對(duì)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)制度化建設(shè)的思考

余正軍

[摘 要] 優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新，為公眾提供更公正、更快捷、更有質(zhì)量的公共服務(wù)，是當(dāng)今各級(jí)政府面臨的共同課題。文章從分析政務(wù)的基本內(nèi)涵切入，梳理制度建設(shè)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)意義，在此過(guò)程中發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)存在一些不足。為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，必須規(guī)范制度建設(shè)，強(qiáng)化“一站式”政務(wù)服務(wù)中心功能，以大開(kāi)放的氣度迎接大發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 政務(wù)環(huán)境 制度創(chuàng)新 公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：D035 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

政務(wù)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的惠民工程，它也是國(guó)家治理現(xiàn)代化的一個(gè)重要組成部分。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)制度化建設(shè)，打造方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，這是新時(shí)代的洪流趨勢(shì)，各級(jí)政府將進(jìn)入政務(wù)服務(wù)制度建設(shè)的高潮時(shí)期，全力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革。

一、政務(wù)服務(wù)環(huán)境的內(nèi)涵及特征

（一）政務(wù)服務(wù)的概念

“政務(wù)”一詞最早出現(xiàn)在《后漢書·班固傳上》：“京兆督郵郭基，孝行著於州里，經(jīng)學(xué)稱於師門，政務(wù)之績(jī)，有絕異之效?！贝撕?，各個(gè)時(shí)代學(xué)者和史家對(duì)“政務(wù)”均有描述，如《陳書·江總傳》：“后主之世，總當(dāng)權(quán)宰，不持政務(wù)?！蹦壳?，對(duì)政務(wù)服務(wù)沒(méi)有權(quán)威和統(tǒng)一的界定。按照事項(xiàng)類別來(lái)分，一般將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分為行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)兩類。如：各類證明，評(píng)級(jí)、認(rèn)證，從業(yè)資格培訓(xùn)考核認(rèn)定，申請(qǐng)、申報(bào)和審核、登記、備案，咨詢、查詢服務(wù)等。

（二）政務(wù)服務(wù)環(huán)境的特征

政務(wù)服務(wù)環(huán)境，即影響政務(wù)服務(wù)的各種因素和關(guān)系的總和，主要有四個(gè)特征。一是供給主體的公共性。政務(wù)服務(wù)環(huán)境的建設(shè)、維護(hù)、供給主體是各級(jí)政府，具有法律賦予的公權(quán)力，掌握較多公共資源，需要最大限度維護(hù)公共利益、滿足公共需求，提供給社會(huì)公眾公平、公正、公開(kāi)的政府服務(wù)。二是需求主體的廣泛性。凡是境內(nèi)的公民、法人及其他組織，都是政務(wù)服務(wù)的受眾，沒(méi)有任何條件限制和局限性，有平等享有各種政務(wù)服務(wù)的權(quán)利。三是服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。政務(wù)服務(wù)環(huán)境中的供給主體、需求主體、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)平臺(tái)、保障體系等，屬于一個(gè)整體中的一部分，相互關(guān)聯(lián)、相互影響、相互制約，因此政務(wù)服務(wù)環(huán)境建設(shè)必須多管齊下、同步實(shí)施、同步推進(jìn)。四是優(yōu)化提升的艱巨性。政務(wù)服務(wù)的制定、修改、執(zhí)行，受到法律法規(guī)的嚴(yán)格約束，優(yōu)化提升往往觸及權(quán)力和利益格局的重新調(diào)整，涉及政府部門功能定位、權(quán)力配置、職位分類、崗位設(shè)置、績(jī)效評(píng)估等敏感因素，會(huì)受到來(lái)自政府內(nèi)部和社會(huì)外部的阻力[1]。

二、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)實(shí)意義

習(xí)近平總書記指出“全黨同志要堅(jiān)持以百姓心為心，努力解民憂、辦實(shí)事，為推動(dòng)黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展匯聚強(qiáng)大力量?！崩羁藦?qiáng)總理提出“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為企業(yè)和群眾提供高效率、零障礙、低成本、便捷化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于提升行政服務(wù)效能、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，有利于提高群眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，有利于加快構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府，同時(shí)也是加強(qiáng)依法行政、從源頭上預(yù)防腐敗的有效途徑。”政務(wù)服務(wù)是展示政府形象的重要窗口，是服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)的重要平臺(tái)，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展、加快發(fā)展的重要保障。

