Kate：尊重多元文化，讓客戶服務(wù)和團隊成長永遠在路上

梁欣萌

《國際公關(guān)》：Creation是一個較新的品牌，您能否為我們具體介紹一下Creation？

Kate：Creation創(chuàng)立于2011年，是萬博宣偉旗下一個獨立運營的子品牌。成立之初以Creation Studio（創(chuàng)意工作室）為定位，設(shè)計和內(nèi)容創(chuàng)造為主要業(yè)務(wù)，比如平面設(shè)計、視頻宣傳、文案海報等等，經(jīng)過4年的發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)范圍不斷地擴大，現(xiàn)在的Creation已經(jīng)成為了一家全案公關(guān)傳播顧問公司，為全球60多個市場提供戰(zhàn)略策劃、內(nèi)容制造、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)傳播等服務(wù)。

《國際公關(guān)》：您作為Creation的執(zhí)行副總裁，主要的工作職責是什么？您是如何領(lǐng)導您的團隊為全球客戶服務(wù)的？

Kate：我的工作職責主要分為兩大部分，第一部分是管理Creation的全球大客戶，維護大客戶關(guān)系，同時負責質(zhì)量管控，以及領(lǐng)導跨不同市場的精英團隊；第二部分是負責整個Creation品牌的管理和歐洲、中東、非洲三大市場的管理。在領(lǐng)導團隊方面，我想與大家分享關(guān)于CRL（大客戶關(guān)系管理）的四大法則，進一步展現(xiàn)我們是如何與大客戶合作，并維系良好的客戶關(guān)系的。

第一，優(yōu)秀的企業(yè)文化和流暢的內(nèi)部溝通是管理團隊的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。作為跨國家市場團隊的管理者，必須具備有效的內(nèi)部溝通能力。比如當某個國家或某個市場的成員完成了一單出色的業(yè)務(wù)時，要及時分享給其他團隊，內(nèi)部分享還包括活動心得體會、前沿信息知識等方面，這種傳播可以讓團隊汲取工作中的“精華”，同時更具凝聚力。

第二，尊重多元文化，讓團隊永遠保持在前進的路上。Creation的員工來自不同的國家、不同的市場，每個人不同的背景決定了各自的表達方式和溝通方式也是不一樣的，尊重和理解不同文化帶來的差異，才能使團隊統(tǒng)一、高效。比如北美人說話比較直接，對不贊同的觀點，他們會直接表達出來，但英國人可能就會委婉些，當然，有時候這種委婉地表達是具有“迷惑性”的，他們口中說“好”時，內(nèi)心也許并不認為是好的。另外，尊重還體現(xiàn)在高層管理者與普通員工之間。在一個企業(yè)里，可能大多數(shù)情況下都是聽從職級較高的人闡述觀點，職級低的人相對沒有機會表達自己的意見和看法，但往往他們也同樣有很好的想法或觀點值得借鑒與傾聽，所以為了不忽略這一點，要保證團隊中的每個人都有同樣的機會來表達，我們通過電話會議、郵件等形式彼此間進一步溝通和跟進，確保聽到不同的聲音。另外，在Creation，來自不同國家的人一起工作，以英語為母語的人可能在話語上更具優(yōu)勢，而非英語為母語的人在語言上比較吃虧，但我想強調(diào)的是：要記住，英文說得好并不代表他就是最聰明的。因此，我們創(chuàng)造更多的機會讓整個團隊聽到非英語為母語的人的聲音，比如會議結(jié)束后通過Email總結(jié)觀點，而總結(jié)過程本身又是一次完整的思路梳理，這能幫助彼此更精準地理解會議內(nèi)容，更利于團隊合作，這樣我們就能避免僅僅是因為語言問題，丟失或錯過很好的創(chuàng)意或想法。

