機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理智庫建設(shè)實(shí)踐探索

吳春燕

【摘 要】民航高質(zhì)量發(fā)展要求機(jī)場(chǎng)要回歸服務(wù)本質(zhì)，全面提升服務(wù)管理能力和整體服務(wù)水平，努力滿足人民群眾對(duì)于美好出行的追求。服務(wù)是民航核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略要求員工服務(wù)能力升級(jí)，員工能力發(fā)展是企業(yè)的核心智慧，白云機(jī)場(chǎng)從服務(wù)智庫建設(shè)著手，創(chuàng)新服務(wù)管理思維，凝聚智庫團(tuán)隊(duì)智慧，搭建服務(wù)精品課程體系，培養(yǎng)服務(wù)管理專家能力，切實(shí)有效提升了白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效提升，推動(dòng)了服務(wù)管理品牌建設(shè)，促進(jìn)了“世界一流”國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】高質(zhì)量發(fā)展；服務(wù)績(jī)效提升；服務(wù)智庫；能力培養(yǎng)；精品課程

一、民航高質(zhì)量發(fā)展要求機(jī)場(chǎng)開展服務(wù)智庫建設(shè)

為切實(shí)落實(shí)民航高質(zhì)量發(fā)展要求，按照“一二三三四”民航總體工作思路，結(jié)合民航局《民航教育培訓(xùn)“十三五”規(guī)劃》指導(dǎo)思想，白云機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持貫徹“真情服務(wù)”理念，推行“春風(fēng)服務(wù)”文化，切實(shí)研究服務(wù)管理能力建設(shè)，探索服務(wù)管理績(jī)效提升。員工能力發(fā)展是企業(yè)的核心智慧。按照“抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功”的民航三基建設(shè)思路，白云機(jī)場(chǎng)開展服務(wù)智庫建設(shè)工作，打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新活力，為實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場(chǎng)“世界一流”國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力的人才支撐。

白云機(jī)場(chǎng)以培養(yǎng)內(nèi)部服務(wù)管理專家為契機(jī)推動(dòng)服務(wù)管理能力提升，逐步向服務(wù)管理績(jī)效提升拓展深化，以制度建立為基礎(chǔ)，以人才培育為核心，以創(chuàng)新研發(fā)為動(dòng)力，以平臺(tái)搭建為保障。一方面眼睛向內(nèi)，建立服務(wù)培訓(xùn)智庫，搭建服務(wù)管理能力培養(yǎng)體系。另一方面內(nèi)外聯(lián)合，搭建服務(wù)交流平臺(tái)，加強(qiáng)服務(wù)管理績(jī)效提升。

二、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)新模式圖推動(dòng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)智庫有效運(yùn)作

白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)智庫建設(shè)圍繞四個(gè)核心內(nèi)容開展工作。一是以制度建立為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善服務(wù)培訓(xùn)管理制度及實(shí)施細(xì)則；二是以人才培育為核心。選拔、培養(yǎng)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)講師，建立股份公司服務(wù)培訓(xùn)專家智庫，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)管理內(nèi)部供給能力；三是以創(chuàng)新研發(fā)為動(dòng)力。探索服務(wù)培訓(xùn)模式和服務(wù)人才培養(yǎng)模式，優(yōu)化服務(wù)培訓(xùn)方式，研究課程類型及課件開發(fā)；四是以平臺(tái)搭建為保障。以“出成果、出人才、出效益”為指導(dǎo)思想，全面實(shí)施白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理培訓(xùn)品牌推廣，為機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升提供智力支撐和智庫儲(chǔ)備。

白云機(jī)場(chǎng)自2018年8月啟動(dòng)服務(wù)智庫建設(shè)以來，明確了服務(wù)智庫建設(shè)的愿景是擁抱夢(mèng)想，賦能啟航，使命是成就他人，成長(zhǎng)自己，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，目標(biāo)是打造白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理品牌，助力白云機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)“世界一流”國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。確定2018-2020年三年工作目標(biāo)，2018年為白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)智庫建設(shè)啟動(dòng)年，2019年是服務(wù)智庫品質(zhì)提升年，2020年是服務(wù)智庫品牌打造年。

