人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的有效應(yīng)用研究

劉衛(wèi)

【摘 要】目的：研究人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用價(jià)值，觀察分析其臨床效果。方法：研究對(duì)象主要為我院所抽取的120例患者，2018年12月-2019年5月為研究時(shí)間，并且通過隨機(jī)的方式將研究患者分為兩組，每組為60例。研究期間為兩組患者提供不同門診服務(wù)，對(duì)照組采用常規(guī)門診導(dǎo)診服務(wù)模式，觀察組采用人性化服務(wù)模式，最后對(duì)人性化服務(wù)模式以及常規(guī)服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比與分析。結(jié)果：觀察組患者在咨詢服務(wù)、就診等候、門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面都明顯比對(duì)照組評(píng)分要高，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比分析，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：通過對(duì)我院兩組患者采用不同門診導(dǎo)診服務(wù)模式，最終發(fā)現(xiàn)，觀察組的人性化服務(wù)模式，能夠?qū)嶋H滿足患者們的就診需求，采用人性化服務(wù)同時(shí)能夠?qū)⒒颊叩牟∏閷?shí)時(shí)地進(jìn)行觀察，人性化服務(wù)應(yīng)該大力推廣與使用。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)診;人性化服務(wù);有效應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2019）12-03--01

門診導(dǎo)診作為醫(yī)院重要服務(wù)窗口，服務(wù)水平質(zhì)量直接影響著醫(yī)院門診就診工作效率和工作質(zhì)量，門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量會(huì)給醫(yī)院形象帶來非常重要影響。為了有效的提升醫(yī)院門診導(dǎo)診整體服務(wù)質(zhì)量，需要根據(jù)醫(yī)院自身實(shí)際情況，及時(shí)更新服務(wù)模式和服務(wù)理念，開展科學(xué)、合理的門診導(dǎo)診服務(wù)模式。門診導(dǎo)診中采用人性化服務(wù)可以有效舒緩患者和醫(yī)院護(hù)理人員的陌生感，提高患者就診滿意度。本次研究將從門診導(dǎo)診中采用常規(guī)服務(wù)和人性化服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比，具體情況如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 研究對(duì)象主要為我院所抽取后患者為120例，2018年12月-2019年5月為研究時(shí)間，并且通過隨機(jī)的方式將患者分為常規(guī)組和觀察組，各組為60例。研究期間，對(duì)照組采用常規(guī)服務(wù)模式，觀察組在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上采用人性化服務(wù)模式。將收集的兩組患者數(shù)據(jù)全部納入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，可以知道患者的一般資料數(shù)據(jù)雖有差異，但在統(tǒng)計(jì)學(xué)上無意義（P>0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：1.患者診斷符合國家醫(yī)學(xué)會(huì)頒發(fā)的患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.所有患者均知情同意本次研究調(diào)查，自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn)：1.患者本人于家屬對(duì)本次研究調(diào)查未允許。2.排除精神異?；颊?。

1.2 方法 本院將對(duì)照組患者在進(jìn)行門診導(dǎo)診時(shí)，采用常規(guī)門診服務(wù)模式，對(duì)觀察組患者采用人性化門診服務(wù)模式，具體服務(wù)內(nèi)容包括了：優(yōu)化門診服務(wù)流程。應(yīng)全面了解患者以往門診就診情況，醫(yī)院門診大廳應(yīng)合理設(shè)置門診導(dǎo)診臺(tái)，醫(yī)院各個(gè)科室應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況合理設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，同時(shí)做好患者服務(wù)，患者在就診過程中需要幫助患者做好掛號(hào)、就診等相關(guān)門診服務(wù)。開展人性化服務(wù)模式，以患者為中心，根據(jù)患者在就診過程中存在的問題，護(hù)理人員應(yīng)采用相應(yīng)的解決措施。給觀察組患者采用人性化服務(wù)模式，針對(duì)一些特殊患者醫(yī)院應(yīng)設(shè)置“綠色通道”，方便患者就診，為一些行動(dòng)不方便的特殊患者，醫(yī)院需要提供平車或輪椅等工具，使這些特殊患者在就診時(shí)更加便捷。如果遇到病情較重或遇到孕婦患者時(shí)，需要醫(yī)院護(hù)理人員做好提前安排患者就診。當(dāng)就診過程中發(fā)生一些緊急情況時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)陪同患者全程就診?；颊咴诰驮\過程中，需要做好患者咨詢工作。護(hù)士應(yīng)明確自身職責(zé)，熱愛自己的本職工作。在開展就診服務(wù)時(shí)，需要以患者角度著想，做好患者指引工作，節(jié)省患者就診等候時(shí)間。由于部分患者在就診時(shí)，不清楚自身病情，在掛號(hào)時(shí)不知道掛哪個(gè)科室。為了提高患者就診服務(wù)質(zhì)量，需要護(hù)士幫助患者實(shí)際解決問題，做好患者咨詢工作，全面了解患者病情并對(duì)患者病情初步判斷，選擇相應(yīng)的科室和醫(yī)生，并指引患者在哪進(jìn)行交費(fèi)、化驗(yàn)以及攝片等。在進(jìn)行人性化服務(wù)時(shí)，需要全面提升信息化技術(shù)水平，醫(yī)院應(yīng)不斷優(yōu)化大廳總導(dǎo)診臺(tái)信息系統(tǒng)，創(chuàng)新醫(yī)院電話掛號(hào)服務(wù)以及患者網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式，節(jié)約了患者等待時(shí)間，避免患者由于等待時(shí)間過長在就診過程中與醫(yī)生產(chǎn)生沖突。

1.3 觀察指標(biāo) 將兩組門診導(dǎo)診患者采用常規(guī)服務(wù)以及人性化服務(wù)模式通過對(duì)比表進(jìn)行對(duì)比，以服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、形象態(tài)度、就診等候進(jìn)行展示。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究所收獲的患者服務(wù)整體數(shù)據(jù)與信息，通過SPSS17.0進(jìn)行分析、處理。利用±標(biāo)準(zhǔn)差來對(duì)計(jì)量資料進(jìn)行表示，經(jīng)t檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，觀察組采用人性化服務(wù)模式，門診導(dǎo)診效果要高于對(duì)照組，如表一所示，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

在進(jìn)行門診導(dǎo)診時(shí)，采用人性化服務(wù)，提高患者就診滿意度，通過研究結(jié)果表明，采用人性化服務(wù)模式，觀察組在服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、形象態(tài)度、就診等候以及咨詢服務(wù)等，都要比常規(guī)組門診導(dǎo)診服務(wù)效果好。因此，采用人性化服務(wù)實(shí)際滿足患者就診需求，給患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

綜上所述，患者在門診導(dǎo)診時(shí)，采用人性化服務(wù)模式，提高了患者就診滿意度，有效的提升醫(yī)院門診導(dǎo)診整體服務(wù)質(zhì)量。為醫(yī)院樹立良好的形象，實(shí)際滿足患者就診需求。

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