基于ACSI 的杭州智慧會(huì)展創(chuàng)新服務(wù)路徑研究

費(fèi)圓苑 方堅(jiān)輝

提 要： 本文基于ACSI 研究模型， 選取會(huì)展之都杭州的九大場館之一——浙江世貿(mào)國際展覽中心館進(jìn)行觀眾對智慧會(huì)展服務(wù)的感知分析研究， 找出杭州智慧會(huì)展存在的問題， 在此基礎(chǔ)上探討杭州智慧會(huì)展服務(wù)模式創(chuàng)新、 場館互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新、大數(shù)據(jù)信息采集等問題， 并為構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營的智慧會(huì)展生態(tài)圈出謀劃策。

在《中共浙江省委關(guān)于建設(shè)美麗浙江創(chuàng)造美好生活的決定》 《浙江省人民政府關(guān)于加快發(fā)展信息經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)意見》［1］等決策部署下， 杭州市委、 市政府提出了發(fā)展智慧經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略決策， 結(jié)合自身特色摸索出一套相對獨(dú)立的智慧會(huì)展建設(shè)體系。 2015 年3 月底， 國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)展覽業(yè)改革發(fā)展的若干意見》， 文件中明確提出將會(huì)展業(yè)的信息化建設(shè)作為重點(diǎn)推進(jìn)的工作之一。

根據(jù)黨的十七屆五中全會(huì)精神和國家發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的部署要求， 《杭州市“十二五” 信息化發(fā)展規(guī)劃》［2］提出“智慧杭州” 建設(shè)目標(biāo)， 充分發(fā)揮信息化的帶動(dòng)引領(lǐng)作用， 將杭州打造成一座能夠自我調(diào)節(jié)、 與人互動(dòng)的城市， 對杭州市未來5 年的智慧城市建設(shè)目標(biāo)任務(wù)、 基礎(chǔ)設(shè)施、 應(yīng)用推進(jìn)、 產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)等進(jìn)行了全面、 系統(tǒng)的科學(xué)規(guī)定。 本規(guī)劃根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)展覽業(yè)改革發(fā)展的若干意見》、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)展覽業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》、 《杭州市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》、 市委十一屆十一次全會(huì)精神等文件精神編制， 規(guī)劃范圍為杭州市域九區(qū)四縣（市）， 規(guī)劃期限為2016 ～2020 年。

一 智慧會(huì)展對杭州發(fā)展的重要性

目前， 對智慧城市各個(gè)環(huán)節(jié)的建設(shè)已成為我國重點(diǎn)推進(jìn)的項(xiàng)目。 杭州還是“入網(wǎng)” 最深的城市， 一座不折不扣的智慧城市。 2016 年6 月， 中山大學(xué)發(fā)布的《 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)” 報(bào)告（2016）： 移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來》［3］顯示： 杭州以1.58 的高滲透系數(shù)排名全國第一。 2016 年12 月， 在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、 新華網(wǎng)和螞蟻金服發(fā)布的《新空間·新生活·新治理——中國新型智慧城市·螞蟻模式白皮書（2016）》中， 杭州市以383.14 分的高分成為最智慧城市， “互聯(lián)網(wǎng)+” 社會(huì)服務(wù)總指數(shù)排名全國第一。 智慧會(huì)展是會(huì)展信息化的系統(tǒng)化延伸， 也是智慧城市的重要組成部分，具有重要的研究意義。

（一） 推動(dòng)杭州智慧城市建設(shè)， 促進(jìn)杭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展

會(huì)展業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范疇。 智慧會(huì)展是建設(shè)智慧城市的需要。 從“智慧會(huì)展” 視角探討杭州會(huì)展的服務(wù)創(chuàng)新， 對推動(dòng)杭州“智慧城市” 也具有極其重要的意義。 從理論的角度看， 智慧經(jīng)濟(jì)為杭州會(huì)展業(yè)提供了豐富的題材， 而智慧會(huì)展也為智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了平臺， 會(huì)展促進(jìn)智慧的產(chǎn)業(yè)化， 智慧提升會(huì)展的品牌化。 智慧會(huì)展是智慧經(jīng)濟(jì)的重要組成部分， 更是杭州塑造會(huì)展城市的優(yōu)勢所在。

