夯實服務(wù) 打造企業(yè)品牌
——以成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司品牌建設(shè)為例

成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司 曾重偉，李增毅

汽車在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中充當(dāng)著舉足輕重的角色，地方經(jīng)濟要發(fā)展，產(chǎn)品就要流通，汽車在產(chǎn)品流通中則充當(dāng)了重要的運輸工具。因此，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，被稱為社會經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”，而汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈對汽車的服務(wù)保障起到了至關(guān)重要的作用。

汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務(wù)。也就是說，汽車后市場是汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。汽車后市場大體上可分為七大行業(yè)：汽車維修及配件行業(yè)；汽車保修設(shè)備行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車文化及汽車運動行業(yè)。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近年來，更多的汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈開始“轉(zhuǎn)型”，汽車后市場的各種聯(lián)盟、連鎖經(jīng)營模式不斷涌現(xiàn)，為推動汽車后市場的持續(xù)發(fā)展尋求更為廣闊的發(fā)展空間。同時，在汽車后市場這片藍海，競爭將日趨白熱化，今后汽車后市場的競爭將不再是產(chǎn)品的競爭、技術(shù)的競爭，而是品牌的競爭。汽車后市場企業(yè)要想在未來的競爭中立于不敗之地，必須打造自己的品牌。成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司用夯實服務(wù)的方式打造了響當(dāng)當(dāng)?shù)摹俺啥紕篷Y”品牌，下面筆者詳細介紹其的做法，以供同行參考。

1 企業(yè)簡介

成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱成都勁馳）為福田戴姆勒汽車有限公司（以下簡稱福田戴姆勒）成都地區(qū)的代理經(jīng)銷商和五星級售后服務(wù)站，建站于2010年7月，經(jīng)過8年的市場運作，目前代理銷售福田戴姆勒全系車和歐馬可、雷薩全系車，建立了福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心、成都服務(wù)中心、西南區(qū)域保內(nèi)（三包索賠配件調(diào)撥）中心庫、西南區(qū)域保外（維修配件調(diào)撥）中心庫，是福田戴姆勒在西南市場區(qū)域最大的銷售和服務(wù)一體化運營商。

2 精準(zhǔn)洞察客戶需求，提供專屬定制服務(wù)，為客戶創(chuàng)造最大價值

當(dāng)前，物流業(yè)態(tài)、服務(wù)對象、卡車產(chǎn)品、運輸貨品等運輸環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大改變。如，從最初的計劃經(jīng)濟時期的物流到后來的粗放型物流、再到如今的智慧物流時代；從基礎(chǔ)建材、工業(yè)原料，轉(zhuǎn)向工業(yè)品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費品；從上世紀(jì)50年代、60年代的國營車隊，80年代、90年代的個體老板，到如今現(xiàn)代化的物流企業(yè)、運力供應(yīng)商；等等。一系列的改變，促使他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來越細分和精準(zhǔn)，從原來有車能拉貨就行到現(xiàn)在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優(yōu)勢；從原來車壞了能修好就行，到現(xiàn)在將服務(wù)從售后延伸至售前、售中等全過程，尤其是匹配用戶運輸工況和運輸線路的定制化服務(wù)，推動運輸效率升級。幫助運輸企業(yè)和個人實現(xiàn)最大化盈利，幫助他們“買對車，管好車，用好車”是關(guān)鍵。福田戴姆勒作為國內(nèi)重卡企業(yè)中的佼佼者，非常注重汽車售后服務(wù)鏈的延伸，為提升品牌服務(wù)形象，福田戴姆勒為用戶建立了“量身定制，暢行無憂”的售后服務(wù)保障體系，該體系針對不同用戶車輛使用過程中的需求，從買車、用車、修車、換車4大環(huán)節(jié)，針對20大行業(yè)的不同經(jīng)營模式與作業(yè)場景，推出涵蓋車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制等8大定制服務(wù)，為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務(wù)保障。此外，為客戶提供的服務(wù)管家，可對服務(wù)訂單全程監(jiān)控，保障服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)解決速度，并提供定期上門檢修、預(yù)約服務(wù)、保養(yǎng)方案等主動服務(wù)，以及提供代用車、司機駕駛和操作培訓(xùn)等服務(wù)，以量身定制的服務(wù)為用戶帶來暢行無憂的體驗。原來人們所謂理解的服務(wù)是售后服務(wù)，它只是一個點，不是一條線，不是整個過程。這里的量身定制是一個大服務(wù)概念，從產(chǎn)品的定制到具體服務(wù)細則的定制，都讓客戶參與進來，確保定制化的產(chǎn)品和服務(wù)符合其運輸環(huán)境，實現(xiàn)價值最大化。

