“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下政府服務(wù)補(bǔ)救模型構(gòu)建與實(shí)踐

向紅

黨的十九大報告指出，人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾已成為我國社會主要矛盾。人民美好生活需要不僅對物質(zhì)生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義等方面的要求也越來越強(qiáng)烈。因此，政府部門必須不斷創(chuàng)新服務(wù)管理，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更專業(yè)的技能、更真誠的態(tài)度去贏得民眾滿意，獲得民眾信任（周紹杰等，2016）[1]。但地方政府傳統(tǒng)的管理能力與服務(wù)水平已經(jīng)難以滿足民眾內(nèi)心越來越強(qiáng)烈的公平感，容易引發(fā)民眾的抱怨情緒。據(jù)調(diào)查顯示，導(dǎo)致民眾不滿的往往不是服務(wù)失誤本身，而是政府部門是否采取了有效的補(bǔ)救措施（陳可等，2014）[2]。關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究，目前國內(nèi)外學(xué)者較多關(guān)注企業(yè)如何消除顧客不滿、提高顧客忠誠度方面，而對政府服務(wù)補(bǔ)救研究較少，且部分研究將國外民眾滿意度的指數(shù)模型直接用于我國政府服務(wù)補(bǔ)救模型中。但在中國文化背景下，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”這一重大發(fā)展機(jī)遇，如何正確處理民眾訴求，增強(qiáng)民眾滿意度，使政府服務(wù)補(bǔ)救的研究成果更有解釋力和預(yù)測力還有待進(jìn)一步實(shí)證研究。

一、理論構(gòu)建與研究假設(shè)

（一）理論模型的提出

通過前期文獻(xiàn)綜述可知，影響民眾滿意度的因素較多，文章以公平感為中間變量，重點(diǎn)研究它與政府服務(wù)補(bǔ)救及民眾因此獲得的滿意度之間的關(guān)系。根據(jù)研究模型圖1所示，本文主要涉及以下變量：

1.服務(wù)補(bǔ)救（自變量）：通過文獻(xiàn)研究，并結(jié)合對抱怨民眾的訪談，明確政府服務(wù)補(bǔ)救主要包括實(shí)物補(bǔ)償、處理速度、心理補(bǔ)償。

2.公平感（中間變量）：本研究中的公平感是指民眾對政府服務(wù)補(bǔ)救主觀上的公平感受，綜合文獻(xiàn)綜述，文章采用公平感的三維度結(jié)構(gòu)，即分配公平、程序公平和互動公平。

3.民眾滿意度（因變量）：本文所指的民眾滿意度是在特定抱怨事件觀點(diǎn)下的滿意度，反映了民眾對政府服務(wù)補(bǔ)救這一關(guān)鍵事件的滿意程度。

（二）研究假設(shè)

文獻(xiàn)研究顯示，服務(wù)補(bǔ)救對公平感影響較為顯著。張書維（2017）研究指出，民眾對分配公平的感知最敏感因素是補(bǔ)償，針對民眾損失的實(shí)物補(bǔ)償，能顯著提高其分配公平的感知[3]。Blodgett（1997）首次將服務(wù)補(bǔ)救的速度作為反映程序公平的重要維度，認(rèn)為抱怨事件處理及時能顯著提升民眾程序公平的感知[4]。Davidow（2003）等學(xué)者認(rèn)為，道歉、解釋等補(bǔ)償方法可以安撫民眾的抱怨情緒，且真誠的道歉能顯著提高抱怨民眾對互動公平的感知[5]。因此，本文提出以下假設(shè)：

H1：實(shí)物補(bǔ)償對民眾感知的分配公平具有正向直接影響;

H2：處理速度對民眾感知的分配公平具有正向直接影響;

H3：心理補(bǔ)償對民眾感知的分配公平具有正向直接影響;

H4：實(shí)物補(bǔ)償對民眾感知的程序公平具有正向直接影響;

H5：處理速度對民眾感知的程序公平具有正向直接影響;

H6：心理補(bǔ)償對民眾感知的程序公平具有正向直接影響;

H7：實(shí)物補(bǔ)償對民眾感知的互動公平具有正向直接影響;

H8：處理速度對民眾感知的互動公平具有正向直接影響;