從技術(shù)層面上說， 根據(jù)智能化信息網(wǎng)絡(luò)掌握展位布置、 人群分布、 配套需求，對信息具有安全、 高效的處理和整合能力， 并能科學(xué)地進(jìn)行監(jiān)測、 分析、 預(yù)測、 預(yù)警、 決策以及處理會(huì)展區(qū)域的觀眾數(shù)量、 交通狀況、 安保狀況等情況， 為會(huì)展活動(dòng)主體提供專業(yè)化、 個(gè)性化的服務(wù)， 推動(dòng)智慧會(huì)展與智慧城市建設(shè)的對接， 從而推動(dòng)杭州“智慧城市” 建設(shè)， 為杭州智慧城市建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)， 促進(jìn)杭州智慧經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二） 推進(jìn)杭州會(huì)展創(chuàng)新發(fā)展， 加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

在全球信息協(xié)同化大背景下， 展會(huì)供應(yīng)鏈上的各方參與者對資源管理協(xié)同和信息化管理需求日漸強(qiáng)烈。 我國物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用為會(huì)展業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展帶來新的機(jī)遇。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展加快了會(huì)展產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的進(jìn)度， 推動(dòng)了杭州會(huì)展的創(chuàng)新發(fā)展。一方面， 移動(dòng)應(yīng)用的開發(fā)使用， 改變了人們參展時(shí)對傳統(tǒng)會(huì)展的觀念以及創(chuàng)建、 使用和共享信息的方式， 為智慧型展會(huì)提供了更多的推廣機(jī)會(huì)； 另一方面， 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)碎片化、 即時(shí)化、 場景化等特點(diǎn)， 使主辦方、 參展商和觀眾等會(huì)展主體通過手中的智能設(shè)備， 隨時(shí)隨地參與會(huì)展活動(dòng)， 提高會(huì)展信息化水平以及會(huì)展服務(wù)水平。

（三） 提升杭州會(huì)展服務(wù)質(zhì)量， 增加觀眾滿意度

一方面， 通過大數(shù)據(jù)、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)運(yùn)用于會(huì)展組織管理、 參展參觀以及營銷推廣， 推進(jìn)杭州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展， 使展覽會(huì)的服務(wù)功能獲得顯著提高； 另一方面， 充分利用各種現(xiàn)代科技成果創(chuàng)新服務(wù)方式， 為參展商和觀眾提供更優(yōu)質(zhì)、 更完善、 更便捷的配套服務(wù)， 以滿足會(huì)展觀眾對杭州各展會(huì)越來越高的需要和期望， 從而提高杭州展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量， 提升觀眾滿意度。

二 杭州智慧會(huì)展觀眾ACSI 分析

ACSI 科學(xué)地利用了觀眾的消費(fèi)認(rèn)知過程， 將總體滿意度置于一個(gè)相互影響、 相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。 該模型是由科羅思咨詢集團(tuán)的創(chuàng)始人兼董事長費(fèi)耐爾（Fornell） 等人在瑞典觀眾滿意指數(shù)模式（SCSB） 的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的觀眾滿意度指數(shù)模型， 觀眾滿意度是最終所求的目標(biāo)變量， 可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系， 并能指示出滿意度高低將帶來的后果， 從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。

本課題組選取會(huì)展之都——杭州作為調(diào)研地點(diǎn)， 杭州市2017 年展覽數(shù)量為310個(gè)， 約占全省展覽數(shù)量的32.6%， 展覽面積約為310 萬平方米， 約占全省總展覽面積的32.88%， 位居全省首位［4］。

本文以構(gòu)建智慧會(huì)展觀眾服務(wù)創(chuàng)新體系為測評因子， 以參與智慧會(huì)展及其相關(guān)服務(wù)的觀眾為調(diào)研對象， 分析杭州舉辦展會(huì)的智慧會(huì)展觀眾服務(wù)滿意度情況。

（一） 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計(jì)

本課題組在浙江世貿(mào)國際展覽中心館內(nèi)外共發(fā)放問卷300 份， 回收291 份問卷，其中有7 份問卷存在答案填寫不完整的問題， 最后的有效樣本為284 份。