為搭建規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)量較高、開放共享的服務(wù)智庫平臺(tái)，白云機(jī)場(chǎng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)踐中確立了大膽創(chuàng)新、堅(jiān)持傳承、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)主要特征。一是大膽創(chuàng)新。創(chuàng)新成員招募方式，吸納組織策劃組新成員，制定智庫新撇楊方案，運(yùn)用全案例教學(xué)、電影教學(xué)、教練服務(wù)到、行動(dòng)學(xué)習(xí)等培養(yǎng)方法；二是堅(jiān)持傳承。堅(jiān)定智庫共同前行的信念。堅(jiān)持服務(wù)管理業(yè)務(wù)鉆研，堅(jiān)定奉獻(xiàn)付出的意志，堅(jiān)持提倡奉獻(xiàn)付出，堅(jiān)定實(shí)戰(zhàn)磨練心智模式。堅(jiān)持輸出高品質(zhì)精品課程。加強(qiáng)服務(wù)管理內(nèi)外輸出精品課程的開發(fā)設(shè)計(jì)，提高智庫理論研究水平、服務(wù)咨詢能力、問題能力；三是團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，運(yùn)用豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方式，加強(qiáng)智庫團(tuán)隊(duì)凝聚力、向心力、創(chuàng)造力，推動(dòng)智庫培訓(xùn)講師、研究人員、專家顧問三方面人才培養(yǎng)。主要采取以下有效措施：

（一）創(chuàng)新服務(wù)智庫運(yùn)作機(jī)制

運(yùn)作機(jī)制是保障。一是成立智庫運(yùn)作日常管理機(jī)構(gòu)，組建技術(shù)開發(fā)組、課題研發(fā)組、綜合服務(wù)組、品牌宣傳組，選聘組長(zhǎng)，明確組織管理權(quán)限與職責(zé)，加強(qiáng)智庫日常運(yùn)作；二是實(shí)施智庫動(dòng)態(tài)運(yùn)作機(jī)制。結(jié)合專業(yè)和意愿兩個(gè)維度的考評(píng)，評(píng)估淘汰末位智庫成員，調(diào)整并保持30名智庫人員的動(dòng)態(tài)運(yùn)作，季度實(shí)施評(píng)估，根據(jù)得分情況淘汰后10名。第二季度起，對(duì)外選聘10名新生力量；三是實(shí)施積分評(píng)估機(jī)制。服務(wù)智庫是一個(gè)自我成長(zhǎng)，成就他人的平臺(tái)。每個(gè)成員都需要為智庫建設(shè)貢獻(xiàn)力量，根據(jù)每個(gè)任務(wù)的完成情況實(shí)施積分制獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）搭建服務(wù)精品課程體系

精品課程是靈魂。一是搭建課程體系層級(jí)架構(gòu)?；诠緫?zhàn)略和服務(wù)理念，服務(wù)管理課程體系針對(duì)新進(jìn)員工、基層服務(wù)崗位員工、中層（一線）管理人員和中高層管理人員，分股份公司、二級(jí)單位兩級(jí)架構(gòu)進(jìn)行課程體系建設(shè)和課程內(nèi)容設(shè)計(jì)；二是設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)管理精品課程。根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和課程對(duì)象等具體情況，進(jìn)行外部授課、內(nèi)部培訓(xùn)相應(yīng)課程的程設(shè)計(jì)與開發(fā)，組織智庫成員實(shí)地運(yùn)用調(diào)研訪談、經(jīng)驗(yàn)萃取等方法，凝聚內(nèi)外智慧，共同開發(fā)服務(wù)文化與理念、服務(wù)法律法規(guī)及管理規(guī)定、服務(wù)心理及積極心態(tài)、務(wù)溝通與投訴處理技巧、卓越服務(wù)禮儀、特殊旅客服務(wù)等服務(wù)精品課程。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課程包，包括但不限于培訓(xùn)師引導(dǎo)授課指南、教學(xué)PPT、學(xué)習(xí)手冊(cè)和其他教材料等內(nèi)容，根據(jù)授課需求挑選智庫優(yōu)秀人員代表授課，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制；三是合作開發(fā)品牌課程。探討引入課程開發(fā)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，共同開發(fā)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)、服務(wù)績(jī)效改進(jìn)提升、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及品牌建設(shè)等品牌課程。