H9：心理補(bǔ)償對民眾感知的互動公平具有正向直接影響;

民眾滿意度取決于民眾接受公共服務(wù)后的感知與在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)，是一種主觀感知。因此，民眾很難量化公共服務(wù)質(zhì)量，常常根據(jù)過往遭遇比較而得。當(dāng)遭遇服務(wù)失敗時，民眾會有不公平感，這種公平感可能是影響民眾滿意度的重要前因變量。一般而言，公平感知越高，滿意度就越高。為此，提出以下假設(shè)：

H10：分配公平對政府服務(wù)補(bǔ)救的滿意度具有正向直接影響;

H11：程序公平對政府服務(wù)補(bǔ)救的滿意度具有正向直接影響;

H12：互動公平對政府服務(wù)補(bǔ)救的滿意度具有正向直接影響;

（三）研究方法

通過文獻(xiàn)綜述和個案訪談，參考Osman M. Karatepe關(guān)于滿意度的問卷及其它相關(guān)問卷的項(xiàng)目，最后編制成抱怨民眾滿意度問卷，包括服務(wù)補(bǔ)救、民眾公平感以及民眾滿意度三個量表。問卷共有56項(xiàng)題目，其中包括3項(xiàng)考察關(guān)于有利的不滿意題目，采用反向計(jì)分。問卷記分方式采用Likert五點(diǎn)量分法。采用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)管理及探索性因子分析，采用AMOS17.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。從回收問卷數(shù)據(jù)的分析結(jié)果來看，被試對象人口統(tǒng)計(jì)特征符合民眾基本特征，在廣泛性和多樣性的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)一定的特征，具有代表性。

二、實(shí)證研究與研究結(jié)論

（一）探索性因素分析

對所有題項(xiàng)進(jìn)行主成分分析，以特征值大于1、因子載荷大于0.6為標(biāo)準(zhǔn)，采用極大正交旋轉(zhuǎn)法提取了因子10個，總體方差變異解釋率為59.66%?？疾煨D(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，刪除題項(xiàng)較少的維度以及在多個項(xiàng)目上均有較高載荷值的題項(xiàng)12個，對剩余35個題項(xiàng)進(jìn)行探索性因素分析，提取了7個因子，各因子載荷均大于0.6，且大部分在0.8以上，7個因子的方差貢獻(xiàn)率為67.59%，表明因子對變異量的解釋程度較高，評價因子選取得較為科學(xué)合理。在服務(wù)補(bǔ)救量表中，實(shí)物補(bǔ)償、處理速度和心理補(bǔ)償?shù)摩料禂?shù)分別為0.838、0.906、0.920;在民眾公平感量表中，分配公平、程序公平和互動公平的α系數(shù)分別為0.903、0.888、0.861;民眾滿意度量表的α系數(shù)為0.82。各量表的信度系數(shù)均大于0.8，表明問卷項(xiàng)目的內(nèi)部一致性較嚴(yán)密，具有良好的信度。通過驗(yàn)證性因子分析問卷的結(jié)構(gòu)效度和區(qū)分效度，表明問卷能夠反映概念和命題的內(nèi)部一致性，具有良好的效度。因此，基于該問卷進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果較為可靠。

（二）結(jié)構(gòu)方程分析及假設(shè)驗(yàn)證

運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對研究所提假設(shè)模型進(jìn)行實(shí)證分析，得到模型整體擬合優(yōu)度。模型中各項(xiàng)指標(biāo)值基本滿足要求，c2∕df為1.943，小于2;RMSEA為0.03，小于0.05;CFI、NNFI均達(dá)到0.9以上，表示模型擬合較好（吳明隆，2009）[6]。

綜合上述擬合指標(biāo)，圖1假設(shè)的理論模型結(jié)構(gòu)較為合理。圖1所示的結(jié)構(gòu)方程模型中各路徑系數(shù)結(jié)果如表4所示。除實(shí)物補(bǔ)償與程序公平之間關(guān)系的假設(shè)（H4）、實(shí)物補(bǔ)償與互動公平之間的關(guān)系假設(shè)（H7）未得到支持以外，其余假設(shè)均得到了支持，具有顯著性差異（P<0.05）。研究結(jié)果顯示：實(shí)物補(bǔ)償對分配公平具有直接的正向影響;處理速度、心理補(bǔ)償對分配公平、程序公平及互動公平具有直接的正向影響;分配公平、程序公平和互動公平對民眾滿意度均具有直接的正向影響。