開(kāi)展優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境行動(dòng)，已迫在眉睫。從大的方面講，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境是國(guó)家戰(zhàn)略的需要，是黨的作風(fēng)建設(shè)的重要抓手，是監(jiān)督政府的重要保障，是密切黨和群眾關(guān)系的重要舉措。從小的方面講，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境是提升區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，是各級(jí)政府?dāng)[脫困境加速實(shí)現(xiàn)彎道超車和次級(jí)突破的現(xiàn)實(shí)需要。服務(wù)企業(yè)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)群眾就是服務(wù)民生，如何抓住深化改革的機(jī)遇，進(jìn)一步解放思想，進(jìn)一步創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境，是當(dāng)前擺在政府面前的一道重要課題。只有不斷優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境，才能從根本上扭轉(zhuǎn)政務(wù)服務(wù)總體質(zhì)量不高的局面，更好地服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。與此同時(shí)，政務(wù)服務(wù)環(huán)境也存在效率不高、信息公開(kāi)不到位、事項(xiàng)入駐情況較差、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享困難、隊(duì)伍建設(shè)薄弱等問(wèn)題，亟待從制度建設(shè)著手，推行“一門式”政務(wù)服務(wù)，一個(gè)界面、一窗服務(wù)、一次認(rèn)證、多點(diǎn)互聯(lián)，彰顯以人為本、人性化服務(wù)理念[2]。

三、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的制度建設(shè)

鑒于目前政務(wù)服務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)把優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境作為政府重點(diǎn)工作之一，大力加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)制度化建設(shè)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓政務(wù)服務(wù)與網(wǎng)格化管理一體化運(yùn)行，建立分級(jí)分類處置機(jī)制，真正為百姓解決身邊的“痛點(diǎn)”，打通社會(huì)治理的“神經(jīng)末梢”。

（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，著力解決簡(jiǎn)政放權(quán)不到位的問(wèn)題

強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)工作統(tǒng)籌，切實(shí)抓好“放管服”改革。一是明確責(zé)任機(jī)構(gòu)。明確由政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)“放管服”改革相關(guān)工作和日常事務(wù)，形成推進(jìn)“放管服”改革的有效工作體系。二是抓實(shí)簡(jiǎn)政放權(quán)。推進(jìn)權(quán)力下放工作，把該下放能下放的權(quán)力放下去，杜絕“明放暗管”“明接暗拒”現(xiàn)象。三是推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)下沉。將生育登記、醫(yī)保社保、民政救濟(jì)等與群眾密切相關(guān)的事項(xiàng)，下沉到鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)室辦理。積極拓展服務(wù)渠道多樣化，采用手機(jī)APP、移動(dòng)終端、自助終端等方式，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上就能辦、身邊就能辦”。

（二）推進(jìn)服務(wù)公開(kāi)，著力解決服務(wù)信息不對(duì)稱的問(wèn)題

加大政務(wù)服務(wù)信息公開(kāi)和宣傳力度，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度，讓辦事人和職能部門對(duì)等了解辦事的前置要求、辦理流程、辦理時(shí)限等信息。一是拓展信息公開(kāi)內(nèi)容。針對(duì)事項(xiàng)的申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)，公開(kāi)行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)2類事項(xiàng)的事項(xiàng)目錄、辦事指南、辦理時(shí)限、辦理部門、辦理方式、評(píng)價(jià)方式，以及意見(jiàn)反饋途徑等內(nèi)容，并對(duì)這些內(nèi)容動(dòng)態(tài)調(diào)整更新。二是流程公開(kāi)。通過(guò)流程公開(kāi)倒逼承辦單位嚴(yán)守辦理時(shí)限、提高行政效率。對(duì)辦事人提交的辦理事項(xiàng)，承辦單位要根據(jù)工作進(jìn)展和任務(wù)節(jié)點(diǎn)，對(duì)辦理進(jìn)度進(jìn)行公開(kāi)，辦事人可通過(guò)手機(jī)短信、網(wǎng)站顯示等實(shí)時(shí)查詢，知曉事項(xiàng)辦理進(jìn)度。三是結(jié)果公開(kāi)。及時(shí)公開(kāi)辦理結(jié)果，向服務(wù)對(duì)象提供便捷、多樣的辦理情況實(shí)時(shí)查詢渠道，逐步實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程全透明[3]。

