構(gòu)建高職院校圖書(shū)館“以人為本，服務(wù)至上”的工作理念

彭文

[摘要]“以人為本，服務(wù)至上”是高職院校圖書(shū)館對(duì)于讀者服務(wù)核心理念，同時(shí)也是高職院校圖書(shū)館發(fā)揮服務(wù)功能的有力保障。高職院校圖書(shū)館構(gòu)建“以人為本，服務(wù)至上”的讀者理念，有力地促進(jìn)和保障了高職院校圖書(shū)館事業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]館服;高職院校;圖書(shū)館;以人為本;形象

四川地震中溫家寶前往地震災(zāi)區(qū)慰問(wèn)群眾，當(dāng)他來(lái)到受災(zāi)特困戶的家時(shí)，并沒(méi)有立刻走進(jìn)去，而是先俯下身站在帳篷外和藹地說(shuō)：“我到你的帳篷里去看看，可以嗎？”在得到主人的同意后，總理才走了進(jìn)去?？偫淼倪@個(gè)小小的細(xì)節(jié)立即被媒體深度關(guān)注并廣泛宣傳。它彰顯出國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)“以人為本”執(zhí)政理念的自覺(jué)貫徹和倡導(dǎo)。以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。服務(wù)學(xué)校科學(xué)發(fā)展、共建和諧校園文化，需要我們牢牢把握這個(gè)根本。高職院校圖書(shū)館的服務(wù)主體是大學(xué)生讀者，沒(méi)有他們，圖書(shū)館就失去了存在的意義和價(jià)值。因此，以大學(xué)生讀者為中心，全心全意為讀者服務(wù)，是圖書(shū)館應(yīng)盡的職責(zé)，也正是“以人為本，服務(wù)至上”的科學(xué)理念在讀者服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)，它正在逐步改變著圖書(shū)館的工作模式和服務(wù)方式。

一、高職院校圖書(shū)館“以人為本，服務(wù)至上”的內(nèi)涵

高職院校圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)資源信息服務(wù)中心，為學(xué)校廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其職能的核心出發(fā)點(diǎn)，是圖書(shū)館不可動(dòng)搖的辦館宗旨。由于高職院?；径际怯芍械嚷殬I(yè)學(xué)校、高等教育學(xué)校分院或成人院校升格或轉(zhuǎn)制組建，學(xué)校發(fā)展歷程很短，無(wú)論從館藏資源分類(lèi)、資源總量和對(duì)讀者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平都停留在較低水平。在高職院校發(fā)展過(guò)程中，圖書(shū)館主要強(qiáng)調(diào)規(guī)模、館舍、藏書(shū)量，對(duì)于如何吸引讀者、如何了解讀者閱讀的興趣愛(ài)好、圖書(shū)館有無(wú)特色資源庫(kù)、圖書(shū)館現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等均未考慮。這種“以書(shū)為本”偏重館藏輕視服務(wù)的管理模式下，可能會(huì)使圖書(shū)館的業(yè)務(wù)工作井然有序，不會(huì)出現(xiàn)大的差錯(cuò)，但服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)水平低下、服務(wù)能力有限的圖書(shū)館，必然會(huì)讓圖書(shū)館與讀者之間產(chǎn)生距離和隔閡，讀者也不能很好地利用圖書(shū)館的資源，最終難以發(fā)揮圖書(shū)館服務(wù)育人的作用，違背了圖書(shū)館的辦館宗旨。

我們知道圖書(shū)館管理學(xué)既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，當(dāng)今時(shí)代下，高職院校圖書(shū)館辦館理念和管理思維必須改變，必須拋卻“以書(shū)為本”，把更多的工作重心轉(zhuǎn)向“以人為本，服務(wù)至上”的辦館理念中，要把最大限度地滿足大學(xué)生讀者對(duì)獲取知識(shí)的渴望作為辦館的最終目的?！耙匀藶楸?，服務(wù)至上”要求高職院校圖書(shū)館館員要用“誠(chéng)心”對(duì)待讀者、要用“熱心”服務(wù)讀者、要用“耐心”幫助讀者，主動(dòng)為讀者開(kāi)展深層次服務(wù)。圖書(shū)館要在管理上創(chuàng)新、館員角色意識(shí)要轉(zhuǎn)變，當(dāng)然要做到用心服務(wù)的前提是圖書(shū)館館員必須非常熟悉工作內(nèi)容、館藏文獻(xiàn)信息和讀者提出的問(wèn)題。學(xué)校要重視圖書(shū)館，圖書(shū)館要把館員滿意度的提高、館員的成長(zhǎng)與發(fā)展等以人為本的因素作為追求的目標(biāo)，以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點(diǎn)，把提高館員素質(zhì)、規(guī)范館員行為、調(diào)動(dòng)館員積極性、發(fā)揮館員創(chuàng)造精神放在首要位置，強(qiáng)調(diào)通過(guò)教育的以人為本使館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)更為合理。

