淺析新媒體時(shí)期的企業(yè)信訪工作

摘 要：企業(yè)信訪工作作為法律程序外解決矛盾與爭(zhēng)端的方式，具備修復(fù)受損的社會(huì)關(guān)系、消除員工內(nèi)部矛盾，以及創(chuàng)設(shè)和諧生產(chǎn)氛圍的意義。新媒體時(shí)期，企業(yè)信訪工作體現(xiàn)出信訪路徑多樣化、信訪主體多元化以及信訪性質(zhì)差異化的現(xiàn)狀，對(duì)社會(huì)和諧進(jìn)步與企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)生不良影響。本文通過闡述開展信訪工作的必要性，分析新媒體時(shí)代企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀，以及新媒體時(shí)期企業(yè)信訪工作面臨的主要問題，探索新媒體時(shí)期企業(yè)高效展開信訪工作的策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：新媒體時(shí)期 企業(yè) 信訪工作

引 言

信訪工作作為銜接集成群眾和黨政領(lǐng)導(dǎo)的紐帶，基層群眾經(jīng)過信訪路徑可闡述社會(huì)意愿以及自身訴求，黨政領(lǐng)導(dǎo)憑借信訪工作可掌握群眾物質(zhì)需要以及思想動(dòng)態(tài)。信訪作為法律架構(gòu)外的柔性解決爭(zhēng)端手段，具備修復(fù)社會(huì)關(guān)系以及減緩社會(huì)矛盾的正向作用，有利于及時(shí)消除紛爭(zhēng)、解決矛盾，對(duì)凝聚民眾力量、維持社會(huì)穩(wěn)定、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及聽取國(guó)民醫(yī)院具有積極作用。企業(yè)作為國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要構(gòu)成部分，擔(dān)任著經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及改革創(chuàng)新的重要責(zé)任，是維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而確保祖國(guó)繁榮富強(qiáng)以及安全穩(wěn)定的重要力量。如何高效改善企業(yè)內(nèi)部矛盾，合理處理企業(yè)信訪頻發(fā)現(xiàn)狀，穩(wěn)步促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定且快速發(fā)展，是現(xiàn)階段企業(yè)相關(guān)工作者應(yīng)關(guān)注的問題。

一、開展信訪工作的必要性

（一）企業(yè)信訪有助于社會(huì)和諧安定

信訪，即民眾上訪或者來信。往往是指社會(huì)群眾利用書寫信件，并遞交給相關(guān)部門或直接上訪相關(guān)部門反映情況，闡述解決問題的具體訴求。信訪工作落實(shí)到企業(yè)管理中，即企業(yè)對(duì)內(nèi)部或者外部人員的上訪及來信事件實(shí)施處理與解決，進(jìn)而確保企業(yè)的有序運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)。信訪工作作為當(dāng)代企業(yè)管理體系中的主要構(gòu)成部分，對(duì)企業(yè)自身健康發(fā)展進(jìn)步具有積極意義。同時(shí)，對(duì)國(guó)家社會(huì)和諧安定具有正向影響。近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)出高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，祖國(guó)綜合實(shí)力持續(xù)加強(qiáng)，企業(yè)數(shù)量日益增加，且覆蓋范圍擴(kuò)張，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)步中彰顯出不可或缺的地位，對(duì)社會(huì)安定和諧發(fā)展起著不可忽視的作用。因此，企業(yè)實(shí)際發(fā)展中，存在的不穩(wěn)定要素對(duì)社會(huì)穩(wěn)定會(huì)造成一定反向影響。強(qiáng)化企業(yè)信訪工作力度及重視度，不但有助于企業(yè)自身和諧發(fā)展，還能促使國(guó)家社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。當(dāng)代企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確認(rèn)知信訪工作的必要性及重要性，積極落實(shí)并做好信訪工作。

