高校菜鳥(niǎo)驛站的調(diào)查研究及相關(guān)建議

劉曉鑫 王欣榮

隨著電子商務(wù)的興起和快遞事業(yè)的蓬勃發(fā)展，大學(xué)生成為網(wǎng)購(gòu)的主力，高校快遞服務(wù)水平備受關(guān)注。在此背景下，菜鳥(niǎo)驛站以提供綜合性末端物流服務(wù)入駐高校。本文通過(guò)對(duì)河北農(nóng)業(yè)大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出當(dāng)前菜鳥(niǎo)驛站存在時(shí)間不合理、管理不規(guī)范、服務(wù)不完善、不環(huán)保等問(wèn)題，進(jìn)而提出優(yōu)化布局、提高設(shè)備先進(jìn)性和人員專業(yè)性、提高綠色物流意識(shí)的建議。

一、校園菜鳥(niǎo)驛站概述

菜鳥(niǎo)驛站依托于菜鳥(niǎo)物流網(wǎng)絡(luò)，建立了菜鳥(niǎo)驛站智慧系統(tǒng)，用智慧數(shù)據(jù)和智慧分撥提供系統(tǒng)、安全、便捷的物流服務(wù)。菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)與快遞公司全鏈路數(shù)據(jù)連接，以數(shù)據(jù)的方式連接全世界。菜鳥(niǎo)驛站根據(jù)高校學(xué)生數(shù)量多、網(wǎng)購(gòu)頻繁且活動(dòng)范圍受限的特點(diǎn)細(xì)分客戶，開(kāi)設(shè)菜鳥(niǎo)校園驛站。菜鳥(niǎo)校園驛站是由阿里巴巴旗下的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)牽頭建立的大學(xué)校園物流服務(wù)平臺(tái)，為大學(xué)師生提供包裹免費(fèi)代收、代寄、安全保管等服務(wù)，以先進(jìn)技術(shù)打造智慧校園。因?yàn)閷W(xué)生群體的時(shí)間矛盾?chē)?yán)重，快遞量相對(duì)較多，校園菜鳥(niǎo)驛站主要以顧客自提的方式進(jìn)行分發(fā)。[1]菜鳥(niǎo)校園驛站與百世快遞、圓通速遞、優(yōu)速快遞、中國(guó)郵政等11家快遞服務(wù)平臺(tái)達(dá)成合作，致力于提供多元化末端服務(wù)。據(jù)菜鳥(niǎo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示當(dāng)前菜鳥(niǎo)校園驛站數(shù)量達(dá)2800個(gè)，為2400萬(wàn)高校師生提供服務(wù)，同時(shí)菜鳥(niǎo)作為國(guó)家首批雙創(chuàng)基地，與浙江大學(xué)、華東理工大學(xué)、杭州師范大學(xué)等近百所高校合作，建立菜鳥(niǎo)雙創(chuàng)聯(lián)盟，為物流管理相關(guān)專業(yè)的學(xué)生提供了實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，為10萬(wàn)余人提供實(shí)習(xí)實(shí)踐崗位。

二、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站發(fā)展現(xiàn)狀

（一）河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站基本建設(shè)

河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站于2018年9月搬遷至河北農(nóng)業(yè)大學(xué)宜家旺超市內(nèi)一層，位于餐廳對(duì)面，宿舍與教學(xué)樓的中間，占地面積約150平方米，快遞容納量達(dá)38000。驛站內(nèi)設(shè)有51個(gè)貨架，一個(gè)貨架分有六層，平均每層可容納約125個(gè)包裹。平均日派件量達(dá)2000-4000件，雙十一、雙十二等特殊時(shí)期日派件量可上萬(wàn)，日平均寄出量約200件。菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議承包快遞業(yè)務(wù)，屬于 “便捷快遞站”模式[2]，河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站與中通快遞、圓通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、天天快遞、唯品會(huì)和EMS快遞企業(yè)合作，整合客戶的不同快遞需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)便利的快遞服務(wù)。

（二）河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)基本運(yùn)營(yíng)

