客戶關(guān)系管理在山西L制藥企業(yè)中的應(yīng)用研究

祁俊琴

摘要：客戶是當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的制藥業(yè)，如何在短期內(nèi)提高對(duì)客戶的服務(wù)能力是制藥企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。以山西L制藥企業(yè)為例，通過(guò)了解該企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的技術(shù)過(guò)程，分析出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，以期為制藥企業(yè)健康發(fā)展提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;山西L制藥企業(yè);應(yīng)用

客戶關(guān)系的管理和維護(hù)能夠幫助企業(yè)提高自身的實(shí)力，找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，為提高和穩(wěn)定用戶的認(rèn)可和滿意度奠基。目前，全球藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，醫(yī)藥行業(yè)的主體如果想要不斷地成長(zhǎng)和發(fā)展就必須獲得以及持續(xù)擁有客戶相對(duì)應(yīng)的承認(rèn)和滿意度?？蛻絷P(guān)系管理已逐漸成為眾多制藥企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的奪勝法寶。本文通過(guò)研究客戶關(guān)系管理在山西L制藥企業(yè)的應(yīng)用，分析該企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的變化情況和出現(xiàn)的問(wèn)題，為該企業(yè)提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

一、客戶關(guān)系管理在山西L制藥企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）企業(yè)簡(jiǎn)介

山西L制藥有限公司，公司生產(chǎn)管理體制完備，規(guī)章制度完善。在其成立以后，成長(zhǎng)的速度很快，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)了市場(chǎng)上的平均水平，其內(nèi)部在最基層的銷售人員的數(shù)量也在逐漸增多，涉及到的地區(qū)也有早期的幾個(gè)迅速拓展到很多個(gè)。公司銷售滿足客戶多樣化需求的商品，獲得了較多的收益。

（二）客戶關(guān)系管理在山西L制藥企業(yè)發(fā)展概況

公司于2016年經(jīng)山西省藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)進(jìn)行相關(guān)技術(shù)改造，向網(wǎng)易科技有限公司發(fā)起合作，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)應(yīng)用于本公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)用人群包括基層銷售員、銷售顧問(wèn)、一線經(jīng)理、銷售部員等多個(gè)層級(jí)。

1.科學(xué)整理客戶信息

山西L制藥企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合曾與公司相合作的客戶信息，將該企業(yè)過(guò)去零散無(wú)序的、利用率極低的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。解決了企業(yè)過(guò)去因?yàn)閷?duì)客戶資料落后處理方法而造成的客戶滿意度下降，公司內(nèi)部工作效率低下等問(wèn)題。

2.優(yōu)化銷售過(guò)程管理

該企業(yè)摒棄過(guò)時(shí)的銷售管理方法，根據(jù)客戶關(guān)系管理模式采用更加科學(xué)的銷售管理技術(shù)，并在整個(gè)銷售過(guò)程充分應(yīng)用。售前，根據(jù)事先的銷售預(yù)測(cè)與評(píng)估，嚴(yán)格按照銷售者的能力和各分區(qū)的購(gòu)買能力進(jìn)行銷售任務(wù)分配，達(dá)到最大銷售限度。售中，按照各銷售分區(qū)實(shí)際情況采取多樣的銷售措施，符合大部分購(gòu)買團(tuán)體的購(gòu)買意愿與行為，售后服務(wù)更加人性化?？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用極大提高了該企業(yè)的藥品銷售額，更大程度上提高了企業(yè)在制藥行業(yè)的知名度。

3.完善服務(wù)體驗(yàn)

對(duì)于之前的L制藥而言，銷售管理僅僅只對(duì)事后銷售結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，包括銷售客戶、銷售數(shù)量及銷售金額的管理。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在銷售管理售后服務(wù)中提供了很好的售后服務(wù)措施。主動(dòng)調(diào)查客戶購(gòu)買感受和產(chǎn)品使用情況，然后根據(jù)客戶的回饋，對(duì)消極回應(yīng)作出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，對(duì)于積極反饋給予對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠措施，從而進(jìn)一步提升客戶對(duì)山西L制藥企業(yè)的滿意程度。

