提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量路徑探析

顏如春

社區(qū)志愿服務(wù)是指社會組織及個人自愿用自己的時間、技能等資源，為社區(qū)居民和社區(qū)慈善事業(yè)、公益事業(yè)等提供幫助或服務(wù)。自20世紀(jì)80年代民政部在全國推開社區(qū)服務(wù)以來，志愿服務(wù)就開始在我國逐步興起。經(jīng)過近三十年的發(fā)展，志愿者服務(wù)足跡遍布社區(qū)居家養(yǎng)老、便捷生活、文娛健康等各個領(lǐng)域，在社區(qū)倡導(dǎo)了人人為我、我為人人的和諧理念，體現(xiàn)出了志愿服務(wù)者的自我價值，同時也提高了社區(qū)管理民主化的程度。隨著我國城市化進(jìn)程日益加快和政府職能逐步轉(zhuǎn)變，社區(qū)志愿服務(wù)正逐漸演化為社區(qū)公共服務(wù)的一種重要組織形式。志愿服務(wù)是社會愛心之體現(xiàn)，不僅要實施到位，還要服務(wù)到位，讓人民群眾享受到實實在在的高質(zhì)量服務(wù)。因此，研究如何更好地發(fā)揮志愿服務(wù)的作用，提升社區(qū)志愿服務(wù)的質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。筆者認(rèn)為實行社區(qū)志愿服務(wù)制度化管理、專業(yè)化分類、項目化運作、多元化激勵及預(yù)算化資助，是提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，應(yīng)積極推行“五化”，促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、制度化管理——提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

制度化管理是規(guī)范和促進(jìn)志愿服務(wù)活動，有效使用志愿者資源，保證志愿者隊伍素質(zhì)，提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

（一）建立黨對社區(qū)志愿服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。各級黨委及政府應(yīng)將發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)納入全局工作日程，明確分工，各司其職。組織部門和街道（鎮(zhèn)）組織，應(yīng)經(jīng)常深入社區(qū)，調(diào)查了解社區(qū)志愿服務(wù)開展情況，加強(qiáng)督促指導(dǎo)，并將此納入各級黨委及政府政績考核之中。

（二）建立志愿服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。構(gòu)建各級黨委及政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，志愿者協(xié)會組織綜合協(xié)調(diào)，社區(qū)志愿者組織具體實施，相關(guān)單位密切配合的志愿服務(wù)工作機(jī)制。志愿者協(xié)會要認(rèn)真規(guī)劃、指導(dǎo)、統(tǒng)籌社區(qū)志愿服務(wù)工作，多渠道、多模式開展公共服務(wù);社區(qū)志愿者組織要充分發(fā)揮“樞紐型”社會組織作用，聯(lián)合社區(qū)各種社會公益服務(wù)團(tuán)體廣泛開展志愿服務(wù)。

（三）建立志愿服務(wù)記錄制度。建立志愿服務(wù)檔案，記錄志愿者詳細(xì)的個人信息、參加志愿服務(wù)工作的基本情況。一方面有利于為志愿者隊伍提供合法性身份認(rèn)同。另一方面有利于統(tǒng)一規(guī)范社區(qū)志愿者的登記注冊機(jī)關(guān)、內(nèi)容及程序，明確注冊者應(yīng)有的權(quán)利和必須履行的義務(wù)，及時制定志愿服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)及政策，促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)管理規(guī)范化、制度化、法制化。

（四）建立社區(qū)志愿服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。要不斷提高志愿服務(wù)質(zhì)量，必須對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)定期組織社區(qū)志愿者骨干參與理論知識、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能等專題培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的持續(xù)性。由于志愿服務(wù)的人人可為性，志愿者的素質(zhì)高低不齊，一些志愿者的服務(wù)并不具備專業(yè)性，容易造成“后遺癥”，損害志愿服務(wù)的質(zhì)量，給社會留下不良印象。對志愿者進(jìn)行理論知識、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能的培訓(xùn)，不僅可以提高志愿者服務(wù)的專業(yè)水平，也有利于增強(qiáng)志愿者的社會責(zé)任感，提高志愿者的綜合素質(zhì)，從而有利于志愿服務(wù)質(zhì)量的提升。

