汽車售后服務(wù)滿意度的提升策略

劉方歆

摘 要：我國是當(dāng)前世界上的汽車生產(chǎn)大國和汽車消費(fèi)大國，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和城市化的不斷推進(jìn)，人們?cè)谄嚁?shù)量不斷增加的同時(shí)更加注重汽車的銷售工作以及售后服務(wù)質(zhì)量，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為汽車消費(fèi)者較為關(guān)注的部份之一，售后服務(wù)的目的是為顧客提供滿意的服務(wù)，從而提高企業(yè)的品牌知名度，進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此針對(duì)當(dāng)前的汽車銷售形勢以及售后服務(wù)質(zhì)量，本文針對(duì)如何提高售后服務(wù)滿意度進(jìn)行了相關(guān)探討。

關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)滿意度；提升策略

自從改革開放以來，我國的汽車產(chǎn)業(yè)獲得了飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)量以及汽車質(zhì)量都居于世界前列，但是在汽車銷售方面，我國的汽車售后服務(wù)工作依舊處于發(fā)展的初期。眾所周知，良好的售后服務(wù)可以有效提高顧客滿意度，提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，從而有效提高汽車銷售企業(yè)的信譽(yù)和企業(yè)形象，提高企業(yè)品牌知名度，進(jìn)而帶來回頭客或者新顧客，因此，較高的售后服務(wù)質(zhì)量是進(jìn)一步提高企業(yè)利潤的重要保障之一。我國的汽車銷售企業(yè)必須在汽車售后服務(wù)體系上不斷完善、售后服務(wù)理論上不斷創(chuàng)新，從而形成高水平的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步滿足客戶的售后服務(wù)需求。

1 客戶服務(wù)滿意度的概念以及重要性

1.1 客戶滿意度的概念

從心理學(xué)角度來講，客戶滿意度指的是消費(fèi)者對(duì)于所購買的產(chǎn)品、服務(wù)的期望值是否達(dá)到預(yù)期值的心理感受，換言之也就是客戶期望值與客戶實(shí)際體驗(yàn)的匹配度，主要是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的一種顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。較高的滿意度可以帶來較高的客戶忠誠度，即較高的客戶滿意度意味著企業(yè)在進(jìn)行競爭的時(shí)候作出的讓價(jià)幅度較小，并且服務(wù)人員在進(jìn)行銷售工作時(shí)的壓力會(huì)得到相應(yīng)降低。

1.2 高客戶滿意度的重要性

客戶滿意度是將企業(yè)產(chǎn)品以及企業(yè)服務(wù)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的一條紐帶。有研究表明，在汽車銷售行業(yè)，客戶滿意度較高的企業(yè)能夠比其他企業(yè)高出25%左右的營業(yè)利潤，并且客戶滿意度每提高5%，將給企業(yè)帶來30%-85%的利潤。此外，較高的客戶滿意度意味著企業(yè)在進(jìn)行銷售的過程中面臨的價(jià)格問題會(huì)減少，并且較高的滿意度會(huì)使得顧客具有較高的忠誠度，從而吸引更多潛在顧客，留住既有顧客，值得注意的是，由于顧客的滿意度較高，也就意味著投訴的顧客將大大減少，從而節(jié)省企業(yè)資源，提高企業(yè)工作效率。

2 我國汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國自從改革開放以來，汽車行業(yè)實(shí)現(xiàn)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但是相應(yīng)的服務(wù)管理體系以及售后服務(wù)體系并沒有形成一定的體制性規(guī)范，主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：其一，我國的汽車售后服務(wù)種類單一并且服務(wù)水平不高，我國的汽車售后服務(wù)種類主要集中于汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容以及汽車改裝，并且汽車售后服務(wù)企業(yè)在人員的引進(jìn)上、人員的管理上都存在一定不足之處，比如企業(yè)員工的技能水平專業(yè)化程度不高，從而影響整個(gè)服務(wù)過程，導(dǎo)致消費(fèi)者需求明顯下降；其二，汽車售后缺乏綜合性人才，在汽車售后服務(wù)這一領(lǐng)域，工作人員需要具有較為全面的汽車售后服務(wù)知識(shí)系統(tǒng)，雖然部分企業(yè)在硬件設(shè)備上已經(jīng)可以滿足顧客需求，但是在實(shí)際工作中，企業(yè)員工并未將顧客放在核心位置，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感不足，從而降低顧客的滿意度；其三，缺乏系統(tǒng)性的法律法規(guī)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由于我國的汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展跟不上汽車行業(yè)的發(fā)展，因此在汽車售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)部還未形成統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，政府部門也沒有制定相應(yīng)的政策性法規(guī)或者扶持性政策，從而在售后服務(wù)的監(jiān)管方面存在漏洞，使得汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展缺乏方向性。以上三點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)之后就是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)服務(wù)種類單一，技術(shù)、人才、理論、制度建設(shè)不足，缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，從而導(dǎo)致當(dāng)前的汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展良莠不齊，并且由于市場的自發(fā)性原因，經(jīng)常出現(xiàn)惡性競爭。

