堅(jiān)持學(xué)習(xí) 提升自我

李磊

作為一名在市區(qū)和縣城都做過(guò)家電維修業(yè)務(wù)的家電售后服務(wù)從業(yè)者，開(kāi)京東家電專(zhuān)賣(mài)店，我下了很大的決心。因?yàn)閺氖率酆蠓?wù)，一般是顧客主動(dòng)上門(mén)找他們，而開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店做銷(xiāo)售，就是自己要去主動(dòng)發(fā)掘顧客的需求，找到顧客的需求。這就需要前期去學(xué)習(xí)，包括京東組織的一些會(huì)議，外出去很多京東家電賣(mài)店前輩處去學(xué)習(xí)，去看行業(yè)展會(huì)，京東組織的培訓(xùn)等我都跟的很緊，以使自己能夠盡快熟悉家電零售業(yè)態(tài)的操作手法。

不強(qiáng)推 把選擇權(quán)給顧客

白沙鎮(zhèn)即有蘇寧零售云，也有五星電器的門(mén)店，包括天貓優(yōu)品在內(nèi)，各種新零售的店基本都開(kāi)到了白沙鎮(zhèn)，再加上傳統(tǒng)的家電零售賣(mài)場(chǎng)，主流品牌的專(zhuān)賣(mài)店等，業(yè)態(tài)眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，這也說(shuō)明鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)已經(jīng)成為廠商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。畢竟，一線城市包括省城城市，家電基本上都處于飽和狀態(tài)，對(duì)于很多廠商來(lái)講，縣級(jí)以下的市場(chǎng)還是急待開(kāi)發(fā)的空白市場(chǎng)。而在縣級(jí)以下的市場(chǎng)中，享受到家電下鄉(xiāng)、以舊換新惠民政策的用戶(hù)現(xiàn)在已經(jīng)陸續(xù)產(chǎn)生更新需求，有的家庭沒(méi)有空調(diào)，有的可能就有一臺(tái)空調(diào)，冰箱都是兩門(mén)冰箱，用三門(mén)冰箱的非常少，洗衣機(jī)也基本都是雙缸洗衣機(jī)，或是波輪洗衣機(jī)，可拓展的空間很大。京東家電專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)以后，很多顧客到專(zhuān)賣(mài)店里，看到滾筒洗衣機(jī)、三門(mén)冰箱等，他們都想不到，現(xiàn)在的家電這么好，還這么便宜，很容易產(chǎn)生升級(jí)換購(gòu)的想法。

可能是出于做售后服務(wù)出身有關(guān)，專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)起來(lái)之后，我首先做的就是提高服務(wù)顧客的能力，包括門(mén)店里面的衛(wèi)生、整體形象，員工的服裝、個(gè)人形象等，都要做到讓顧客感覺(jué)和省城的大賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有大的區(qū)別，直白講就是到鎮(zhèn)上的京東家電專(zhuān)賣(mài)店能享受到一線城市的服務(wù)，讓用戶(hù)有這樣的感覺(jué)，專(zhuān)賣(mài)店才有競(jìng)爭(zhēng)力。

在白沙鎮(zhèn)有很多老家電經(jīng)銷(xiāo)商，他們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中多會(huì)采用強(qiáng)推的方式。而我們?cè)阡N(xiāo)售中是把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)給顧客講清楚，讓顧客選到適合自己的產(chǎn)品。有客戶(hù)家里人口比較多，就讓他選一個(gè)大點(diǎn)的冰箱，人口比較少，就給他推薦小冰箱。

可以說(shuō)，京東家電專(zhuān)賣(mài)店提拱的產(chǎn)品非常豐富，基本上用戶(hù)的需求都能夠滿(mǎn)足。盡管京東家電專(zhuān)賣(mài)店的面積并不大，僅有不到200平方米，做不到如城中體驗(yàn)店那樣的陳列與出樣，但在門(mén)店中，我們并不是把產(chǎn)品擺放的密密麻麻，而是留出足夠的空間，讓顧客能夠站在產(chǎn)品一定距離的地方去想象，產(chǎn)品放到自己家里面的場(chǎng)景，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)感。

