醫(yī)院志愿者管理人角色勝任能力的提升研究

摘 要：醫(yī)院志愿者管理人的工作內(nèi)容復(fù)雜，除了對自身職務(wù)的了解和適應(yīng)外，也需要具備管理和督導(dǎo)的能力來促使工作的順利推行。同時，志愿者管理人的角色常常被視為醫(yī)院與志愿者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)者，若管理人員流動頻繁，可能導(dǎo)致方案執(zhí)行不順暢，進(jìn)而影響志愿者認(rèn)同與持續(xù)性服務(wù)，所以，為了提供穩(wěn)定的志愿服務(wù)質(zhì)量，提升志愿者管理人的勝任能力是極其重要的。通過梳理文獻(xiàn)，結(jié)合自身崗位經(jīng)驗，本研究提出以下建議：一是政府應(yīng)該完善志愿服務(wù)法規(guī)，其中訓(xùn)練與評估部分應(yīng)該拓寬至醫(yī)院管理人中去，重視志愿者培訓(xùn)，并推動訓(xùn)練的風(fēng)氣;二是應(yīng)該增加對人際關(guān)系的了解與維系，通過案例，讓志愿者與管理者之間構(gòu)建好關(guān)系。三是醫(yī)院應(yīng)該透過人力資源管理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才排c規(guī)劃，提升醫(yī)院志愿者管理人的職業(yè)認(rèn)同與價值感;四是醫(yī)院志愿者管理人應(yīng)該要適應(yīng)并接納自己的角色，進(jìn)而才能有效發(fā)揮其功能。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者管理人;人際關(guān)系;角色勝任能力

一、研究問題與動機(jī)

當(dāng)民眾自主意識與公民責(zé)任義務(wù)感越高，代表愿意積極投入?yún)⑴c志愿者服務(wù)的人也越多，充足的志愿者對醫(yī)院來說可以提供新的觀念，資源和活力，但若是沒有給予適當(dāng)訓(xùn)練，發(fā)揮其最大的功效，反而容易變成阻力，為了讓志愿服務(wù)有系統(tǒng)，有組織的高質(zhì)量運作，專業(yè)化的志愿者管理已經(jīng)是不可抵擋的趨勢，我國志愿法規(guī)中也有提及，相關(guān)志愿者服務(wù)單位應(yīng)設(shè)專職人員辦理志愿者相關(guān)事務(wù)，希望通過志愿者管理人的設(shè)置，妥善的規(guī)劃和安排志愿服務(wù)工作，當(dāng)工作和服務(wù)模式運行順暢時，將有助于醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量和提高效能。同時，志愿者的管理者也可以從服務(wù)中感受到職業(yè)是具有積極性的，從而獲得心理，和自我成長的滿足

在醫(yī)院里，志愿者的服務(wù)隨著病患的需求而增加，地點遍布醫(yī)院的每一個角落，包括在急診室、手術(shù)室、咨詢臺、掛號機(jī)、門診以及進(jìn)出院中心等部門，為家屬提供各式各樣的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容也在不斷的翻新改進(jìn)，例如：方向指引、量血壓、講故事、表演、提供圖書以及美發(fā)等，目前國內(nèi)各大醫(yī)院普遍通過志愿者，結(jié)合醫(yī)院的人力資源來服務(wù)病患，志愿服務(wù)是提高和維持醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最佳方法之一。志愿服務(wù)至關(guān)重要，志愿者的管理人也很重要，目前的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院志愿者的管理人多為新進(jìn)和資淺的社工人員擔(dān)任，且大多無管理經(jīng)驗;也有的醫(yī)院管理人為醫(yī)院的基層行政人員，工作經(jīng)驗不足，年輕且影響力十分有限，加上工作繁瑣。壓力大，專業(yè)性強(qiáng)以及成就感低，因此，這一崗位挑戰(zhàn)重重，急需去解決與應(yīng)對問題。