（三）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，著力解決政務(wù)服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)辦事與審批的物理隔離，屏蔽各種人情關(guān)系，清空權(quán)力灰色空間，斬?cái)鄼?quán)力尋租暗管，實(shí)現(xiàn)辦事“找誰(shuí)都一樣，誰(shuí)找都一樣”目標(biāo)。一是推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一接收、事前預(yù)審、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、統(tǒng)一送達(dá)、評(píng)價(jià)反饋”的總體目標(biāo)。二是政務(wù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。將辦事人需要提交的材料種類、內(nèi)容（身份證、戶口本、工商登記證、納稅證明等）、格式（照片格式、表格表單格式、填報(bào)字體格式、文本打印格式等）等制成標(biāo)準(zhǔn)化模板，讓辦事人事前知曉。辦事人申報(bào)時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)格式填報(bào)，提交后力爭(zhēng)一次通過(guò)，讓辦事人好辦事、少跑腿、不添堵。

（四）優(yōu)化內(nèi)部流程，著力解決內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢的問(wèn)題

按照科學(xué)、規(guī)范、高效的要求，開(kāi)發(fā)針對(duì)性強(qiáng)、操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，著力解決協(xié)調(diào)難問(wèn)題。一方面，部門要對(duì)照“權(quán)力清單”和“責(zé)任清單”，明晰科室的職能職責(zé)，細(xì)化審批事項(xiàng)辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確科室審批權(quán)限，明確前置后置關(guān)系，并對(duì)外公布，切實(shí)方便辦事人。另一方面，促進(jìn)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，切實(shí)聯(lián)通孤島、打破壁壘[4]。

（五）強(qiáng)化考核激勵(lì)，著力解決監(jiān)督評(píng)價(jià)不高效的問(wèn)題

建立政務(wù)服務(wù)窗口工作人員考核評(píng)優(yōu)機(jī)制，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行單獨(dú)評(píng)優(yōu)，比例大于部門的（如：部門評(píng)優(yōu)按總?cè)藬?shù)比例的10%，窗口評(píng)優(yōu)按窗口人員的30%），不占用部門名額。建立窗口工作人員成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制，把窗口工作經(jīng)歷作為基層工作經(jīng)歷，在干部任用提拔上優(yōu)先安排。建立窗口工作人員崗位績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，采用月評(píng)、季評(píng)、年評(píng)方式，按次給予崗位激勵(lì)。建立上崗機(jī)制和群眾評(píng)價(jià)不滿意清退機(jī)制，凡是群眾測(cè)評(píng)不滿意的，取消績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，其在崗時(shí)間不作為基層工作經(jīng)歷。

（六）深化作風(fēng)建設(shè)，著力解決宗旨意識(shí)不強(qiáng)烈的問(wèn)題

調(diào)整、提高政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳人員編制數(shù)量，選拔、抽調(diào)業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、素質(zhì)好的干部充實(shí)窗口一線隊(duì)伍。豐富窗口一線業(yè)務(wù)人員渠道，可通過(guò)聘請(qǐng)政府雇員方式、購(gòu)買社會(huì)服務(wù)方式，提升窗口一線服務(wù)能力和質(zhì)量。持續(xù)整改老問(wèn)題、用力整改新問(wèn)題，特別是政務(wù)服務(wù)過(guò)程中“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等突出問(wèn)題，深入整治“慵、懶、散、浮、拖”行為，逐一制定整治工作方案，集中力量、集中時(shí)間，切實(shí)解決執(zhí)行力不強(qiáng)、吃拿卡要等作風(fēng)問(wèn)題。

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[4]斯蒂芬·戈德史密斯. 網(wǎng)絡(luò)化治理：公共部門的新形態(tài)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2008：6.