具體在產(chǎn)品出樣上，首先是選當(dāng)?shù)乩习傩漳芙邮艿膬r(jià)格段的產(chǎn)品；其次是選擇性?xún)r(jià)比較高的機(jī)型；再次是選擇成熟穩(wěn)定、故障率比較低的機(jī)型，顧客買(mǎi)回去以后不會(huì)有售后服務(wù)上的麻煩。這同樣與我做售后服務(wù)有關(guān)系，會(huì)更在意機(jī)型的故障率。直白講，顧客在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)，在最后真正交錢(qián)那一刻，如同是對(duì)產(chǎn)品的未來(lái)下了個(gè)賭注，真正好與不好，還在于后期的使用體驗(yàn)。如果客戶(hù)把產(chǎn)品買(mǎi)回家，在用的過(guò)程中，感覺(jué)買(mǎi)對(duì)了，以后再買(mǎi)家電時(shí)，一定還會(huì)再來(lái)，并且還會(huì)給門(mén)店更多轉(zhuǎn)介紹。而如果用的過(guò)程中認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)買(mǎi)對(duì)，或者出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，或者有問(wèn)題以后聯(lián)系到專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，沒(méi)有及時(shí)給他處理，后續(xù)客戶(hù)再到專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)東西的可能性就極小。

勤學(xué)習(xí) 提升自身工作效率

加盟京東家電專(zhuān)賣(mài)店，最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是京東的品牌自帶流量。但作為店主自身一定要有學(xué)習(xí)能力，需要不斷的學(xué)習(xí)。京東本身作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，培訓(xùn)的模式非常多，一是有網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)，二是定期組織廠家到店面培訓(xùn)，三是定期把店主組織在一起會(huì)議培訓(xùn)，四是京東還會(huì)跟不同的廠家做定期的新品培訓(xùn)，等等?？梢哉f(shuō)培訓(xùn)機(jī)會(huì)很多，京東組織的會(huì)議一次跟不上，我就會(huì)有跟這個(gè)行業(yè)要脫節(jié)的感受。

京東家電專(zhuān)賣(mài)店找的合作伙伴一般都是年輕有激情，充滿(mǎn)正能量，行動(dòng)也比較快。當(dāng)?shù)氐募译娊?jīng)銷(xiāo)商前輩，大都在50歲左右，接受新生事物比較慢。特別是現(xiàn)在有很多的家電都可以聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)品本身就很智能化，有很多新的這種科技元素在其中。比如說(shuō)空調(diào)，農(nóng)村的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)普及，空調(diào)聯(lián)網(wǎng)后，可以在到家前10分鐘先把空調(diào)打開(kāi)，特別是天熱的時(shí)候，一進(jìn)門(mén)家里面就很涼快。但如果不會(huì)操作這個(gè)功能，此功能就用不上，進(jìn)門(mén)的一瞬間家中還是很熱，就會(huì)影響顧客的體驗(yàn)感。

實(shí)際上，如果沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)的講解和指導(dǎo)，很多功能消費(fèi)者都不會(huì)用，而我們能夠很好的把產(chǎn)品智能化的優(yōu)勢(shì)介紹給消費(fèi)者，并且會(huì)演示給消費(fèi)者看，教會(huì)他們?cè)趺从?，讓他們感覺(jué)這些智能化的功能用起來(lái)很簡(jiǎn)單和方便。所以，越來(lái)越多的人喜歡到我們的專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)電器。

目前，白沙鎮(zhèn)京東家電專(zhuān)賣(mài)店有三名店員，我自己在外學(xué)習(xí)到新知識(shí)，回到店里一定會(huì)講給店員聽(tīng)。并且不斷的會(huì)跟店員灌輸，通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)產(chǎn)品了解以后，對(duì)做京東家電專(zhuān)賣(mài)店項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)才會(huì)更了解，給顧客講的時(shí)候才會(huì)有自信，才能更好地成交。對(duì)于一些關(guān)鍵的培訓(xùn)，會(huì)安排店面臨時(shí)停業(yè)，同時(shí)會(huì)在大門(mén)上貼出告示，并留下電話，寫(xiě)明全體員工培訓(xùn)，買(mǎi)家電可以打電話聯(lián)系。

