電力體制改革背景下電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)及發(fā)展思路探究

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的新能源投入使用，人們選擇能源的范圍更多，對(duì)傳統(tǒng)電能源的要求也越來越高?；诖耍疚牧⒆阌陔娏w制改革背景下，論述了電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析了電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，并論述了促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的新思路，以期為關(guān)注這一話題的人們提供參考。

關(guān)鍵詞：電力體制改革；電力營(yíng)銷服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)；發(fā)展思路

新型能源的增多極大地增加了傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在電力企業(yè)體制改革的大環(huán)境下，為了創(chuàng)造更好的效益、促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，有必要通過探究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，分析與研究出能夠幫助企業(yè)優(yōu)化與改良原有生產(chǎn)模式、服務(wù)模式等的方法，及其新發(fā)展思路，進(jìn)而提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與質(zhì)量，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1電力營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀

新時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)不可逆，受此影響，若遭遇經(jīng)濟(jì)危機(jī)，世界各國(guó)在人力、物力上均會(huì)出現(xiàn)重大損失，電力企業(yè)要想健康持續(xù)發(fā)展必須正視該問題，積極面對(duì)新時(shí)代的機(jī)會(huì)與危機(jī)，在新環(huán)境下占據(jù)有利位置。我國(guó)電力營(yíng)銷市場(chǎng)受到來自全球化經(jīng)濟(jì)與眾多新型能源的影響，出現(xiàn)可發(fā)展困境。主要表現(xiàn)為社會(huì)對(duì)電力相關(guān)產(chǎn)品的需求減少、營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品過剩，這不僅嚴(yán)重浪費(fèi)了人力、物力資源，還不能使資金有效回流，極大地降低了電力營(yíng)銷企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。另外，許多新型行業(yè)涌出，人們選擇產(chǎn)品的范圍擴(kuò)大，這也在很大程度上制約了電力營(yíng)銷發(fā)展。

2基于電力體制改革環(huán)境下電力營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)的分析

2.1營(yíng)銷理念危機(jī)

長(zhǎng)期以來，我國(guó)電力企業(yè)居于壟斷地位，受到該模式的影響，我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員欠缺主動(dòng)服務(wù)、積極營(yíng)銷的意識(shí)。在主動(dòng)開發(fā)市場(chǎng)方面經(jīng)驗(yàn)不足，嚴(yán)重制約了企業(yè)發(fā)展。具體而言，欠缺對(duì)客戶用電情況的了解，對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確判斷，這表明企業(yè)內(nèi)部抵御競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)的能力薄弱。

2.2營(yíng)銷管理危機(jī)

隨著人們生活質(zhì)量的提高，我國(guó)國(guó)民用電需求量呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，面對(duì)高用電需求的市場(chǎng)，電力企業(yè)營(yíng)銷管理方法較為落后，難以滿足人們所需。例如，沒有系統(tǒng)分析客戶、咨詢體系不健全、售后服不到位，這導(dǎo)致客戶滿意度不高，進(jìn)一步提高了競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。

2.3營(yíng)銷機(jī)制危機(jī)

在電力體制改革背景下，雖然部分地區(qū)已經(jīng)開始建立專門的營(yíng)銷部門，但是這些營(yíng)銷部門往往欠缺體系化的營(yíng)銷流程以及客戶維系制度，加上工作人員工作水平有限，難以準(zhǔn)確分析與評(píng)估市場(chǎng)信息，做出準(zhǔn)確決策。另外，在營(yíng)銷機(jī)制方面，還普遍存在著沿用傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的情況，這均不利于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，獲得新發(fā)展。

3基于電力體制改革環(huán)境下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展思路的探究

3.1樹立新型電力營(yíng)銷服務(wù)理念

在電力體制改革環(huán)境下，電力企業(yè)改良與更新傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)理念，首先應(yīng)當(dāng)立足于企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，培養(yǎng)自身良好的服務(wù)態(tài)度，讓服務(wù)方式由被動(dòng)消極走向主動(dòng)積極。其次，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部努力營(yíng)造新的服務(wù)氛圍，堅(jiān)持以人為本，踐行客戶至上的服務(wù)準(zhǔn)則。主動(dòng)調(diào)查分析客戶需求，企業(yè)只有在不斷提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，才能夠保障創(chuàng)新目標(biāo)的正確性，進(jìn)而使得企業(yè)在越來越多客戶滿意的基礎(chǔ)上，不斷提升自身知名度，繼而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展，樹立良好的企業(yè)形象，打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌。最后，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)想要穩(wěn)定并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還應(yīng)當(dāng)在發(fā)展經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，有意識(shí)地提升社會(huì)效益，努力提升營(yíng)銷服務(wù)管理能力，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.2不斷提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