1. 受訪者性別與年齡構(gòu)成

在本課題中收集的284 個(gè)有效樣本中， 男性會(huì)展觀眾為149 人， 占52.46%， 女性觀眾為135 人， 占47.54%。 年齡在25 ～50 歲的占70%以上， 50 歲以上群體由于年齡層的原因， 對智慧會(huì)展的新技術(shù)難以接受， 對其提供的服務(wù)接受程度不高。 這與當(dāng)前智慧會(huì)展活動(dòng)參與觀眾以及接受智慧會(huì)展服務(wù)的年齡分布比較相符。

2. 受訪者的參會(huì)目的

在本課題中收集的284 個(gè)有效樣本中， 以出于商務(wù)目的參與展會(huì)的中青年群體為主， 達(dá)172 人次， 占60.56%。 這些觀眾大多數(shù)屬于具有采購能力的專業(yè)觀眾。

3. 經(jīng)濟(jì)收入與購買力

調(diào)查顯示， 會(huì)展觀眾中， 收入在3000 元及以下的48 人， 占19.35%， 這一群體一般為25 歲以下的觀眾， 他們參與會(huì)展活動(dòng)積極性高， 但展會(huì)購買力較低。 3001 ～5000 元的116 人， 占46.77%， 這一群體一般為杭州本地的普通觀眾， 會(huì)購買5 件以內(nèi)的產(chǎn)品； 5001 ～8000 元的78 人， 占31.45%； 8000 元及以上的僅6 人， 占2.41%， 但是收入8000 元以上的觀眾是具有大批量產(chǎn)品購買力的專業(yè)觀眾。

（二） 信度和效度檢驗(yàn)

在對問卷的智慧會(huì)展觀眾服務(wù)感知測評分析前， 要對樣本數(shù)據(jù)的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)， 本文根據(jù)SPSS22.0 進(jìn)行可靠性分析得出表1 的結(jié)果， 從表1 可知， Cronbach 的Alpha 為0.905， 基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的Cronbach 的Alpha 為0.902， 兩者都大于0.90， 表示問卷內(nèi)部的一致性較好， 可信度較高。

表1 信度與效度檢驗(yàn)

另外， 對問卷中每個(gè)變量的信度分別進(jìn)行檢驗(yàn)， 結(jié)果如表2 所示。 從表2 可以看出， 除對觀眾抱怨量表Cronbach 的Alpha 系數(shù)為0.426 比較低以外， 其他因子量表的Alpha 系數(shù)均在0.5 以上。 由信度檢驗(yàn)的結(jié)果可知， 觀眾抱怨的測量指標(biāo)信度遠(yuǎn)低于0.7， 因此觀眾抱怨因子的數(shù)據(jù)沒有通過信度檢驗(yàn)， 在以下章節(jié)中不再使其進(jìn)入模型運(yùn)行。

表2 各變量信度檢驗(yàn)

續(xù)表

（三） 模型運(yùn)行結(jié)果分析

如圖1 所示， 觀眾期望和感知質(zhì)量之間的路徑系數(shù)為0.4576， 說明觀眾期望與感知質(zhì)量之間具有較高的相關(guān)性。 調(diào)查結(jié)果中觀眾期望指數(shù)值高于感知質(zhì)量指數(shù)值，說明觀眾期望過高而引起了感知質(zhì)量方面的不滿。

觀眾期望和感知價(jià)值之間的路徑系數(shù)為0.2862， 這說明場館應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)整旅游產(chǎn)品價(jià)格， 同時(shí)提高會(huì)展智慧服務(wù)質(zhì)量從而獲得觀眾更高的感知價(jià)值。

從觀眾期望與觀眾滿意度之間的路徑系數(shù)來看， 路徑系數(shù)僅為0.0352， 說明觀眾期望過高對觀眾滿意度的影響不是很大。 因此觀眾滿意度指數(shù)低的原因還應(yīng)該綜合考慮感知質(zhì)量對觀眾滿意度指數(shù)的影響和感知價(jià)值對觀眾滿意度的影響兩方面。

