門診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間溝通技巧探討

汪榮仙

【摘要】目的：探討門診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間的溝通技巧。方法：將122例患者資料分為觀察組與對(duì)照組，每組各61例，對(duì)照組導(dǎo)診護(hù)士實(shí)施日常工作方法，觀察組導(dǎo)診護(hù)士實(shí)施護(hù)患溝通技巧，使用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果：觀察組患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，分別為9508%和8360%，組間差異對(duì)比統(tǒng)計(jì)學(xué)意義顯著（P<005）。結(jié)論：靈活利用各種方式提高門診導(dǎo)診護(hù)士護(hù)患溝通技巧，能夠有效提高患者的護(hù)理滿意度，值得在臨床中推廣和應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)診；護(hù)士與患者溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R4

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】

1005-0019（2019）16-269-01

門診每天會(huì)有各種各樣的患者咨詢，容易與患者出現(xiàn)誤會(huì)，進(jìn)而引起患者的投訴。所以，要注重提高門診的服務(wù)質(zhì)量，通過護(hù)患溝通技巧應(yīng)用提高患者就醫(yī)時(shí)間，營造良好的護(hù)患關(guān)系。本研究中主要探討了門診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間的溝通技巧，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

11一般資料

選自2016年11月～2018年11月與我院進(jìn)行門診咨詢的122例患者資料，將其分為觀察組與對(duì)照組（每組各61例），其中觀察組男性患者為31例，女性患者為30例。年齡為20～75歲，平均年齡為（5525±325）歲。文化程度：16例大學(xué)以上，17例高中程度，21例初中程度，7例小學(xué)程度。49例自行到導(dǎo)診臺(tái)咨詢，12例有導(dǎo)診護(hù)士自動(dòng)服務(wù)；對(duì)照組男性患者為32例，女性患者為29例。年齡為19～74歲，平均年齡為（5482±319）歲。文化程度：17例大學(xué)以上，14例高中程度，24例初中程度，6例小學(xué)程度。47例自行到導(dǎo)診臺(tái)咨詢，14例有導(dǎo)診護(hù)士自動(dòng)服務(wù)。將兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料進(jìn)行比較，其差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>005），具有可比性。

12調(diào)查方法

對(duì)照組要求導(dǎo)診護(hù)士對(duì)咨詢患者實(shí)施日常工作中方法，并對(duì)患者疑問進(jìn)行解答。觀察組要求導(dǎo)診護(hù)士對(duì)咨詢患者實(shí)施護(hù)患溝通技巧，不僅解答患者疑問，還要對(duì)患者進(jìn)行健康教育以及疾病指導(dǎo)。根據(jù)問卷調(diào)查，對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)指標(biāo)。

14統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS210統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)本次研究的研究資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，用“（x±s）”表示計(jì)量資料，用“t”來檢驗(yàn)，“[n（%）]”表示計(jì)數(shù)資料，用“x2”來檢驗(yàn)。如P<005，則表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

21兩組患者問卷滿意度對(duì)比

對(duì)比兩組患者問卷滿意度，結(jié)果顯示：觀察組患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，分別為9508%和8360%，組間差異對(duì)比統(tǒng)計(jì)學(xué)意義顯著（P<005）。詳情見表1。

3護(hù)士與患者之間溝通技巧

31提高護(hù)士自身素質(zhì)

患者入院后首先會(huì)碰到門診導(dǎo)診護(hù)士，所以門診導(dǎo)診護(hù)士需要展示自身良好的精神面貌，在工作中要面帶微笑，通過溫和的語言解答患者的疑問，讓患者感受到溫暖。并且需要具備一定的專業(yè)知識(shí)技能，能夠熟練掌握醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)于各個(gè)門診醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)水平有一個(gè)大概的了解，以此便于更好的向患者解答疑問，指導(dǎo)患者更好的就醫(yī)。除此之外，導(dǎo)診護(hù)士要到各個(gè)科室輪轉(zhuǎn)，對(duì)于各個(gè)科室的基本情況有一個(gè)大概的了解，以此在遇到未確診的患者能夠初步診斷，便于患者更好的就醫(yī)。

32提高導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)向工作

在醫(yī)院門診經(jīng)常會(huì)碰到單位員工體檢，多數(shù)入職人員是第一次到我院，對(duì)于醫(yī)院的體檢流程以及各個(gè)科室的分布不夠了解，導(dǎo)診護(hù)士要積極主動(dòng)的幫助他們，節(jié)省時(shí)間，讓他們感受到醫(yī)院良好的精神面貌。要及時(shí)了解患者的體檢情況，是否掛號(hào)、是否看過門診醫(yī)生，交過費(fèi)用等。然后向患者講解就診流程，提高患者的就醫(yī)效率。

33健康宣教

當(dāng)患者在門診候診時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士可以向患者展開健康宣教。比如，在糖尿病診室候診室，可以邀請(qǐng)患者及患者家屬觀看糖尿病的健康教育視頻，讓患者明白糖尿病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)、臨床診斷以及相關(guān)并發(fā)癥等內(nèi)容，然后向耐心的解答患者的疑問；在高血壓診室候診室，可以防止高血壓健康飲食手冊(cè)，向患者講解健康飲食對(duì)血壓的重要性，通過健康飲食能夠有效控制血壓。通過這種方式提高患者及患者家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而讓患者形成良好的飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣。在健康宣教的過程中，導(dǎo)診護(hù)士要注意自身的服務(wù)態(tài)度以及語言的應(yīng)用，以此提高患者對(duì)醫(yī)院的信任，讓患者感受到理解和尊重，營造良好的護(hù)患關(guān)系。

34提高導(dǎo)診護(hù)士的分診能力

導(dǎo)診護(hù)士對(duì)于門診的多發(fā)病、常見病有著一定的專業(yè)能力，定期組織導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)能力，以此對(duì)于常見病能夠進(jìn)行初步診斷，如果遇到困難時(shí)，可以向經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士尋求幫助，以此減少患者就診時(shí)間?？梢栽诨颊咻^多的可是設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，組織患者安靜就醫(yī)，并及時(shí)解答患者的疑問，保證患者就診的秩序。

35注重語言溝通技巧的提高

導(dǎo)診護(hù)士在工作中，要注意語言的使用，在解答患者疑問時(shí)，要注意語速，通過簡(jiǎn)單易懂的語言，以此讓患者能夠充分理解疾病的相關(guān)信息。對(duì)于外地患者可以使用普通話，本地患者使用本地方言，通過這種方式提高患者對(duì)護(hù)士的信任，進(jìn)而提高患者依從性。

在本次研究中，觀察組患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，分別為9508%和8360%，組間差異對(duì)比統(tǒng)計(jì)學(xué)意義顯著（P<005）。綜上所述，在門診導(dǎo)診中使用護(hù)患溝通技巧，能夠提高患者滿意度，有效減少就醫(yī)時(shí)間，值得在臨床中推廣和應(yīng)用。

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