（1）買對車，關(guān)鍵要看車輛選型和金融解決方案。選車不能僅僅靠口碑，靠經(jīng)驗，還要求運輸企業(yè)根據(jù)自身的運輸線路、貨物種類來制定降本增效的運輸模式，對運輸車輛配置的選擇更具專業(yè)性。在整車金融方面，福田戴姆勒提供涵蓋固定保證金產(chǎn)品、免手續(xù)費產(chǎn)品、0首付產(chǎn)品、靈活首付產(chǎn)品、分車型促銷產(chǎn)品等各方面的定制化整車金融服務(wù)。在價值鏈金融方面，由服務(wù)金融、運營金融、保險金融和二手車金融等5大方面構(gòu)成的金融定制服務(wù)，為用戶提供從配件購買、車輛維修、過路過橋、司機工資、二手車購買、商業(yè)險、貨物險等在內(nèi)的價值鏈金融定制服務(wù)。福田戴姆勒依托戴姆勒的先進經(jīng)驗，在用戶購車前，便會有專業(yè)人員為運輸企業(yè)進行產(chǎn)品全生命周期的運營成本測算，并根據(jù)用戶的運營實際情況提出車輛選購建議。

（2）管好車，關(guān)鍵要看車輛的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。車輛在購買后車隊管理者的操心才開始，時常聽到運輸企業(yè)管理者感慨經(jīng)營中需要考慮的問題太多，購車成本已經(jīng)不再是他們的主要關(guān)注點。管好一輛車不難，想要管好一個擁有幾十臺，甚至上百臺的大車隊，則需要現(xiàn)代化的管理方法。福田戴姆勒將管車重點放在“人”，依托super fleet超級車隊管理系統(tǒng)等車聯(lián)網(wǎng)功能為客戶提供智能車隊管理系統(tǒng)，包含管車培訓(xùn)、故障預(yù)警/排查、運營數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，為運輸企業(yè)管理者提供支持。最近，福田戴姆勒汽車宣布啟動的商用車“司機之家”項目，便是圍繞“人”來提供增值服務(wù)，從而避免駕駛疲勞等人為因素所導(dǎo)致的意外事故，幫助運輸企業(yè)和個人提升運輸工作效率和安全。福田戴姆勒計劃在2021年建成103家5A級，2 862家4A級，752家3A級司機之家。其中，5A級司機之家將按照戴姆勒標(biāo)準(zhǔn)來進行建設(shè)，其中既包括維修、保養(yǎng)、配件、救援等基本功能，也可提供停車、加油、代用車、餐飲、住宿、休息、淋浴、洗衣、上網(wǎng)等增值服務(wù)。目前，福田戴姆勒汽車已完成13家的試點建設(shè)。

（3）用好車，關(guān)鍵要看售后服務(wù)。針對運輸人在長途運輸中面對的應(yīng)急情況，常常為服務(wù)站響應(yīng)速度慢、維修效率低等問題所困擾，福田戴姆勒推出的“量身定制”服務(wù)中的1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)、二手車定制服務(wù)等，皆是有備而來。例如，救援定制通過互聯(lián)網(wǎng)遠程診斷車輛，發(fā)現(xiàn)問題預(yù)先安排救援，5 min救援響應(yīng)，提供快速修復(fù)與帶用車服務(wù)等保障貨物按時送達。最近推出的線路聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及誠信體系兩個方向入手，解決“異地維修滯后”“服務(wù)站能力不信任”“亂收費”等問題，為用戶提供更周到細致的服務(wù)，升級用戶服務(wù)體驗。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，通過公式實行透明化，即通過與戴姆勒接軌的統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一費用、全程監(jiān)控服務(wù)訂單的完成和評價，徹底解決異地維修滯后及保外亂收費的問題。在誠信體系方面，則通過維修質(zhì)量評價、服務(wù)過程評價、服務(wù)態(tài)度評價及滿意度評價解決對跨地域服務(wù)站不信任的問題。福田戴姆勒汽車在全國擁有3 400多家服務(wù)站、2 000多家配件店，通過此舉，福田戴姆勒將實現(xiàn)平均服務(wù)半徑中東部地區(qū)小于50 km，西部地區(qū)小于150 km。