（三）加強(qiáng)智庫服務(wù)管理能力培養(yǎng)

智庫專家是載體。智庫建設(shè)整體能力提升非常重要，輸出到外部對(duì)老師的期望和要求都高。一是加強(qiáng)智庫能力建設(shè)培養(yǎng)。明確服務(wù)培訓(xùn)智庫的素質(zhì)要求，加強(qiáng)智庫成員的梯隊(duì)培養(yǎng)，系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)智庫課程開發(fā)、授課能力、引導(dǎo)技巧等專業(yè)技能，加強(qiáng)養(yǎng)智庫成員專業(yè)研究和萃取組織經(jīng)驗(yàn)、課程迭代升級(jí)能力；二是加強(qiáng)智庫成員理論研究水平。加強(qiáng)服務(wù)管理的理論研究和書籍研讀，加強(qiáng)服務(wù)問題咨詢的能力，提升量身定制服務(wù)培訓(xùn)課程能力；三是加強(qiáng)智庫成員團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)機(jī)制，建立日常學(xué)習(xí)分享平臺(tái)。通過課題小組和項(xiàng)目小組方式，加強(qiáng)智庫成員組織能力、溝通能力等能力提升；四是組織智庫團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。組織“夢(mèng)想未來”團(tuán)隊(duì)拓展、團(tuán)隊(duì)描繪愿景、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)工作坊、智庫行動(dòng)學(xué)習(xí)、智庫團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力提升等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，凝聚智庫向心力、增強(qiáng)成員創(chuàng)造力、積極性、合作度、行動(dòng)力。

三、服務(wù)智庫建設(shè)促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效提升

白云機(jī)場(chǎng)通過開展一年的服務(wù)智庫建設(shè)工作，有效促進(jìn)了白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效績(jī)效提升。一是通過打磨開發(fā)服務(wù)精品課程，服務(wù)智庫成員服務(wù)管理課程開發(fā)能力得到了快速提升，對(duì)服務(wù)管理崗位的關(guān)鍵能力認(rèn)知得到了提升；二是通過實(shí)戰(zhàn)開展調(diào)研訪談、經(jīng)驗(yàn)萃取等工作，沉淀下機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理寶貴的經(jīng)驗(yàn)和組織的智慧；三是對(duì)企業(yè)中可復(fù)制推廣的內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，智庫服務(wù)精品課程開發(fā)者提升了標(biāo)準(zhǔn)課件的迭代能力；四是通過實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、項(xiàng)目輔導(dǎo)等管理方法，培養(yǎng)了服務(wù)智庫專家團(tuán)隊(duì)，提高了服務(wù)管理項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目分析與設(shè)計(jì)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容開發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)估的能力，提升了服務(wù)管理關(guān)鍵人員的能力提升，促進(jìn)白云機(jī)場(chǎng)隱形經(jīng)驗(yàn)顯性化和關(guān)鍵崗位的智慧沉淀，進(jìn)一步促進(jìn)了白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效提升，提高服務(wù)管理能力，提高白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理品質(zhì)；四是緊密結(jié)合服務(wù)績(jī)效提升，開展“服務(wù)智庫播種 花開一線”實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)智庫專家服務(wù)一線、課程回饋基層，向業(yè)務(wù)單位輸出智庫服務(wù)精品課程及講師、服務(wù)績(jī)效提升研究專家，通過服務(wù)智庫的智慧及成果輸出提升基層員工服務(wù)水平及崗位技能，促進(jìn)服務(wù)管理提升培訓(xùn)助力服務(wù)。