獎懲機制下的收費員績效考評博弈分析

巫娜燕 吉選 梁吉貴 張嘉惠

摘要：收費員隊伍的服務態(tài)度及工作努力程度直接關(guān)系到高速公路的服務質(zhì)量，關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。本文在闡述部分高速公路在該項工作中的不足的基礎上，建立了未引入獎懲機制的績效考評博弈模型和引入懲罰機制的績效考評博弈模型，分析了獎懲機制對收費員工作積極態(tài)度的影響機理，為完善高速公路收費員績效考評體系，促使收費員選擇努力工作行為提供決策輔助支持。

Abstract： The service attitude and work effort of the toll collector team are directly related to the service quality of the expressway and to the survival and development of the company. On the basis of expounding the shortcomings of some highways in this work， this paper establishes a performance appraisal game model without introducing reward and punishment mechanism and a performance appraisal game model that introduces penalty mechanism， and analyzes the impact mechanism of reward and punishment on the positive attitude of toll collectors， in order to provide decision support for improving the performance appraisal system for highway toll collectors and encourage toll collectors to work hard.

關(guān)鍵詞：收費員;獎懲機制;博弈;努力工作

Key words： toll collector;reward and punishment mechanism;game theory;work hard

中圖分類號：F279.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）09-0052-03

0 ?引言

收費員是高速公路運營與發(fā)展的關(guān)鍵，也是提高速公路服務質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證，準確全面地評價收費員的服務質(zhì)量與工作態(tài)度，是高速公路運營管理中的重大課題，并且對高速公路服務體系改革，促進高速公路收費員隊伍建設，提高服務質(zhì)量都有重要的意義。

科學、合理的績效考核體系能有效調(diào)動收費員的積極性，正確引導他們，促使其改善工作態(tài)度，提高服務質(zhì)量，更好的為高速公路的發(fā)展做出貢獻[1]。目前，大多數(shù)高速公路都建立了高速公路收費員績效考評機制[2]，但在實際操作中仍存在不少問題。例如部分高速公路在考核過程中績效考核評價指標不完善，指標設置不合理，績效考核宣傳不到位，員工存在認識誤區(qū)，績效考核與公司效益不掛鉤，重結(jié)果輕過程，有考核無反饋等情況而導致考核機制流于形式，存在形式主義思想，而缺乏對民主測評和考評結(jié)果的充分運用和深度開發(fā)[3-4];也有部分高速公路引入獎懲機制，但在具體執(zhí)行過程中過于嚴格，導致收費員工作壓力過大，更有部分選擇辭職，反而達不到效果。本文建立了未引入獎懲機制和引入獎懲機制的收費員考評的博弈模型[5]，通過對比分析，結(jié)果顯示，適度的獎懲機制在收費員績效考核中具有積極作用。在此基礎上，對如何建立科學的收費員考評機制，切實提高收費員服務水平提出了對策措施。

1 ?有限理性的收費員努力工作選擇行為

收費員對工作努力和工作不努力之間的選擇行為，可以理解是收費員與高速公路公司運營管理中是否考評的博弈過程，收費員選擇工作努力行為與否的結(jié)果，都會影響到其他收費員的選擇。根據(jù)有限理性理論的假設，收費員在進行工作努力行為選擇時，面臨的是一個動態(tài)的、復雜的公司運營管理系統(tǒng)，并不可能完全掌握其他收費員的行為選擇和路網(wǎng)的公司運營考核情況，并不能在開始就找到最優(yōu)的工作選擇行為，因此收費員工作努力行為的決策是一個不斷學習，反復調(diào)整的過程。收費員通過不斷的積累經(jīng)驗，通過模仿、學習機制調(diào)整自己的出行為努力策略，從而盡可能提高自己的工作收益。收費員這種有限理性的學習、模仿機制經(jīng)過一段時間的演變，對個體而言，通過不斷調(diào)整自己的出行方式，從而得到了對個體更有利的策略;對公司層面而言收費員隊伍素質(zhì)得到提高，結(jié)構(gòu)將趨于穩(wěn)定。

2 ?未引入獎懲機制的績效考評博弈模型分析

博弈是兩個參與人同時選擇或兩人不同時選擇，但后行動者并不知道先行動者采取什么樣的具體行動。對雙方來說，都容易形成混沌的行為重組，由于規(guī)則的嚴密與精細，任何人因時間問題、資金問題、心理問題等等，致使在多次均衡后直到不明不白地造成大輸，參與靜態(tài)博弈和動態(tài)博弈的大部分都是這種人。動態(tài)博弈是指在博弈中，兩個參與人有行動的先后順序，且后行動者能夠觀察到先行動者所選擇的行動。[8]。一般來講，一些隨機的因素和擾動現(xiàn)象影響群體狀態(tài)變化，并且群體在狀態(tài)變化過程中由于群體的選擇機制而呈現(xiàn)出來一定的規(guī)律性。收費員選擇工作努力行為的比例結(jié)構(gòu)，是由有限理性收費員根據(jù)公司考評環(huán)境的不斷變化而不斷改變自己的工作努力行為形成的，呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。因此，博弈理論適用于描述收費員績效考評結(jié)構(gòu)的形成機理。