第三，深入了解客戶的業(yè)務(wù)情況，只有真正了解客戶是如何運營的，才能更好地與客戶合作。很多PR從業(yè)者對傳播都了如指掌，但是了解服務(wù)的客戶本身也尤為重要。了解客戶是如何運營的、內(nèi)部組織架構(gòu)情況、內(nèi)部決策審批體系和流程等等，如果能細致地掌握客戶從外到內(nèi)、從局部到整體的情況，就更利于與客戶共同制定具有戰(zhàn)略性的規(guī)劃，幫助其更好地進行品牌推廣，更有效地開展品牌傳播，從而助力客戶實現(xiàn)更大的商業(yè)目標。

第四，永遠用最好的團隊和人才來服務(wù)客戶。國際公司的一大優(yōu)勢是我們擁有強大的全球網(wǎng)絡(luò)，成員可能來自全球各個地區(qū)，他們擁有豐富的知識、差異化的關(guān)注點、某方面擅長之處等，無論他是誰、他在哪兒，只要是優(yōu)秀的人才，我們都愿意吸納，并把他們聚集在一起，形成強大的合力服務(wù)客戶，解決客戶遇到的問題，同時，我們也確?？蛻裟軌蛴袡C會利用到這些資源。

《國際公關(guān)》：您在市場營銷與公關(guān)傳播領(lǐng)域擁有近20年經(jīng)驗，您認為在大客戶關(guān)系的管理和維護上，以往與現(xiàn)今有何不同？

Kate：我想有兩方面的變化是比較明顯的。第一，隨著社會環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的快速變化，無論是對剛?cè)胄械墓P(guān)從業(yè)者，還是對有著20年工作經(jīng)驗的人來說，都要在最短的時間內(nèi)與客戶建立關(guān)系，得到客戶的尊重和信任，贏得彼此合作的機會，這是與以往不同的。以前可能一周才開一次客戶會議，彼此間建立關(guān)系需要一段時間，但是現(xiàn)在隨著新媒體和新技術(shù)的發(fā)展，公關(guān)從業(yè)者與客戶的溝通交流是隨時隨地、每時每刻都在進行的，這加快了良好合作關(guān)系的建立。第二，可以說在20年前，我們?yōu)榭蛻舴?wù)，僅限于提供新聞稿、活動宣傳等，服務(wù)比較單一，而在新時代，客戶希望尋找長期的合作伙伴，能夠幫助他們提供策略和解決方法，推動并實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標，換句話說，客戶賦予公關(guān)從業(yè)者的使命和給予的期待越來越高，公關(guān)的角色越來越具有戰(zhàn)略性。

《國際公關(guān)》：與同類公司相比，Creation的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？

Kate：說到Creation的優(yōu)勢，我認為體現(xiàn)在團隊上，這一點很重要?？梢哉f，優(yōu)秀的人才和高效的團隊是公關(guān)公司的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)的團隊，才能為客戶提供最好的服務(wù)。我們的團隊基礎(chǔ)是：Open minds，也就是說我們歡迎有個性想法的人加入。當下社會環(huán)境和行業(yè)環(huán)境都在發(fā)生變化，而且變化得速度越來越快，因此團隊需要多元化的思想碰撞，我們希望每個團隊成員能從不同的角度看待問題，這樣最終形成的結(jié)果才會更具創(chuàng)意、更與眾不同。從招聘層面來看也是如此。我們開始打破陳規(guī)，注重尋找公關(guān)行業(yè)以外的人才，而在以前通常是招聘具有豐富經(jīng)驗的公關(guān)人，現(xiàn)在我們發(fā)掘不同領(lǐng)域中的人才，他可能是科學家、藝術(shù)家等等——是跳出公關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)人才。

《國際公關(guān)》：那么您對團隊成員的選擇有什么標準？

Kate：以往我們可能根據(jù)個人的技能來衡量，比如傾向?qū)ふ要毦邉?chuàng)意或是分析能力很強的人，或者根據(jù)客戶的所在地，尋找熟悉某一市場的人。這僅僅是根據(jù)地點和經(jīng)驗來衡量，但并不是唯一的標準。我們需要的人一定要有好奇心，要很有趣，充滿激情和熱情，這樣的人會不斷探索尋求新的創(chuàng)意和好的想法，愿意跳出圈子、樂于追尋新鮮事物的這類人將會是未來真正能夠幫助客戶解決問題的人。