（五）建立社區(qū)志愿服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制。主要內(nèi)容包括兩方面：一是管理性督導(dǎo)。實施管理性督導(dǎo)，主要是規(guī)范志愿者的社區(qū)志愿服務(wù)行為，同時改進(jìn)和完善志愿服務(wù)組織管理和相關(guān)規(guī)章制度，確保志愿服務(wù)的質(zhì)量。二是教育性督導(dǎo)。教育性督導(dǎo)具有引導(dǎo)作用，志愿者在社區(qū)志愿服務(wù)過程中可能會遇到挫折，產(chǎn)生不良情緒，督導(dǎo)者應(yīng)對此給予社區(qū)志愿服務(wù)者精神上的關(guān)懷和支持。而對于那些服務(wù)效果好的志愿者，要給予表揚和鼓勵，同時激發(fā)他們的行動熱情，不斷增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)志愿者的滿足感和自信心，使志愿者在服務(wù)過程中感到愉快，希望繼續(xù)從事志愿工作。

二、專業(yè)化分類——提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的前提

加強(qiáng)對社區(qū)志愿者服務(wù)隊伍進(jìn)行專業(yè)化分類，完善志愿服務(wù)體系，是提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的前提?？梢虻刂埔?，根據(jù)社區(qū)居民需要和社區(qū)實際情況，按照志愿者的專業(yè)、特長、服務(wù)意向等，構(gòu)建分門別類的志愿服務(wù)隊伍。

（一）幫貧扶困志愿者服務(wù)隊伍——主要由黨員、巾幗志愿者組成。他們對社區(qū)內(nèi)孤寡老人、低保戶、殘疾人、失業(yè)困難職工等進(jìn)行定期走訪，及時了解他們的需求，通過開展幫貧扶困聯(lián)助活動，讓愛心傳遞并不斷延續(xù)，讓弱勢群體體會到來自社會的關(guān)愛和溫暖。

（二）法律志愿者服務(wù)隊伍——主要由熟悉法律知識、熱心社區(qū)工作的法律志愿者組成。他們經(jīng)常登門入戶了解居民的情況，發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭，及時進(jìn)行調(diào)解，使糾紛調(diào)解由事后補(bǔ)救逐漸向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，做到群眾矛盾糾紛“小事不出小區(qū)，大事不出社區(qū)”就可以得到解決。

（三）科普志愿者服務(wù)隊伍——主要由熱心環(huán)保工作的科普志愿者組成。他們積極宣傳環(huán)保意識，維護(hù)樓道、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，定期組織清掃樓棟、清理小廣告及維護(hù)綠地等活動，管理好社區(qū)內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施和財物，制止違章搭建和亂堆亂放、亂貼亂涂等不文明現(xiàn)象。

（四）治安志愿者服務(wù)隊伍——主要由社區(qū)黨員、兩委成員、群防群治志愿者組成。他們經(jīng)常向居民進(jìn)行防盜、防火、防災(zāi)害宣傳教育，教育居民舉報各種違法犯罪活動、勸阻和制止其他違規(guī)行為，開展小區(qū)義務(wù)巡邏，做好安全防范工作。

（五）醫(yī)務(wù)工作者志愿服務(wù)隊伍——主要由社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者組成。他們?yōu)樯鐓^(qū)居民提供醫(yī)療咨詢、保健、康復(fù)知識等，不定期地開展老年人常見病尤其是高血壓、糖尿病、惡性腫瘤等疾病的防治講座，為孤寡、特困老人提供醫(yī)療志愿服務(wù)，為特需人員上門服務(wù)。

（六）文體志愿者服務(wù)隊伍——主要由社區(qū)文體愛好者組成。他們策劃、組織社區(qū)文化娛樂、體育活動等，如開展文藝表演、拳術(shù)鍛煉等，組織發(fā)動社區(qū)居民開展全民健身活動，自娛自樂，陶冶情操，使社區(qū)居民業(yè)余生活有聲有色。

三、項目化運作：提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

根據(jù)各地社區(qū)的實踐，實行項目化運作，以項目帶動，不僅有利于改變社區(qū)志愿服務(wù)“亂、松、散”的局面，為社區(qū)居民提供“專、精、優(yōu)”的高品質(zhì)志愿服務(wù)，全面提高社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量，也是不斷提升居民參與率和滿意率的有效途徑。項目化運作是在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，從社區(qū)志愿服務(wù)具體項目入手，規(guī)范項目發(fā)布、項目管理、項目資助、項目驗收等環(huán)節(jié)，以推動志愿服務(wù)的規(guī)范化常態(tài)化發(fā)展。

