。如圖5所示，好奇指數(shù)Lv21有3個(gè)人，下面展示了Lv21級(jí)別的好奇用戶詳細(xì)信息，好奇標(biāo)簽說(shuō)明用戶對(duì)不同模塊的感興趣程度。

在行動(dòng)困難用戶模塊中，我們對(duì)收集的用戶服務(wù)記錄進(jìn)行分類篩選，將所有服務(wù)記錄歸類到不同的問(wèn)題類別下，形成一個(gè)用戶幫扶記錄庫(kù)。為后續(xù)需要主動(dòng)提供某類服務(wù)，提供數(shù)據(jù)參考。在其中，管理人員可以根據(jù)不同類別進(jìn)行篩選。

在專家用戶模塊中，我們根據(jù)不同版塊篩選出船舶專家、待辦專家、航運(yùn)指數(shù)專家、資訊專家4個(gè)版塊（見圖6）。專家用戶是根據(jù)訪問(wèn)頻度、職級(jí)等一些權(quán)重指標(biāo)生成，在實(shí)際使用中，可以查看不同類別專家用戶的詳細(xì)信息。專家用戶為信息化工作開展提供了一個(gè)搜集需求的人才庫(kù)，我們可以根據(jù)版塊邀約不同專家進(jìn)行溝通，挖掘?qū)I(yè)訴求。另外，考慮到公司信息化建設(shè)過(guò)程中會(huì)不斷有新的功能出現(xiàn)，可以根據(jù)專家人才庫(kù)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行實(shí)地操作體驗(yàn)，為系統(tǒng)改進(jìn)提出建設(shè)性意見，同時(shí)還可以幫助新系統(tǒng)推廣。

數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景演示依托用戶行為記錄與用戶畫像，我們可以進(jìn)一步進(jìn)行用戶行為分析與數(shù)據(jù)挖掘。下面我們以領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷（按人）模塊為例進(jìn)行展示。

在實(shí)際工作中，需要根據(jù)不同人推銷中心的不同產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷（按人）模塊為我們提供分析個(gè)人使用系統(tǒng)模塊習(xí)慣的概覽，可以很快地發(fā)現(xiàn)用戶偏好，在營(yíng)銷時(shí)做到有的放矢。如圖7所示，根據(jù)使用頻次統(tǒng)計(jì)橫向柱狀圖，可以發(fā)現(xiàn)用戶一周當(dāng)中使用手機(jī)App的情況，可以看到用戶在周二操作較為頻繁，一些營(yíng)銷信息可以在周二進(jìn)行重點(diǎn)推送，保證信息第一時(shí)間到達(dá)用戶手中。圖7的表格是用戶各模塊使用頻次、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)以及在系統(tǒng)中的整體排名，通過(guò)以上幾個(gè)指標(biāo)可以分析出用戶常用模塊以及單次使用時(shí)長(zhǎng)情況。

5 ?結(jié)語(yǔ)

以信息化服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，依托用戶畫像，為用戶提供增值服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與推廣過(guò)程中，參考用戶分類，進(jìn)行有針對(duì)性的用戶群體服務(wù)。在系統(tǒng)用戶開發(fā)階段，可以依據(jù)可拓展用戶庫(kù)中的用戶關(guān)心版塊進(jìn)行用戶拉新。對(duì)于原有系統(tǒng)中，用戶使用不充分的功能模塊，同樣可以進(jìn)行使用再推廣。系統(tǒng)中如有一些新上線模塊，希望收集用戶反饋，可以參考螃蟹用戶庫(kù)，進(jìn)行指定推廣，收集嘗新用戶的反饋體驗(yàn)，對(duì)新上線模塊中不成熟的地方進(jìn)行改進(jìn)。依據(jù)行動(dòng)困難用戶庫(kù)，我們?cè)谙到y(tǒng)產(chǎn)生變化或版本迭代時(shí)，提前向用戶進(jìn)行操作輔導(dǎo)，以此提升用戶體驗(yàn)感與滿意度。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的功能開發(fā)與再開發(fā)，依據(jù)專家用戶庫(kù)，進(jìn)行需求收集、使用測(cè)試、反應(yīng)回饋等處理，保證系統(tǒng)的迭代是以專業(yè)人員使用訴求為基礎(chǔ)進(jìn)行演變。通過(guò)該文實(shí)踐，可以認(rèn)為用戶畫像技術(shù)對(duì)提升航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)水平有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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