二、構(gòu)建高職院校圖書(shū)館“以人為本，服務(wù)至上”服務(wù)的途徑

（一）館員要善于運(yùn)用溝通方法、技巧、態(tài)度做好讀者服務(wù)工作

高職院校圖書(shū)館館員在對(duì)大學(xué)生讀者服務(wù)過(guò)程中，要運(yùn)用真摯的語(yǔ)言、甜美的微笑、善意的目光做好讀者服務(wù)工作。交流的語(yǔ)言最好使用普通話、語(yǔ)速均勻、音量適當(dāng)、意思表達(dá)清晰明白，館員接待讀者時(shí)的態(tài)度應(yīng)當(dāng)面帶微笑，讓讀者感到圖書(shū)館館員的熱情、和藹、親切，使讀者樂(lè)于與館員交流咨詢。針對(duì)個(gè)別讀者在圖書(shū)館竊竊私語(yǔ)、吃零食、打手機(jī)等不文明的現(xiàn)象，館員可以用會(huì)意的目光，善意地提醒一下和及時(shí)地制止讀者的不良行為，要讓讀者感覺(jué)到營(yíng)造圖書(shū)館安靜舒適的閱讀環(huán)境，自己也是責(zé)無(wú)旁貸的。

（二）館員要懂得應(yīng)用各種形式為讀者解決疑難問(wèn)題

高職院校圖書(shū)館工作對(duì)象就是大學(xué)生，工作重心就是為讀者服務(wù)，俗話說(shuō)牙齒與舌頭時(shí)間久了都會(huì)咬到，館員在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到各種沖突和茅盾，當(dāng)沖突和茅盾發(fā)生時(shí)，館員必須及時(shí)解決處理好與讀者間的不愉快，避免茅盾的進(jìn)一步激化，館員要調(diào)整好自己的心態(tài)，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，及時(shí)了解讀者不滿的原因，從而使圖書(shū)館與讀者之間形成良好的互動(dòng)，便于圖書(shū)館更好地開(kāi)展工作。高職院校圖書(shū)館可以通過(guò)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“讀者留言”、建立讀者QQ群和微信群，開(kāi)設(shè)館長(zhǎng)接待日等形式，使得圖書(shū)館始終與讀者之間保持聯(lián)通，圖書(shū)館也可以傾聽(tīng)讀者心聲，接受讀者監(jiān)督，幫助讀者解決問(wèn)題。

（三）圖書(shū)館要為大學(xué)生讀者提供文獻(xiàn)資源保障

高職院校大學(xué)生培養(yǎng)模式是個(gè)“工學(xué)結(jié)合”教育方式，隨著時(shí)代的發(fā)展，不僅要求大學(xué)生具有很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)，更要求全面的綜合素質(zhì)，高職院校的辦學(xué)思路轉(zhuǎn)變?yōu)榕囵B(yǎng)具有一定理論知識(shí)的應(yīng)用型人才。高職院校圖書(shū)館在館藏資源布局上要結(jié)合本學(xué)專業(yè)學(xué)科特色，不僅要突出本校具有針對(duì)性和實(shí)用性的特色館藏資源，更需要適當(dāng)配置一些大學(xué)生喜歡的非專業(yè)館藏文獻(xiàn)資源，以滿足不同學(xué)生讀者對(duì)不同文獻(xiàn)的需求，可以采購(gòu)一些開(kāi)闊讀者視野，培養(yǎng)性情，陶冶情操，提高職業(yè)道德素質(zhì)方面的書(shū)籍，提供更加人性化的讀者服務(wù)。