（三）研究結(jié)論

通過實(shí)證研究，文章驗(yàn)證了前文的研究假設(shè)H1、H2、H3、H5、H6、H8、H9、H10、H11、H12是成立的。實(shí)物補(bǔ)償對民眾的分配公平感知具有重要影響，抱怨民眾期望得到政府對抱怨事件的諸如金錢、政策優(yōu)惠等補(bǔ)償。處理速度、心理補(bǔ)償與抱怨者的分配公平感、程序公平感和互動公平感密切相關(guān)，且心理補(bǔ)償?shù)挠绊懗潭容^大。這表明，一方面抱怨民眾非常在意政府的態(tài)度，另一方面還期望得到政府諸如道歉、解釋、尊重、回訪等心理補(bǔ)償。同時，研究顯示，抱怨民眾對政府的滿意度受公平感三維度的影響顯著，其中，程序公平與互動公平所占權(quán)重較大。

三、璧山實(shí)踐與啟示

（一）璧山實(shí)踐

璧山區(qū)位于重慶市西部，全區(qū)幅員面積915平方公里，下轄6個街道、9個鎮(zhèn)，戶籍人口63.5萬，常住人口72.5萬，先后獲得“中國人居環(huán)境范例獎、生態(tài)保護(hù)與建設(shè)示范區(qū)”等16張國字號名片，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，增速位居重慶各區(qū)縣前列。近年來，隨著璧山區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展，各類矛盾糾紛也逐漸增多，若不及時解決，將嚴(yán)重影響民眾的公平感、滿意度，以及黨和政府的公信力。在我國，民眾向政府投訴抱怨，最突出的表現(xiàn)形式就是信訪。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，引發(fā)民眾信訪原因較多，主要有：一是有些工作人員不依法行政，執(zhí)行政策隨意性較大，服務(wù)群眾意識淡薄，缺乏耐心細(xì)致的交流溝通和政策解釋，導(dǎo)致民眾投訴抱怨。二是部分單位信訪工作責(zé)任不落實(shí)，對信訪苗頭未在抓早、抓小、抓苗頭上下功夫。三是部門間協(xié)調(diào)配合機(jī)制不健全，對一些涉及多個部門的信訪問題，存在敷衍推諉現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾反映的問題久拖不決等。從上述原因可以看出，大部分民眾投訴是由于政府服務(wù)的失誤或者沒有采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，從而進(jìn)一步激發(fā)了與民眾之間的矛盾。

為及時解決民眾投訴抱怨事件，化解基層矛盾，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，璧山區(qū)積極探索，努力提高政府服務(wù)補(bǔ)救水平。

1.暢通渠道，推行“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，提高處理速度。除書信、電子郵件、電話、意見箱等傳統(tǒng)渠道外，璧山區(qū)還充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，在全區(qū)15個鎮(zhèn)街、41個部門開通了全國信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了國家、市、區(qū)、鎮(zhèn)街和部門信訪網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，信訪信息數(shù)據(jù)共享。其次，推行“網(wǎng)上信訪代理”制度。為了讓群眾少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路，璧山區(qū)按照政治覺悟高、紀(jì)律觀念強(qiáng)、有群眾威信、有基層工作能力的基本條件，選舉配備了基層信訪代理員187名，實(shí)現(xiàn)全區(qū)所有村居網(wǎng)上信訪代理全覆蓋，讓民眾不出村就能反映信訪訴求。

