基于SERVQUAL模型的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

陳慧杰

摘要：“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的產(chǎn)物，無(wú)論是線上還是線下的商家都借此機(jī)會(huì)，大搞促銷噱頭，吸引消費(fèi)者眼球，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額及高額的利潤(rùn)。但發(fā)展勢(shì)頭如此迅猛的“互聯(lián)網(wǎng)+節(jié)日”的銷售模式卻未能獲得較高的顧客滿意度。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、因子分析以及AHP模糊分析的實(shí)證方法對(duì)淘寶“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到最終淘寶“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量低于期望服務(wù)質(zhì)量的57.5%的結(jié)論。

Abstract： The "Double Eleven" Shopping Carnival is a product of the rapid development of the Internet economy. Both online and offline merchants take this opportunity to engage in promotional gimmicks to attract consumers' attention and gain market share and high profits. However， the sales model of "Internet + Festival"， which is developing so rapidly， has failed to achieve high customer satisfaction. This paper evaluates the quality of Taobao "Double Eleven" online shopping carnival through the questionnaire survey， factor analysis and AHP fuzzy analysis. The conclusion that the actual perceived service quality of the final Taobao "Double Eleven" shopping carnival is lower than the 57.5% of expected service quality.

關(guān)鍵詞：購(gòu)物狂歡節(jié);服務(wù)質(zhì)量;模糊評(píng)價(jià)

Key words： shopping carnival;service quality;fuzzy evaluation

中圖分類號(hào)：F724.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2019）12-0022-05

0 ?引言

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展態(tài)勢(shì)在我國(guó)勢(shì)不可擋，網(wǎng)民數(shù)量和電子商務(wù)交易成交數(shù)呈現(xiàn)不斷攀升。2017年12月31日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）通過(guò)發(fā)布全面涵蓋2017年年度互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，直接反映了2017年度互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的目前現(xiàn)狀與呈現(xiàn)趨勢(shì)。如圖1所示，到2017年年底為止，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到7.72億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了55.8%。除此之外，從2017年度的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中還可以了解到中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站的發(fā)展提出了更高的要求，從以前注重網(wǎng)站的信息傳遞性飛躍到了網(wǎng)站的應(yīng)用性，人們對(duì)網(wǎng)站的應(yīng)用功能有了更高的期待，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生質(zhì)的飛躍背后意味著億萬(wàn)網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展訴求的變化以及中國(guó)網(wǎng)民整體素質(zhì)的提高。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展也十分迅速且競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顯得十分重要，各種新穎且行之有效的營(yíng)銷策略成為各大網(wǎng)絡(luò)商家搶占目標(biāo)市場(chǎng)，爭(zhēng)取目標(biāo)消費(fèi)者的主要競(jìng)爭(zhēng)方式，由此應(yīng)運(yùn)而生的“互聯(lián)網(wǎng)+節(jié)日消費(fèi)”的營(yíng)銷模式受到了廣大消費(fèi)者的喜愛，該模式也成為最典范的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段。例如眾所周知的“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)，即每年的11月11日，俗稱為“光棍節(jié)”這一節(jié)日的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展十分迅猛。由于豐厚的利潤(rùn)回報(bào)，“互聯(lián)網(wǎng)+光棍節(jié)”這一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式得到了廣大商家的熱捧，借助“光棍節(jié)”各大商家紛紛舉行線上線下大規(guī)模促銷活動(dòng)。表1是2009年～2017年淘寶“雙十一”期間銷售額及增長(zhǎng)率的變化情況。從中可以直觀反映出這幾年淘寶“雙十一”期間的銷售額與銷售額占全年銷售比例都呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，而增長(zhǎng)率呈現(xiàn)出迅速下降勢(shì)態(tài)，但相對(duì)而言增長(zhǎng)速度還是比較快，“雙十一”期間相對(duì)于全年度來(lái)看，不僅銷售額在不斷地增加，而且還呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，由此可以看出“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)的節(jié)日營(yíng)銷手段取得了非常大的成功。

