獨(dú)立學(xué)院圖書館數(shù)字資源服務(wù)滿意度和需求調(diào)查分析
——以廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院圖書館為例

吳小清，黎偉業(yè)

（1．廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院，廣東 廣州 511300；2．廣東體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510663）

數(shù)字資源是指圖書館引進(jìn)或自建的，擁有磁、光介質(zhì)或網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)的數(shù)字形態(tài)的文獻(xiàn)資源。目前，高校圖書館的數(shù)字資源劃分為電子圖書、電子期刊、二次文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、其他數(shù)據(jù)庫四種類型。[1]數(shù)字資源建設(shè)是獨(dú)立學(xué)院圖書館的重點(diǎn)工作，網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展，給獨(dú)立學(xué)院圖書館的數(shù)字資源建設(shè)帶來了機(jī)遇，使數(shù)字資源內(nèi)容更加豐富，結(jié)構(gòu)更加合理，服務(wù)更加多樣化、個(gè)性化，滿足了廣大師生用戶日益多樣化和復(fù)雜化的文獻(xiàn)信息需求。

一、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查以廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院圖書館的用戶為調(diào)查對象，發(fā)布了“廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館數(shù)字資源服務(wù)滿意度和需求調(diào)查”問卷，從2018年8月17日公布，截至2018年8月25日，共有141位讀者填寫了調(diào)查問卷，回收141份有效調(diào)查問卷。其中，大一學(xué)生47人、大二學(xué)生44人、大三學(xué)生21人、大四學(xué)生9人、教師10人、行政人員10人。

問卷共設(shè)置20個(gè)問題，包括四部分的內(nèi)容。第一部分是用戶個(gè)人信息；第二部分是用戶利用圖書館數(shù)字資源的情況；第三部分是用戶對數(shù)字資源服務(wù)的滿意度；第四部分是用戶對數(shù)字資源利用的潛在需求。其中，利用情況和潛在需求題目多采用多選題，滿意度采用單選題作答。為使讀者順利填寫問卷，對本問卷涉及的一些主要概念也做了說明和解釋。

二、用戶利用數(shù)字資源的情況分析

（一）獲取信息資源的途徑

調(diào)查結(jié)果顯示，在獲取信息資源途徑方面，80.14%的用戶通過百度等搜索引擎獲取，69.5%的用戶到圖書館借閱圖書，45.39%的用戶和別人交流，40.43%的用戶利用圖書館網(wǎng)站的數(shù)字資源（見表1）。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同用戶群體存在著較大的差別，大一、大二學(xué)生用戶選擇的途徑排在前三位的分別是通過百度等搜索引擎獲取、到圖書館借閱圖書、和別人交流；大三學(xué)生、大四學(xué)生、行政人員分別通過百度等搜索引擎獲取、到圖書館借閱圖書、利用圖書館網(wǎng)站的數(shù)字資源；教師用戶則分別利用圖書館網(wǎng)站的數(shù)字資源、到圖書館借閱圖書（查閱期刊、報(bào)紙）、通過百度等搜索引擎獲取。

表1 用戶獲取信息資源的途徑

（二）訪問圖書館網(wǎng)站的頻率和目的

圖書館網(wǎng)站是用戶了解和使用圖書館數(shù)字資源的通道。調(diào)查結(jié)果顯示，43.26%的用戶每周訪問圖書館網(wǎng)站1～2次，12.06%的用戶每周訪問圖書館網(wǎng)站4～5次，但還有超過3成的用戶極少訪問圖書館網(wǎng)站（每個(gè)月或每學(xué)期1～2次）。

館藏書目查詢、查詢個(gè)人借閱情況、續(xù)借圖書、使用數(shù)字資源是用戶訪問圖書館網(wǎng)站的主要目的，分別占58.16%、44.68%、34.75%、31.91%。通過比較分析發(fā)現(xiàn)，大一、大二學(xué)生訪問圖書館網(wǎng)站的目的排在前三位的是館藏書目查詢、查詢個(gè)人借閱情況、續(xù)借圖書，而使用數(shù)字資源排在第五位。大三、大四學(xué)生使用數(shù)字資源提前到第四位，說明高年級的學(xué)生用戶開始重視數(shù)字資源的使用。90%的教師用戶使用數(shù)字資源是訪問圖書館網(wǎng)站的第一目的，其次才是館藏書目查詢、查詢個(gè)人借閱情況，看新書推薦也是教師訪問圖書館網(wǎng)站的主要目的，說明教師用戶對圖書館數(shù)字資源的使用頻率比較高，并經(jīng)常關(guān)注圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的動態(tài)（見表2）。