在電力體制改革背景下，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境，電力企業(yè)只有堅(jiān)持以服務(wù)為本，才能夠不斷通過提高營(yíng)銷質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)效益，而提升營(yíng)銷質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平。也就是說，電力企業(yè)在日常工作中應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地提升自身服務(wù)水平，不斷完善服務(wù)流程，滿足人們服務(wù)要求。具體而言，可以采用下述方法提高服務(wù)質(zhì)量，第一，在電力營(yíng)銷管理層面上，注重控制營(yíng)銷服務(wù)流程，提高企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門相互間的合作力度，保證不同部門之間能夠高效合作，共同為提高營(yíng)銷服務(wù)水平而努力，企業(yè)的各個(gè)部門均應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)第一的理念，將服務(wù)作為重要工作內(nèi)容，提高對(duì)客戶引導(dǎo)、資源、投訴反饋等方面的服務(wù)力度與服務(wù)質(zhì)量；第二，構(gòu)建服務(wù)跟蹤問責(zé)機(jī)制，營(yíng)銷服務(wù)人員的工作質(zhì)量對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)水平乃至電力營(yíng)銷服務(wù)整體質(zhì)量均有重要影響，企業(yè)安排服務(wù)人員處理客戶相應(yīng)的問題，為客戶提供服務(wù)，并在客戶出現(xiàn)需要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)積極為客戶提供高質(zhì)量的方案，從而提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量與效率，在這一過程中，客戶的體驗(yàn)感受往往就決定了他們對(duì)企業(yè)的看法，以及后續(xù)是否在該企業(yè)辦理其它業(yè)務(wù)。因此，必須構(gòu)建服務(wù)跟蹤問責(zé)機(jī)制，激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，促使其樹立正確的工作態(tài)度。問責(zé)機(jī)制可以包括下述兩點(diǎn)內(nèi)容，一，詢問終止業(yè)務(wù)的客戶終止業(yè)務(wù)的原因；二，服務(wù)人員根據(jù)特定客戶的實(shí)際需求制定專門的服務(wù)方案。企業(yè)還可以引入激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)具有良好效果的服務(wù)人員，對(duì)于在改良與完善服務(wù)機(jī)制方面有貢獻(xiàn)的人員加以肯定與支持，進(jìn)而激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)[1]。

3.3構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)具有共享性、開放性等特點(diǎn)，是新時(shí)代的主要產(chǎn)物，創(chuàng)設(shè)電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分利用平臺(tái)數(shù)據(jù)信息，與客戶增加網(wǎng)絡(luò)連結(jié)性，有助于提高營(yíng)銷服務(wù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)精細(xì)化管理模式的構(gòu)建，從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。在創(chuàng)設(shè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)時(shí)，企業(yè)管理者必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，充分整合現(xiàn)有的營(yíng)銷數(shù)據(jù)與自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化、動(dòng)態(tài)化管理。具體而言，電力客戶對(duì)于電容量、用電等級(jí)以及電壓需求不一，因此，在創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用智能分析運(yùn)算、大數(shù)據(jù)等，充分考量各種因素。另外，還可以在平臺(tái)中融入智能商業(yè)的功能，針對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)、新評(píng)估方案不斷進(jìn)行自我優(yōu)化與改良，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與可靠性，提高服務(wù)效率與質(zhì)量[2]。

3.4打造電力營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)

不論是在傳統(tǒng)電力發(fā)展的大環(huán)境中，還是在電力體制改革新背景下，企業(yè)想要長(zhǎng)足發(fā)展，都離不開高素質(zhì)、高水平的職工，職工是落實(shí)企業(yè)政策的根本保障，也是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因此，應(yīng)當(dāng)結(jié)合電力營(yíng)銷服務(wù)新要求對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，通過提高職工專業(yè)技能，提高其服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)能力，讓服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)工作的重要性，使其積極主動(dòng)為營(yíng)銷服務(wù)努力工作，提高自身貢獻(xiàn)值。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理者的培訓(xùn)，提高管理水平，推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展。另外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的人才培育引進(jìn)機(jī)制，不斷充實(shí)營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍。總之，企業(yè)要想獲得新發(fā)展，開辟營(yíng)銷服務(wù)新路徑就必須重視從各個(gè)角度培育激勵(lì)人才，建設(shè)一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4總結(jié)

總而言之，電力企業(yè)想要提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益，就必須做好電力營(yíng)銷服務(wù)工作，樹立新型服務(wù)理念、創(chuàng)新營(yíng)銷新模式、構(gòu)建完善的服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)全過程精細(xì)化管理。另外，企業(yè)管理者還應(yīng)當(dāng)立足于電力營(yíng)銷市場(chǎng)，并以發(fā)展的眼光不斷探索、實(shí)踐促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新方案。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳曉勤.加強(qiáng)電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的方法及重要性分析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（信息版），2019（2）：152.

[2]姜昆.精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的解決方法[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究，2018（11）：92-93.

作者簡(jiǎn)介：趙艷茹（1973-），女，漢，河北人；本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)。