（二）企業(yè)信訪是銜接企業(yè)員工與社會(huì)群眾的紐帶

伴隨世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程也漸漸加快。同時(shí)，新時(shí)期下的企業(yè)內(nèi)部管理也面臨著繁雜多變的現(xiàn)狀，企業(yè)管理難度逐漸增加。具體呈現(xiàn)在：企業(yè)職工注重薪資發(fā)揚(yáng)與福利問題等保障機(jī)制，企業(yè)內(nèi)部招錄機(jī)制繁雜以及多樣化，企業(yè)變革中個(gè)主體間經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系改變，企業(yè)員工其他要求與訴求等。新媒體時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)漸漸熱烈，企業(yè)存在的內(nèi)部問題和困境逐漸呈現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的特征。強(qiáng)化對(duì)這些難題的重視，探索問題產(chǎn)生的主要因素，盡快有效處理相應(yīng)難題，對(duì)企業(yè)自身發(fā)展而言十分重要。企業(yè)信訪工作作為強(qiáng)化企業(yè)員工與社會(huì)群眾交流的紐帶，有助于企業(yè)了解員工建議以及意愿，及時(shí)處理相應(yīng)矛盾與企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理面臨的難題。同時(shí)，可集聚企業(yè)職工或社會(huì)群眾的優(yōu)質(zhì)建議，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)有序發(fā)展。因此，信訪工作作為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的潤(rùn)滑劑，企業(yè)增加對(duì)信訪工作的關(guān)注，真正重視群眾反映的多種問題，及時(shí)處理企業(yè)內(nèi)部與外部存在的矛盾，維持企業(yè)形象，有助于確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、新媒體時(shí)代企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀

（一）信訪路徑多樣化

現(xiàn)階段，企業(yè)信訪路徑主要由兩種構(gòu)成：一是利用信件或者口頭敘述的形式反映。二是利用互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行伸張。這兩種路徑既存在單一應(yīng)用，也存在交叉使用的情況，體現(xiàn)出錯(cuò)綜復(fù)雜的信訪現(xiàn)象，為企業(yè)信訪工作造成較大挑戰(zhàn)?？陬^上訪以及書信上訪均是傳統(tǒng)的信訪手段，主要利用闡述事實(shí)，直接體現(xiàn)信訪者的上訪意愿，是相較溫和的上訪手段，意指經(jīng)過正當(dāng)合法程序促使企業(yè)信訪部門了解上訪者的信訪訴求，并渴望得到公平對(duì)待，有效解決。從這一視角而言，原有信訪并不會(huì)為企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)生困境，還為企業(yè)重新審視自身缺陷，及時(shí)處理存在的問題供應(yīng)新契機(jī)。而網(wǎng)絡(luò)信訪形式，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)闡述信訪訴求，渴望使自身問題得到公正且及時(shí)處理，具備低成本和高效率的優(yōu)點(diǎn)，在企業(yè)信訪中崛起。但網(wǎng)絡(luò)信訪及傳統(tǒng)信訪方式都存在相關(guān)部門不予處理的可能。因此，上訪者為擴(kuò)大影響，吸引關(guān)注，在信訪部門不予處理后，選擇網(wǎng)絡(luò)曝光。這一激進(jìn)的信訪方式，對(duì)企業(yè)內(nèi)部安定以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有反向影響。