表2 不同用戶群體訪問圖書館網(wǎng)站的目的比較

三、用戶對數(shù)字資源的滿意度分析

（一） 用戶對圖書館主頁的界面和內(nèi)容的滿意度

只有18.44%的用戶表示對圖書館主頁的界面和內(nèi)容滿意，62.41%的用戶表示一般，還有14.18%的用戶表示不滿意?？傮w而言，用戶滿意度不高。

（二）用戶對電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)的軟硬件的滿意度

21.28%的用戶表示滿意，41.84%的用戶認(rèn)為一般，超過1/5的用戶表示不滿意，還有約21%的用戶沒有使用過。這說明用戶對圖書館的電子閱覽室的滿意度也不高，圖書館應(yīng)切實(shí)做好對基本的軟硬件設(shè)備和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作。

（三）影響用戶使用圖書館數(shù)字資源的因素

用戶認(rèn)為，資源太少、信息資源雜亂、檢索結(jié)果不理想、服務(wù)器不穩(wěn)定是影響使用圖書館數(shù)字資源的主要因素，說明圖書館數(shù)字資源的數(shù)量、資源的整合程度、檢索獲取方式以及硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)條件都是影響用戶使用數(shù)字資源體驗(yàn)的主要因素（見表3）。

表3 影響用戶使用圖書館數(shù)字資源的因素

四、用戶對數(shù)字資源建設(shè)的潛在需求

（一）用戶對圖書館主頁功能改進(jìn)的需求

內(nèi)容及時(shí)更新、提高檢索便捷性、加強(qiáng)特色資源建設(shè)是用戶對圖書館主頁功能改進(jìn)的主要需求，分別占比82.98%、78.72%、63.12%。

（二）對數(shù)字資源建設(shè)的潛在需求

1.在數(shù)字資源類型需求方面，用戶對考證考試模擬題庫需求最盛，其次是學(xué)位/會議論文、電子圖書、外文數(shù)據(jù)庫、期刊論文、多媒體資源。不同用戶群體對數(shù)字資源類型的需求又表現(xiàn)出較大的差別，學(xué)生用戶對考證考試模擬題庫、學(xué)位/會議論文和多媒體資源的需求較盛，而行政人員和教師用戶的需求主要集中在學(xué)位/會議論文、外文數(shù)據(jù)庫、期刊論文。說明學(xué)生用戶對考試、學(xué)習(xí)類的全文數(shù)據(jù)庫需求旺盛，教師用戶則偏重于對教學(xué)和科研型的全文類數(shù)據(jù)庫的需求（見表4）。

表4 不同用戶群體對圖書館數(shù)字資源類型的需求比較

2.用戶對自建特色數(shù)據(jù)庫的需求，依次是特色學(xué)科數(shù)據(jù)庫、優(yōu)秀畢業(yè)生論文數(shù)據(jù)庫、學(xué)士學(xué)位論文庫、教學(xué)參考書數(shù)據(jù)庫、教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫和地方特色數(shù)據(jù)庫，分別占比72.34%、70.92%、64.54%、55.32%、46.81%和39.72%。有點(diǎn)意想不到的是，超過1/3的用戶對校史數(shù)據(jù)庫表現(xiàn)出潛在需求。通過比較分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生用戶對特色學(xué)科數(shù)據(jù)庫、優(yōu)秀畢業(yè)生論文數(shù)據(jù)庫、學(xué)士學(xué)位論文庫和教學(xué)參考書數(shù)據(jù)庫的需求較盛，而行政人員和教師用戶對教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫的需求比學(xué)生用戶強(qiáng)（見表5）。

表5 不同用戶群體對自建特色數(shù)據(jù)庫的需求排列

（三）用戶對圖書館服務(wù)的潛在需求

用戶期望圖書館增加的服務(wù)或功能依次是學(xué)科服務(wù)、研修室、科技查新和文獻(xiàn)傳遞，分別占比74.47%、71.63%、62.41%和52.48%，還有接近一半的用戶期望圖書館增加打印復(fù)印的服務(wù)。說明廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院圖書館目前開展的服務(wù)距讀者的需求還有比較大的差距，還需在完善圖書館的服務(wù)和功能上努力。

（四）用戶對移動服務(wù)方式及實(shí)現(xiàn)功能的需求

73.76%的用戶希望圖書館提供移動圖書館的服務(wù)，其次是微信、圖書館APP。在所有移動服務(wù)的實(shí)現(xiàn)功能中，書目查詢最受歡迎，占比85.11%，其次是查詢個(gè)人借閱記錄、圖書續(xù)借、數(shù)字資源檢索。另外，還有超過一半的用戶希望移動服務(wù)能實(shí)現(xiàn)電子書閱讀、新書到館通知、好書推薦和全文學(xué)術(shù)資源閱讀的功能。通過對不同用戶群體調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大一、大二學(xué)生用戶對移動服務(wù)實(shí)現(xiàn)書目查詢、查詢個(gè)人借閱記錄、圖書到期短信提醒等幾項(xiàng)功能需求較大；大三學(xué)生用戶對數(shù)字資源檢索功能的需求度有所提高；100%的大四學(xué)生用戶表現(xiàn)出對圖書續(xù)借功能的需求，其次是數(shù)字資源檢索功能，占比88.89%，查詢個(gè)人借閱記錄功能，占比77.78%，全文學(xué)術(shù)資源閱讀功能，占比66.67%；教師用戶對書目查詢、數(shù)字資源檢索、電子書閱讀的功能需求最大，都占比90%，其次是全文學(xué)術(shù)資源閱讀功能，占比80%。