3 影響顧客滿意度的主要因素

3.1 時(shí)間

對(duì)于汽車車主來說，時(shí)間就是金錢，因此如果售后服務(wù)時(shí)間或者等待時(shí)間較長，往往會(huì)導(dǎo)致客戶的時(shí)間成本增加，從而降低客戶的體驗(yàn)感和滿意度，因此時(shí)間安排的合理程度將直接影響到客戶滿意度，在售后服務(wù)方面，企業(yè)必須合理安排時(shí)間，按照企業(yè)自身章程以及合同約定開展相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于工作失誤而給顧客帶來時(shí)間成本損失的情況，必須采取合理措施加以彌補(bǔ)。

3.2 性價(jià)比

影響顧客滿意度的主要因素之一就是服務(wù)價(jià)格與服務(wù)結(jié)果的比值，也就是性價(jià)比，如果價(jià)格較低，而服務(wù)質(zhì)量也低，那么和高價(jià)格、高質(zhì)量的服務(wù)的性價(jià)比無二，因此企業(yè)應(yīng)該在控制成本和價(jià)格的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶體驗(yàn)感加強(qiáng)工作，從而獲得較高的客戶滿意度。企業(yè)在進(jìn)行價(jià)格估算的時(shí)候需要經(jīng)過詳細(xì)的市場調(diào)查，爭取做到估算價(jià)格與實(shí)際結(jié)算價(jià)格相匹配，從而實(shí)現(xiàn)誠信經(jīng)營，有效提高顧客滿意度。

3.3 服務(wù)質(zhì)量

汽車產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，因此主要由工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩部分組成，對(duì)于客戶的汽車必須確保工作質(zhì)量，此外需要讓客戶體驗(yàn)到賓至如歸的感覺，讓客戶獲得被尊重感、被滿足感以及被需要感，從而提高客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的滿意度。

4 提高客戶滿意度的理論措施

4.1 分析客戶需求期望

客戶的服務(wù)需求主要為基本需求、期望需求以及刺激性需求，基本需求指的是企業(yè)必須提供的服務(wù)，比如將車輛維修好或者完成車輛的保養(yǎng)工作，如果基本需求都無法滿足，那么顧客滿意度將會(huì)是極低的。期望需求指的是企業(yè)在完成基本需求的基礎(chǔ)上，是否按時(shí)、按質(zhì)、按量完成該有的服務(wù)工作，比如收費(fèi)是否合理、性價(jià)比的高低或者服務(wù)態(tài)度是否滿意，因此，期望需求往往成為行業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的獨(dú)特之處。刺激性需求指的是在企業(yè)額外提供的服務(wù)之下，能夠有效刺激消費(fèi)者的二次消費(fèi)欲望，提供較高的刺激性需求可以有效提高客戶的滿意度和忠誠度，使得客戶真正成為忠誠型客戶。

4.2 滿足客戶期望需求的措施

4.2.1 了解客戶的期望需求

汽車售后服務(wù)企業(yè)可以通過對(duì)客戶的電話回訪、問卷調(diào)查以及采訪中心等渠道去了解不同客戶的不同期望需求，以此作出不同的方案規(guī)劃，來滿足不同的需求，企業(yè)在服務(wù)過程中針對(duì)能夠有效滿足的需求加強(qiáng)工作力度，針對(duì)暫時(shí)無法滿足的需求進(jìn)行誠實(shí)的提示。

4.2.2 完成并超越客戶期望需求

在服務(wù)能夠滿足客戶期望需求的基礎(chǔ)上，汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡量超越客戶現(xiàn)有的期望需求，也就是滿足客戶的刺激性需求，以此在兌現(xiàn)現(xiàn)有需求承諾的基礎(chǔ)上讓客戶收獲服務(wù)之外的精細(xì)，企業(yè)可以開展關(guān)懷服務(wù)、溫馨服務(wù)，從而讓客戶收獲不同的服務(wù)體驗(yàn)。