2.1 博弈要素

博弈雙方為高速公路公司（A）和收費員（B），在本文中，便于討論，做以下幾個方面的假定。

①高速公路公司和收費員是理性的，嚴格追求自身效用最大化;②只考慮高速公路公司和收費員博弈情況;③收費員僅存在工作努力和工作不努力兩種選擇行為;④高速公路公司只存在考評與不考評兩種選擇。

2.2 博弈分析

根據(jù)上述高速公路公司（A）與收費員（B）之間的博弈要素，建立沒有獎懲機制的高速公路公司與收費員之間的績效考評博弈模型，公司與收費員之間的各種行為下的支付與收益如表1。

在本博弈中，如果收費員選擇努力工作，公司選擇考評時，成本為c-r;選擇不考評成本為c。如果收費員選擇不努力工作，公司選擇考評時，成本為c1-r;選擇不考評成本為c1。由于c-r<0c1-r

在本博弈中，如果公司選擇考評，收費員選擇努力工作，收入為w-a;收費員選擇不努力工作，收入為w。公司選擇不考評時，收費員選擇工作努力收入為w-a;選擇工作不努力，收入為w。由于w-a

綜上所述，在未引入獎懲機制的情況下，公司和收費員的博弈狀態(tài)存在唯一的納什均衡解，即（不考評，不努力）是公司和收費員的最優(yōu)策略。即便建立了考評機制，所有參與人都沒有積極性打破這種均衡狀態(tài)。

3 ?引入獎懲機制的績效考評博弈模型及分析

3.1 博弈模型

一般情況下，收費員是否努力工作及工作態(tài)度，能夠影響公司的運營成本。本文假定如果收費員努力工作，此時公司得到的收益為c，收費員因努力工作而付出的成本為x;假定收費員選擇工作不努力，此時公司得到的誰為c1，且c>c1，收費員不努力工作付出的成本為x1，且w>w1，公司因開展績效考核需花費的成本為r，w是收費員的收入，b是公司給與收費員努力工作的獎勵，b1是公司給與收費員不努力工作的懲罰，且r< b1， x

通過上面對公司及收費員不同行為進行分析，得到如下的博弈分析：

3.2 模型求解及分析

在博弈中，如果收費員選擇努力行為，公司選擇考評行為其收益為c-r-b;公司選擇不考評行為時期其收益為c;如果收費員選擇工作不努力行為，公司選擇考評其收益為c1-r+b1，選擇不考收益為c1，由于b1>r，因此公司不存在占優(yōu)策略。

如果公司選擇考評，收費員選擇工作努力行為其收益為w-x+b，選擇不努力工作行為時收益為w-x1-b1，由于b>x，收費員選擇努力工作行為;如果公司選擇不考評，收費員選工作努力行為其收益為w-x，選擇工作不能努力行為時其收益為w-x1，由于x1

綜上所述，在本模型中，公司和收費員都沒有占優(yōu)策略，不存在純策略納什均衡，收費員和公司必然會選擇一種混合策略。

假定α，β分別表示公司選擇考評行為和收費員選擇工作努力行為的概率，公司混合策略為（PA1，PA2）=（α，1-α）;收費員的混合策略為（PB1，PB2）=（β，1-β），公司的收益期望函數(shù)為：

公司是否選擇考評及考評概率，根據(jù)收費員的努力概率分為三種情況：①當收費員的努力程度低于某個特定值，即βb1-r/b+b1，公司選擇不考評α=0。

根據(jù)α值的范圍，收費員的努力程度存在以下三種情況：當αX-X1/b+b1時，收費員的努力概率的將為0，即在實際操作過程中，如果制定了過于苛刻的考評制度，將會導致收費員消極怠工，甚至與辭職跳槽的情況。

綜上所述，在引入獎懲機制的績效考評制度的模型中，存在唯一的納什均衡解，α=X-X1/b+b1，β=X-X1/b+b1;即公司選擇以α=X-X1/b+b1的概率考核，收費員以β=X-X1/b+b1的概率選擇努力工作。

4 ?結(jié)論和建議

本文通過構(gòu)建未引入和引入獎懲機制的高速公路收費員的績效考評博弈，對收費員的工作努力行為進行了分析，結(jié)果表明，引入適度的獎懲機制對于提高收費員選擇工作努力行為具有積極作用。通過前文分析，得出以下結(jié)論與對策。