五、獨(dú)立學(xué)院圖書館用戶需求特點(diǎn)分析

數(shù)字資源建設(shè)的最終目的是為用戶服務(wù)，滿足用戶對信息資源的使用需求。對用戶需求的分析是信息資源建設(shè)的基礎(chǔ)，也是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化信息服務(wù)的前提。所以獨(dú)立學(xué)院圖書館在數(shù)字資源建設(shè)過程中，應(yīng)積極通過對用戶群體的需求分析，提供“以讀者需求為導(dǎo)向”的“精細(xì)化”數(shù)字資源服務(wù)。

獨(dú)立學(xué)院圖書館的主要服務(wù)對象是在校的“學(xué)生、老師”，根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果的對比分析，用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，用戶群體主要有學(xué)生用戶群體和教師用戶群體兩大類，每類用戶群體都具有其特點(diǎn)。

（一）學(xué)生用戶群體的需求特點(diǎn)分析

學(xué)生用戶群體，是獨(dú)立學(xué)院圖書館信息服務(wù)的主體對象，這一類用戶群體主要屬于學(xué)習(xí)型讀者群，他們對考證考試類（計(jì)算機(jī)考級、大學(xué)英語四六級、雅思、托福、注冊會計(jì)師考試、公務(wù)員考試）、學(xué)習(xí)類、學(xué)位論文和多媒體等數(shù)字資源的需求較大，在學(xué)科類數(shù)字資源的需求上，對與自己所學(xué)學(xué)科專業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí)研究類數(shù)據(jù)庫需求最大。同時(shí)，學(xué)生用戶群體對數(shù)字資源的具體需求又具有階段性的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)為大一基礎(chǔ)課學(xué)習(xí)階段，大二專業(yè)理論課學(xué)習(xí)階段，大三、大四畢業(yè)論文撰寫和實(shí)習(xí)階段等三個(gè)階段（以下簡稱為第一階段、第二階段、第三階段）。

在獲取信息資源途徑的選擇上，第一、第二階段用戶更傾向于到圖書館借閱圖書和使用百度等搜索引擎，這與他們對圖書館數(shù)字資源建設(shè)情況了解少、對數(shù)字資源檢索獲取不熟悉有較大的關(guān)系；從第三階段開始，用戶逐漸重視圖書館數(shù)字資源的利用，對圖書館數(shù)字資源的需求呈上升趨勢。

在數(shù)字資源類型的選擇上，第一階段用戶對教學(xué)參考、大眾學(xué)習(xí)類數(shù)字資源需求較盛；第二階段用戶對學(xué)科專業(yè)數(shù)字資源的需求呈上升趨勢；而第三階段用戶對其的需求則達(dá)到最大，主要集中在對各類資格考試（如注冊會計(jì)師考試、導(dǎo)游資格考試）、學(xué)位論文、外文數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源的需求，同時(shí)，對考研、求職類數(shù)字資源以及學(xué)位論文文獻(xiàn)檢索方法與調(diào)研方法等信息資源利用技巧類的需求也很大。

（二）教師用戶群體的特點(diǎn)分析

教師用戶群體又包括教學(xué)型讀者群和研究型讀者群，很多時(shí)候，兩個(gè)讀者群往往是交叉存在的。教師主要承擔(dān)的是教學(xué)任務(wù)，這一用戶群體很關(guān)注相關(guān)學(xué)科的學(xué)科建設(shè)、課程改革、課程教學(xué)方法等信息資源；同時(shí)，教師還承擔(dān)一些科研項(xiàng)目，他們對與其所研究的專業(yè)領(lǐng)域密切相關(guān)的信息需求較大，所需的信息資源主要圍繞課題展開，并關(guān)注該學(xué)科專業(yè)最新的文獻(xiàn)信息，如外文數(shù)據(jù)庫、專業(yè)核心期刊論文、學(xué)位論文、專利等數(shù)字資源。

在獲取信息資源途徑上，教師用戶第一選擇是利用圖書館的數(shù)字資源，對圖書館數(shù)字資源的使用頻率高，并經(jīng)常關(guān)注圖書館數(shù)字資源建設(shè)的動態(tài)。他們對信息資源的準(zhǔn)確性要求較高，強(qiáng)調(diào)信息的檢全率和檢準(zhǔn)率。