感知質(zhì)量與觀眾滿意度之間的路徑系數(shù)為0.3693， 說明兩者之間的相關(guān)性較大， 因此， 主辦方在今后的工作中應(yīng)當(dāng)重視場館的智慧服務(wù)質(zhì)量的提升。 感知價(jià)值指數(shù)也比觀眾滿意度指數(shù)高， 并且兩者之間的路徑系數(shù)為0.4146， 說明兩者具有較強(qiáng)的相關(guān)性。

觀眾滿意度與觀眾忠誠之間的路徑系數(shù)為0.6153， 這也說明兩者存在很強(qiáng)的相關(guān)性， 因此， 主辦方應(yīng)當(dāng)重視觀眾期望、 感知質(zhì)量和感知價(jià)值之間的平衡性發(fā)展，以期獲得觀眾滿意度的提升， 進(jìn)而提高觀眾忠誠度， 即提高再次參與會(huì)展智慧服務(wù)和正面口碑宣傳的意愿。

（四） 觀眾期望與感知質(zhì)量分析

本項(xiàng)目研究組結(jié)合相關(guān)問卷的實(shí)際統(tǒng)計(jì)情況， 分析觀眾對展會(huì)提供的智慧服務(wù)期望與感知質(zhì)量（見表3）。

由表3 可知， 15 個(gè)滿意度感知項(xiàng)的平均得分為1.87 ～4.26， 被訪的會(huì)展觀眾認(rèn)為智慧會(huì)展觀眾服務(wù)滿意度最為突出的幾個(gè)特征項(xiàng)為“QUAL15： Wi-Fi 覆蓋場館”（平均得分＝4.26）、 “QUAL14： 智慧會(huì)展的現(xiàn)場講解服務(wù)” （平均得分＝4.06）， 分?jǐn)?shù)較高。 “智慧停車導(dǎo)覽服務(wù)” （平均得分＝1.87）、 “智慧服務(wù)的趣味性” （平均得分＝2.49） 這兩項(xiàng)特征的平均值較低。

結(jié)果表明， 杭州智慧會(huì)展在對觀眾的現(xiàn)場服務(wù)上受到觀眾好評。 智慧會(huì)展開發(fā)者應(yīng)該繼續(xù)保持在現(xiàn)場智慧服務(wù)上的優(yōu)勢。 當(dāng)前， 由于智能手機(jī)的普及， 移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用正處于開發(fā)的熱潮。 在大眾服務(wù)領(lǐng)域， 獨(dú)立開發(fā)移動(dòng)終端上的會(huì)展服務(wù)App，再配合社交軟件——微信進(jìn)行聯(lián)動(dòng)的、 系統(tǒng)的智慧會(huì)展服務(wù)是當(dāng)前線上會(huì)展服務(wù)最成熟的模式。

本研究也測量了被訪觀眾對15 個(gè)智慧會(huì)展觀眾服務(wù)的感知指數(shù)和載荷系數(shù)。 按照感知指數(shù)的排名先后在表4 中顯示了測量結(jié)果， 在感知質(zhì)量中， 指數(shù)最高的為Wi-Fi覆蓋場館（QUAL15） 為82.75， 其次為“智慧會(huì)展的現(xiàn)場講解服務(wù)” （QUAL14）為80.05， 最低的是“智慧停車導(dǎo)覽服務(wù)” （QUAL13） 為59.25。

表4 感知質(zhì)量各顯變量指數(shù)

由表4 可以看出， 觀眾對展會(huì)的覆蓋場館的Wi-Fi 和智慧會(huì)展的現(xiàn)場講解滿意度較高， 同時(shí)對快速購票、 獲得折扣優(yōu)惠、 現(xiàn)場疏導(dǎo)和快速獲得展會(huì)信息等也較滿意。

“智慧停車導(dǎo)覽服務(wù)” 盡管滿意度指數(shù)最低為59.25， 但是其因子載荷僅為0.2016， 因此這方面的工作可以延后， 但是也不能忽略。 同時(shí)， 停車場服務(wù)盡管在模型中的因子載荷較小， 但是滿意度指數(shù)低也能反映出游客在這方面的不滿， 說明智慧服務(wù)在這方面的工作還有所欠缺。 從場館現(xiàn)場管理人員處了解到的實(shí)際情況也是這樣， 目前雖然有專門的停車場場地， 但沒有專門的人員進(jìn)行車輛的承載量和存放數(shù)據(jù)的即時(shí)管理， 這個(gè)結(jié)果與從場館管理人員那里了解到的事實(shí)正好相符。