“量身定制”對企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求，環(huán)顧商用車行業(yè)，目前只有進口商用車在服務(wù)方面敢于提出“量身定制”，主要基于其成熟的車隊管理系統(tǒng)和服務(wù)產(chǎn)品，這對于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的成熟度都提出了更高的要求。

縱觀行業(yè)中各商用車企業(yè)的服務(wù)方案，福田戴姆勒的“量身定制 暢行無憂”則更具前瞻性，跳脫出了傳統(tǒng)的延保、免費等方式，真正地融入到產(chǎn)品生命周期的各個環(huán)節(jié)，并開啟了多維度的蓄勢?？梢灶A(yù)見，未來商用車企業(yè)之間的競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更將如同航空、酒店等行業(yè)，更加注重售后服務(wù)的體驗，售后服務(wù)網(wǎng)點將成為“流量入口”，為品牌駐扎起更加牢固的城墻，成為實現(xiàn)持續(xù)增量的核心競爭力。

成都勁馳作為福田戴姆勒成都地區(qū)的代理經(jīng)銷商和五星級售后服務(wù)站，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行了福田戴姆勒的“量身定制，暢行無憂”的售后服務(wù)保障體系，打造服務(wù)品牌。

3 樹立先進的服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

成都勁馳2010年成立之初就以高標(biāo)準(zhǔn)為起點，秉承“激情、真誠，學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”服務(wù)理念（圖1），致力于為廣大重卡用戶提供綜合運營解決方案，為用戶提供的不僅是新車銷售、售后服務(wù)、保險和經(jīng)營掛靠、貨物配送的一輛車，而是讓用戶體驗一種改善生活品質(zhì)的服務(wù)。

企業(yè)的存在是建立在企業(yè)的價值上的，企業(yè)的生存是以盈利為基礎(chǔ)的，企業(yè)的發(fā)展是通過員工的勤奮和努力得以實現(xiàn)的。維修企業(yè)要想在競爭中激流勇進，立足于市場不敗之地，唯有培養(yǎng)員工的主人翁意識，激發(fā)員工的工作潛能，為企業(yè)多創(chuàng)造財富，才能促進企業(yè)的健康發(fā)展。

圖1 成都勁馳倡導(dǎo)的企業(yè)文化

3.1 以培訓(xùn)為切入點，構(gòu)建技術(shù)服務(wù)堡壘

由于汽車技術(shù)含量越來越高，各汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)人才極其匱乏，而各汽車維修企業(yè)又不具備自我培訓(xùn)員工的能力，完全依賴職業(yè)院校的人才培養(yǎng)有點杯水車薪，加上職業(yè)院校畢業(yè)的學(xué)生維修能力的提升需要一個漫長的過程，加強對有實際維修經(jīng)驗的維修人員進行技術(shù)技能提升，是直接提升各汽車維修企業(yè)維修服務(wù)能力的有效途徑。為此，我們經(jīng)過調(diào)研后，在成立福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)上，又建設(shè)了1 500多m2的多媒體汽車維修技術(shù)培訓(xùn)中心，設(shè)有專用的發(fā)動機、變速器維修無塵培訓(xùn)車間，專門購置了先進的汽車維修檢測設(shè)備用于培訓(xùn)教學(xué)，學(xué)員主要來自于本地區(qū)各汽車維修企業(yè)，課程主要以機電維修為主，保證培訓(xùn)后的學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用。自福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心成立以來，先后為西南區(qū)域福田戴姆勒特約服務(wù)站輸出1 450余名優(yōu)秀技術(shù)人員，為西南區(qū)域的福田戴姆勒汽車售后保障提供了有力的技術(shù)支持，強化了各服務(wù)站的維修能力，為建立福田戴姆勒售后服務(wù)聯(lián)盟、共同維護福田戴姆勒汽車后市場的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