（二）信訪主體多元化

企業(yè)內(nèi)部往往自成體系，安保、醫(yī)院以及學(xué)校一應(yīng)俱全，是相較完善的小社會(huì)，觸及不同利益主體的沖突也時(shí)常發(fā)生。譬如，醫(yī)院?jiǎn)T工和一線職工間在福利以及薪資計(jì)算指標(biāo)上存在差異，致使部門間存在隔閡，并增加企業(yè)員工對(duì)差異待遇產(chǎn)生的不公平感。同時(shí)，多數(shù)企業(yè)創(chuàng)辦時(shí)間較長(zhǎng)，職工群體既涵蓋革命前輩，也存在新生代力量，導(dǎo)致職工間代購(gòu)較為突出。革命前輩倡導(dǎo)奮發(fā)圖強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)精神，重視穩(wěn)定發(fā)展。新生代力量，崇尚技術(shù)創(chuàng)新，提倡奇襲制勝。在新生代職工和革命前輩間存在分歧時(shí)，較易產(chǎn)生企業(yè)信訪事件。除此之外，部分企業(yè)歷史發(fā)展產(chǎn)生的遺留問題多，訴求多樣化，矛盾頻發(fā)。企業(yè)在脫離祖國(guó)幫扶，自負(fù)盈虧以及自主經(jīng)營(yíng)時(shí)，漸漸改變發(fā)展觀念，革新發(fā)展模式，并從增加經(jīng)濟(jì)收益視角出發(fā)，采用裁員增效等運(yùn)營(yíng)管理手段。而裁減職工，在降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也導(dǎo)致部分員工面臨下崗的難題。下崗后難以尋找到合適工作崗位，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)環(huán)境中四處碰壁，促使員工感到企業(yè)不公平對(duì)待，進(jìn)而產(chǎn)生利用信訪回歸到原有崗位的訴求，與企業(yè)信訪數(shù)量的增加正相關(guān)。

（三）信訪性質(zhì)差異化

現(xiàn)階段，我國(guó)企業(yè)信訪工作糾紛性質(zhì)體現(xiàn)出差異化特征，訴訟與信訪摻雜，違規(guī)鬧訪以及合規(guī)信訪共存，呈現(xiàn)出信訪復(fù)雜化現(xiàn)狀。信訪作為解決國(guó)民內(nèi)部矛盾的輔助方式，并非是主要手段，在信訪之外，我國(guó)相關(guān)法律應(yīng)擔(dān)任化解糾紛的責(zé)任。然而，當(dāng)今信訪功能被過于擴(kuò)張，法律功能發(fā)揮空間被占用，信訪這一并非常規(guī)使用的手段逐漸升級(jí)為解決糾紛的常規(guī)手段。產(chǎn)生這一現(xiàn)狀的主要原因，即企業(yè)長(zhǎng)久存在的級(jí)別管控制度，促使員工習(xí)慣性認(rèn)為所有糾紛、矛盾均可通過企業(yè)信訪處理，無需通過法律程序，導(dǎo)致本應(yīng)隸屬法律調(diào)控的事件，也納入企業(yè)信訪工作范疇。同時(shí)，相較法律程序而言，信訪成本較低，且無需顧忌敗訴產(chǎn)生的不利后果。因此，探尋信訪手段獲得解決矛盾，是相較經(jīng)濟(jì)的選擇。這一現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)自身發(fā)展以及社會(huì)安定均造成不良影響。

三、新媒體時(shí)期企業(yè)信訪工作面臨的主要問題

（一）企業(yè)對(duì)信訪工作重視度不足

近年來，企業(yè)雖對(duì)信訪工作給予一定重視，也著重強(qiáng)調(diào)信訪工作對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要性。但讀書企業(yè)并未高校落實(shí)信訪工作，也未健全相應(yīng)信訪工作體系。究其原因，雖然國(guó)家倡導(dǎo)企業(yè)信訪工作作用與意義，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員也重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)信訪工作價(jià)值，但從事企業(yè)信訪的工作人員并未將其貫徹到實(shí)處，并認(rèn)為信訪工作可有可無，并且企業(yè)相應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)也輕視信訪工作，部署其他職工兼職解決信訪觸及的工作。這一現(xiàn)狀，致使多數(shù)企業(yè)信訪工作浮于形式，負(fù)責(zé)相關(guān)信訪工作的職工對(duì)員工以及客戶訴求重視度不足，進(jìn)一步導(dǎo)致客戶及員工反饋的問題無法得到有效及時(shí)的解決，進(jìn)而激化矛盾與沖突。因此，當(dāng)自身訴求無法獲得處理時(shí)，客戶與員工會(huì)采取進(jìn)一步行動(dòng)，通過向上級(jí)部門上訪，或憑借新媒體途徑助力等手段，擴(kuò)大影響，導(dǎo)致企業(yè)形象以及正常運(yùn)營(yíng)受到消極影響。