《國際公關(guān)》：當下，您認為客戶面臨的挑戰(zhàn)是什么？作為公關(guān)公司，怎樣幫助客戶應(yīng)對？

Kate：機遇和挑戰(zhàn)是并存的，我認為無論是客戶還是公關(guān)公司，都要以一個全新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn)，摒棄原來舊的模式，用新技術(shù)、新媒體、新運營改變自己，適應(yīng)時代變化，全面地革新。作為公關(guān)公司，Creation要幫助企業(yè)利用好新的技術(shù)，將品牌傳播出去，無論是內(nèi)部員工，還是外部消費者，讓他們更全面地了解企業(yè)品牌故事與理念，最終實現(xiàn)商業(yè)目標。

《國際公關(guān)》：您在Creation一直領(lǐng)導開展企業(yè)品牌故事建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展，能否與我們分享一下這方面的經(jīng)驗？

Kate：企業(yè)品牌故事建設(shè)也就是講述品牌故事，是一種很重要的營銷手段，通過講述品牌故事，能夠與消費者間建立真正的情感聯(lián)系，從而影響和改變他們的消費習慣與行為習慣。我們的經(jīng)驗是賦予品牌故事情感化、人性化，讓公眾更容易接受。為什么說講述品牌故事很重要呢？舉個例子來說。曾有研究表明，以思維分類，人的思維大致分為兩種類型，一種是思維比較簡單直接，或者說是反應(yīng)型思維的人，另一種是思維縝密嚴謹，在做出決定前考慮分析較多的人，往往后者惰性較強，因而人們愿意依賴后者做決定?？梢钥闯觯斈闩c他人建立起情感聯(lián)系后，就會有可能改變、影響他人的習慣和決定。講述品牌故事是一個絕佳手段，就像一座橋梁，將企業(yè)與不同類型的消費者連結(jié)起來，起到關(guān)鍵的銜接作用，讓雙方建立起真正的情感聯(lián)系。

《國際公關(guān)》：您如何理解公關(guān)的含義？您覺得出色的公關(guān)人應(yīng)具備什么素質(zhì)？

Kate：我認為公關(guān)的核心是影響人們的行為習慣，在當今經(jīng)濟全球化的形勢下，如何影響和吸引多元、跨文化背景受眾的能力更為重要。作為公關(guān)傳播從業(yè)人士，我們深深地認識到為客戶和品牌不斷創(chuàng)造與眾不同的成功營銷推廣方案和活動，是工作的核心和關(guān)鍵。因而出色的公關(guān)人，一要勤于思考，在具有戰(zhàn)略性的思考中不斷地檢驗思考的內(nèi)容；二要有創(chuàng)意；三要能夠激發(fā)他人的靈感，影響客戶和團隊成員。

我在公關(guān)行業(yè)從業(yè)20余年，傾注了大部分時間帶領(lǐng)團隊負責全球化和區(qū)域化項目，一直致力于打造以互相尊重為基礎(chǔ)，真正具有包容性和全球跨文化視角的國際化團隊，我堅信，只有擁有這樣的團隊和實力，Creation才能為客戶提供最好的服務(wù)。

《國際公關(guān)》：Creation的未來發(fā)展規(guī)劃是什么？

Kate：我們對現(xiàn)在的運營狀況是比較滿意的，在全球，Creation已經(jīng)創(chuàng)建了40多個辦公室。未來，我們希望在工作業(yè)務(wù)上繼續(xù)保持增長，與此同時，迎接更具挑戰(zhàn)性和讓人興奮的工作，在新媒體時代以更深入的服務(wù)方式為客戶提供更有意義的服務(wù)。