“能與我使用的其他平臺友好聯(lián)動(dòng)” “特色產(chǎn)品推介” “不侵犯用戶個(gè)人信息”在觀眾心中的感知質(zhì)量得分較低。 說明利用智慧會(huì)展技術(shù)進(jìn)行社交還沒有普及， 觀眾也不滿意當(dāng)前的會(huì)展社交服務(wù)。 筆者認(rèn)為這是由于當(dāng)前的智慧會(huì)展服務(wù)在社交功能上存在信息孤島現(xiàn)象， 觀眾仍利用原有的社交軟件進(jìn)行社交造成的， 會(huì)展服務(wù)提供者應(yīng)該增強(qiáng)智慧會(huì)展與社交軟件的聯(lián)動(dòng)。 觀眾對個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)的意識增強(qiáng)，但對個(gè)人資料的安全性有所擔(dān)憂。

三 杭州智慧會(huì)展的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一） 主辦方對智慧平臺設(shè)施的投入力度不足， 權(quán)衡投入產(chǎn)出

杭州公共信息化程度較弱， 紙質(zhì)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到線上儲備的工作剛剛起步。 場館以及會(huì)展承辦方由于對展會(huì)服務(wù)數(shù)據(jù)處理和資源進(jìn)行線上的、 系統(tǒng)的管理與調(diào)度會(huì)有較大的技術(shù)支持， 因此， 現(xiàn)階段的智慧會(huì)展服務(wù)更多停留在主辦方對展會(huì)信息的發(fā)布上， 參展商與觀眾之間的信息雙向交流較少。 在盈利模式方面， 是有了盈利再去收集數(shù)據(jù)， 還是在數(shù)據(jù)的收集之后再去挖掘數(shù)據(jù)的其他使用價(jià)值是很多會(huì)展經(jīng)營方面臨的問題。 由于投入巨大， 無論場館方還是組織方， 只有比較有實(shí)力的企業(yè)才可以考慮在智慧平臺上進(jìn)行投入。

（二） 參展商對平臺數(shù)據(jù)的分析能力不足， 重采集輕分析

觀眾建立方式采取傳統(tǒng)的名片收集、 貿(mào)易洽談、 向主辦方購買等， 大數(shù)據(jù)觀眾數(shù)據(jù)應(yīng)用不足。 智慧平臺上提供的有效數(shù)據(jù)大多是半成品， 還需要使用者根據(jù)自己的需要通過采集指標(biāo)后再進(jìn)行分析做出具體數(shù)據(jù)報(bào)告。 對于大數(shù)據(jù)， 分析技術(shù)和能力要求很高。 會(huì)展業(yè)內(nèi)目前有一種趨勢， 即過度關(guān)注數(shù)據(jù)采集技術(shù)和大數(shù)據(jù)使用的意義， 缺少對數(shù)據(jù)分析的能力， 更缺乏通過挖掘數(shù)據(jù)反映會(huì)展場館運(yùn)營中的實(shí)際問題。 對于目前大多數(shù)技術(shù)企業(yè)而言， 能夯實(shí)地做好對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析也是個(gè)挑戰(zhàn)。所以在對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的挖掘和分析上， 很多技術(shù)企業(yè)專業(yè)化程度較弱。

（三） 觀眾對智慧平臺的運(yùn)用能力不足， 擔(dān)心數(shù)據(jù)安全

智慧會(huì)展建立于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上， 互聯(lián)網(wǎng)的興起在給會(huì)展帶來便利的同時(shí)也帶來諸多隱患， 制約著會(huì)展交易的實(shí)現(xiàn)。 一是個(gè)人隱私有被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。 網(wǎng)絡(luò)漏洞病毒容易被利用， 竊取用戶隱私， 使用戶面臨惡意扣費(fèi)和垃圾信息襲擊的風(fēng)險(xiǎn)。二是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)不完善。 由于各式應(yīng)用的大量運(yùn)用， 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量迅速增長，需要擴(kuò)展移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的無線頻率資源。 三是會(huì)展各主體觀念受限。 會(huì)展企業(yè)的觀念沒能與時(shí)俱進(jìn)， 無法突破觀念局限， 參展商對網(wǎng)絡(luò)傳播營銷手段懷有疑慮， 并對成本較高的智慧會(huì)展高新技術(shù)望而卻步。