（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信訪工作難度較大

新媒體時(shí)代來臨，促使國(guó)民獲得信息更加便利，國(guó)民可利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施接收信息。因此，新媒體對(duì)企業(yè)信訪工作的影響也隨之?dāng)U大。當(dāng)社會(huì)群眾及企業(yè)職工提出的信訪訴求未得到優(yōu)質(zhì)處理方案時(shí)，其會(huì)通過在新媒體平臺(tái)中發(fā)布信訪訴求。通過信訪事件的不斷發(fā)酵，引起網(wǎng)友海量評(píng)論及轉(zhuǎn)發(fā)，并高速傳播，信訪事件的影響力也隨之?dāng)U大。同時(shí)，這一信訪手段，會(huì)導(dǎo)致信訪內(nèi)容被有心人士利用，若出現(xiàn)這一不良現(xiàn)象，后果不堪設(shè)想。然而，這一信訪事件發(fā)展態(tài)勢(shì)下，企業(yè)要想掌控事件發(fā)展，解決問題的難度也會(huì)大幅度提升。因此，當(dāng)群眾信訪信訪事件被公布到媒體平臺(tái)上后，企業(yè)無法有效監(jiān)控信訪過程，信訪過程也存在較大復(fù)雜性以及不可預(yù)知性，導(dǎo)致企業(yè)信訪網(wǎng)絡(luò)信訪工作難度增加。

（三）企業(yè)信訪問題過程較難掌控

一直以來，我國(guó)企業(yè)信訪問題的解決程序均十分繁瑣與復(fù)雜，需要企業(yè)及相關(guān)工作者通過事件調(diào)查、分析解決手段以及具體解決計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)等一系列程序。因此，企業(yè)對(duì)于社會(huì)群眾提出的信訪問題難以給予第一時(shí)間的回復(fù)，并且回復(fù)時(shí)間具備不確定性特征。但是，社會(huì)民眾在等待回復(fù)過程中，若相關(guān)部門未給予有效溝通，會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，使信訪者情緒無法控制，從而致使越級(jí)上訪現(xiàn)象產(chǎn)生，以及其他過激行為發(fā)生。除此之外，部分信訪人員度企業(yè)相關(guān)信訪工作者及部門提出的解決計(jì)劃，以及信訪工作落實(shí)具有不滿心理，會(huì)出現(xiàn)多次上訪或重復(fù)上訪的現(xiàn)象。因此，企業(yè)信訪部門及員工應(yīng)重視信訪工作的流程掌控，重視安撫與穩(wěn)定信訪者情緒，進(jìn)而高效解決企業(yè)信訪問題。

四、新媒體時(shí)期企業(yè)高效展開信訪工作的策略

（一）企業(yè)應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化對(duì)信訪的重視度

在競(jìng)爭(zhēng)熱烈的市場(chǎng)環(huán)境，以及新媒體崛起的背景下，企業(yè)面臨繁雜的發(fā)展氛圍，較易呈現(xiàn)出多樣化矛盾。如果企業(yè)管理人員無法高效解決這類問題，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)與自身穩(wěn)定發(fā)展會(huì)造成消極影響。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視信訪工作的落實(shí)。落實(shí)信訪工作對(duì)企業(yè)自身發(fā)展以及社會(huì)安定和諧均具有促進(jìn)作用。企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)知到信訪工作的功能及意義，并貫徹落實(shí)，強(qiáng)化對(duì)信訪工作的關(guān)注度，積極高效落實(shí)信訪工作，促使信訪工作切實(shí)為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展以及社會(huì)安定和諧作出貢獻(xiàn)。例如，在針對(duì)企業(yè)下崗員工信訪問題處理中，信訪工作者應(yīng)給予高度重視，及時(shí)安撫下崗職工情緒，企業(yè)應(yīng)給予下崗職工合理補(bǔ)償。對(duì)于職工合理信訪訴求，企業(yè)應(yīng)探尋正確的解決方法，在滿足下崗職工訴求的同時(shí)，解決企業(yè)信訪問題，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