（一）面向社會發(fā)布項目。在社區(qū)志愿服務(wù)項目需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，廣泛征求社區(qū)志愿服務(wù)需求，認(rèn)真篩選出具有公益性、有群眾需求、有發(fā)展空間、有特色亮點、有推廣價值等條件的志愿服務(wù)項目，向各注冊志愿服務(wù)組織和有關(guān)志愿服務(wù)隊公開發(fā)布。在縣（區(qū)）相關(guān)單位統(tǒng)一組織下，由社區(qū)居委會和項目承擔(dān)單位簽訂《項目承諾書》。

（二）規(guī)范管理項目。定期發(fā)布社區(qū)志愿服務(wù)活動項目，每個項目都有明確的完成期限。項目在實施過程中，嚴(yán)格實行定期報告、階段性報告和結(jié)題報告制度，項目實施單位和社區(qū)居委會要及時向縣（區(qū)）主管部門匯報項目實施情況?？h（區(qū)）主管部門組織相關(guān)專家、學(xué)者及工作人員等，采取走訪、專題調(diào)研、座談研討等形式加強(qiáng)對項目進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。

（三）適當(dāng)資助項目。對志愿服務(wù)項目給予適當(dāng)?shù)馁Y助，可根據(jù)志愿服務(wù)項目難易程度、實施項目所需的人數(shù)及時間等多方面因素確定項目的資助經(jīng)費。項目資金實行分次撥付，可以考慮采取項目評審發(fā)布后預(yù)撥付50%，考核合格后再撥付后續(xù)資金，考核不合格的不予撥付。較大型的志愿服務(wù)項目，可采取單獨申請立項，資助經(jīng)費單列的模式。資金主要用于志愿者注冊管理、教育培訓(xùn)、用餐補(bǔ)助、交通補(bǔ)助及保險等必要開支。

（四）嚴(yán)格驗收項目。志愿服務(wù)項目實施完成后，由項目承擔(dān)單位及所在社區(qū)居委會聯(lián)合形成結(jié)項報告，將結(jié)項報告及相關(guān)檔案材料（文字說明、報道稿件、活動圖片）逐級上報縣（區(qū)）主管單位。同時，提出結(jié)項申請?？h（區(qū)）主管單位根據(jù)項目實施情況，組織專家采用實地考核或會議集中考核的方式進(jìn)行考核驗收。考核驗收合格的項目，同意結(jié)項，通過志愿者網(wǎng)等進(jìn)行公布，撥付后續(xù)資助資金?？己蓑炇詹缓细竦捻椖?，限期整改;如仍未通過考核驗收，則停撥項目資助經(jīng)費，并追究相關(guān)責(zé)任。

四、多元化激勵：提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的核心

由于當(dāng)前部分社區(qū)志愿服務(wù)在一定程度上仍帶有較強(qiáng)的行政推動色彩，而非純粹的志愿服務(wù)，很有必要采取一定的機(jī)制來評估和激勵這些服務(wù)，以進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的有效組織與管理，提升社區(qū)志愿服務(wù)的質(zhì)量，使社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)造更多的社會價值。

（一）志愿服務(wù)效益評價機(jī)制。由社區(qū)居委會或志愿服務(wù)站對志愿服務(wù)進(jìn)行分門別類，根據(jù)各項服務(wù)活動的難易程度、時間長短、投入大小、受益人（事）現(xiàn)狀改變情況以及活動造成的社會影響，進(jìn)行質(zhì)量評估。同時，注重運用成本核算的方式，有利于客觀地評估服務(wù)的性質(zhì)、效率及效益。