（四） 線上會(huì)展與線下會(huì)展未實(shí)現(xiàn)融合， 缺少互動(dòng)功能

展示交易會(huì)未采用O2O 的線上線下模式， 采用的是傳統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)展會(huì)展覽方式，只有一個(gè)現(xiàn)實(shí)平臺使展會(huì)展出期間的影響力具有地域局限性， 展會(huì)交流貿(mào)易時(shí)間緊張， 展后交流貿(mào)易不足。 從線上方面來看， 大部分展會(huì)中都運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、 官方網(wǎng)站、 手機(jī)App 和微信公眾號等新媒體技術(shù)， 在信息服務(wù)方面以信息發(fā)布為主，缺少參展商、 嘉賓和普通參觀者之間的即時(shí)互動(dòng)， 未真正地對參展商和專業(yè)觀眾進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及分析。 從線下方面來看， 在實(shí)體展會(huì)中， 大部分參展商以及主辦方并沒有鼓勵(lì)觀眾拿出手機(jī)將資源引流到線上， 則線上展會(huì)與線下展會(huì)不能實(shí)現(xiàn)同步服務(wù)， 觀眾不能體驗(yàn)更多的智慧化應(yīng)用技術(shù)。 所以將線下資源轉(zhuǎn)化為線上展會(huì)的流量是杭州展會(huì)實(shí)現(xiàn)線上展會(huì)與線下展會(huì)融合的一大難題。

（五） 智慧服務(wù)App 運(yùn)用手段不斷提升， 開發(fā)水平有待提高

智慧服務(wù)貫穿于展會(huì)的展前、 展中和展后運(yùn)營中， 隨著智能服務(wù)的興起， 手機(jī)應(yīng)用程序與展會(huì)服務(wù)緊密融合， 通過展會(huì)服務(wù)App 應(yīng)用程序提供個(gè)性化服務(wù)。 由于微博和微信設(shè)有的小程序足以滿足現(xiàn)場的智慧服務(wù)交流， 大多數(shù)觀眾基本不會(huì)使用場館以及主辦方獨(dú)立開發(fā)的運(yùn)營展會(huì)App， 由于技術(shù)企業(yè)開發(fā)水平有限， 同時(shí)App開發(fā)成本較高， 大多數(shù)技術(shù)企業(yè)還處于觀望階段。

四 杭州智慧會(huì)展建設(shè)體系優(yōu)化方案

（一） 杭州智慧會(huì)展建設(shè)優(yōu)化方案

1. 加強(qiáng)智慧場館服務(wù)的建設(shè)

政府應(yīng)加強(qiáng)與技術(shù)企業(yè)在智慧場館服務(wù)開發(fā)建設(shè)上的聯(lián)動(dòng)， 推動(dòng)智慧會(huì)展在個(gè)性化功能上的開發(fā)， 加速無紙化政務(wù)的辦事流程。 在政府主導(dǎo)下， 引導(dǎo)各高?？蒲袡C(jī)構(gòu)通過科研手段積極開展智慧會(huì)展相關(guān)科學(xué)技術(shù)的研發(fā)以及構(gòu)建智慧會(huì)展領(lǐng)域的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 在政府的政策扶持下， 鼓勵(lì)技術(shù)企業(yè)參與并投入智慧會(huì)展項(xiàng)目的具體實(shí)施中， 使政府和技術(shù)企業(yè)能基于會(huì)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)緊密對接， 充分運(yùn)用研發(fā)成果， 將智慧會(huì)展技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為會(huì)展場館現(xiàn)場服務(wù)和后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（展覽數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、 觀眾滿意度調(diào)查、 參展商滿意度調(diào)研等） 的能力。