第一，當(dāng)前菜鳥(niǎo)驛站中快遞與電商平臺(tái)數(shù)據(jù)全鏈化，包裹自下單開(kāi)始自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼，通過(guò)菜鳥(niǎo)物流云實(shí)時(shí)顯示包裹的位置、體積、重量等信息，包裹到站后，工作人員可使用多種終端設(shè)備直接獲取包裹編碼，快速整理包裹，實(shí)現(xiàn)包裹的一秒入庫(kù)，不再是過(guò)去驛站工作人員將貨物自主分類(lèi)、上架、自主編寫(xiě)取件碼再輸入手持PDA設(shè)備中的入庫(kù)過(guò)程，避免人工編碼過(guò)程中易出現(xiàn)的重復(fù)錄入、串碼、跳號(hào)等情況，有效避免人工誤差。工作人員使用終端設(shè)備獲取包裹編碼的同時(shí)包裹入庫(kù)短信將自動(dòng)發(fā)送至收件人手機(jī)，使得派件效率提升3倍，減少了90%的異常包裹，工作人員的平均工作時(shí)間縮短了約3小時(shí);第二，河北農(nóng)業(yè)大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站采用自助式取件運(yùn)營(yíng)模式，收件人根據(jù)收到的短信到店內(nèi)自主尋找包裹，再經(jīng)過(guò)工作人員終端設(shè)備的驗(yàn)證迅速實(shí)現(xiàn)包裹出庫(kù)，無(wú)需再進(jìn)行撕下快遞底單和客戶簽字等出庫(kù)程序，簡(jiǎn)化出庫(kù)流程，降低驛站運(yùn)營(yíng)成本。第三，菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)與天貓?zhí)詫毻素洝⒉锁B(niǎo)裹裹APP、支付寶APP的合作，提供電子面單、寄件免等、快遞任選、在線支付的寄件服務(wù)，工作效率提高50%，降低差錯(cuò)率。第四，菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)與多個(gè)快遞企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)校園快遞集中收發(fā)，減少校內(nèi)包裹代收點(diǎn)分散雜亂的現(xiàn)象，給校內(nèi)學(xué)生帶來(lái)便利。2018年起河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站與唯品會(huì)等平臺(tái)達(dá)成合作，在一定程度上取締了學(xué)校地?cái)偸脚渌停ㄖ?017年唯品會(huì)平臺(tái)快遞包裹在河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)采用地?cái)偸脚渌?，即快遞員到達(dá)學(xué)校門(mén)口進(jìn)行配送，通過(guò)電話或者短信的方式通知收件人在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)學(xué)校門(mén)口進(jìn)行?。┍苊饬艘?qū)W生時(shí)間與規(guī)定時(shí)間不匹配出現(xiàn)的二次配送的情況的發(fā)生，規(guī)范了校園快遞管理。

三、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）時(shí)間問(wèn)題

河北農(nóng)業(yè)大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上九點(diǎn)到晚上九點(diǎn)，營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)為12小時(shí)，但是學(xué)生取件時(shí)間具有集中性，驛站運(yùn)營(yíng)不協(xié)調(diào)。因?yàn)閷W(xué)生上課時(shí)間的特殊性，學(xué)校學(xué)生大都選擇在課間和吃飯時(shí)間存取件，存取件時(shí)間主要集中在11：00-13：30和17：30-19：00。學(xué)生取件時(shí)間過(guò)于集中，菜鳥(niǎo)驛站代理點(diǎn)空間小、貨架布置密集、工作人員少，取件過(guò)程中常出現(xiàn)擁堵和排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，驛站工作效率低下。

（二）管理不規(guī)范

菜鳥(niǎo)驛站規(guī)模有限，包裹中大型包裹和不規(guī)則形狀的快遞通常堆在菜鳥(niǎo)驛站門(mén)口的空地上，露天環(huán)境中快遞處于無(wú)人看管狀態(tài)，快遞安全難以保證。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菜鳥(niǎo)驛站常發(fā)生收件人不通過(guò)正常出庫(kù)流程而直接拿走自己的快遞和因驛站人員監(jiān)管不力導(dǎo)致的快遞丟失現(xiàn)象。其次，由于菜鳥(niǎo)驛站的取件碼按照“貨架號(hào)+貨架層數(shù)+星期+序號(hào)”進(jìn)行編碼，因此可能會(huì)出現(xiàn)快遞編碼每周重復(fù)一次的問(wèn)題。調(diào)查顯示，每天均有學(xué)生在快遞出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)手中擁有同樣取件碼的快遞不是自己的，延長(zhǎng)快遞出庫(kù)時(shí)間。工作人員一般根據(jù)姓名和短信確定取件人，這一過(guò)程通常發(fā)生在幾秒中，當(dāng)快遞出庫(kù)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)取件場(chǎng)景嘈雜，工作人員工作易出差錯(cuò)，進(jìn)而導(dǎo)致錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)等事故頻繁發(fā)生。雖然菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)設(shè)有監(jiān)控，但丟失包裹、冒領(lǐng)包裹事件一經(jīng)發(fā)生，難以再找回包裹，損害了收件人利益。