（二）志愿者利益保障機(jī)制。雖然志愿服務(wù)不以獲得報酬為目的，但作為組織者，還需要全面考慮志愿者在參與志愿服務(wù)過程中的正當(dāng)需求。如安全、個人成長和福利等，包括為志愿者提供一定的保險、交通費、誤餐費等方面的開支與基本的福利保障。目前，有些地區(qū)建立了志愿者服務(wù)“儲蓄”制度，采取“志愿服務(wù)時間銀行”“互助服務(wù)”“服務(wù)轉(zhuǎn)換”等有效形式，把提供志愿服務(wù)與優(yōu)先享受志愿服務(wù)結(jié)合起來，當(dāng)志愿者本身需要社會提供幫助時可優(yōu)先得到志愿服務(wù)，從而使志愿者服務(wù)成為“付出、積累、回報”的愛心儲蓄，有利于吸引更多的人參與志愿服務(wù)，這是社區(qū)志愿服務(wù)激勵機(jī)制的創(chuàng)新。

（三）受益者志愿服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制。目前社會上有些人，在占用他人勞動及社會資源時理直氣壯，要求給予社會回報時消極逃避，這對推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動具有極大的傷害性。應(yīng)建立社區(qū)志愿補(bǔ)償制度，對享受社區(qū)志愿服務(wù)及其他政府、社會補(bǔ)助（如城市低保、社會捐贈）的居民實行造冊登記，動員和組織其參加公益活動，并根據(jù)實際，規(guī)定其從事社區(qū)志愿服務(wù)的最低時間。對有能力卻消極逃避的受益人，社區(qū)居委會可通過公開曝光等有效手段進(jìn)行制約。

（四）志愿服務(wù)者自我激勵機(jī)制。一是充分尊重志愿者的自我選擇權(quán)利，根據(jù)志愿服務(wù)項目要求和志愿者的具體情況安排志愿服務(wù)活動，充分尊重志愿者個人意愿，不宜采用強(qiáng)制命令或行政命令等方式要求志愿者;二是注重提高志愿者的成就動機(jī)，給志愿者提供一些富于挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的工作，提高他們的責(zé)任意識和責(zé)任感，在參與志愿服務(wù)過程中不斷提高志愿者的成就動機(jī)。

四、預(yù)算化資助：提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的保障

提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量，要求對志愿服務(wù)進(jìn)行一定的財政投入，設(shè)立社區(qū)志愿服務(wù)專項基金，并納入公共財政預(yù)算。

（一）設(shè)立項目發(fā)展資金。由區(qū)、鎮(zhèn)財政部門設(shè)立志愿服務(wù)項目發(fā)展資金，并納入年度財政預(yù)算。區(qū)級根據(jù)本區(qū)財政實際情況每年撥付一定資金，鎮(zhèn)（街道）每年也應(yīng)根據(jù)財政實際情況投入一定的資金，培育志愿服務(wù)品牌項目，采用“政府資金支持，民間機(jī)構(gòu)服務(wù)”的方式，重點發(fā)展品牌項目、創(chuàng)新性品牌項目，并根據(jù)區(qū)、鎮(zhèn)兩級財政增長狀況逐年增加，確保發(fā)展資金落到實處。

（二）設(shè)立專項培訓(xùn)資金。通過設(shè)立一定的專項培訓(xùn)資金，以滿足社區(qū)志愿者龐大的培訓(xùn)需求、彌補(bǔ)培訓(xùn)師資不足為目的，區(qū)級每年設(shè)立一定的志愿者專項培訓(xùn)資金，鎮(zhèn)（街道）配套相應(yīng)的培訓(xùn)經(jīng)費，用于向設(shè)有社工專業(yè)的高?；?qū)I(yè)社團(tuán)購買培訓(xùn)項目，培育較為專業(yè)的志愿者人才隊伍，特別是培訓(xùn)一批志愿者骨干力量。

（三）設(shè)立專項保險資金。采取政府支持與社會籌集相銜接的形式，為志愿服務(wù)工作提供切實有效的物質(zhì)保障，并為參與高危性服務(wù)的每位注冊志愿者提供一定保額的社會服務(wù)意外保險，區(qū)級財政預(yù)算每年應(yīng)考慮提供一定的資金用于專項志愿服務(wù)保險費用。

提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程，應(yīng)多管齊下，從制度化管理、專業(yè)化分類、項目化運作、多元化激勵及預(yù)算化資助等多方面著力，促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的提升，實現(xiàn)社區(qū)志愿服務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展，使社區(qū)志愿服務(wù)成為真正建設(shè)和諧社區(qū)乃至和諧社會不可或缺的重要力量。

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作? 者：中共重慶市委黨校（重慶行政學(xué)院）教授

責(zé)任編輯：馬 健