4.2.3 通過溝通適當(dāng)降低客戶的期望需求

不同的客戶具有不同的期望需求，汽車售后服務(wù)企業(yè)在滿足大多數(shù)客戶的期望需求之后，對(duì)于少數(shù)較為特別的客戶需求，企業(yè)可以派遣專門的人員進(jìn)行溝通，從而適當(dāng)降低客戶的期望需求，如果實(shí)在無法完成客戶的期望需求，企業(yè)應(yīng)該坦白告訴客戶并將其引薦到其他可以滿足客戶需求的售后服務(wù)企業(yè)。此外，在售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，難免出現(xiàn)不合理的期望需求，因此企業(yè)應(yīng)該在面對(duì)此類需求的時(shí)候及時(shí)拒絕提供服務(wù)，以免無法完成服務(wù)工作從而影響自身的服務(wù)形象，需要注意的是，企業(yè)咋進(jìn)行拒絕的時(shí)候需要用緩和的語氣，盡量取得客戶的理解和支持。通過有效的溝通，企業(yè)可以提高或者降低客戶的期望需求，從而進(jìn)行后續(xù)服務(wù)，提供客戶滿意度。

5 提高汽車售后服務(wù)滿意度的具體措施

5.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)的最終目的是為了滿足顧客的有效需求，因此提高服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)之一就是轉(zhuǎn)變?cè)械钠囀酆蠓?wù)理念，建立起以人為本的人性化服務(wù)體系，所有的服務(wù)出發(fā)點(diǎn)均應(yīng)該是車主，從滿足車主的需求、為車主提供便利為起點(diǎn)，有效提高汽車售后服務(wù)滿意度。在樹立人性化的服務(wù)理念同時(shí)應(yīng)該制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念，使得汽車售后服務(wù)做到規(guī)范、合理、標(biāo)準(zhǔn)化，明確保證汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)于價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量要做到合理。汽車售后服務(wù)的全過程應(yīng)該讓消費(fèi)者充分參與，以此提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)感。此外，汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的有效溝通，為客戶提供寬領(lǐng)域、多角度、深層次的質(zhì)量服務(wù)體系，豐富服務(wù)產(chǎn)品，比如增添代辦年審、搶修服務(wù)、置換服務(wù)、拖車服務(wù)以及標(biāo)明汽配等產(chǎn)品服務(wù)類型，以此做到全方面滿足客戶服務(wù)需求，以此提高企業(yè)的形象，進(jìn)而留住老顧客，同時(shí)挖掘潛在客戶。

5.2 進(jìn)行員工培訓(xùn)

進(jìn)行汽車售后服務(wù)工作的主體還是工作人員，因此要想有效提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量，必須提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平和專業(yè)理論知識(shí)，針對(duì)管理人員應(yīng)該開展提高客戶滿意度的相關(guān)培訓(xùn)，以服務(wù)理念為主要培訓(xùn)內(nèi)容。最后，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)工程人員以及維修人員的專業(yè)知識(shí)水平培訓(xùn)，比如如何在緊急情況下開展汽車搶修工作，同時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行搶修優(yōu)先級(jí)教育，使其能夠明確服務(wù)目標(biāo)。此外，在完成上述措施之后，企業(yè)還需要針對(duì)員工進(jìn)行定期的客戶滿意度考核，并且以考核數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)或者懲罰，以此激發(fā)服務(wù)人員的工作進(jìn)取心。例如，企業(yè)可以采取客戶滿意度模型、PDCA循環(huán)模型等現(xiàn)代化管理制度，通過對(duì)客戶的回訪調(diào)查得出滿意度變化情況，并且以此為依據(jù)采用滾動(dòng)計(jì)劃法，作出下一步應(yīng)有的改進(jìn)措施。

6 結(jié)語

汽車售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提升的過程不是一蹴而就的，因此需要針對(duì)該過程建立長期的、系統(tǒng)的提升計(jì)劃，并且根據(jù)不斷變化的客戶需求，制定出適合客戶需求的服務(wù)方案，以客戶為核心，一心一意為客戶服務(wù)，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)感和客戶滿意度。

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