4.1 引入獎懲機制是高速公路公司完善收費員考評的重要手段。

通過上面的分析可知，將獎懲機制的是否引入到高速公路公司對收費員開展績效考評工作，對于促進收費員選擇工作的態(tài)度具有重要影響。在未引入獎懲機制時，高速公路公司和收費員的博弈模型存在納什均衡（不考評，不努力），從公司的運營層面講，這樣的情況是消極的，負面的，在一定程度上降低了公司的服務質(zhì)量，不利于收費員自身價值的實現(xiàn)。在引入獎懲機制后，對收費員而言不存在不努力的嚴格占優(yōu)策略，選擇努力工作的行為概率由不努力工作的嚴格占優(yōu)策略上升到b1-r/b+b1。同時，由于高速公路公司對不努力工作的收費員進行懲罰，懲罰得到的收入轉(zhuǎn)變成公司通過考評得到的額外收益。此外，公司考評收費員產(chǎn)生的費用降低，公司選擇考評行為的概率增大，由于收費員選擇不努力工作的行為被公司懲罰的可能性增加，這將促使收費員更多的選擇努力工作行為。因此，引入獎懲機制的高速公路收費員績效考評制度，將對收費員選擇努力工作產(chǎn)生積極作用，并且能夠體現(xiàn)“多勞多得，高績多酬”的原則，吸引和鼓勵優(yōu)秀的收費員長期服務公司，不斷提高服務水平和收費能力，促使高速公路收費工作安全有序和諧文明發(fā)展。

4.2 獎懲力度與收費員努力行為無線性關(guān)系

在引入適度的獎懲機制時，收費員選擇努力行為的概率由0提高到b1-r/b+b1，但還有1-（b1-r/b+b1）的概率選擇不努力工作，收費員選擇工作不努力行為并不一定是由于未引入獎懲機制引起的。此外，在高速公路公司將獎懲力度明顯提高時，即b，b1明顯增大，此時，收費員選擇努力工作的概率b1-r/b+b1會降低，另一方面高速公路公司選擇考評的概率X-X1/b+b1會顯著降低，這將進一步促使收費員選擇工作不努力行為。這解釋了在高速公司在對收費員進行在績效考評采用較大的獎懲措施，也不能促使所有的收費員都選擇努力工作行為，甚至激增了收費員選擇不努力工作行為的概率，更有甚者出現(xiàn)部分優(yōu)秀收費員辭職，流失等現(xiàn)象。高速公路公司運營管理者必須對收費員的心理做基礎的調(diào)研，了解收費員的獎懲承受能力，同時注意獎懲措施能夠準確評價收費員的績效，將獎懲制度制定在最佳范圍，能夠最大限度的激發(fā)收費員的工作熱情，有效調(diào)動收費員的工作積極性。

4.3 建立科學的績效管理體系是解決收費員工作不努力行為的根本途徑

高速公路公司對收費員進行績效考評的成本與收費員選擇工作努力行為的概率b1-r/b+b1成反比，可以看出：如果高速公路公司領(lǐng)導高度重視，將績效考核作為影響公司發(fā)展的關(guān)鍵工作來抓，積極推動收費員績效考評制度和考評體系建設，不斷優(yōu)化調(diào)整考評方式，最大程度降低公司在考評時的支出成本r，則收費員選擇工作努力行為的概率b1-r/b+b1會隨之增高。換種方式說，在一個機制健全、考評制度完善的高速公路公司，選擇工作努力行為的收費員的比例是較高的。因此，為從根本上促使更多的收費員選擇工作努力行為，各高速公路公司應在對本身收費員進行調(diào)研的基礎上，結(jié)合公司自身特點，制定引入獎懲機制的績效考評制度，對工作努力的收費員進行適度獎勵，激勵繼續(xù)保持努力工作行為，同時發(fā)揮其帶頭示范作用，引領(lǐng)其他收費員選擇工作努力行為;對工作不努力的員工，通過引入獎懲機制的績效考評機制對其評價后進行懲罰，對于矯正其工作不努力行為，促使其選擇工作努力行為具有積極作用。

引入獎懲機制的收費員績效考評機制，可有效對收費員的工作態(tài)度低層次約束控制轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M員高度自覺意識，形成高速公路公司內(nèi)部自我激勵、自我約束和自我發(fā)展的良性機制，對于一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的、工作努力的收費員隊伍具有積極意義，使得高速公路營運管理持續(xù)、快速、健康發(fā)展。對于尚未建立收費員考評機制的高速公路公司，盡管初期收費員選擇抵觸工作不努力行為的概率會偏高，但在逐步完善收費員績效考核制度的過程中，公司考評成本會逐漸降低，使得收費員傾向于選擇工作努力行為，從而在整體上提高收費員選擇工作努力的比例，最終提高高速公路的運營水平。

參考文獻：

[1]夏吉英.河南省高速公路少新管理處績效考評體系研究[D].鄭州：鄭州大學，2013.

[2]梁丹.河化保津高速收費員績效考核問題研究[D].河北：河北電力大學，2015.

[3]湯學海.對高速公路收費站提升員工內(nèi)在報酬的思考[J].交通企業(yè)管理，2010，1（257）：16-17.

[4]張向民.高速公路通行費征收中的“逃費現(xiàn)象”治理[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2011，10（10）：221-222.

[5]張維迎.博弈論與信息經(jīng)濟學[M].上海：上海人民出版社，2004.