（二）強(qiáng)化思政教育和信訪工作的融合

信訪工作實(shí)質(zhì)作為思想政治工作的構(gòu)成部分之一，兩者間存在緊密關(guān)聯(lián)。思想政治工作對(duì)企業(yè)員工具備一定思想指導(dǎo)作用，觸及的大多是政治立場(chǎng)問題。企業(yè)利用教育、宣傳以及開導(dǎo)等手段，促使相關(guān)人員思想覺悟的提高。企業(yè)信訪工作是將思想具體落實(shí)到實(shí)踐問題中，主要處理企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中面臨的難題及遇到的矛盾，在一定程度上也會(huì)觸及到思想層面的問題。若企業(yè)開展思想政治工作較為順利，企業(yè)運(yùn)營(yíng)也會(huì)相對(duì)順暢，企業(yè)面臨信訪工作壓力的可能性會(huì)大幅度降低。若企業(yè)信訪問題較少，信訪壓力降低，象征著企業(yè)思想政治工作進(jìn)行較為有效。因此，企業(yè)信訪工作應(yīng)充分融合思想政治工作，解除相應(yīng)政策為企業(yè)職工帶來的困惑，并做好安撫工作，在最大程度上減少企業(yè)信訪數(shù)量。

（三）提高企業(yè)信訪工作人員業(yè)務(wù)能力

一方面，企業(yè)應(yīng)積極強(qiáng)化對(duì)信訪工作者知識(shí)的訓(xùn)練及形象約束，重視信訪工作人員對(duì)祖國(guó)法律法規(guī)知識(shí)與相應(yīng)黨課知識(shí)的了解與學(xué)習(xí)，從而提高信訪工作者理論知識(shí)掌握量以及政治素養(yǎng)。重視信訪工作者語(yǔ)言交流才能的提高，在實(shí)際工作中有效解決上訪者問題及安撫其情緒。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視信訪工作者儀容儀表、行為方式以及言談舉止的制約，呈現(xiàn)企業(yè)良好形象，進(jìn)而促使信訪工作的有序進(jìn)行。另一方面，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化信訪工作者業(yè)務(wù)能力的提高。企業(yè)人事部工作者應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)應(yīng)聘信訪部門的職工，能力與工作要求不符合的應(yīng)不予錄取。對(duì)新招錄的職工實(shí)施集體培訓(xùn)，訓(xùn)練內(nèi)容涵蓋信訪工作涉及的業(yè)務(wù)解決能力，應(yīng)對(duì)不同事件的靈活變通能力以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。除此之外，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)信訪工作者的考評(píng)，提高信訪工作者終身學(xué)習(xí)和進(jìn)步的主動(dòng)性，推動(dòng)職工與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)發(fā)展進(jìn)步，從而更好地處理信訪工作內(nèi)容。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)要想確保自身穩(wěn)定發(fā)展，在強(qiáng)化內(nèi)部管理以及創(chuàng)新戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)的同時(shí)，應(yīng)高度重視企業(yè)信訪工作，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，促使企業(yè)信訪工作高效落實(shí)。通過持續(xù)強(qiáng)化對(duì)信訪的重視度，提高企業(yè)信訪工作人員業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化思政教育和信訪工作的融合，維持企業(yè)優(yōu)秀形象，科學(xué)協(xié)調(diào)企業(yè)職工、企業(yè)和客戶間的關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：羅琦（1984-2）女，四川廣安市人。學(xué)歷：本科，從事行政管理工作研究。