在買方市場(chǎng)條件下，節(jié)日經(jīng)濟(jì)價(jià)值凸顯，節(jié)日期間的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)發(fā)展成為消費(fèi)者關(guān)心的重要方面，也成為節(jié)日消費(fèi)能否取得成功、消費(fèi)者是否滿意的關(guān)鍵因素。通過(guò)過(guò)去幾年的“雙十一”促銷發(fā)現(xiàn)，雖然節(jié)日期間成交量很高，但事后的顧客投訴與退貨現(xiàn)象尤為突出，消費(fèi)者對(duì)這些節(jié)日促銷活動(dòng)的滿意度在不斷下降，由此引發(fā)的購(gòu)買行為也越來(lái)越理性。因此，研究“雙十一”期間的服務(wù)質(zhì)量對(duì)改善電商服務(wù)，增加顧客滿意度有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 ?文獻(xiàn)綜述

在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)閱讀梳理之后，筆者歸納了關(guān)于“雙十一”主要研究現(xiàn)狀，研究大致分為五個(gè)方面：商家的營(yíng)銷策略、消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為、“雙十一”所引發(fā)的物流問(wèn)題、節(jié)日文化的解讀、“雙十一”交易背后的問(wèn)題與危機(jī)。

1.1 商家的營(yíng)銷策略

Author、劉娟（2013）從詹姆斯·凱瑞的傳播的儀式觀的角度對(duì)天貓“雙十一”活動(dòng)展開定量化分析，將營(yíng)銷與儀式感兩者搭起的橋梁進(jìn)行分析天貓對(duì)于儀式感營(yíng)銷的塑造，以及參與者（包括消費(fèi)者以及天貓的工作人員）是如何參與到這場(chǎng)儀式感當(dāng)中的。李國(guó)英、侯坷（2013）總結(jié)歸納了2009-2013年“雙十一”淘寶電商營(yíng)銷策略的整個(gè)演變過(guò)程，在該基礎(chǔ)上提出了淘寶賣家的促銷建議。韓岳麒（2014）研究了2014年“雙十一”天貓商家的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，對(duì)其營(yíng)銷方式的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析。

1.2 消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為

王旭、楊福軍（2017）研究了影響顧客滿意度的因素是網(wǎng)購(gòu)保障、商品信息、售后服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)，以及各因素的影響程度，并基于影響因素提出相應(yīng)建議。劉世剛等人（2017）對(duì)消費(fèi)者在節(jié)日促銷中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中的心理因素進(jìn)行了研究，指出主要有求實(shí)消費(fèi)心理、從廉消費(fèi)心理、從眾消費(fèi)心理、趨同消費(fèi)心理，并據(jù)此提出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

1.3 “雙十一”所引發(fā)的物流問(wèn)題

孫光明等人（2013）研究了淘寶“雙十一”引發(fā)的快遞爆倉(cāng)的原因，分別分析了爆倉(cāng)的直接原因、連環(huán)爆倉(cāng)的原因、爆倉(cāng)的根本原因幾個(gè)方面，指出快遞企業(yè)應(yīng)該從多方面提高自身的服務(wù)能力，并且逃出惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，在整個(gè)行業(yè)中樹立獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。李英（2015）提出“雙十一”引發(fā)的物流問(wèn)題主要有：包裹量激增，快遞公司爆倉(cāng);快遞服務(wù)水平下降;資源的浪費(fèi);快遞包裝垃圾造成嚴(yán)重環(huán)境污染等。分別從電商企業(yè)、消費(fèi)者、快遞企業(yè)三方提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。鄒文昌、萬(wàn)龍（2017）研究了大數(shù)據(jù)和社會(huì)協(xié)同化對(duì)現(xiàn)代物流的影響。

1.4 節(jié)日文化的解讀

湯元珠（2015）以傳播儀式理論為基礎(chǔ)，分析了淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者參與的儀式感，以及參與中所獲得的歸屬感都是很重要的，并不只因?yàn)樯唐返膬r(jià)格。

1.5 “雙十一”交易背后的問(wèn)題與危機(jī)