擔(dān)任志愿者管理者，扮演了什么角色呢？負(fù)擔(dān)著哪些任務(wù)？志愿服務(wù)如何推行？志愿者如何帶領(lǐng)？關(guān)系如何建立與維持？怎么督導(dǎo)？這都是迫在眉睫的問題。醫(yī)院志愿者管理人工作包括志愿者篩選、工作安排、激勵士氣以及處理沖突等，內(nèi)容復(fù)雜，不僅要對管理者進(jìn)行管理與訓(xùn)練，也需要對自身的職務(wù)深入了解與適應(yīng)，并培養(yǎng)相應(yīng)的處理問題能力。一方面要完成機(jī)構(gòu)交付的任務(wù)，另一方面也要讓志愿者有意愿與能力完成服務(wù)。同時，良好的人際關(guān)系也需要建立在安全和信任之上的，加上志愿者不是天天來服務(wù)的，更需要熟悉和關(guān)系建立，服務(wù)上也需要銜接與安排，所以管理人必須做好計劃，否則會導(dǎo)致方案執(zhí)行不順暢、經(jīng)驗無法累計，甚至?xí)绊懙街驹刚叱掷m(xù)服務(wù)的意愿。所以，為了志愿服務(wù)順利，志愿者發(fā)揮最大效能，提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，管理人員的能力以及人際關(guān)系進(jìn)行訓(xùn)練是必不可少的。

二、名詞解釋

（一）醫(yī)院志愿者管理者

文章中志愿者管理者指的是在醫(yī)院里面從事志愿者方案規(guī)劃執(zhí)行、志愿者人力資源運作與管理、志愿服務(wù)理念倡導(dǎo)與志愿者相關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)的專職人員。

（二）人際關(guān)系

醫(yī)院志愿者管理者與醫(yī)院、志愿者互動時，彼此在關(guān)系中所產(chǎn)生的親密、信任和合作程度。

（三）角色勝任力

醫(yī)院志愿者管理人能掌握和執(zhí)行與此角色有關(guān)的知識與技術(shù)，并可以完成與處理機(jī)構(gòu)所賦予的工作，當(dāng)面對環(huán)境變化時，提出相應(yīng)的解決辦法。

三、文獻(xiàn)探討

（一）醫(yī)院志愿服務(wù)以及管理發(fā)展現(xiàn)況

醫(yī)院里的志愿服務(wù)方案規(guī)劃、執(zhí)行、宣傳和管理，需要有承擔(dān)志愿服務(wù)管理責(zé)任的人，這就是志愿者管理人。目前國內(nèi)醫(yī)院志愿者絕大部分由行政部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)與管理，在上海多家醫(yī)院，這已經(jīng)由社會工作部門負(fù)責(zé)。社工人員擅長溝通以及資源鏈接，被視為最能勝任志愿者管理的角色。

當(dāng)醫(yī)院想要將服務(wù)品質(zhì)提高到某一標(biāo)準(zhǔn)時，人力的分工與配置就顯得更為細(xì)致。目前，國內(nèi)關(guān)于醫(yī)務(wù)社工的配置比例沒有統(tǒng)一的規(guī)定，醫(yī)院內(nèi)呈現(xiàn)出人力不足的情況，以志愿者管理來說，很多都是兼任為主，除了志愿服務(wù)管理以外，也必須要處理行政上的工作，所以，這就造成了很多的困難。作為這一管理者，必須達(dá)到行政性功能，在不違反醫(yī)院的規(guī)定和流程下，協(xié)助志愿者解決行政上所遇到的問題，并做適當(dāng)?shù)陌才?，向上級提出改進(jìn)政策和優(yōu)化服務(wù)程序的建議。同時，在必要的情況下，也要讓志愿者適當(dāng)了解醫(yī)院行政方面的各種程序與規(guī)則，以便能順利完成服務(wù)。

二是要實現(xiàn)教育性功能;教育是一個教與學(xué)的過程，其目標(biāo)是實現(xiàn)相關(guān)知識的灌輸，技術(shù)和技巧的培養(yǎng)，訓(xùn)練則是服務(wù)技能的提升，在教育的過程中，管理者與志愿者的相互回饋是十分重要的，而回饋的助益性有利于志愿者管理人的人際關(guān)系。管理人必須提升自己，才能給出最適合志愿者的教育督導(dǎo)計劃。