2. 提升數(shù)據(jù)運(yùn)用和分析的能力

將參展商、 專業(yè)買家的數(shù)據(jù)資料整理成冊， 通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果將參展商與專業(yè)買家進(jìn)行合理匹配。 雖然數(shù)據(jù)平臺分析存在成本高、 信息利用率低以及匹配誤差較大等問題， 但一旦搭建“主辦+展商+觀眾” 的云數(shù)據(jù)系統(tǒng)技術(shù)平臺用于用戶數(shù)據(jù)采集， 智慧會(huì)展現(xiàn)場及展后運(yùn)營策劃的難題便能迎刃而解。 如果參展商想開發(fā)定制化會(huì)展旅游產(chǎn)品， 就需獲得專業(yè)買家的數(shù)據(jù)， 之后再以數(shù)據(jù)分析成果為基礎(chǔ)展開精準(zhǔn)營銷。

3. 增強(qiáng)對場館服務(wù)主體數(shù)據(jù)的保護(hù)

大數(shù)據(jù)能為會(huì)展行業(yè)的政策制定、 商業(yè)運(yùn)營、 市場推廣、 公關(guān)營銷、 設(shè)計(jì)搭建、項(xiàng)目管理等提供決策依據(jù)、 數(shù)據(jù)支持。 為做好展會(huì)的市場營銷， 主辦方收集了大量觀眾數(shù)據(jù)， 對于這些數(shù)據(jù)， 要遵守世界各國有關(guān)郵件和直郵營銷的適用法律， 其專業(yè)市場營銷人員， 必須正確地使用這些數(shù)據(jù)， 明確合法與非法的界限。 政府應(yīng)設(shè)立第三方組織機(jī)構(gòu)， 監(jiān)管企業(yè)對大量觀眾數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)， 建立公平的數(shù)據(jù)維護(hù)制度，保證公眾與企業(yè)的隱私權(quán)。

4. 鞏固參展商與觀眾之間的聯(lián)系

針對參展商服務(wù)， 通過“產(chǎn)品發(fā)布App” 發(fā)布產(chǎn)品與跟蹤反饋， 同時(shí)導(dǎo)入平臺產(chǎn)品與二維碼管理， 搭建“產(chǎn)品微展廳” 服務(wù)。 針對觀眾服務(wù)， 觀眾可通過手機(jī)定位找展商、 展品以及對展商的可持續(xù)關(guān)注， 通過手機(jī)創(chuàng)建手機(jī)網(wǎng)站與捆綁公眾號，實(shí)現(xiàn)掌上個(gè)性化找貨功能。

5. 強(qiáng)化智能化技術(shù)研發(fā)的手段

RFID 產(chǎn)業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)的帶動(dòng)下呈現(xiàn)爆發(fā)式發(fā)展趨勢， RFID 技術(shù)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”理念是會(huì)展業(yè)向智慧化轉(zhuǎn)型的低成本快速建設(shè)的技術(shù)基礎(chǔ)。 借助RFID 展會(huì)運(yùn)營統(tǒng)籌平臺， 承辦方可以在展會(huì)結(jié)束后快速地對展會(huì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。 例如，可以統(tǒng)計(jì)出不同展區(qū)、 不同展覽內(nèi)容之間的觀眾流量分布， 將觀眾流量分布轉(zhuǎn)化為內(nèi)容吸引度統(tǒng)計(jì)、 展區(qū)布局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、 展區(qū)流量引導(dǎo)規(guī)劃建議等不同的板塊數(shù)據(jù)分析， 有利于展會(huì)承辦方為后期展會(huì)的舉辦提供決策性建議。 參展商可以借助RFID展會(huì)運(yùn)營統(tǒng)籌平臺提高商務(wù)洽談的明確性、 效率、 靈活性和響應(yīng)速度， 從根本上改變意向客戶信息采集方式， 為參展商提供一個(gè)會(huì)后展示效果統(tǒng)計(jì)平臺和綜合營銷輔助決策平臺［5］。