占明珍（2013）提出在“雙十一”巨額交易的背后潛藏著危機(jī)，如價(jià)格虛降與價(jià)格欺詐、消費(fèi)透支、低價(jià)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)等。提出電商企業(yè)需要從交易制度規(guī)范、核心競(jìng)爭(zhēng)力培育、完整產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建、物流配套能力的升級(jí)及線上線下的良性互動(dòng)方面著手改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，目前研究“雙十一”的文獻(xiàn)數(shù)量不多，且均只是從網(wǎng)購(gòu)流程的單角度切入，缺乏網(wǎng)購(gòu)全過(guò)程的評(píng)價(jià)研究。本文從購(gòu)物前、購(gòu)物中、購(gòu)物后的全流程對(duì)“雙十一”的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于商家改善服務(wù)、提高用戶滿意度具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。

2 ?實(shí)證研究

2.1 實(shí)證設(shè)計(jì)

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究最早始于上世紀(jì)中后期，最初由北歐的一些學(xué)者進(jìn)行了初步的研究，其中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量研究做出最大貢獻(xiàn)的為一名叫格羅魯斯的芬蘭學(xué)者，由他提出的SERVQUAL模型是一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其依據(jù)是全面質(zhì)量管理集中于服務(wù)業(yè)而言提出的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，也就是服務(wù)質(zhì)量的好與壞取決于消費(fèi)者所感知到的服務(wù)水平與消費(fèi)者所期望的服務(wù)水平之間的差距程度。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營(yíng)銷專家的一致認(rèn)可，并廣泛應(yīng)用于政府、醫(yī)療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險(xiǎn)等各行業(yè)，被認(rèn)為是適用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的最典型方[3][4][5][6]。SERVQUAL模型分別從有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、信任性、移情性這五個(gè)維度進(jìn)行衡量與評(píng)估。本文借鑒王旭[7]等學(xué)者的研究成果，并結(jié)合“雙十一”電商狂歡節(jié)整體服務(wù)流程的特征，將“安全性”、“虛擬社區(qū)交互性”、“娛樂(lè)性”“促銷性”添加到 SERVQUAL 模型中，令此模型可以更加全面的評(píng)價(jià)中國(guó)電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。電商企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查顧客找出在這9個(gè)維度方面對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的期望和感知，找出網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的差距，也可以用來(lái)比較得出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言自身存在的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，明確企業(yè)今后需要改進(jìn)的方向，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)能夠積極主動(dòng)面對(duì)，進(jìn)而提高企業(yè)的生存能力和發(fā)展空間。其期望和感知的關(guān)系模型如圖2，其計(jì)算公式為：

其中Wk是第 k項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的權(quán)重Pi代表第i項(xiàng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的期望值;Ei是第 i項(xiàng)顧客期望服務(wù)質(zhì)量的期望值。

根據(jù)已有AERVQUAL模型的相關(guān)文獻(xiàn)及對(duì)雙十一服務(wù)全流程的行為分析，將促銷商品的質(zhì)量、庫(kù)存數(shù)量、網(wǎng)店信譽(yù)、廣告宣傳可信度等29個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別對(duì)應(yīng)于可靠性、響應(yīng)性等9大維度。其中一級(jí)維度指標(biāo)是評(píng)價(jià)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的隱變量，它會(huì)隨著二級(jí)指標(biāo)這些顯變量的變化而變化，因此一級(jí)指標(biāo)不可直接進(jìn)行度量，必須通過(guò)二級(jí)指標(biāo)的顯變量來(lái)間接反映?！半p十一”購(gòu)物狂歡節(jié)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系詳見表 2。

2.2 實(shí)證結(jié)果

2.2.1 問(wèn)卷調(diào)查

本調(diào)查問(wèn)卷主要是在調(diào)研網(wǎng)站上開展， 通過(guò)微信分享問(wèn)卷鏈接， 從2018年5月14日到21日，歷經(jīng)8天，共收集問(wèn)卷 148份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，有效問(wèn)卷共有114份，有效率為77.03%。