三是管理者還需具備支持性功能;支持性采用特定的方法，進(jìn)一步處理志愿者在服務(wù)上產(chǎn)生的、與情緒相關(guān)的壓力與曲折。支持性功能的主要任務(wù)之一，就是在于協(xié)助志愿者解決各種問題，給予志愿者鼓勵與支持。管理者主要是通過六點解決志愿者的相關(guān)問題的。一是不斷的增強(qiáng)志愿者的自我功能，建立信心，以協(xié)調(diào)與解決因服務(wù)帶來的挫折、不滿、失望與焦慮等情緒。二是經(jīng)由管理者的察覺，給予關(guān)懷與支持，使志愿者在執(zhí)行工作上有安全感，并愿意嘗試新工作。三是協(xié)助志愿者察覺和欣賞服務(wù)成效，以激發(fā)志愿者的工作情緒和士氣，進(jìn)而對醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同感與歸屬感。四是給予志愿者服務(wù)的滿足于價值感，從而愿意持續(xù)投入志愿服務(wù)的行列。五是當(dāng)志愿者情緒不穩(wěn)定時，更會減低服務(wù)效果，需要及時關(guān)注其情緒。六是志愿者的管理者需要有敏銳的觀察力，隨時注意志愿者的心理需求，以便及時給予支持予鼓勵，幫助志愿者澄清自我，克服壓力，增強(qiáng)自信。

（二）志愿者管理人的角色勝任能力理論

角色理論是討論有關(guān)人們與他人的互動，以及他人的期望和反應(yīng)如何引發(fā)我們以特殊的方式回應(yīng)，假設(shè)人們在社會結(jié)構(gòu)中占有特定的位置，每一個位置都帶有一個相關(guān)角色，通常稱之為角色。若不具備這些角色，人們便無法擁有該地位。角色是參與社會生活的一種結(jié)構(gòu)性模式，有以下四點：一是角色是由一套結(jié)構(gòu)性行為或一組行為模式所表現(xiàn)。二是角色涉及某一類別的人共同的行為特性而不是個人的行為特性，通常角色代表具有某種社會地位或地位的人共同的人格屬性或行為特質(zhì)。三是角色是在社會互動情境中的表現(xiàn)。四是角色所涉及的行為期待，代表社會結(jié)構(gòu)的一部分。故角色是由自己與他人相關(guān)期望或行為組成，角色同時也創(chuàng)造了自我認(rèn)同，并透過與不同角色的互動關(guān)系中確定彼此的意義。

勝任是個人有效地與環(huán)境互動的能力，能夠幫助個體獲得新的體驗，當(dāng)一個人熟悉新的體驗之后，將過去的經(jīng)驗及外在環(huán)境所贊同的標(biāo)準(zhǔn)形成一致看法時，稱為勝任。進(jìn)一步來說，就是透過自己了解的過程，混合相關(guān)的知識、技巧以及價值，成功執(zhí)行其所有的計劃的能力。若是以職場的角度來看，勝任能力就是個體具備擔(dān)任工作時內(nèi)在能力或者資格，可以達(dá)成環(huán)境所指示的目標(biāo)。而內(nèi)在能力指的是知識、技巧和態(tài)度，而其中包含動機(jī)和價值觀，通常勝任力也是其工作績效體現(xiàn)，所以勝任力是根據(jù)行為來界定的。其中，角色沖突模式、自我效能理論、生理狀態(tài)理論都是支持勝任力的，對于志愿者管理者的勝任力提升有著巨大的作用。其中，年齡、性別、婚姻狀況、教育程度與薪資對于管理者的勝任力有著直接相關(guān)性。