4.挖掘潛在客戶

醫(yī)藥品的使用和市場(chǎng)中的化妝品相類似，市場(chǎng)吞吐量相當(dāng)大，并且在很大程度上依靠消費(fèi)者的口碑傳播。山西L制藥企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理模式，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度將客戶進(jìn)行順序排列，對(duì)排名靠前的客戶進(jìn)行資料二次調(diào)查與整理，采用活躍的銷售措施以及更加貼心的服務(wù)措施，挖掘該客戶群體的潛在客戶，使得該企業(yè)的客戶群體進(jìn)一步增加，更大程度上發(fā)揮醫(yī)藥商品的剩余價(jià)值。

（三）客戶關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用出現(xiàn)的問(wèn)題

1.數(shù)據(jù)錄入程序復(fù)雜

山西L制藥企業(yè)的客戶信息主要由一線經(jīng)理人員負(fù)責(zé)錄入。一線經(jīng)理需要對(duì)每次拜訪都及時(shí)做出拜訪指導(dǎo)。而當(dāng)前的操作流程比較復(fù)雜，影響了操作者的工作效率。對(duì)于同一銷售代表同一天的拜訪工作，一線的管理人員要做出很多次的操作。另外，銷售的管理人員要實(shí)施問(wèn)卷的訪談等活動(dòng)，每次都必須要使用不同的模式，并且要添加想要訪談的事項(xiàng)。所以，數(shù)據(jù)的記錄和輸入的流程較為繁雜。

2.銷售過(guò)程懲治措施不完善

該企業(yè)銷售過(guò)程管理雖然按照客戶關(guān)系管理模式科學(xué)規(guī)劃，但是，在此模式下的銷售業(yè)績(jī)卻并不穩(wěn)定。售前按照區(qū)域、歷史銷售情況和銷售人員能力數(shù)據(jù)分配銷售額，售中采取豐富的銷售方案與吸引客戶的策劃，售后完成保障。但是，在銷售過(guò)程中，銷售人員所派發(fā)的銷售業(yè)績(jī)中基礎(chǔ)業(yè)績(jī)量偏低，不符合總體數(shù)據(jù)管理銷售業(yè)績(jī)計(jì)算中的基本數(shù)據(jù)。對(duì)此類服務(wù)人群沒(méi)有比較科學(xué)有效的措施來(lái)進(jìn)行懲治。

3.服務(wù)體驗(yàn)多而不精

山西L制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)是提供超過(guò)用戶預(yù)期的價(jià)值，提供超出客戶意料之外的各種服務(wù)。但是，在實(shí)際運(yùn)用之后的客戶回饋中發(fā)現(xiàn)，諸多服務(wù)體驗(yàn)比如各種營(yíng)銷互動(dòng)、推銷服務(wù)、上門體驗(yàn)、售后密切觀察與數(shù)據(jù)記錄服務(wù)等，存在多而不精，無(wú)法真正讓客戶充分滿意。

4.潛在客戶信息可靠性較差

山西L制藥企業(yè)所錄入的潛在客戶信息數(shù)據(jù)主要是指銷售顧問(wèn)進(jìn)行客戶拜訪時(shí)錄入的拜訪相關(guān)信息。就存在數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性的問(wèn)題的原因而言，其主要因素有兩個(gè)：一是營(yíng)銷人員的提成和獎(jiǎng)賞，與訪問(wèn)的頻率和收集到的信息相關(guān)，完成相應(yīng)的目標(biāo)和任務(wù)，才可以得到相應(yīng)的報(bào)酬，所以會(huì)出現(xiàn)一些偽造數(shù)據(jù)的問(wèn)題;另外一個(gè)是因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行合理的監(jiān)督和管理行為，大部分是留于表面上，致使數(shù)據(jù)有所偏差。