（二） 構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營的智慧會(huì)展生態(tài)圈

如圖2 所示， 智慧會(huì)展是基于云計(jì)算、 移動(dòng)技術(shù)、 社會(huì)化應(yīng)用以及大數(shù)據(jù)分析，為各種類型的展會(huì)提供一個(gè)具備各種互動(dòng)功能（基于微信端或App） 的資源載入平臺， 方便會(huì)展中心、 主辦方、 參展商、 觀眾四方完成資源整合， 突破傳統(tǒng)會(huì)展時(shí)間與空間的局限， 密切結(jié)合線上與線下資源， 以“O2O 模式” 實(shí)現(xiàn)線上與線下相互轉(zhuǎn)化， 從而構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營的智慧展覽生態(tài)圈。

圖2 智慧會(huì)展生態(tài)圈

智慧會(huì)展不是各種ICT 技術(shù)的簡單堆砌， 智慧會(huì)展的各項(xiàng)技術(shù)之間并非孤立與分散的， 而是緊密關(guān)聯(lián)且有機(jī)集成的， 其集成的關(guān)鍵在于主辦方、 展商和觀眾三類受眾的數(shù)據(jù)流向。 筆者從多元化的受眾需求角度分析杭州智慧會(huì)展建設(shè)體系存在的問題， 即主辦方對智慧平臺設(shè)施的投入力度不足， 權(quán)衡投入產(chǎn)出； 參展商對平臺數(shù)據(jù)的分析能力不足， 重采集輕分析； 觀眾對智慧平臺的運(yùn)用能力不足， 擔(dān)心數(shù)據(jù)安全。 智慧會(huì)展的實(shí)現(xiàn)， 既依賴ICT 技術(shù)上的開發(fā)， 也依托其受市場推動(dòng)所進(jìn)行的業(yè)務(wù)、 技術(shù)創(chuàng)新。 其價(jià)值核心在于創(chuàng)建一個(gè)可持續(xù)運(yùn)營的智慧會(huì)展生態(tài)圈， 使主辦方、展商和觀眾三類受眾實(shí)現(xiàn)資源共享與管理、 信息的匯總與預(yù)測。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+” 行動(dòng)計(jì)劃驅(qū)動(dòng)， 對策展、 場館運(yùn)營、 設(shè)計(jì)和工程、 服務(wù)和運(yùn)營， 以及公共安全、 環(huán)保、 配套服務(wù)、 相關(guān)活動(dòng)等在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈上的各種資源做出智慧配置， 對公眾、 主辦方以及參展商做出智慧響應(yīng)。 加快會(huì)展服務(wù)由傳統(tǒng)服務(wù)向智能場館運(yùn)營服務(wù)、 信息化組展服務(wù)以及展會(huì)增值信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。 智能場館運(yùn)營服務(wù)通過全方位Wi-Fi 覆蓋場館， 為參展者提供快速上網(wǎng)以及定位導(dǎo)航， 提高觀眾的體驗(yàn)感， 促進(jìn)宣傳推廣。 信息化組展服務(wù)通過采用云計(jì)算、 大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)會(huì)展數(shù)據(jù)的收集、 管理、 分析、 篩選， 提高展會(huì)管理水平。 展會(huì)信息服務(wù)通過加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析、 展后跟蹤、 多渠道線上營銷， 推進(jìn)線上溝通和宣傳推廣。

注 釋

［1］ 《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于實(shí)施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見〉》， 新華網(wǎng)，http：／／news. xinhuanet. com／politics／2017 -01／25／c_1120383155. htm.

［2］ 施永勝、 沈楊根： 《杭州市發(fā)展智慧會(huì)展的實(shí)踐與思考》， 《探索》 2015 年第1 期。

［3］ 中國行業(yè)資訊網(wǎng)， http：／／www. zxtzx. com／。

［4］ 韓邵： 《后G20 效應(yīng)持續(xù)放大會(huì)展活動(dòng)精彩紛呈——2017 年杭州市會(huì)展業(yè)發(fā)展報(bào)告》， 《杭州》 （周刊） 2018 年第10 期。

［5］ 杜奕霖、 龍維珍、 覃宏秋： 《基于RFID 的智慧化展會(huì)綜合運(yùn)營管理平臺應(yīng)用研究》， 《企業(yè)科技與發(fā)展》 2017 年第5 期。