（三）菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)性差

菜鳥(niǎo)運(yùn)營(yíng)中，上游機(jī)構(gòu)對(duì)下游代理點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)不作過(guò)多干預(yù)，加盟商需要自己聯(lián)系快遞公司達(dá)成合作，商談利潤(rùn)額分配問(wèn)題，因此菜鳥(niǎo)驛站與快遞公司合作不穩(wěn)定。[3]目前河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)內(nèi)菜鳥(niǎo)驛站代收業(yè)務(wù)尚未覆蓋申通快遞、順豐快遞等，給師生取件帶來(lái)不便。河北農(nóng)業(yè)大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站大都采用電子面單但EMS等快遞仍需手寫(xiě)紙質(zhì)面單，容易出現(xiàn)手機(jī)號(hào)、地址等不清楚或錯(cuò)誤，進(jìn)而在配送過(guò)程中形成滯留件;填寫(xiě)內(nèi)容過(guò)程繁瑣，在寄件高峰時(shí)段排隊(duì)等待情況嚴(yán)重。此外，菜鳥(niǎo)驛站工作人員以兼職大學(xué)生、校內(nèi)代理商為主，沒(méi)有或較少接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，存在專業(yè)素養(yǎng)低，業(yè)務(wù)操作不熟練，服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示，58%的客戶表示對(duì)菜鳥(niǎo)驛站工作人員態(tài)度一般滿意，9.5%的客戶表示工作人員態(tài)度良好，32.5%的客戶表示對(duì)驛站內(nèi)工作人員態(tài)度不滿意。

（四）環(huán)保性差

快遞包裝主要是袋裝和紙盒裝，大多數(shù)快遞公司為降低成本通常采用不可降解的塑料袋進(jìn)行產(chǎn)品包裝，嚴(yán)重危害自然環(huán)境，加大了社會(huì)處置成本。雖然菜鳥(niǎo)驛站提出千校綠計(jì)劃，旨在每年讓1000萬(wàn)個(gè)紙箱得到重復(fù)利用，但河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)的快遞紙箱回收環(huán)保工作落實(shí)不到位，學(xué)校內(nèi)菜鳥(niǎo)驛站并未設(shè)置回收區(qū)域。據(jù)菜鳥(niǎo)驛站工作人員反映，為保障菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)部整潔，菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)設(shè)有垃圾桶，取件人將包裹包裝扔入垃圾桶內(nèi)，導(dǎo)致可重復(fù)利用的紙盒被丟棄，造成大量資源浪費(fèi)。

四、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)西校區(qū)菜鳥(niǎo)驛站改進(jìn)策略

（一）優(yōu)化空間布局

菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)部空間小，貨架多，可對(duì)貨架按照包裹體積進(jìn)行分區(qū)域整理放置，將大件貨物由屋外移至屋內(nèi)，實(shí)現(xiàn)大體積包裹的有效監(jiān)管和保護(hù)。同時(shí)取消大包裹隔日取件區(qū)，節(jié)省空間，簡(jiǎn)化驛站人員工作。第二，計(jì)算分析貨架的存放量和貨架間的距離，使每層貨架快件的存放量合理化，保證存放足夠包裹的同時(shí)減少每層貨架的快件量，提高找件速度和準(zhǔn)確度，避免找件過(guò)程中的擁堵現(xiàn)象。

（二）提高菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)設(shè)備先進(jìn)性和工作人員的專業(yè)性

隨著河北農(nóng)業(yè)大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站的不斷發(fā)展，驛站內(nèi)可引入先進(jìn)的取件、寄件設(shè)備，提高服務(wù)水平。如在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中引入高拍儀，將包裹和取件人的身份證件放在攝像頭下，用連在電腦上的有線PDA掃描出庫(kù)[3]。也可以引入人臉識(shí)別系統(tǒng)，無(wú)需任何證件，掃一掃臉即可快速取件，實(shí)現(xiàn)物流智能化，提高出庫(kù)效率。第二，通過(guò)對(duì)驛站工作人員的定期培訓(xùn)提高驛站內(nèi)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，使每一個(gè)驛站員工熟練掌握出入庫(kù)和寄件操作。合理安排驛站內(nèi)工作人員的值班時(shí)間，在存取件高發(fā)期增加值班人數(shù)，存取件空閑期減少值班人數(shù)，提高工作協(xié)調(diào)性。

（三）提高綠色物流意識(shí)

2016年起，國(guó)家對(duì)綠色物流的重視程度不斷加深，相繼出臺(tái)多項(xiàng)政策推動(dòng)和支持企業(yè)物流綠色化。學(xué)校驛站要積極響應(yīng) “千校綠計(jì)劃”，通過(guò)設(shè)置回收區(qū)，將可直接再利用的紙箱與不可直接利用的包裝分類(lèi)處理，實(shí)現(xiàn)資源充分利用，每天定期對(duì)回收區(qū)進(jìn)行整理，避免出現(xiàn)回收區(qū)爆滿的現(xiàn)象;與此同時(shí)，在校園內(nèi)部大力宣傳綠色物流理念，提高師生的綠色物流觀念，鼓勵(lì)師生分類(lèi)處理快遞包裝，避免回收區(qū)形同虛設(shè)的現(xiàn)象發(fā)生。2016年國(guó)家郵政局頒布《加快推進(jìn)快遞行業(yè)綠色包裝實(shí)施方案》大力推廣綠色快遞包裝，驛站可以與快遞公司協(xié)商合作，采用可降解、可循環(huán)、環(huán)保的包裝材質(zhì)，降低對(duì)環(huán)境的危害，實(shí)現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)。（作者單位：河北農(nóng)業(yè)大學(xué)）