另外，針對汽車維修企業(yè)經(jīng)營中用戶比較關(guān)注的問題，如車主對維修企業(yè)的技術(shù)能力、維修質(zhì)量、服務(wù)接待及維修工時費用、配件價格、配件保障等問題的質(zhì)疑，我們在加大對維修人員的維修技能培訓(xùn)的同時，還加強了維修質(zhì)量的控制管理，在配件上采取更為科學(xué)、更為合理的管理手段，不但加快了企業(yè)庫房配件的周轉(zhuǎn)率，而且緩解了企業(yè)流動資金的積壓問題。同時，我們還制定了客戶抱怨處理應(yīng)急程序，并針對業(yè)務(wù)接待的專項技能和專業(yè)知識開展分項培訓(xùn)，強化業(yè)務(wù)接待人與車主的溝通能力和應(yīng)對車主抱怨的處理能力，從源頭上有效地抑制或消除了車主維修中的顧慮，提升了車主的滿意度。

3.2 運用大數(shù)據(jù)，提升服務(wù)效能

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，我們依托福田戴姆勒推出的福田E家手機APP系統(tǒng)，建立了成都區(qū)域福田車用戶及車輛管理信息庫，對成都區(qū)域的福田車及用戶進行跟蹤管理。通過對車輛管理信息庫數(shù)據(jù)的不定期分析，充分了解和掌握了區(qū)域內(nèi)福田車用戶的各種信息，包括用戶對福田汽車產(chǎn)品質(zhì)量、銷售及售后維修服務(wù)的信息反饋，以及用戶購車的用途、貨運范圍及不同年齡層次用戶的用車習(xí)慣等，為我們根據(jù)不同用戶調(diào)整經(jīng)營政策和有針對性的服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù)，也為福田戴姆勒下一步新車型的研發(fā)提供了數(shù)據(jù)參考。

3.3 細分客戶，設(shè)立專人回訪制度

針對不同用戶群體（售后服務(wù)、銷售、貨運），設(shè)立不同的用戶回訪專員，對用戶進行服務(wù)后的跟蹤回訪，尤其是對忠實用戶、重點用戶、車隊大用戶、行業(yè)大用戶，設(shè)有專人回訪制度。通過與用戶的溝通，及時掌握和了解用戶的反饋信息，并由專人負責(zé)回訪信息的匯總，在召開經(jīng)營例會時對回訪數(shù)據(jù)進行分析，找出在服務(wù)中存在的問題和不足，及時調(diào)整或制訂更符合用戶需求的營銷及服務(wù)策略。

福田戴姆勒的售后服務(wù)對象主要以貨運司機為主體，很多司機駕車跑完長途后直接將車開到服務(wù)站修車，而渾身疲倦的司機則還要再去找地方休息或睡覺。針對這一客觀現(xiàn)實，我們?yōu)檫@一特殊群體專門成立了“超級卡車之家”俱樂部，免費他們提供休息場所，讓到他們有種跑完長途后回到家的感覺。另外，成都勁馳還根據(jù)用戶的需求，主動上門為用戶的車輛提供保養(yǎng)、檢查服務(wù)，讓用戶真正感受到什么是貼心服務(wù)。例如，2018年7月四川境內(nèi)發(fā)生了有史以來罕見的特大暴雨，成都是洪水泛濫最嚴(yán)重的地區(qū)之一，暴雨災(zāi)害發(fā)生后，成都勁馳與福田戴姆勒成都分公司的負責(zé)人便一同前往災(zāi)區(qū)，為災(zāi)區(qū)福田戴姆勒汽車用戶提供車輛保養(yǎng)、檢查服務(wù)，用實際行動讓用戶感受到溫馨關(guān)懷和貼心服務(wù)。