二、改進(jìn)措施

（一）明確企業(yè)業(yè)務(wù)需求，簡(jiǎn)化錄入程序

山西L制藥企業(yè)應(yīng)形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化，根據(jù)客戶意愿明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)所需完成的業(yè)務(wù)。公司上層應(yīng)該聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商進(jìn)行洽談，依據(jù)一線經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)需求數(shù)據(jù)總結(jié)需要，簡(jiǎn)化所需數(shù)據(jù)，重新設(shè)定錄入數(shù)據(jù)程序。比如一線經(jīng)理對(duì)銷售代表拜訪的輔導(dǎo)，所填日期、類型、姓名以及在不同日期對(duì)同一客戶進(jìn)行的拜訪，可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)填寫。同時(shí)一線經(jīng)理的輔導(dǎo)問(wèn)題也可事前準(zhǔn)備好，錄入系統(tǒng)后，輔導(dǎo)時(shí)隨機(jī)抽取即可。系統(tǒng)程序的修改方案要盡量簡(jiǎn)化，且具有代表性，可以維持相當(dāng)時(shí)間的使用習(xí)慣。

（二）成立銷售監(jiān)管部門

成立銷售監(jiān)管部門，將每個(gè)銷售顧問(wèn)上交的客戶拜訪信息進(jìn)行核查，隨機(jī)聯(lián)系銷售顧問(wèn)所拜訪客戶，進(jìn)行有償再次核對(duì)所填信息，針對(duì)銷售情況進(jìn)行合適的獎(jiǎng)懲制度可以有效地解決在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。數(shù)據(jù)的可靠性存在問(wèn)題，主要是由銷售顧問(wèn)造成的。因此要解決這一問(wèn)題必須在銷售顧問(wèn)這一層級(jí)進(jìn)行分析。

（三）更加針對(duì)性的提供服務(wù)

首先將客戶信息進(jìn)行細(xì)分整理的過(guò)程中需要涉及到客戶更多的相關(guān)信息，深入了解其愛(ài)好、興趣、工作情況、家庭情況等。作為客戶關(guān)系管理過(guò)程中最關(guān)鍵的一環(huán)，搜集客戶信息的工作是重中之重。其次，全面提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)懲制度，不得出現(xiàn)因服務(wù)人員個(gè)人因素而對(duì)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的情況。該企業(yè)可以根據(jù)公司所需，在上述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商中挑選作為升級(jí)公司系統(tǒng)的系統(tǒng)供應(yīng)商，完成對(duì)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程。

（四）更廣泛的挖掘潛在客戶

首先應(yīng)該將L制藥企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)全部用戶開(kāi)放前就對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。如果不能很好的滿足用戶需求，就有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)作出改進(jìn)直到它能符合用戶的需求。對(duì)用戶的反饋進(jìn)行歸納總結(jié)可為相關(guān)改進(jìn)提供較好的反饋。其次，企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)潛在客戶的購(gòu)買力，要對(duì)其充分重視，將對(duì)當(dāng)下的主要的用戶和供給范疇拓展到更加寬泛的人群當(dāng)中，提升企業(yè)的影響力，而并不是為了吸引到更多的用戶。

三、結(jié)論

綜上所述，本文論述了山西L制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得以出現(xiàn)的環(huán)境，相關(guān)流程，以及給企業(yè)帶來(lái)的一些利益，然后在清晰地了解該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出一些目前所存在的影響其綜合效果的問(wèn)題，最后，針對(duì)這些問(wèn)題，有針對(duì)性提出一些實(shí)操性較強(qiáng)的改進(jìn)方法。希望可以對(duì)山西L制藥企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的促進(jìn)作用，并為其他制藥企業(yè)健康發(fā)展提供有價(jià)值的參考。

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