2.優(yōu)化服務(wù)，提倡心理疏導(dǎo)，注重心理補(bǔ)償。處理民眾投訴抱怨的干部首先要做到內(nèi)心和諧，才能有效化解上訪群眾內(nèi)心的矛盾。為此，區(qū)信訪辦創(chuàng)建了信訪心理咨詢室，聘請心理咨詢師介入信訪工作，通過專業(yè)手段洞察抱怨民眾的心理狀況，從而找準(zhǔn)問題癥結(jié)，有的放矢地化解民眾投訴抱怨的問題。首先，聘請專業(yè)心理咨詢師對信訪干部進(jìn)行心理調(diào)適和心理干預(yù)工作培訓(xùn)，包括上訪者心理調(diào)查與分析、與上訪群眾做心理溝通的技巧，向信訪干部傳授心理健康知識等。其次，接訪服務(wù)不僅僅是憑著一副好心腸，使用倒一杯茶的傳統(tǒng)方法，還在開通線上咨詢、接訪環(huán)境文化布置、工作儀表、語氣、行為方式、接待程序等細(xì)節(jié)上按照心理學(xué)原理做了改進(jìn)，處處體現(xiàn)對來訪者的尊重，使來訪者“坐得住，聽得下，拉得近”，融洽溝通，更有效地交流和解決問題。

3.創(chuàng)新方法，推行“三心四點(diǎn)五法”，提高民眾公平感知。區(qū)信訪辦在認(rèn)真分析群眾產(chǎn)生問題的原因和背景之基礎(chǔ)上，總結(jié)出“三心四點(diǎn)五法”的矛盾糾紛調(diào)解新方法?！叭摹奔磪⑴c調(diào)解的工作人員在了解問題過程中必須細(xì)心分析產(chǎn)生問題的根本原因，耐心聽取當(dāng)事人的意見建議，掌握最佳調(diào)解時機(jī)，公心開展矛盾糾紛調(diào)解工作?！八狞c(diǎn)”即找準(zhǔn)矛盾糾紛的癥結(jié)點(diǎn)、法律政策認(rèn)識的盲區(qū)點(diǎn)、情感交流的感化點(diǎn)、解決問題的落腳點(diǎn)展開調(diào)解工作?！拔宸ā本褪窃谡{(diào)解過程中，根據(jù)具體矛盾糾紛的不同、所涉問題群眾的心理特點(diǎn)不同等情況靈活運(yùn)用利益平衡法、案例誘導(dǎo)法、溫情感化法、換位思考法等調(diào)解方法，化解各種矛盾糾紛。

充分利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過實(shí)踐，璧山區(qū)不斷提高政府服務(wù)補(bǔ)救水平，努力滿足每一位信訪民眾的合理訴求、認(rèn)真落實(shí)每一個信訪查處意見，提高抱怨民眾公平感知。這些舉措取得了較好成績，群眾信訪總量持續(xù)下降，呈現(xiàn)“總體平穩(wěn)，矛盾趨于緩和”的趨勢，并多次在全市信訪系統(tǒng)中獲得“群眾滿意窗口”等榮譽(yù)。

（二）啟示

依據(jù)實(shí)證研究結(jié)果和案例分析，提出以下三點(diǎn)建議：

1.完善抱怨管理系統(tǒng)。制定系統(tǒng)的民眾抱怨處理程序和標(biāo)準(zhǔn)，完善民眾抱怨信息接收、迅捷處理與抱怨跟蹤機(jī)制，有效開展政府服務(wù)補(bǔ)救不僅需要組織結(jié)構(gòu)、管理制度和組織文化的變革與創(chuàng)新，更需要建立完善的民眾抱怨管理系統(tǒng)，完善以接待民眾抱怨投訴、調(diào)查取證、過程反饋、處理決定、事后追蹤回訪為先后順序的流程化管理。接待民眾抱怨投訴，利用互聯(lián)網(wǎng)的快速便捷特征，處理速度一定要及時，態(tài)度要熱心負(fù)責(zé)，還要善于站在民眾角度看待投訴，同感共情，給予高度關(guān)注，滿足民眾企盼尊重的心理。對投訴內(nèi)容立即進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查取證，處理過程及時向抱怨民眾反饋，讓其知悉處理程序，獲得程序公平感。做好抱怨投訴處理后的跟蹤調(diào)查也同樣重要，以檢驗(yàn)政府為重塑民眾滿意度而采取的措施是否有效。最后，征詢抱怨民眾對政府相關(guān)工作的最新建議和意見，可以幫助我們獲取民眾對公共服務(wù)的進(jìn)一步需求，對今后改進(jìn)工作具有重要的參考依據(jù)。