2.2.2 因子分析

本文是通過(guò)采用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS 21.0對(duì)問(wèn)卷所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，具體在問(wèn)卷的顧客期望部分采用了因子分析方法，通過(guò)該方法提取“雙十一”期間服務(wù)質(zhì)量的新溫度，對(duì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行KMO和Bartlett's檢驗(yàn)。通過(guò)表3發(fā)現(xiàn)該樣本數(shù)據(jù)的KMO和Bartlett's檢驗(yàn)均符合做因子分析，因此對(duì)對(duì)于顧客期望部分的數(shù)據(jù)將通過(guò)因子分析方法進(jìn)行處理。

對(duì)于顧客期望部分的數(shù)據(jù)主要通過(guò)主成分分析法（principal components）提取因子分析的初步結(jié)果，再對(duì)其進(jìn)行方差最大化的正交旋轉(zhuǎn)法，在其中選擇特征值大于1的因子，并根據(jù)變量對(duì)因子進(jìn)行命名。以此類推，按照這種方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素的29個(gè)指標(biāo)分別進(jìn)行因子分析，一共提取出3個(gè)因子，此3個(gè)因子旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率分別是35.181%，33.618%，30.136%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為98.936%。根據(jù)正交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（如表4）按照因子載荷值大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，將問(wèn)卷中服務(wù)質(zhì)量的29個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換為3因子。分別是1： 傾向于“雙十一”購(gòu)物商家為了達(dá)到促銷目的所有策略;因子2：傾向于“雙十一”購(gòu)物節(jié)顧客主觀感知的信任維度;因子3：傾向于“雙十一”商家能力保障的維度。

經(jīng)以上分析， 將評(píng)價(jià)“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)的服務(wù)質(zhì)量重新歸為3個(gè)維度： 網(wǎng)購(gòu)促銷策略維度（因子1）、顧客感知信任維度（因子2）、商家能力保障維度（因子3）。此劃分維度方法是結(jié)合各因子的二級(jí)指標(biāo)的特點(diǎn)，以及“雙十一”服務(wù)質(zhì)量特征進(jìn)行的，這樣可以找出“雙十一”服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，提高淘寶商家服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 模糊評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果

本文采用層次分析法來(lái)探索淘寶“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各維度指標(biāo)所占的權(quán)重。通過(guò)層次分析法可以對(duì)數(shù)據(jù)問(wèn)題進(jìn)行全面的反應(yīng)，是一種將定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系，主要優(yōu)點(diǎn)在于能夠解決復(fù)雜的最優(yōu)化的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

①模型構(gòu)建。

構(gòu)建本次研究的淘寶“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，根據(jù)前期研究結(jié)果，劃分為三個(gè)方面：A1網(wǎng)購(gòu)促銷策略維度，A2顧客感知信任維度，A3商家能力保障維度。根據(jù)指標(biāo)關(guān)系，模型構(gòu)建如圖3所示。

②構(gòu)造判斷矩陣計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。

將判斷矩陣數(shù)據(jù)帶入層次分析軟件進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，并進(jìn)行一致性CR檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)出來(lái)得到各級(jí)指標(biāo)權(quán)重結(jié)果綜合有關(guān)專家打分結(jié)果采用 1-9 標(biāo)度的九分制評(píng)分法，根據(jù)專家打分法評(píng)價(jià)結(jié)果整理匯總評(píng)價(jià)結(jié)果并進(jìn)行平均，最終得到各層次指標(biāo)兩兩重要程度判斷矩陣及權(quán)重表如表5。

目標(biāo)層A判斷矩陣及權(quán)重結(jié)果顯示，CR=0.0158<0.1通過(guò)檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)通過(guò)一致性檢驗(yàn)。準(zhǔn)則層第三個(gè)維度中，權(quán)重最大的是網(wǎng)購(gòu)促銷策略維度A1，其次是商家能力保障維度A3，排在第三的是顧客感知信任維度A2。

按照上述方法，對(duì)指標(biāo)層分別設(shè)計(jì)判斷矩陣，并計(jì)算權(quán)重。結(jié)果顯示A1指標(biāo)層的CR=0.0252<0.1;A2指標(biāo)層的CR=0.0155<0.1;A3指標(biāo)層的CR=0.0327<0.1均通過(guò)一致性檢驗(yàn)。根據(jù)各維度權(quán)重及各維度下各指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行層次總排序，得到淘寶“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)排序結(jié)果如表6。