俗話講，磨刀不誤砍柴工，如果不磨刀砍柴就很難操作，讓全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)也是一樣，不學(xué)習(xí)，給顧客講產(chǎn)品抓不到要點(diǎn)，顧客成交率低，即便是成交了，也要費(fèi)很大的勁。但學(xué)習(xí)以后，就能很精準(zhǔn)的把適合的產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，很快就能夠成交，不耽誤顧客的時(shí)間，也提升了自身的銷(xiāo)售效率。

走出去 抓住發(fā)展好時(shí)機(jī)

做京東家電專(zhuān)賣(mài)店是一個(gè)好的項(xiàng)目，但在起步階段也的確非常難。最初品牌廠商的業(yè)務(wù)人員對(duì)專(zhuān)賣(mài)店是有抵觸的。這也很好理解，一是京東家電專(zhuān)賣(mài)店的零售價(jià)格比傳統(tǒng)渠道的價(jià)格有優(yōu)勢(shì)；二是京東家電專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)以后對(duì)原有的品牌專(zhuān)賣(mài)店形成很大的沖擊；三是京東家電專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與品牌業(yè)務(wù)人員沒(méi)有利益關(guān)系，所以業(yè)務(wù)人員就會(huì)有抵觸的心理。

但是現(xiàn)在，隨著京東家電專(zhuān)賣(mài)店的不斷發(fā)展壯大，品牌已經(jīng)意識(shí)到，如果自己的品牌在京東家電專(zhuān)賣(mài)店中賣(mài)的不好，京東家電專(zhuān)賣(mài)店可能就會(huì)賣(mài)同類(lèi)其他品牌的產(chǎn)品，那么，自身品牌在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率必然降低。因此，今年以來(lái)，有的品牌廠家已經(jīng)從總部層面給區(qū)域業(yè)務(wù)人員一些考核指標(biāo)，如果本品牌的產(chǎn)品在京東家電專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售好，也算業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)，對(duì)京東家電專(zhuān)賣(mài)店幫扶的好，對(duì)業(yè)務(wù)人員的工資收入有幫助，如果做得不好，可能對(duì)工作有考核。所以，今年以來(lái)，我明顯感覺(jué)廠家跟京東的粘合度越來(lái)越高。

加盟京東家電專(zhuān)賣(mài)店，我們不需要擔(dān)心貨源的問(wèn)題，政策也越來(lái)越好，京東家電對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的扶持力度也明顯感受到越來(lái)越大，總部做事的風(fēng)格也很人性化，上市公司的誠(chéng)信度高，操作比較規(guī)范，是非常好的發(fā)展平臺(tái)?，F(xiàn)在，我正在籌備于白沙鎮(zhèn)開(kāi)第二家京東家電專(zhuān)賣(mài)店，未來(lái)的一兩年之間，如果周邊有空白的縣鎮(zhèn)，機(jī)會(huì)合適，也會(huì)把自己經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制，到外縣開(kāi)店。

當(dāng)然，對(duì)于我來(lái)講，還需要重點(diǎn)在管理上多下功夫，未來(lái)的發(fā)展關(guān)鍵在于人才。因此，對(duì)于今年新開(kāi)的店面，會(huì)以員工參股的模式為主，給員工成長(zhǎng)的空間。但并不準(zhǔn)備采用合伙制，中國(guó)有句俗話講的非常好，生意好做，伙計(jì)難擱，采用合伙開(kāi)店，很容易出現(xiàn)一些矛盾，如果讓員工參股，員工就會(huì)更加有主動(dòng)性，更加有動(dòng)力，也會(huì)激勵(lì)其他的員工進(jìn)步。現(xiàn)在的縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，還是很多種家電零售業(yè)態(tài)并存，未來(lái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)必定不會(huì)有太多的實(shí)體零售店，市場(chǎng)正經(jīng)歷一個(gè)洗牌的過(guò)程，對(duì)于我們來(lái)講，這是一個(gè)機(jī)會(huì)。