（三）志愿者管理人的人際關(guān)系、角色勝任力與在職工作意向的關(guān)系

對于管理者來說，業(yè)務(wù)上他是處于醫(yī)院和志愿者之間，扮演著三明治的角色，通過對這兩方面的關(guān)系互動，直接影響到志愿服務(wù)的輸送與執(zhí)行，還會影響到彼此間的角色認(rèn)同。人際關(guān)系是上級與下級之間所存在的情緒與態(tài)度的動能交互反映過程，也就是雙方之間所存在的情緒連接。因此，對于管理者來說，與醫(yī)院、志愿者之間的人際關(guān)系十分重要，從社會工作角度來看，當(dāng)社會工作者認(rèn)同案主的重要性時，案主能夠感受被社會工作者了解其處境，同理，管理者也必須使志愿者有被了解與認(rèn)同，增強(qiáng)其繼續(xù)服務(wù)的意愿。這樣會傳達(dá)出一種信任的氣氛，這樣管理者能夠成為一個有安全感及自我效能感的專業(yè)管理者。在醫(yī)院里面對大量的志愿者，人際關(guān)系可以說是醫(yī)院的強(qiáng)力后盾，管理者需要及時提供心理的支持，督導(dǎo)的制度也可以使其在專業(yè)領(lǐng)域具備更多知識，同時也可以幫助志愿者適應(yīng)新的工作環(huán)境，維持醫(yī)院志愿者的專業(yè)能力成長。醫(yī)院與志愿者是一種取與給的關(guān)系，并不是下上級關(guān)系，二是基于對服務(wù)的尊重，以及能力的信任，必須出于真誠、同理與接納，如果說彼此間缺乏信任，管理工作可能很難開展，良好的人際關(guān)系對于個人來說，有助于角色的澄清與個人發(fā)展，對于管理者與志愿者來說，在這個過程中的關(guān)系培養(yǎng)與發(fā)展，是相當(dāng)重要的。

四、結(jié)論與建議

（一）政府需要完善志愿者服務(wù)法律法規(guī)，其中相關(guān)的培訓(xùn)與評估部分不應(yīng)只針對志愿者，還應(yīng)該拓展到志愿者的管理人員上去。醫(yī)院志愿者管理人不僅是志愿服務(wù)的主要規(guī)劃與推廣者，還是連接醫(yī)院與志愿者之間的橋梁，這一崗位角色具有重要性，所以，這一崗位的培訓(xùn)應(yīng)該更加重視，并納入到法律法規(guī)中，推動行業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)氣。在實際服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)在知識和經(jīng)驗不足的情形下，對志愿服務(wù)的推廣和方案的計劃、設(shè)計方面，會產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而影響到志愿者的投入與參與。

（二）相關(guān)的教育培訓(xùn)內(nèi)容要回應(yīng)醫(yī)院志愿者管理人實際的工作情形。一是教育訓(xùn)練內(nèi)容方面，目前我國針對醫(yī)院志愿者管理人所提供的督導(dǎo)培訓(xùn)，因為單位不同，所以訓(xùn)練的內(nèi)容并不一致，主要包含志愿者督導(dǎo)方法與技巧，志愿者招募訓(xùn)練、志愿者工作設(shè)計與評估、溝通和同理心等等，志愿者管理人除了需要具備專業(yè)能力外，還必須擁有個人能力去應(yīng)對各式各樣的變化，而個人方面注重環(huán)境的認(rèn)識與對情感的掌握。

（三）醫(yī)院應(yīng)透過人力資源管理政策，進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ靼仓门c規(guī)劃，以及提高醫(yī)院志愿者管理人對其的認(rèn)同和價值感。目前，將人力資源管理分為三大類，吸引策略、投資策略與參與策略。通過提升管理人員的歸屬感與認(rèn)同感，會增加對志愿服務(wù)的投入度，對整體的志愿服務(wù)推廣和發(fā)展有相當(dāng)大的助益，進(jìn)而提升醫(yī)院志愿者的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)院內(nèi)的志愿服務(wù)力量。

（四）醫(yī)院志愿者管理人要正確接納自我的角色，進(jìn)而才能發(fā)揮其功能。志愿者管理人需要認(rèn)識并喜歡自己的角色，并認(rèn)為志愿者管理是專業(yè)的事，才能將其作為有效地發(fā)揮;同時，要與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、志愿者之間建立良好的關(guān)系，以雙贏為終極目標(biāo)。醫(yī)院志愿者管理人角色勝任能力越好，與醫(yī)院管理層的有良好的溝通，處理好與志愿者的關(guān)系，其勝任能力越高，也會對整個志愿服務(wù)帶來意想不到的收獲，志愿者也能更好地為社會做出貢獻(xiàn)。

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作者簡介：江衛(wèi)忠（1973- ），男，上海人，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院，社工師，研究方向：志愿者管理。