通過(guò)表6即可得Wk1=0.5499;Wk2=0.2098; Wk3=0.2402。根據(jù)問(wèn)卷量表得分計(jì)算網(wǎng)購(gòu)促銷策略維度、顧客感知信任維度以及商家能力保障維度的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量的加權(quán)得分如表7所示。所以，結(jié)合Wk1、Wk2、Wk3的值，將所需數(shù)據(jù)帶入公式（1）得到最終淘寶“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量低于期望服務(wù)質(zhì)量的57.5%。

3 ?結(jié)論及建議

基于研究結(jié)果結(jié)合“雙十一”服務(wù)質(zhì)量的因子分析結(jié)果提出以下建議：

①網(wǎng)購(gòu)促銷策略。實(shí)證結(jié)果顯示網(wǎng)購(gòu)促銷策略的服務(wù)尚未達(dá)到消費(fèi)者期望的服務(wù)水平，既然是以網(wǎng)購(gòu)節(jié)日作為吸引用戶參與，為了刺激用戶購(gòu)買噱頭，創(chuàng)造滿足消費(fèi)者需求的在線購(gòu)物節(jié)日氛圍尤為重要。商家應(yīng)從促銷手段、促銷力度、促銷服務(wù)多樣化以及促銷娛樂(lè)性入手，打造一個(gè)方便不同用戶群，且極具節(jié)日歡樂(lè)性的網(wǎng)購(gòu)大狂歡。

②顧客感知信任的角度。在“雙十一”期間，一些商家想要快速賺錢和加大宣傳力度，所以很大部分商家開始在這段時(shí)間進(jìn)行胡亂標(biāo)價(jià)，夸大活動(dòng)優(yōu)惠程度，假冒偽劣等現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響了電子商務(wù)等平臺(tái)的品牌形象、品牌忠誠(chéng)以及顧客滿意度，損害了廣大消費(fèi)者的合法消費(fèi)權(quán)益，是一種急功近利、違背商業(yè)道德的行為。電商平臺(tái)如果想要得到長(zhǎng)足良好的發(fā)展就應(yīng)該將目光放向長(zhǎng)遠(yuǎn)，想要壯大線上銷售規(guī)模，提高網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)質(zhì)量將應(yīng)該從以下方面進(jìn)行改善和攻克。第一，廣大電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該在“雙十一”期間適量進(jìn)行廣告宣傳，如實(shí)描述產(chǎn)品，提供質(zhì)量好的產(chǎn)品，用最具說(shuō)服力的產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者，讓顧客感知到真實(shí)的產(chǎn)品價(jià)值，提高消費(fèi)者的滿意度，減少顧客購(gòu)后失調(diào)。第二，在商品下方顯眼處進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，將優(yōu)惠折扣進(jìn)行明確標(biāo)注，以免顧客產(chǎn)生困擾，避免出現(xiàn)先提價(jià)再進(jìn)行折扣的不道德行為。第三，在“雙十一”之前就應(yīng)該準(zhǔn)備好充足的貨源，首先保證商品的庫(kù)存量，避免出現(xiàn)消費(fèi)者搶不到產(chǎn)品的情況或者以次充好的情況，欺騙廣大消費(fèi)者，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，電商企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)督力度，盡最大努力保證消費(fèi)者的合法消費(fèi)權(quán)益，維護(hù)電商平臺(tái)的產(chǎn)品形象。

③商家能力保障的角度。對(duì)于“雙十一”期間出現(xiàn)的消費(fèi)者退貨情況與一些假冒偽劣產(chǎn)品的現(xiàn)象，商家及客服應(yīng)該第一時(shí)間進(jìn)行處理與溝通，耐心為消費(fèi)者答疑解惑，對(duì)顧客提出的質(zhì)疑與疑問(wèn)進(jìn)行講解，一定做好售后服務(wù)。真正做到售前、售后服務(wù)的一致性，降低顧客購(gòu)后的不安情緒，提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，打造良好的電商品牌形象。

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